1、酒店客服人員崗位職責（共14篇）客服中心崗位職責咨詢服務：（ 1）接受游客咨詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。（ 2）咨詢服務人員，應有較高的旅游綜合知識，對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。（ 3）答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。（ 4）接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。（5）接聽電話應首先報上姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。（ 6）如暫無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類

2、的用語。（ 7）通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。投訴受理服務：（ 1）景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（ 2）受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。（ 3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。（ 4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見

3、，又要維護景區的利益。（5）景區應設立專用投訴電話，并在景區明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。客服人員的崗位職責篇一：電話客服專員崗位職責1. 接聽來電（車險報價，車價查詢，強制險出險查詢，理賠咨詢，卡單激活）；2. 負責電話報案指引、咨詢，解答或轉交相關部門解答，接受投訴，根據內容分別轉報相關部門進行及時處理；3. 協助接受電話投保，保單的錄入；4. 完成領導交辦的其他工作。篇二：電話客服專員崗位職責1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;2、能及時發現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解

4、決客戶問題，提供高質量服務;4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。1、有責任心，認真2、做事細心、有耐心3、具有多面性（性格）4、會做詳細的記錄5、穩重，遇事不驚，不躁6、關注事實，尤其是行業信息7、對所銷產品專業客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。二、客服經歷的

5、幾個心態過程1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。2、無所謂的心態，接電話就是了，大不了就退貨。3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學習專業知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。5、繼續銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續接受公司，相信公司的產品，繼續訂購我們的產品。1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復的時間，掛了

6、電話后及時的解決并準時回復客戶。2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數。針對這種客戶，首先是關心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。篇四：電話客服專員崗位職責1、通過電話與

7、客戶溝通，完成客戶信息咨詢；2、負責電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產品；4、負責聯系將客戶的反饋反映給技術等相關部門處理；5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務等；6、匯總、分析目標客戶群，進行跟進服務，建立和維護良好的客戶關系；7、管理客戶信息，實時更新客戶數據庫。金瑞古井大酒店酒店客服部各崗位工作職責一、客服人員的崗位職責1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身業務水平。2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。4、為公司各類客戶提供業務咨詢。5、收集客戶信息和用戶

8、意見，對公司形象提升提出參考意見。6、負責公司客戶資料、公司文件（復件）及相關旅行社、會議中心、團體預訂、學習培訓班、會員、散客、協議單位的合同（復件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。7、協助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉告客戶信息，妥善處理。8、負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導"客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們為顧客想到"的服務理念。3、維持良好的服務秩序，提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。4、負責與客戶之間建立良好的溝通關系，實施客戶咨詢和顧

9、客問答，反饋客戶的意見和建議。5、認真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，及時向領導反饋客戶的意見和建議。6、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核。7、完成上級領導臨時交辦的其酒店銷售預訂工作流程三、客服經理的崗位職責1、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務，做好客戶與公司溝通的橋梁。2、確保部門所有人員執行公司的禮儀禮貌的服務標準，樹立良好的外部形象。3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。4、建立并維護公司客服服務體系，建立客服信息管理系統，客戶服務檔案、跟蹤和反饋。5、能根據反饋信息我們公司的產品推廣提出改善意見。6、組織客戶服務系統對客戶實施技

10、術升級服務。7、制訂客戶服務人員培訓計劃并組織實施。8、考核部門下屬并協助制訂和實施績效改善計劃。9、監督并控制各種客服費用開支。10、參與制定公司產品手冊。11、參與公司營銷策略的制訂。12、受理客戶投訴。13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。客服人員應具備的基本工作技能1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。2、具備良好的人際關系，及一定的協調人際關系能力。3、具備良好的情緒控制能力及一定的調節心態能力。4、具備良好的客戶服務意識和綜合素質。5、熟悉公司的業務流程；熟練掌握公司對外宣傳知識。客服人員的工作規范1、著裝整潔大方，有工裝應著工裝，帶公司徽標。2、接聽客戶來電，普通話標準，語速緩

