1、VIP宴會接待流程及標準1、VIP等級分類A級貴賓1)集團領導、（高層；總辦、賓館總辦指定的 VIPA 級；賓館總辦；及各二級公司的總經理及書記；駐穗單位；2)副省(部)以上政府官員或領導；3)國家旅游局正局級以上領導；4)國內外著名企業(yè)、集團、酒店、旅行社總裁；5)國內外文化、藝術、教育、體育等領域知名人士及社會名流；6)對賓館的經營與發(fā)展有重要貢獻或影響的人士。B級貴賓1）賓館領導及相關部門需要指定的VIP B級；2）廳(局)級以下政府官員或領導；3）國家副局領導、國家旅游局正處級領導、省旅游局副局級領導；4）星級酒店、旅行社總經理、副總經理等旅游業(yè)人士。5、銷售部具備潛力公關的重要客戶。

2、2、VIP客人的預訂及確認：1）在每次宴會的預訂時,預訂人員要問清楚參加宴會是否有重要客人以及宴請的對象.2）如較早得知重要客人名單及抵達的時間,記錄于宴會預訂本上,并在宴會安排單上體現.3）查找出重要客人在酒店用餐的歷史（如無客史檔案，應立即建立），并準備所需用品。4）在每周部門例會上通報將抵達的重要客人。5）第一時間將預訂情況通報總辦。3、 宴會安排單的分送：餐飲銷售經理將有重要客人參加的宴會,在宴會安排單上注明,分別通報各部門,宴會當天再次口頭通知有關部門,餐飲部應在第一時間了解VIP情況.4、 宴會接待：1）宴會場所布置:VIP宴會,均需使用合適用具、餐具。A. VIP A級:-餐臺按

3、需使用功夫茶具、小席珍、展示碟、水晶杯具、鮮花、棉織品、席前布置等。-宴會主桌安排餐廳經理或主管參與服務，主桌/主位傳菜專人負責。-根據宴會桌數，現場設立酒水臺，安排專人進行酒水服務。-宴會預訂按照VIP客人需求為其準備席次卡，根據客人要求擺放。-宴會現場進行綠色植物布置。 -席間需更換三次毛巾。B. VIP B級:-餐臺按需使用展示碟、大席珍、高檔杯具、棉織品、花飾、席前等布置。-宴會主桌安排主管或領班參與服務。-根據宴會桌數，現場設立酒水臺，安排專人進行酒水服務。-宴會現場按需要進行綠色植物布置。-席間需更換三次毛巾。2）檢查：A. VIP A級到達前,由餐飲部經理檢查各處準備情況,有必要

4、時副總進行復檢。B. VIP B級到達前,由餐飲經理或餐飲部主管檢查各項準備工作。由餐飲經理或主管檢查各項準備記錄。3）菜式：A. VIP A級的菜式,由總廚根據客史檔案親自開列，適當放寬菜肴成本，同時必須對菜單所指定的菜式進行試菜。VIP B菜式可由營業(yè)部與中廚部主管協(xié)商后開出。B. 菜單須注明菜肴的用料要求和特殊制作要求。C. 由中廚廚師長或頭爐親自主廚，確保菜肴出品質量，VIP A級菜肴需留樣24小時。4）迎接：A.餐飲經理確認VIP 客人抵達時間后及時通知客戶關系經理,由客戶關系經理按VIP接待規(guī)格通知有關接待人員提前到酒店大堂迎候.當客人抵達酒店宴會廳時,由餐廳經理或主管接待客人并陪

5、同到餐桌。B.必要時,除VIP等級中規(guī)定的人員外,餐飲部經理及助理、餐飲銷售經理需有一人到大門口迎接。5）開餐服務：A.提前20分鐘開門迎接客人。B.盡可能稱呼客人的姓名及頭銜。C.最快速度提供茶水等餐飲服務。D.時刻保持熱情、禮貌和得體服務，時刻保持高度的服務意識。E.嚴格按照操作程序提供服務，并留意客人對菜肴的喜好，適時征求客人的意見，并及時進行調整。F.根據要求通報宴會進程，當客人用水果時通知客戶關系經理。6）宴會結束：A.宴會結束時,由服務人員在宴會廳大門口列隊歡送,由餐飲部經理或主管帶隊，有必要時送客至大門。B.VIP A級有關人員及餐飲經理、助理、當值主管、銷售部經理需一人在大門口

6、送客。C.記錄客史檔案。4、住店VIP餐飲服務：1）根據預訂人數早餐為其留位，如有必要為其準備包間。2）根據VIP級別安排專人為其服務。3）第一時間通報在店VIPA的房號，則需通知餐飲部經理或餐飲總監(jiān)，在接到訂單后通知總廚安排制作菜肴，VIP A級送餐由餐廳經理或主管參與服務，VIP B送餐由餐廳主管或領班檢查后按規(guī)定程序完成服務。4）餐飲部各崗點如發(fā)現各級VIPA單獨來用餐時，第一時間通知本崗點第一負責人，按規(guī)定程序安排其用餐，并按VIPA等級上報餐飲部經理或助理，再由其傳達至總經理或副總經理。附件1：VIP餐前檢查標準表附件2：VIP餐中、送客服務標準附件1： VIP餐前檢查標準表廳名：

7、檢查日期： 廳主： 檢查人：項目是否合格項目是否合格項目是否合格臺 布電 話 機小碟準備席 巾茶 幾酒水準備玻璃器皿毛 巾 籃功夫茶具臺面餐具電熱水壺結賬方式餐椅衛(wèi)生洗手間衛(wèi)生沙發(fā)衛(wèi)生房間布局地面衛(wèi)生托 盤天花衛(wèi)生照明設備墻面衛(wèi)生器設電備轉盤衛(wèi)生餐臺公用具毛 巾 箱滅火器材服務人員儀容儀表工作柜備用餐具評語：備注：符合標準標上：“ü”，不符合標準標上“X”，需要維修和更換的項目在旁邊標上“”附件2： VIP餐中、送客服務標準一、餐中服務標準1、熟知已點菜單，準備好菜單所需要的器具和配料。VIP客人要求上菜前，準備好一定數量的筷子作為公筷和公用具；2、為客人進行食品服務的時候，從VIP

8、客人的右側將菜品放在轉盤上，時刻注意為下一道菜留出空位，有必要時將大盤剩的菜更換成小盤后重新上回轉盤；每上一道菜先轉到主賓位置，報出菜名。如遇到菜品放不下，主動征求VIP客人的意見，為客人分菜派菜；遇到客人有分菜，馬上知會傳菜部放緩上菜的速度，每上一道菜，先把菜放上轉盤轉一個圈，報菜名后把菜拿到工作臺進行分菜。然后每一位派上。（根據菜的品種適當的使用器皿，如魚和蔬菜帶湯汁的菜用小碗，小炒類干的菜用骨碟分上）；3、注意一切就VIP客人的餐情況，隨時為客人添加酒或飲料；4、隨時撤換空盤，原則上每兩道菜換一次骨碟；5、VIP客人用餐期間需三次更換用餐毛巾。6、隨時給VIP客人換煙灰缸，煙灰缸里面不能超過2個以上的煙頭；7、上完菜后，征求客人意見撤走不需要的餐具后，準備好水果叉，為客人上水果。8、在服務過程中隨時留意客人喜好，并做好記錄在周例會及餐前會進行通報，保存至客史檔案中。二、結帳、送客服務標準1、判斷客人的結帳方式，提前將酒水飲料統(tǒng)計好并打好帳