1、移動(dòng)營業(yè)廳效勞案例小故事移動(dòng)營業(yè)廳班組建設(shè)實(shí)踐案例站前營業(yè)廳位于懷來縣沙城鎮(zhèn)龍?zhí)堵坊疖囌靖浇?于2021年開業(yè)至今快10年了由于近兩年沙城火車站重建,進(jìn)站口不在龍?zhí)堵飞?導(dǎo)致周圍流動(dòng)人口減少,站前營業(yè)廳現(xiàn)在在進(jìn)廳客戶減少的情況下,業(yè)績(jī)不下降是我們努力的目標(biāo).由于站前營業(yè)廳的地理位置,周圍高端客戶較少.大局部是中,低端客戶.提升這些客戶流量,通話需求給他們套餐升級(jí)從而提升我公司的收入也是我們工作的重要局部.還有營業(yè)員每3個(gè)月輪崗一次,在人員頻繁調(diào)動(dòng)的情況下,營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)凝聚力不減,員工熱情不降,大家的工作效率不斷提升,也是作為班組工作的重中之重.站前營業(yè)廳通過制定營銷腳本,規(guī)劃辦理業(yè)務(wù)流程,積極挖

2、掘客戶的潛在需求.案列：在電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的劇烈的今天,降檔,離網(wǎng)的客戶不斷增多,前臺(tái)人員老是挽留不成功,套餐升級(jí),寬帶/電視辦理量也在下降.在這樣的困境中,我們積極響應(yīng)公司號(hào)召,在困難面前不低頭,把壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力.要想營業(yè)廳業(yè)績(jī)提升,最重要的是做好進(jìn)廳客戶的觸點(diǎn)營銷,今年我公司的工作重點(diǎn)主要是激發(fā)客戶流量需求,套餐升級(jí),寬帶,移動(dòng)寬帶電視,親情方案,河北移動(dòng)app的推廣使用等等.下面我舉幾個(gè)例子詳細(xì)介紹一下我們平時(shí)怎樣推薦的.激發(fā)客戶流量最簡(jiǎn)單最有效的方法是給客戶下載熱門軟件：如抖音,西瓜視頻,咪咕視頻,騰訊視頻,愛奇藝等,并教會(huì)客戶使用.使客戶提起對(duì)手機(jī)上網(wǎng)的興趣,并順勢(shì)推薦不限量套餐或者抖音

3、包,超級(jí)視頻包等重點(diǎn)流量包.激發(fā)客戶流量需求例子：有一次我給客戶下載河北移動(dòng)app軟件教客戶查賬單,順便給他下載了咪咕視頻和抖音,和他說這兩個(gè)軟件挺好的,咪咕視頻可以看電視劇,抖音可以看小視頻挺好玩的您沒事的時(shí)候可以看看,對(duì)了現(xiàn)在我們有抖音專屬包業(yè)務(wù)挺好的,每月送您30g全國抖音專屬流量,現(xiàn)在前3個(gè)月免費(fèi),您試用一下,覺得好,您一直用就行.3個(gè)月后每月只需5元,挺適宜的,如果不想要和我說聲,我給取消也行,我再額外送您6個(gè)月的咪咕視頻專屬流量,每月30g全國咪咕專屬流量,您可以看看電視劇,客戶挺愿意加的.這樣就客戶就可以安心的使用這些視頻app,不會(huì)擔(dān)憂流量超出,從而培養(yǎng)的客戶的上網(wǎng)習(xí)慣.我們營