11、，耐心聆聽客戶話語，應在客戶說"再見"掛斷電話后，再掛斷電話。3、接聽客戶來電，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問題"之類話語，確實對事件有不清楚的地方，應委婉想客戶說明，例如："這個問題我幫您請更專業的人員回答好嗎？""具體情況我向當事人了解清楚再回復您，可以嗎？"4、遇到客戶抱怨應心平氣和，聽清原由，平復客戶情緒，客觀、泠靜處理客戶問題。5、工作記錄應書寫規范，記錄詳細。6、嚴格按照公司工作流程開展客服工作。名片的用途十分廣

12、泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈送鮮花或禮物，以及發送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用，并在名片上面留下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及展現個人風格，使名片更為"個性化"，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫的："友誼天長地久""祝你工作順利，早日升職加薪，職業生涯順風順水"等。客服崗位職責范本1、定位潛在客戶;2、向客戶宣傳介紹公司的產品和服務，了解確定客戶的需求3、維護與新老客戶的良好合作關系;4、根據客戶需求和市場變化，對公司產品、商務拓展提出建設性分析及意見;5、根據公司制定的銷售工作計劃，完成公司下達的銷售

13、任務。（一）某金融行業公司的客服專員崗位職責：1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;2、能及時發現來電客戶的3需求及意見，并記錄整理及匯報。3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。（二）某網絡公司的客服專員崗位職責：1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;2、回復電話咨詢和網絡咨詢;3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單;4、回訪和維護客戶，服務訂單。5、記錄

14、匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。（三）某電子商務公司的客服專員崗位職責：1、負責公司與銀行4客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求2、負責銀行訂單管理;3、負責與公司產品部的溝通;4、配合部門經理完成相應的工作。（四）某導航公司的客服專員崗位職責：1、負責監控管理平臺日常監控管理。2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。3、負責公司軟件監控系統、硬件設備培訓支持工作。4、負責公司軟件監控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。5、負責公司新客戶GP洋載設備、監控系統平臺日常測試技術跟蹤支持。6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。7、負責公司系統平臺系統定期管理（

15、數據庫備份、服務期日常升級維護）8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調（五）某網店的客服專員崗位職責：1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;電話客服專員崗位職責篇1：電話客服專員崗位職責1. 接聽來電（車險報價，車價查詢，強制險出險查詢，理賠咨詢，卡單激活）；2. 負責電話報案指引、咨詢，解答或轉交相關部門解答，接受投訴，根據內容分別轉報相關部門進行及時處理；3. 協助接受電話投保，保單的錄入；4.完成領導交辦的其他工作。篇2：電話客服專員崗位職

16、責1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;2、能及時發現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。篇3：電話客服專員崗位職責一、1、有責任心，認真2、做事細心、有耐心3、具有多面性（性格）4、會做詳細的記錄5、穩重，遇事不驚，不躁6、關注事實，尤其是行業信息7、對所銷產品專業客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必

17、須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。二、客服經歷的幾個心態過程1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。2、無所謂的心態，接電話就是了，大不了就退貨。3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學習專業知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。5、繼續銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續接受公司，相信公司的產品，

18、繼續訂購我們的產品。三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產品，絕對接受產品，找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產品的問題。1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復的時間，掛了電話后及時的解決并準時回復客戶。2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數。針

19、對這種客戶，首先是關心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。篇4：電話客服專員崗位職責1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢；2、負責電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產品；4

20、、負責聯系將客戶的反饋反映給技術等相關部門處理；5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務等；6、匯總、分析目標客戶群，進行跟進服務，建立和維護良好的客戶關系；7、管理客戶信息，實時更新客戶數據庫。公司客服部的崗位職責一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量

21、均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等回訪流程1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規范及用語回訪規范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶;必須保證會員客戶的

22、100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是XX,請問您是XX先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在XX時間接受了我們XX的XX服務項目，請問您對XX服務項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！二、高效的投訴

23、處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價平快速度快認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴

24、內容等。2、投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。3、展開調查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。4、提出處理方案。根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5、實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認

25、顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統計表，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規范操作。與顧客不發生沖突的技巧：1.不爭論；不惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責任；4. 不提高說話音調。5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意

