1、保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理一、主要目標(biāo)和主要內(nèi)容：通過(guò)保險(xiǎn)客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的仿真操作與情景模擬，使學(xué)生能夠了解保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部不同崗位應(yīng)具備的知識(shí)與技能，掌握各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的基本流程，初步具備從事保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理的操作技能，具有善于溝通和合作的品質(zhì)，為學(xué)生發(fā)展各專(zhuān)業(yè)化方向的職業(yè)能力奠定基礎(chǔ)。職業(yè)能力目標(biāo)： 能根據(jù)客戶的不同要求為客戶提供各項(xiàng)保單保全服務(wù) 能處理客戶投訴，解除保險(xiǎn)公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度 能進(jìn)行客戶調(diào)查與管理，對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立有用的客戶信息庫(kù) 能進(jìn)行滿意度設(shè)計(jì)、調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)和客戶挽留 能通過(guò)服務(wù)熱線，向客戶提供全天候服務(wù)，定時(shí)電話訪問(wèn)，定時(shí)回

2、訪客戶二、授課教師和授課對(duì)象：授課教師：韓雪授課對(duì)象：高職院校保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生三、課程類(lèi)型和學(xué)時(shí)學(xué)分：課程類(lèi)型：必修課學(xué)時(shí)：54學(xué)時(shí)四、教學(xué)方式（授課形式和考核方式）：教學(xué)形式：項(xiàng)目主導(dǎo)型課程考核方式：結(jié)合課堂提問(wèn)、業(yè)務(wù)操作、實(shí)訓(xùn)作業(yè)、模塊考核等手段，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，注重平時(shí)成績(jī)記錄。五、教材與參考書(shū)目：韓雪保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理北京：中國(guó)金融出版社，2009保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理課程建設(shè)規(guī)劃一、課程特色1、課程突出能力和素質(zhì)培養(yǎng)，理論知識(shí)為輔助保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理課程是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，其目標(biāo)就是在學(xué)生畢業(yè)前能夠?qū)ξ磥?lái)就業(yè)后所從事保險(xiǎn)客戶服務(wù)工作有所了解，能夠掌握從業(yè)所必需的技能和素質(zhì)。

3、保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理課程設(shè)計(jì)通過(guò)案例分析、仿真演練等活動(dòng)驅(qū)動(dòng)整個(gè)教學(xué)過(guò)程，全部的課程內(nèi)容均是保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理實(shí)際工作的主要內(nèi)容。在教學(xué)過(guò)程中，主要從對(duì)學(xué)生從業(yè)技能培訓(xùn)和崗位素質(zhì)培養(yǎng)兩方面入手，在其中補(bǔ)充穿插必須的理論教學(xué)知識(shí)。技能和素質(zhì)訓(xùn)練使學(xué)生盡早的熟悉和了解崗位工作內(nèi)容，理論知識(shí)作為一個(gè)鋪墊，使學(xué)生能夠更好的了解工作與崗位需要。2、以情景演練、業(yè)務(wù)訓(xùn)練為主體的全實(shí)訓(xùn)教學(xué)保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理課程共分為七個(gè)項(xiàng)目，二十二個(gè)模塊，再細(xì)分為六十個(gè)任務(wù)，近百個(gè)項(xiàng)目活動(dòng)。這些項(xiàng)目活動(dòng)的形式包括但不限于：案例分析、表格繕制、業(yè)務(wù)流程演練、情景模擬、角色扮演、信息查詢、活動(dòng)策劃等等。教師的教學(xué)工作通過(guò)各個(gè)項(xiàng)目