4、業(yè)廳套餐升級(jí)工作主要從前臺(tái)觸點(diǎn)推薦和外呼推薦兩方面著手的.前臺(tái)觸點(diǎn)主要從繳費(fèi),查賬單,打發(fā)票,降檔客戶,補(bǔ)卡等一些辦理業(yè)務(wù)的客戶著手.說白了就是“不放過每一位進(jìn)廳客戶.比方：月初繳費(fèi)的客戶較多,客戶只是繳費(fèi)不辦理其他業(yè)務(wù).我們交完費(fèi)后也要給客戶查一下他現(xiàn)在用的資費(fèi)套餐適宜不適宜,他的套餐超出沒有,順勢(shì)為客戶介紹適宜的套餐,或者開艙.站在客戶的角度推薦,讓客戶覺得我們是為他省錢,提升客戶的滿意度.這樣做的效果很明顯,而且減少了客戶降檔的風(fēng)險(xiǎn),如果客戶一直用不適宜的套餐,流量通話總是超出,久而久之客戶就覺得移動(dòng)公司亂扣費(fèi),就有離網(wǎng)和降檔的風(fēng)險(xiǎn),我們做到主動(dòng)為客戶查賬單,為客戶分析那種套餐適宜這樣就

5、起到預(yù)防客戶降檔和離網(wǎng).親情方案是今年的重點(diǎn)工作,它能提升客戶的粘性,為明年攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶保有起到重要的作用,我們廳根本對(duì)進(jìn)廳客戶100%隹薦,現(xiàn)在親情方案前三個(gè)月只收0.01元相當(dāng)于免費(fèi),一般客戶很愿意體驗(yàn),所以要想指標(biāo)完成就得多說,多推薦.例子：前臺(tái)繳費(fèi)客戶有好多是聯(lián)通電信的用戶給家里人繳費(fèi),通過和客戶聊天了解到客戶是異網(wǎng)客戶時(shí),就可以給客戶免費(fèi)贈(zèng)卡,并贈(zèng)送親情方案業(yè)務(wù),由于客戶家里人是移動(dòng)用戶,這樣就可以用新開號(hào)給客戶組個(gè)家庭親情網(wǎng),告知客戶用新號(hào)給家里人打有1000分鐘免費(fèi)主叫,成員之間互打免費(fèi).親情方案3個(gè)月以后每月5元.一人付費(fèi)全家互打免費(fèi),很合適.再推薦寬帶和電視.爭(zhēng)取把客戶策反過

6、來.總的來說不管客戶辦理什么業(yè)務(wù),都要按步驟一一向客戶推薦：套餐升級(jí),親情方案,重點(diǎn)流量包,新業(yè)務(wù)包,寬帶和移動(dòng)寬帶電視,河北移動(dòng)app和各種熱門軟件.通過我廳通過大家的努力,進(jìn)廳客戶辦理各種重點(diǎn)業(yè)務(wù)推薦成功率大大增加,客戶潛在流量需求,通話需求被激發(fā).站前營業(yè)廳在全縣的績(jī)效排名名列前茅,每月都超額完成公司各項(xiàng)任務(wù).以下是10-12月站前重點(diǎn)指標(biāo)完成情況.10月完成重點(diǎn)流量包完成任務(wù)值的249%寬帶完成任務(wù)值的120%放號(hào)10月完成任務(wù)值的133.68%,親請(qǐng)方案10月完成任務(wù)值的202%11月完成重點(diǎn)流量包任務(wù)值的169%短信包/語音包完成任務(wù)值的482%放號(hào)完成任務(wù)值的147.94%,寬帶

7、完成任務(wù)值的125%親情方案任務(wù)值的352%.12月完成重點(diǎn)流量包任務(wù)值的180%短信包/語音包完成任務(wù)值的282%放號(hào)完成任務(wù)值的216.92%20xx年10-12月績(jī)效分別全縣排名第二,第一,及第一.打造激情班組文化,定期開展頭腦風(fēng)暴,促進(jìn)知識(shí),工作經(jīng)驗(yàn)共享,激發(fā)基層員工的潛能和創(chuàng)造力,我廳利用早晚班會(huì)期在營業(yè)廳開展“頭腦風(fēng)暴大家一起學(xué)習(xí)的同時(shí)互相交流營銷經(jīng)驗(yàn).我們班組通過每日的指標(biāo)通報(bào),催促大家及時(shí)完成任務(wù),形成你追我趕的工作氣氛.發(fā)揮每個(gè)人的正能量.班長(zhǎng)通過每日巡廳,觀察營業(yè)員給客戶辦理業(yè)務(wù)過程,找出大家的缺乏之處,然后通過早晚班會(huì)大家一起討論,找出解決問題方法,并且預(yù)防同樣的錯(cuò)誤再次