26、見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司

27、或產品的技巧1、面對“碰壁”的心態要好；2、接受、贊美、認同客戶的意見；3、要學會回避問題；4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。五、激發客戶購買欲望的技巧1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；酒店客服部經理崗位職責如何做一名優秀的現場主管培訓班M08中基層現場干部TWI管理技能提升TWI培訓M09有效溝通技巧培訓班團隊溝通企業內外部溝通M10企業內部講師培訓班東莞TTT培訓M11MT井階主管管理才能提升培訓班東莞MT嘴訓M12高效能時間管理培訓班每天1、監督、指導PO繇統、廣播系統的開啟、運行、關閉

28、2、監督、指導本部設備設施的衛生清理3、監督、指導贈品、包裝物料的存放、保管每月1、制定包裝物料的購買計劃2、配合綜合部盤點本部資產3、領取辦公耗材每天1、召開例會傳達各種信息2、檢查員工儀容儀表3、檢查員工出勤及各時段離、到崗情況4、檢查員工的崗位紀律工作狀態服務規范處理員工違紀現象5、根據現場情況調整員工作息時間和工作內容6、查詢每日工作效果督促員工工作進展7、協助員工與其他部門協調每周1、編制班次表2、定期與員工溝通3、定期與其他部門溝通4、主持部門周工作總結會會議每月1、制定、實施員工培訓計劃2、評估各級員工工作表現3、呈報考勤4、主持召開月工作總結會每天1、指導員工按時完成開業準備2

29、、指導員工實施團購推廣計劃3、指導、協助員工接待團購客戶或顧客投訴4、指導、協助員工進行退換貨5、監聽廣播效果6、指導、監督員工按規定發放贈品、進行禮品包裝7、提示存包處妥善處理顧客遺忘的包裹8、指導員工按規定放款、放卡、換票、日結每天1、督促員工及時完成團購備送貨2、處理、接待、上報重大投訴3、接待、拜訪大額團購客戶4、督促、協調退換商品的回送5、抽查有無違規發放贈品、包裝禮品6、監督大額售卡業務7、檢查員工日結報表8、批復、決定、協調團購折扣額度、投訴賠付額度每周1、統計各類業務目標達成情況制定調整方案2、檢查日結周報3、統計退換貨、投訴原因并反饋信息4、制定和組織實施團購推廣計劃5、核查

30、贈品、耗材、包裝物料的帳物6、保持與大客戶的溝通每月1、統計、分析業務目標的達成狀況制定工作計劃2、制定、實施員工業務考核計劃2、填寫、申報運營類報表資產每天、每周、每月員工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陳列每天、每周、每月盤點每天、每周、每月績效每天、每周、每月每天1.用電設備測試設備的狀態完好可正常使用。2.清潔計劃的執行狀況的追蹤。3.安全、合理地安排使用屬具防止屬具的丟損現象發生。4.營業期間確保賣場通道和消防通道的暢通。5.積極傾聽顧客意見在48小時內提出解決方案并回復。每周1.資產損壞的追蹤及提出解決方案。2.耗材的使用情況及需求計劃。3.清潔計劃的執行狀況的追蹤。每月1.月

31、耗材需求計劃。2.預估下月資產請購量。3.制定清潔計劃。每天1.根據排班表檢查助理及員工的出勤情況。2.參加店晨會及交接班時組織員工會議。3.檢查員工的儀容儀表符合公司的標準和要求。4.檢查時段工作執行情況。每周1.根據排班表檢查助理及員工的出勤情況。2.人員招聘調動。3.組織員工的培訓工作。4.總結時段工作情況。每月1.出勤及績效考核。2.制訂下月排班表。3.總結時段化工作的執行狀況。4.制訂培訓計劃。5.接受培訓和檢查。6.工作結果向專職店助匯報。每天1.保證商品陳列的豐滿。2.檢查賣場斷貨現象有計劃地組織員工補貨。3.根據商品的庫存及銷量情況下達準確的訂單。4.檢查訂貨和到貨情況并對問題

