1、VIP宴會(huì)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)1、VIP等級(jí)分類A級(jí)貴賓1)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、（高層；總辦、賓館總辦指定的 VIPA 級(jí)；賓館總辦；及各二級(jí)公司的總經(jīng)理及書記；駐穗單位；2)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；3)國家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)；4)國內(nèi)外著名企業(yè)、集團(tuán)、酒店、旅行社總裁；5)國內(nèi)外文化、藝術(shù)、教育、體育等領(lǐng)域知名人士及社會(huì)名流；6)對(duì)賓館的經(jīng)營與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。B級(jí)貴賓1）賓館領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門需要指定的VIP B級(jí)；2）廳(局)級(jí)以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；3）國家副局領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；4）星級(jí)酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士。5、銷售部具備潛力公關(guān)的重要客戶。

2、2、VIP客人的預(yù)訂及確認(rèn)：1）在每次宴會(huì)的預(yù)訂時(shí),預(yù)訂人員要問清楚參加宴會(huì)是否有重要客人以及宴請(qǐng)的對(duì)象.2）如較早得知重要客人名單及抵達(dá)的時(shí)間,記錄于宴會(huì)預(yù)訂本上,并在宴會(huì)安排單上體現(xiàn).3）查找出重要客人在酒店用餐的歷史（如無客史檔案，應(yīng)立即建立），并準(zhǔn)備所需用品。4）在每周部門例會(huì)上通報(bào)將抵達(dá)的重要客人。5）第一時(shí)間將預(yù)訂情況通報(bào)總辦。3、 宴會(huì)安排單的分送：餐飲銷售經(jīng)理將有重要客人參加的宴會(huì),在宴會(huì)安排單上注明,分別通報(bào)各部門,宴會(huì)當(dāng)天再次口頭通知有關(guān)部門,餐飲部應(yīng)在第一時(shí)間了解VIP情況.4、 宴會(huì)接待：1）宴會(huì)場所布置:VIP宴會(huì),均需使用合適用具、餐具。A. VIP A級(jí):-餐臺(tái)按

3、需使用功夫茶具、小席珍、展示碟、水晶杯具、鮮花、棉織品、席前布置等。-宴會(huì)主桌安排餐廳經(jīng)理或主管參與服務(wù)，主桌/主位傳菜專人負(fù)責(zé)。-根據(jù)宴會(huì)桌數(shù)，現(xiàn)場設(shè)立酒水臺(tái)，安排專人進(jìn)行酒水服務(wù)。-宴會(huì)預(yù)訂按照VIP客人需求為其準(zhǔn)備席次卡，根據(jù)客人要求擺放。-宴會(huì)現(xiàn)場進(jìn)行綠色植物布置。 -席間需更換三次毛巾。B. VIP B級(jí):-餐臺(tái)按需使用展示碟、大席珍、高檔杯具、棉織品、花飾、席前等布置。-宴會(huì)主桌安排主管或領(lǐng)班參與服務(wù)。-根據(jù)宴會(huì)桌數(shù)，現(xiàn)場設(shè)立酒水臺(tái)，安排專人進(jìn)行酒水服務(wù)。-宴會(huì)現(xiàn)場按需要進(jìn)行綠色植物布置。-席間需更換三次毛巾。2）檢查：A. VIP A級(jí)到達(dá)前,由餐飲部經(jīng)理檢查各處準(zhǔn)備情況,有必要

4、時(shí)副總進(jìn)行復(fù)檢。B. VIP B級(jí)到達(dá)前,由餐飲經(jīng)理或餐飲部主管檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。由餐飲經(jīng)理或主管檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備記錄。3）菜式：A. VIP A級(jí)的菜式,由總廚根據(jù)客史檔案親自開列，適當(dāng)放寬菜肴成本，同時(shí)必須對(duì)菜單所指定的菜式進(jìn)行試菜。VIP B菜式可由營業(yè)部與中廚部主管協(xié)商后開出。B. 菜單須注明菜肴的用料要求和特殊制作要求。C. 由中廚廚師長或頭爐親自主廚，確保菜肴出品質(zhì)量，VIP A級(jí)菜肴需留樣24小時(shí)。4）迎接：A.餐飲經(jīng)理確認(rèn)VIP 客人抵達(dá)時(shí)間后及時(shí)通知客戶關(guān)系經(jīng)理,由客戶關(guān)系經(jīng)理按VIP接待規(guī)格通知有關(guān)接待人員提前到酒店大堂迎候.當(dāng)客人抵達(dá)酒店宴會(huì)廳時(shí),由餐廳經(jīng)理或主管接待客人并陪