8、發(fā)生.案例：20xx年以來降檔離網(wǎng)的客戶較多,大家雖然也挽留,但是效果不太好,我們營業(yè)廳通過開展頭腦風(fēng)暴,大家找出問題所在,并一起討論解決方案.是什么原因?qū)е驴蛻綦x網(wǎng),降檔呢？是資費(fèi)不適宜,還是想裝友商的寬帶？所以客戶來降檔,或者銷戶一定要用親切的話語詢問客戶“為什么,了解到客戶降檔的原因,在通過查詢客戶賬單,為客戶算帳,并推薦適合客戶的優(yōu)惠套餐,在結(jié)合當(dāng)下的存贈(zèng)活動(dòng)推薦給客戶等一系列舉措,挽留客戶.下面我在舉個(gè)套餐降檔挽留的列子：有位客戶使用的是98套餐,想改最低的,詢問客戶為什么不想用了,客戶說要開電信寬帶,在開個(gè)電信號(hào).移動(dòng)號(hào)保存就行.先為客戶查賬單,并向客戶解釋：您的移動(dòng)號(hào)用了都10多

9、年了,您的通話較多,如果您改成電信號(hào)有可能影響您的生意業(yè)務(wù),還有移動(dòng)有免費(fèi)的寬帶業(yè)務(wù),您用的是98元套餐,可以免費(fèi)使用移動(dòng)的寬帶和電視,只需要交100元押金就可以了.您這個(gè)套餐還可以免費(fèi)開兩張副卡,可以共享您的語音和流量.這樣您還可以參加現(xiàn)在的“三重禮活動(dòng)套餐免費(fèi)升級(jí)為800分鐘通話,40g流量.并為客戶算賬,電信開個(gè)號(hào)每月99元,移動(dòng)改成28元套餐,這樣每月多花29元,只用移動(dòng)只需每月98元就夠了,還送您兩張免費(fèi)的副卡給家里用多適宜.這個(gè)客戶就成功挽留了并辦理了寬帶和移動(dòng)寬帶電視業(yè)務(wù).所以客戶降檔時(shí)一定要多問一句,多查一下.即使挽留不成功,我們也不會(huì)給客戶一降到底.逐級(jí)為客戶推薦套餐.并結(jié)合

10、現(xiàn)有的活動(dòng)推薦客戶參加,讓客戶利益最大化.通過大家努力我廳降檔離網(wǎng)客戶明顯減少,有的客戶本來是來降到的通過我們的挽留和推薦最后辦理開檔,寬帶,存贈(zèng)活動(dòng)等業(yè)務(wù),大大提升了客戶的滿意度.我們通過早晚還仔細(xì)學(xué)習(xí)計(jì)件標(biāo)準(zhǔn),大家一起討論分析怎樣推薦使客戶辦理的業(yè)務(wù)更多,得到新薪酬更多,大家工作的積極性就更高.比方：客戶只是開一個(gè)號(hào),我們給客戶推薦親情方案,各種適合客戶的新業(yè)務(wù)包,重點(diǎn)流量包,再推薦寬帶,電視.這樣我們就掙到好多業(yè)務(wù)的計(jì)件,如果客戶開戶我就光給客戶開戶別的都不推薦那就只掙開戶的計(jì)件.通過對(duì)計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)學(xué)習(xí),充分調(diào)動(dòng)了大家的積極性和主動(dòng)性,激發(fā)了營業(yè)員的潛能和創(chuàng)造力.通過我們的努力.10-12月站前每月的平均計(jì)件分別為1880.8元,1914.87元,2279.25元.這只是計(jì)件局部加上根本工資還有其他一些獎(jiǎng)金,每人一共可以拿到4000元左右,站前營業(yè)廳的員工薪酬位居全縣營業(yè)廳首位.就是在這一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累中,使我們廳每個(gè)人都能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理,提升了辦事效率.并成功推薦各種當(dāng)下公司重點(diǎn)開展