32、提出解決方案降低斷貨率。5.檢查每日商品退換貨情況。6.根據營業需要組織商品調撥并檢查執行情況。每周1.通過庫存卡檢查缺貨及商品、供應商變化情況。2.下期DM店促商品清單。3.制訂市調計劃組織實施對市調結果作出分析并作反饋。每月1.當月訂貨、到貨情況總結及分析。2.通過庫存卡檢查缺貨及商品、供應商變化情況。每天1.POP及價簽的正確使用。2.組織商品的排面陳列調整工作。3.組織部門區域內端架、堆頭的陳列。每周1.檢查陳列調整計劃的執行情況。2.依據促銷變化作端架、堆頭的調整計劃。每月1.制訂月度陳列調整計劃。2.分析調整陳列的工作效果及月度端架、堆頭的調整情況。每天1.計劃并組織滾動盤點嚴格按

33、照滾動盤點程序操作正確填寫庫存卡。2.檢查滅失情況并改善、解決。每周1.檢查并分析商品庫存情況并對積壓商品和滯銷商品問題提出解決方案以達到庫存周轉率要求。2.積壓商品和滯銷商品分析、解決。3.周滅失情況分析并改善、解決。4.盤點情況總結、分析。每月1.月滅失分析。2.周轉率分析。3.計劃并組織部門大盤點嚴格按照大盤點程序操作并對盤點差異做出解釋。每天1.檢查當日銷售預算和昨日銷售完成情況。2.檢查并分析部門內商品各大類、子類銷售情況。每周1.周營業額統計、分析。2.耗材使用的檢查及控制。每月1.月銷售統計及分析。2.檢查并分析部門內商品各大類、子類銷售情況。3.掌握人員總體工資情況及耗材使用情

34、況有效地控制部門各期段費用率確保在預算之內。4.部門績效分析。資產每天、每周、每月員工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陳列每天、每周、每月盤點每天、每周、每月績效每天、每周、每月每天1.POP的懸掛及價格牌的正確性2.設備的運轉情況是否正常3.冷柜與冷庫溫度的情況4.賣場清潔與倉庫的整潔依清潔計劃表。每周1.資產損壞的追蹤2.設備的運轉及保養3.耗材的需求4.清潔計劃的執行狀況的追蹤。每月1.月包材的需求量2.機器設備的保養3.預估下月資產請購量3.清潔計劃的審核。每天1.人員的出勤情況依排班表2.每日晨會及禮貌運動3.員工的服裝儀容及服務態度4.生鮮“時段工作”的執行。含促銷員每周1.人

35、員的出勤情況依排班表2.“時段化工作”的執行情況3.人員異動4.員工的教育訓練5.員工獎懲申報。每月1.總結人員的出勤考核2.制作排班表3.總結“時段工作”的執行狀況4.培訓計劃。每天1.根據商品的庫存及銷量情況下達準確的訂單2.核定訂貨數量及供應商送貨數量3.根據“收貨識別卡”、“收貨扣損協議”監督收貨品質及收貨扣重4.檢查賣場斷貨現象有計劃地組織員工補貨5.檢查賣場商品品質同時監督自制商品品質6.檢查每日商品退換貨情況7.根據營業需要組織監督生鮮各部門內部調撥并檢查執行情況8.組織員工進行叫賣并保證試吃品的質量及數量9.組織員工對蔬菜類商品進行市調10.監督自制“生產卡”的執行。每周1.訂

36、貨的正確性分析2.供貨商訂單履約率分析3.缺貨及新增商品預告清單4.收貨質量問題統計5.生鮮各部門內部調撥的統計6.生鮮商品全品項市調7.與采購溝通商品情況8.自制“生產卡”的檢查。每月1.訂貨正確性貨及供華商送貨分析2.生鮮各部門內部調撥數量的庫存更正3.市調價格帶分析4.與采購溝通銷售及供應商配合情況。每天1.保證商品陳列的準確性2.保證商品陳列的豐滿3.保證海報商品及TG臺商品陳列的絕對豐滿4.保證商品價簽的準確性5.保證PO吸價簽使用的準確6.確認當日商品有無變價。每周1.檢查陳列調整計劃的執行情況2.依據促銷變化作端架、堆頭的調整計劃3.POP及價簽使用的準確性的檢查。每月1.制訂月

