1、護理“品管圈”成果發布情景劇劇本主旨：規范護士禮儀，樹立護士形象。將規范的護理服務禮儀融入到臨床護理工作中，構建和諧護患關系，提高患者滿意度。劇情：XX殘院于2010年11月擴建病房，新成立內一科。為滿足臨床需求新招入一批護士，新護士言行舉止不規范，導致護理投訴增加，患者滿意度明顯下降。護士長助理李XXI；次發現身邊低年資護士的不良言行引起患者的不滿，便與護士長鄭XX商討如何解決該問題。2011年初在內一科品管圈討論會上李X觀出該問題，經過討論、分析該主題得分最高，成為本次品管圈的主題。在護理部的支持下，內一科請來禮儀標兵祁XX寸內一科全體護士進行規范的護理服務禮儀培訓。經過培訓，以及護士長的

2、嚴格要求下，護士姐妹們都熟練掌握了護士標準禮儀，并將規范的護理服務禮儀融入到臨床護理工作中。護士們的服務得到了患者的認可，患者滿意度顯著提升。主要角色和性格特點：1、護士長鄭XX:工作認真，吃苦耐勞。平時和藹可親，但在工作中一絲不茍，嚴格要求；2、護士長助理李XX:學歷高，理論知識扎實。非常聰明，善于觀察，善于思考；3、禮儀標兵祁XX:行為舉止端莊得體，護理服務熱情細致，是醫院的禮儀標兵；4、低年資護士陳XX:年輕單純、性格直爽，言行舉止卻不得體，常被患者投訴；5、低年資護士張XX:年輕單純、性格直爽，言行舉止卻不得體，常被患者投訴；劇情一：場景：病區護士站人物：護士長助理李XX,低年資護士陳

3、XX,患者家屬何XX道具：CT片、電話彳SJXX焦急地拿著CT片到護士站進行詢問，護士站內陳XX坐在椅子上翹著腳，用科室內電話聊天。何：護士，護士陳：（不耐煩的看了一眼）干嘛？（依舊拿著電話聊天）何：我爺爺的Cm出來了，您能幫我看看嗎？我爺爺得的是什么病呀？陳：（依舊對著話筒）我昨天看到一件超漂亮的裙子，等我發了工資我立刻去買！何：（無奈的看著陳）護士，我爺爺的CT出來了，您能幫我看看嗎？陳：（頭也不抬的說）我要會看CTf,我就去當醫生了，還用在這當護士？何：（氣急）談，你這護士怎么說話的？此時李從治療室走出來，陳立刻放下電話李：您好！有什么可以幫您的嗎？何：我爺爺的CT吉果出來了，您能幫我看

4、看嗎？李：好的，我看看（看結果）。您爺爺的CT吉果顯示有左側顆葉腦梗塞，我帶您到醫生那兒，讓醫生仔細幫您講講好嗎？何：好的，謝謝！（轉向陳，憤怒地說）你什么態度呀！何隨李下劇情二：場景：內一科大廳人物：護士長助理李XX低年資護士張XX,前來體檢白公務員謝XX道具：體檢單謝拿著體檢單到XXXXS院進行公務員體檢，但找不到體檢中心，走進了內一科大廳，遇到護士張XX謝：護士，您好！張：什么事？謝：我是來進行公務員體檢的，請問在哪兒做呀？張：（用手指指向門外）體檢中心呀！你剛路過，你看不見喲！謝：（提高音量）我要是看見了，還用問你！謝氣憤地轉身離開，在大廳門外遇見李謝：護士，體檢中心在哪？李：（微笑）

5、您好！體檢中心在那!（標準指路姿勢）謝：（語氣緩和）哦，知道了，謝謝！劇情三：場景：品管圈會議人物：全體護士道具：無鄭：新年伊始，我們的品管圈也將再次開展。今天會議的主要目的就是擬定本次品管圈的主題，希望大家開拓思路，積極思考，踴躍發言。李：這幾個月來，我們科的護理滿意度明顯下降，護理投訴次數也逐漸增多，經過我的觀察，我認為這和我們的服務禮儀有很大的關系。所以我提議這次的品管圈主題為規范我們的護士服務禮儀。邱：我們又不是空姐，要什么禮儀呀？張：是呀。我們打針技術好，一針見血病人才會滿意呢！鄭：禮儀是一種待人接物的行為規范，也是交往的藝術。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際

6、能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的體現。護理服務不僅僅是針對患者的身體疾病，同時也針對患者的心理。作為護士，對自己的日常舉止和行為要加強規范和要求。它不僅反映護士的素質教育，也展示護士才華和修養的外在形象。吳：我同意護士長的看法。龍：護士是人們眼中的白衣天使，應該注重自身形象，我也同意護士長的看法。祁：護士的形象是美麗大方，又端莊得體的。不良的言行會影響患者的心情，對患者也是一種傷害，我認為這個主題正是我們急需解決的。李：護士職業形象和工作禮儀的好壞直接影響到社會對我們護士職業的評價，也直接體現我們醫院醫療護理服務水平的高低，因此，我認為護士職業形

7、象和工作禮儀的培訓是非常重要和緊迫的。鄭：非常好，大家都說出了自己的看法。根據我們的最后得分，規范護士禮儀確定為本次品管圈的主題。劇情四：場景：培訓現場人物：全體護士道具：病例夾、治療盤、椅子等（音樂響起）祁XXjf導護士進行禮儀訓練，大家態度認真，練習走姿、蹲姿等劇情五：場景：病區走廊人物：護士長助理李XX低年資護士吳XX、患者家屬劉XX、患者符XX道具：治療盤病區內，患者很多，護士們都在忙碌著。吳XXZ16床符進行血壓測量后，端盤離開病房，匆匆趕著給下一個患者測量血壓，在走廊上遇到符家屬劉XX劉：護士，您好！請問16床在哪兒？吳：（端著治療盤，用頭朝16床一點）那兒！劉：（不清楚）那是哪兒呀？李：（查房路過，微笑提醒）少嫂，請注意護士禮儀！吳：（臉紅、微笑）對不起！16床在這邊，我帶您去！吳帶劉到符身旁吳：符大姐，有人來看您了。來，我扶您坐好。（放下治療盤，扶符坐好）劉：姐姐，你怎么樣了，好些了嗎？姐夫呢？符：我好多了，過幾天就可以出院了。（拉住吳的手）這里的護士真不錯，笑容甜，嘴也甜，整天大姐長、大姐短的，