1、在線客服服務標準及規范在線客服是公司通過互聯網直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項咨詢和服務，處理客戶各項日常需求，維護公司在與客戶的良好關系，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度的服務性崗位。因此為提高在線客服服務質量、口徑統一而制定此規范。服務標準分為兩部分：一是標準話術，二是系統操作規范標準話術在線客服在服務中應該盡量的使用以下的文明禮貌：基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態度欠佳的用戶時，也要保持良好、輕松的心情婉轉的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應每一個詢問，服務每一位有需要的顧客。開場白用語1 .常規開場白“您好

2、！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對我們公司裝修質量和服務的滿意程度做個簡單的回訪。可能會占用您幾分鐘時間，請問您現在是否方便。2 .重要節日開場白如國家法定假日：元旦、春節、五一、中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如“節日好”、“春節好”等）例：“春節好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。？?”3 .客戶問候客服人員：“小姐（先生）您好”時客服人員應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫您？”溝通用語1 .提供的信息較長，需要客戶記錄相關內容時客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”2 .客戶詢問客服人員個人信息超出標準時客服人員：“對不起，我的工號是*號。"若

3、客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。3 .客戶提出建議時客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”4 .請求客戶諒解時客服人員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”5 .客戶向客服人員致歉時客服人員：“沒關系，請您別介意。”7 .客戶提出的要求無法做到時客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”8 .客戶向客服人員表示感謝時客服人員必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服人員：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持

4、，隨時歡迎您再來電。”9 .無法當場答復的客戶咨詢客服人員：“對不起，您方便留下您的聯系方式嗎？我們核實后在三個工作日內盡快與您聯系”10 .忙碌時1 .在要求用戶等候時，規范用語：“您的問題我需要核實一下，請您稍等。"禁忌用語：“你等下，我幫你問下。”“你等下，我幫你問下老師/師兄。”“請您稍等下，我幫你問下專家。”2 .查詢時間較長，超出45秒時，應提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實/查詢/確認相關問題，請您耐心等待，謝謝！”3 .查詢結束后，應提示用戶：“非常感謝您的等待，關于您咨詢的問題？”不建議說：“不好意思，讓您久等。”因為這樣可能會帶給用戶確實“久等”的體驗。遇到抱怨與

5、投訴時的用語1 .客戶投訴在線服務應答慢客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您?2 .客戶情緒激烈，破口大罵客服人員：“對不起，某先生/小姐，請問有什么可以幫您？我一定會盡力幫您解決問題。”“對不起，某先生/小姐，請您慢慢說好嗎？請問您要反映哪方面的問題，我一定會幫您解決的。”3 .客戶責怪客服人員動作慢，不熟練客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理。”4 .客戶投訴客服人員態度不好時客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您能重述一下您的問題嗎”客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的不

6、便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、聯系方式及復述投訴內容。6 .客戶批評客服人員客戶：你們的服務怎么回事，搞得我這么長時間不能使用，我花了錢了的？客服人員：“某先生/小姐您好給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會盡快向相關部門反饋，有結果會馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意！”7 .客戶要求我司領導親自為其解決問題時客服人員：“您的問題是屬于我的職責范圍內的，請您放心，我會按公司的規定處理，盡我的能力為您解決，請您放心交給我為您處理好嗎？”8 .需升級投訴處理時客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給相關人員處理，并在三個工作日內回復您。”結束語謝謝您的配合，也非常感謝您對新穎的支持。

7、我們會繼續努力，不斷改善，為您提供更優質的服務，希望您繼續關注聚新穎，祝您生活愉快!（遇到節假日時：祝您節日愉快！）服務禁止用語服務禁語、不規范服務用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。當用戶在使用在線服務時表示有意見時，服務人員要認真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應記下轉相關部門處理。服務過程中嚴禁使用以下語言：1 .服務禁語1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。2、您找領導去。3、要投訴你去投訴吧，我還怕你?4、我就這態度，你又能怎樣？5、你問我，我問誰？6、我又不是*我怎么知道。7、不會用就別用。8、這么簡單都不知道。9、公司是絕對不會出錯的。10、不知道，不清楚、不關*的事。2 .不規范服務用語1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢?喂，再不說話我就不理你了。2、你快點講。3、你不要打字，看我發的信息。4、不是我受理的，我不清楚。5、你找別人吧！我幫不了你。6、這不是我的錯，我幫不了。7、我也沒有辦法啊！8、不行就是不行。9、不知道、不行、不可以、不能。10、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚?11、我講了那么半天，你怎么還不明白?12、你到底明不明白我在說什么?13、要我說多少遍你