37、度陳列調整計劃。2.分析調整陳列的工作效果及月度端架、堆頭的調整情況。3.POP及價簽使用問題的總結每天1.計劃并組織滾動盤點嚴格按照滾動盤點程序操作庫存卡填寫正確性的檢查2.每天的損耗商品的檢查。滅失單每周1.檢查并分析商品庫存情況并對積壓商品和滯銷商品問題提出解決方案以達到庫存周轉率要求。2.積壓商品和滯銷商品分析、解決。3.周滅失情況分析并改善、解決。4.庫存卡的總結、分析。5.周盤點毛利的計算每月1.月損耗金額的分析及如何控制2.周轉率分析。3.計劃并組織部門盤點嚴格按照盤點程序操作并對盤點差異做出解釋。4.期段盤點的毛利額分析每天1、每日營業額及達成率2、分析暢銷排行榜3、DM商品銷

38、量4、耗材使用規范性的控制。每周1、促銷商品一周的追蹤2、暢銷商品及滯銷商品的追蹤3、周盤點毛利的初步計算4、促銷商品業績毛利及占比5、耗材使用的檢查及控制。每月1、預估下月業績及毛利2、月銷售統計及分析3、檢查并分析部門內商品各大類、子類銷售情況4、掌握人員總體工資情況及耗材使用情況有效地控制部門各期段費用率確保在預算之內5、落實各區域水、電的使用情況確定費用6、滯銷品排行榜分析及解決7、部門績效分析。資產每天、每周、每月員工每天、每周、每月商品每天、每周、每月盤點每天、每周、每月績效每天、每周、每月每天1.設備是否運轉正常2.各種耗材、屬具是否滿足使用3.環境是否整潔4.卷簾門、電梯等設施

39、運轉是否正常。每周1.資產流失情況的追蹤2.追蹤設備、設施、屬具保養計劃的實施情況3.耗材的需求量的追蹤4.環境整潔計劃執行狀況的追蹤。每月1.月耗材需求計劃的制定2.設備、設施、屬具保養計劃的制定3.月資產申購、維修計劃的制定4.環境清潔計劃的制定。每天1.檢查人員的出勤情況2.召開每日例會3.檢查員工的服裝儀容、儀表4.檢查員工“時段化工作”的執行情況。每周1.人員的出勤情況的追蹤2.追蹤“時段化工作”的執行情況3.員工培訓4.周員工表現匯總。每月1.月員工表現考評2.制作排班表3.總結員工“時段化工作”的執行狀況4.依據人員配置標準提出人員增減需求5.總結上月培訓結果、制定下月培訓計劃。

40、每天1.收貨情況2.補貨情況3.調撥情況4.返廠、換貨情況5.貨位是否準確6.商品庫存狀況7.殘損商品處理情況。每周1.周收貨情況的追蹤2.周補貨情況的追蹤3.周調撥情況的追蹤4.周返廠、換貨情況的追蹤5.貨位準確率情況的追蹤6.商品庫存狀況的追蹤7.殘損處理情況的追蹤。每月1.了解下月商品促銷計劃2.制定月貨位準確率抽查計劃3.分析月商品損耗情況4.分析商品占用貨位情況。每天1.每日貨位滾動盤點結果的跟蹤。每周1.周貨位滾動盤點結果的追蹤。每月1.組織收貨部月盤點2.分析盤點結果。每天1.每日收貨、返廠數量2.每日收貨、返廠金額3.收貨調整筆數。每周1.周收貨、返廠數量的追蹤2.周收貨、返廠

41、金額的追蹤3.周收貨調整筆數4.周費用使用情況的追蹤。每月1.分析上月費用使用情況2.制定下月費用使用計劃3.分析月收貨、返廠情況4.分析月收貨調整筆數每天1、監督POS系統的開啟、運轉、關閉與信息反饋2、抽查銀臺配套設備打印機、驗鈔機等運行狀況3、監督銀臺、收銀部的衛生清理效果4、監督銀臺輔助用品機罩、垃圾簍、提示牌等的完完好性5、根據客流情況調整銀臺開啟數量每周1、點評衛生清理效果每月1、協助綜合部盤點本部所屬資產每天1、召開例會傳達各種信息2、檢查員工儀容儀表3、抽查員工出勤及各時段離、到崗情況4、巡查員工的崗位紀律、工作狀態、服務規范處理員工違紀行為5、指導助理、領班根據客流狀況調整員