5、同到餐桌。B.必要時(shí),除VIP等級(jí)中規(guī)定的人員外,餐飲部經(jīng)理及助理、餐飲銷售經(jīng)理需有一人到大門口迎接。5）開餐服務(wù)：A.提前20分鐘開門迎接客人。B.盡可能稱呼客人的姓名及頭銜。C.最快速度提供茶水等餐飲服務(wù)。D.時(shí)刻保持熱情、禮貌和得體服務(wù)，時(shí)刻保持高度的服務(wù)意識(shí)。E.嚴(yán)格按照操作程序提供服務(wù)，并留意客人對(duì)菜肴的喜好，適時(shí)征求客人的意見，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。F.根據(jù)要求通報(bào)宴會(huì)進(jìn)程，當(dāng)客人用水果時(shí)通知客戶關(guān)系經(jīng)理。6）宴會(huì)結(jié)束：A.宴會(huì)結(jié)束時(shí),由服務(wù)人員在宴會(huì)廳大門口列隊(duì)歡送,由餐飲部經(jīng)理或主管帶隊(duì)，有必要時(shí)送客至大門。B.VIP A級(jí)有關(guān)人員及餐飲經(jīng)理、助理、當(dāng)值主管、銷售部經(jīng)理需一人在大門口

6、送客。C.記錄客史檔案。4、住店VIP餐飲服務(wù)：1）根據(jù)預(yù)訂人數(shù)早餐為其留位，如有必要為其準(zhǔn)備包間。2）根據(jù)VIP級(jí)別安排專人為其服務(wù)。3）第一時(shí)間通報(bào)在店VIPA的房號(hào)，則需通知餐飲部經(jīng)理或餐飲總監(jiān)，在接到訂單后通知總廚安排制作菜肴，VIP A級(jí)送餐由餐廳經(jīng)理或主管參與服務(wù)，VIP B送餐由餐廳主管或領(lǐng)班檢查后按規(guī)定程序完成服務(wù)。4）餐飲部各崗點(diǎn)如發(fā)現(xiàn)各級(jí)VIPA單獨(dú)來用餐時(shí)，第一時(shí)間通知本崗點(diǎn)第一負(fù)責(zé)人，按規(guī)定程序安排其用餐，并按VIPA等級(jí)上報(bào)餐飲部經(jīng)理或助理，再由其傳達(dá)至總經(jīng)理或副總經(jīng)理。附件1：VIP餐前檢查標(biāo)準(zhǔn)表附件2：VIP餐中、送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)附件1： VIP餐前檢查標(biāo)準(zhǔn)表廳名：

7、檢查日期： 廳主： 檢查人：項(xiàng)目是否合格項(xiàng)目是否合格項(xiàng)目是否合格臺(tái) 布電 話 機(jī)小碟準(zhǔn)備席 巾茶 幾酒水準(zhǔn)備玻璃器皿毛 巾 籃功夫茶具臺(tái)面餐具電熱水壺結(jié)賬方式餐椅衛(wèi)生洗手間衛(wèi)生沙發(fā)衛(wèi)生房間布局地面衛(wèi)生托 盤天花衛(wèi)生照明設(shè)備墻面衛(wèi)生器設(shè)電備轉(zhuǎn)盤衛(wèi)生餐臺(tái)公用具毛 巾 箱滅火器材服務(wù)人員儀容儀表工作柜備用餐具評(píng)語：備注：符合標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)上：“ü”，不符合標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)上“X”，需要維修和更換的項(xiàng)目在旁邊標(biāo)上“”附件2： VIP餐中、送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、熟知已點(diǎn)菜單，準(zhǔn)備好菜單所需要的器具和配料。VIP客人要求上菜前，準(zhǔn)備好一定數(shù)量的筷子作為公筷和公用具；2、為客人進(jìn)行食品服務(wù)的時(shí)候，從VIP

8、客人的右側(cè)將菜品放在轉(zhuǎn)盤上，時(shí)刻注意為下一道菜留出空位，有必要時(shí)將大盤剩的菜更換成小盤后重新上回轉(zhuǎn)盤；每上一道菜先轉(zhuǎn)到主賓位置，報(bào)出菜名。如遇到菜品放不下，主動(dòng)征求VIP客人的意見，為客人分菜派菜；遇到客人有分菜，馬上知會(huì)傳菜部放緩上菜的速度，每上一道菜，先把菜放上轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)一個(gè)圈，報(bào)菜名后把菜拿到工作臺(tái)進(jìn)行分菜。然后每一位派上。（根據(jù)菜的品種適當(dāng)?shù)氖褂闷髅螅玺~和蔬菜帶湯汁的菜用小碗，小炒類干的菜用骨碟分上）；3、注意一切就VIP客人的餐情況，隨時(shí)為客人添加酒或飲料；4、隨時(shí)撤換空盤，原則上每兩道菜換一次骨碟；5、VIP客人用餐期間需三次更換用餐毛巾。6、隨時(shí)給VIP客人換煙灰缸，煙灰缸里面不能超過2個(gè)以上的煙頭；7、上完菜后，征求客人意見撤走不需要的餐具后，準(zhǔn)備好水果叉，為客人上水果。8、在服務(wù)過程中隨時(shí)留意客人喜好，并做好記錄在周例會(huì)及餐前會(huì)進(jìn)行通報(bào)，保存至客史檔案中。二、結(jié)帳、送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、判斷客人的結(jié)帳方式，提前將酒水飲料統(tǒng)計(jì)好并打好帳