4、活動(dòng)串接開(kāi)展，通過(guò)學(xué)生百分百的參與，使學(xué)生能夠完全的參與和融入活動(dòng)，在課程的學(xué)習(xí)過(guò)程中起到對(duì)崗位技能的訓(xùn)練和從業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。對(duì)于每一個(gè)教學(xué)項(xiàng)目模塊，課程設(shè)計(jì)中除了考慮在課堂中相關(guān)的演練、訓(xùn)練之外，同時(shí)考慮了學(xué)生在課余時(shí)間或頂崗實(shí)習(xí)期間也能夠?qū)徫患寄苓M(jìn)行訓(xùn)練和提高自己的從業(yè)素質(zhì)，因此也設(shè)計(jì)了一些崗位性、操作性較強(qiáng)的活動(dòng)類(lèi)型作業(yè)，使學(xué)生能夠自覺(jué)自主的進(jìn)行課程學(xué)習(xí)，提升自己的能力和素質(zhì)。3、教材內(nèi)容貼近崗位，形式易于學(xué)習(xí)為配合保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理的課程教學(xué)，同步整理推出配套教材。教材的設(shè)計(jì)以工作過(guò)程為導(dǎo)向，以職業(yè)行為為線索，融知識(shí)和技能為一體。在內(nèi)容上以保險(xiǎn)客戶服務(wù)各個(gè)崗位工作任務(wù)流程為主線，透過(guò)大量

5、的工作案例、經(jīng)驗(yàn)情景等內(nèi)容，系統(tǒng)完整的實(shí)現(xiàn)一個(gè)工作過(guò)程所涵蓋的知識(shí)和技能。在形式上，打破傳統(tǒng)編寫(xiě)模式，以項(xiàng)目、模塊、任務(wù)、活動(dòng)的形式構(gòu)建教學(xué)單元，其中穿插必須的理論和知識(shí)點(diǎn)，并補(bǔ)充大量的案例和提示說(shuō)明，形式新穎，易于學(xué)生的理解掌握。4、考核強(qiáng)調(diào)崗位要求，弱化卷面成績(jī)保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理課程強(qiáng)調(diào)的是保險(xiǎn)客戶服務(wù)崗位技能和保險(xiǎn)從業(yè)素質(zhì)，其對(duì)理論、知識(shí)點(diǎn)的要求不高，因此課程考核也以學(xué)生的動(dòng)手操作、演練參與的過(guò)程和輸出結(jié)果為主要考核內(nèi)容，知識(shí)點(diǎn)的掌握為補(bǔ)充。課程強(qiáng)調(diào)“角色的真正進(jìn)入、過(guò)程的真正參與、技能的真正掌握”。此評(píng)價(jià)體系內(nèi)容分為：課堂表現(xiàn)情況（10%）、作業(yè)情況（5%）、出勤情況（5%）、基礎(chǔ)知識(shí)

6、試卷（20%）、案例分析（12%）、實(shí)務(wù)操作（30%）、工學(xué)結(jié)合實(shí)踐能力（18%）。評(píng)價(jià)的方式可以采取學(xué)生自評(píng)，小組互評(píng)和教師評(píng)相結(jié)合。二、課程改進(jìn)的方向與途徑1、生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)有待進(jìn)一步完善。首先，進(jìn)一步依托校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地（壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)部和產(chǎn)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)部）開(kāi)展日常的實(shí)踐教學(xué)。其次，進(jìn)一步開(kāi)拓新的校外實(shí)習(xí)基地，加強(qiáng)與實(shí)習(xí)基地聯(lián)系，使校外實(shí)習(xí)基地更好地發(fā)揮工學(xué)結(jié)合的重要渠道作用，為學(xué)生完成本課程學(xué)習(xí)中的各項(xiàng)工作任務(wù)提供環(huán)境及師資保障。2、進(jìn)一步開(kāi)發(fā)、完善課程網(wǎng)絡(luò)資源，不斷完善網(wǎng)絡(luò)課堂的建設(shè)和課程網(wǎng)站的維護(hù)工作，增強(qiáng)交互性學(xué)習(xí)功能。3、在本課程原有以校內(nèi)專(zhuān)任教師授課為主的基礎(chǔ)上，增加行業(yè)兼職教師