42、工作息時間和工作內容6、制定轉天的銀臺開放次序、銀臺分配7、接待、處理重大的顧客投訴8、監督助理、領班及時處置顧客遺棄的商品每周1、制定、布置員工培訓計劃2、編制班次表3、匯集員工作息統計分析人員使用效率4、定期與員工溝通5、定期與其他部門溝通6、主持部門周工作總結會議每月1、評估助理、領班、員工的工作上報任免建議2、分析人員編制、合理用工的效果3、統計、分析顧客投訴制定改進計劃4、申報考勤5、制定月工作計劃主持本部門月工作總結會每天1、指導員工及時領取備用金、發票2、抽查員工零鈔的存、用情況3、抽查員工結帳是否規范4、指導助理、領班合理安排換鈔、提款5、監督員工日結6、抽查發票開具規范7、抽

43、查員工業務熟練程度每周1、分析員工業務錯誤原因制定改進計劃每天1、查詢員工長短款、假鈔收取情況并及時處理2、查詢人均收銀金額人均收銀SKUg量3、監督包裝袋的合理使用每周1、統計、分析錯漏掃并制定改進計劃2、查詢包裝袋的消耗并制定調整方案3、分析、反饋遲滯銀臺結帳的問題4、制定并指導實施業務考核計劃每月1、組織盤點耗材并進行合理性分析2、進行勞效分析并制定改進計劃3、填寫、呈報必要的報表4、領取辦公耗材目錄資產每天、每周、每月員工每天、每周、每月行政每天、每周、每月績效每天、每周、每月1.全店店容店貌2.全店設備、屬具、車輛狀況3.店內外標識。1.跟蹤、檢查全店店容店貌2.跟蹤全店設備、屬具、

44、車輛狀況3.檢查店內外標識。1.制定全店月維修計劃2.匯總店容店貌結果3.制定環境清潔計劃4.制定全店裝飾計劃。每天1.召開部門例會2.檢查部門員工出勤3.檢查全店員工儀容儀表。每周1.跟蹤檢查員工出勤情況2.部門員工培訓3.跟蹤檢查全店員工儀容儀表。每月1.上月員工培訓總結制定本月計劃2.部門員工考評3.依據人員配置標準提出部門人員增減計劃4.匯總全店員工儀容儀表檢查情況。每天1.與物業的協調2.與外圍單位的協調3.用車調配。每周1.商品自用2.耗材發放3.贈品領用。每月1.商品打折2.與物業溝通3.辦理各類手續。每天1.跟蹤費用支出情況。每周1.跟蹤費用使用情況2.抽查庫存來往帳目。每月1

45、.組織庫存盤點2.分析確認月設備完好率3.分析確認全店費用支出情況、可控費用達成率4.制定全店相關費用支出計劃。物流客服人員的崗位職責說明崗位職責：1、負責日常客戶關系的溝通與維護，不斷增加發貨訂單；2、負責車輛調度和車輛的安全維護工作，負責貨車駕駛員和叉車工的安全和技能培訓，負責運輸設備維護保養管理及負責協調維修工作3、負責來電記錄，加強與客戶的聯絡，根據客戶的要求和設計情況，及時準確的將有關信息資料交回公司填寫好設計工單。4、負責協助做好客戶的來訪接待工作；認真完成公司對其相應崗位制定的目標任務。5、內部的溝通協作（異常處理及財務結算等內部管理協調）；6、負責開單，貼標，及時做好發貨信息，

46、幫助客戶查詢貨物信息,承運貨物在途跟蹤服務管理；7、承運車輛回單的接收、審核、上交管理；8、協助上級處理突發事件或緊急情況。客服崗位職責客服崗位要求：一、要求打字速度快，反應靈敏，對客戶有耐心，對商品要熟悉。二、良好的語言表達能力和傾聽能力。三、情緒的自我掌控及調節能力。四、有獨立處理工作的能力及各種問題的分析、解決能力。客服崗位職責：一、負責線上日常銷售工作，為顧客導購，問題解答；負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交；二、接單、打單查單等處理訂單及客戶的售后服務；三、統計銷售數據和資料整理。四、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意；五負責電子商務渠道客戶訂單的處理、分配和

47、跟蹤；六負責電子商務各渠道消費者溝通咨詢；七.負責電商網絡營銷推廣。八.接聽客戶來電，做好相關部門的銜接。九、做好售后跟蹤記錄，及時向上級領導反饋中作中遇到的問題并盡快解決。十、完成領導交給的其他任務。客服部2013-10-29一、客房部經理直接上級：總經辦、總經理直接下級：客房部主管、領班、部門文員職務說明：主持客房部所有工作，對總經理負責。即通過有效的計劃、指揮，執行和監督部門工作，為賓客提供優質的服務，為客人和酒店員工提供清潔、怡人的公共區域和綠化，以最低的客房支出，贏取最高的客服標準和經濟效益，以工作成效對上級總經理負責。職責：1、參加店級經理會議，主持客房部管理例會和有關員工會議，傳

48、達布置、執行會議決和上級指令，負責計劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。2、履行業務管理職能，監督客房服務和公共區域衛生清潔，綠化情況，控制洗衣房的經營管理監督客衣、棉織品和制服的洗滌熨燙服務。3、督導、協調全部客房部運作，為住客提供規范化、程序化的優質服務及個性化服務發展。4、監督設備檢查，研究改進或增設房間物品，操作工具和勞動用品、降低部門費用支出，并保持酒店客房服務的標準。5、制定本部門人員編制，員工培訓計劃，合理分配及調度人力，并檢查員工的禮節禮貌、儀表儀容，勞動態度和工作效率，執行有關人事的權限的規定，參與管理人員鑒定和工作績效考核，決策員工調動、獎罰、錄免、提級和增薪事

49、宜，發展員工關系發展員工關系，解決人事問題。6、檢查VIP房，迎送VIP客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發展同住店客人的友好關系，與保安部緊密協作，確保客人的人身財產安全。7、協調加強部門之間的工作關系，不斷改進工作，提高效率，建立客房部完整的工作體系，并處理客人遺留物品上交總經辦。8、配合監督客房的清潔，維修保養，設備折舊成本核算，成本控制等工作，擬定上報客房部年度工作計劃，季度工作安排等事宜。9、對員工進行培訓、考核、獎懲、選拔、培養，調動員工積極性，并同有關部門溝通協作，保證客房部工作順利完成。二、客房部主管直接上級：客房部經理直接下級：樓層領班、公衛領班、洗衣房領班職務：協助客房經理，

50、通過對各分部員工的有效管理和監督，完成總經理下達指令及客房部管理工人，主理客房下屬各分部業務，行政治安工作及日常事務，保證客房各分部的最佳服務狀態，保持應有的清潔保養標準，以工作成效對客房部經理負責。職責：1、接受客房經理的指揮，主持、督導各領班和服務員的工作。2、巡視樓層、大堂、洗衣房及客房各個負責點，抽查客房衛生，查看VIP房和走客房。3、同三位領班和房務中心文員協調好，排班及每日工作計劃，搞好員工內部關系，在房緊張和住客多時協同樓層領班查房，遇領班或文員在淡季或住客較少時替換其休息。（主管不歸屬管理層，休息不按正常班星期日休，節假日不允許休息，遇有事節假日排休需經理同意，余假在住客較少或