7、參與本課程教學(xué)的數(shù)量與頻率，打造一支專(zhuān)兼結(jié)合的教學(xué)團(tuán)隊(duì)。4、加強(qiáng)對(duì)行業(yè)兼職教師的管理。明確行業(yè)兼職教師的職責(zé)，在教學(xué)過(guò)程中加強(qiáng)與行業(yè)兼職教師的溝通，及時(shí)做好反饋。5、加強(qiáng)對(duì)青年教師的培養(yǎng)，注重保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累。教師團(tuán)隊(duì)利用寒暑假到保險(xiǎn)公司實(shí)習(xí)或者進(jìn)行掛職鍛煉，增強(qiáng)自身的實(shí)踐操作能力，把自己打造成課程需要的“雙師型”教師，推動(dòng)課程項(xiàng)目化改革的順利進(jìn)行。三、課程建設(shè)目標(biāo)與步驟（一）課程建設(shè)目標(biāo)本課程以保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部不同的工作崗位為線索進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過(guò)初識(shí)客戶服務(wù)、有效溝通、保險(xiǎn)柜面管理、保險(xiǎn)咨訴管理、保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理、服務(wù)規(guī)劃、保險(xiǎn)呼叫中心管理等知識(shí)構(gòu)建相關(guān)理論知識(shí)，并發(fā)展職業(yè)能力。在教學(xué)

8、中，通過(guò)保險(xiǎn)客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的仿真操作與情景模擬，使學(xué)生能夠了解保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部不同崗位應(yīng)具備的知識(shí)與技能，掌握各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的基本流程，初步具備從事保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理的操作技能，具有善于溝通和合作的品質(zhì)，為學(xué)生發(fā)展各專(zhuān)業(yè)化方向的職業(yè)能力奠定基礎(chǔ)。課程組計(jì)劃在五年內(nèi)將本課程建設(shè)成全省乃至國(guó)內(nèi)在教學(xué)上富有特色和有影響的精品課程，尤其在破解財(cái)經(jīng)類(lèi)課程如何開(kāi)展工學(xué)結(jié)合方面，積累較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，從而在課程建設(shè)上具有一定的示范效應(yīng)。（二）課程建設(shè)步驟1、在現(xiàn)有示范性課程建設(shè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步按項(xiàng)目制教學(xué)改革要求不斷完善本課程，在職教專(zhuān)家和行業(yè)專(zhuān)家的共同指導(dǎo)下，修訂教學(xué)大綱，完善教學(xué)內(nèi)容，按照邊實(shí)施邊完善的

9、原則，不斷修正課程設(shè)計(jì)。2、在本課程原有以校內(nèi)專(zhuān)任教師授課為主的基礎(chǔ)上，為了使本課程所授內(nèi)容與行業(yè)實(shí)際更緊密的聯(lián)系，增加行業(yè)兼職教師參與本課程教學(xué)的數(shù)量與頻率，從而更好地實(shí)現(xiàn)課程的開(kāi)放性。3、全部課程建設(shè)要素資料上網(wǎng)，并著手完善網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)建設(shè)，不斷完善網(wǎng)絡(luò)課堂的建設(shè)和課程網(wǎng)站的維護(hù)工作，增強(qiáng)交互性學(xué)習(xí)功能。4、完善壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)部、產(chǎn)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)部、保險(xiǎn)綜合技能實(shí)訓(xùn)中心建設(shè)，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，不斷完善課程實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)軟硬件環(huán)境建設(shè)，逐步提高實(shí)驗(yàn)室的使用效率。5、開(kāi)拓課程業(yè)務(wù)相關(guān)的校外實(shí)習(xí)基地，使校外實(shí)習(xí)基地更好地發(fā)揮工學(xué)結(jié)合的重要渠道作用，為學(xué)生完成本課程學(xué)習(xí)中的各項(xiàng)工作任務(wù)提供環(huán)境及師資保障。6、與保險(xiǎn)公司合作，共同商討崗位培訓(xùn)和能力教學(xué)一體化工作，參與行業(yè)培訓(xùn)教材的編寫(xiě)并參與行業(yè)培訓(xùn)。四、課程現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源與下一步建設(shè)進(jìn)度安排（一）課程現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源涉及本課程的資料已全部上網(wǎng)。具體包括：課程介紹、教學(xué)團(tuán)隊(duì)、課程標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目載體設(shè)計(jì)、課程整體設(shè)計(jì)、課程建設(shè)規(guī)劃、實(shí)訓(xùn)大綱、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)、教案、課件、案例集、習(xí)題庫(kù)、教輔材料、工學(xué)結(jié)合方案、實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)體系、學(xué)生成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方案、師資培訓(xùn)計(jì)劃、教學(xué)組織方案、質(zhì)量監(jiān)控方案、課程特色、答疑討論（二）下一步建設(shè)進(jìn)度安排2