51、跨月補休，排休和三位領班及文員商量排班。4、學會處理突發事件及投訴。5、與前廳部、工程部、銷售部及有關部門密切合作，隨時注意核對房態，提供準確的客房狀況。6、參加部門工作例會，主持領班、員工會議，傳達、布置會議決議和上級指令。執行并完成部門制定的各項任務和要求。7、直接指揮調度好每天工作事宜，巡視客房部所有區域，監督指導客房部各部工作質量和服務效果，保持酒店標準，貫徹指導客房部工作質量和服務效果，保持酒店標準，貫徹執行客房部的規章制度及工作程序，質量標準要求。8、督導各部門領班工作成效和行為，協助領班工作，指導領班解決疑難，參與受理客人投訴，協助部門經理解決酒店和員工的投訴，處理部門下屬員工違

52、紀問題和一般性問題。9、協助部門經理和房務中心文員，各部領班完成完善客房物資的管理，督導各部物資發放制度的執行，控制各部物資消耗及使用情況。10、每天檢查各部員工工作情況及工作完成情況，負責各部員工的培訓工作，并協助各部領班完成各類表格的填寫上報，并與各部保持密切聯系，保證達到預期的工作目標，必要時參加分部的實際工作。11、每日抽查至少50-80間客房，包括走客房，空房及住客房，并參與VIP客人房間的準備工作，做好每天檢查記錄，包括各部員工的分配，房態及工作情況等問題，及時匯報解決維修保養問題，并隨時向客人提供可能的幫助。12、在客房部經理有事情不在情況下，代行部門經理職責。三、客房部樓層領班

53、直接上級：主管直接下級：樓層員工職務：安排所轄員工的每日工作和周期衛生計劃，嚴格執行二次查房制度和督察所轄員工的禮儀禮貌和工作質量、衛生標準，和主管及各部領班協調搞好關系充分調動員工積極性，提高工作效率。要求：熟悉和掌握各類房間規格，設施用品的布置標準，熟悉和掌握客房整理的操作規程，衛生標準，各班次的工作程序，要有好的工作意識和組織能力，善于團結員工，作風正派。職責：1、責所轄員工的每日工作安排與調配，督導客房服務員及清潔工作。2、協同主管及房務中心文員，負責樓層各類物品的存儲、消耗統計和管理。3、巡視所管轄區域，檢查清潔衛生及對客房服務的質量，全面檢查客房衛生、設備維修保養、安全設施和服務質

54、量，確保達到規定的標準。4、熟練掌握操作程序與服務技能，能親自示范和訓練服務員。5、檢查房間的維修保養事宜，安排客房的大清潔計劃和周期衛生計劃。6、隨時留意客人動態，處理一般性的主客投訴，有重大事故時須想部門建經理報告。7、掌握所管轄客房的狀況，親自招待賓客，以示對貴賓的禮遇。對VIP房及重要客人進行再查房。8、對下屬員工工作提出具體意見，領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，開創新成果。9、填寫領班工作日志，向主管報告房況、住客特殊動向和客房、客人物品遺失損壞房間報維修房等情況。并完成部門經理安排的其他工作。四、客房部員工職責1、負責服務區域內的衛生清潔及房間的布置工作。2、熟練掌握禮儀、禮貌

55、常識及各種業務技能并靈活運用到日常服務工作中。3、做好與接待員工作的銜接，根據接待員的安排及時做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。4、服從領導，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃，衛生工作及安全檢查工作。5、做好日常設備、設施的使用及保養工作，發現問題及時上報及時維修，確保一切設備、設施的正常運轉。6、完成本職工作的同時做好負領導交辦的其它工作。4s店客服經理崗位職責崗位職責：1、負責客戶關系管理和信息系統管理；2、監控所有與客戶直接接觸崗位人員的服務質量；3、客戶的接待及客戶投訴的處理與協調；4、客戶回訪和客戶信息工作的管理，并根據反饋意見實施改進；5、圍繞客戶滿意度，協調相關部門制定改進計劃；6、策劃并組織實施客戶關懷和服務促銷活動；7、完成上級領導交辦的其他工作任務。任職要求：1、具有專科以上相關學歷；2、具有五年以上客服工作經驗及兩年以上管理經驗；3、普通話標準，良好的語言溝通能力及服務意識；4、具備良好的分析、組織協調能力和文字表達能力；5、工作認真負責，有高度的責任心，嚴格履行工作職責；6、有4s店客服經理工作經驗優