1、 “ “危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免” ” Steven FinkSteven Fink 比爾比爾蓋茨說：蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有1818個(gè)月個(gè)月” 張瑞敏：張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵深淵” 任正非：任正非：“華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好比不準(zhǔn)備好”一、公共關(guān)系危機(jī)的含義一、公共關(guān)系危機(jī)的含義指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性事故與事件。或?yàn)?zāi)難性事故與事件。由于組織內(nèi)部或外部各種因素，導(dǎo)由于組織內(nèi)部或外部各種因

2、素，導(dǎo)致出現(xiàn)嚴(yán)重影響和損害組織聲譽(yù)及形象的突發(fā)性致出現(xiàn)嚴(yán)重影響和損害組織聲譽(yù)及形象的突發(fā)性事件，使組織陷入不利的社會(huì)輿論之中，處于發(fā)事件，使組織陷入不利的社會(huì)輿論之中，處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變，就很可能會(huì)影響到組織的生存。不迅速改變，就很可能會(huì)影響到組織的生存。公共關(guān)系危機(jī)的含義是什么？公共關(guān)系危機(jī)的含義是什么？指組織在發(fā)生形象受損或指組織在發(fā)生形象受損或預(yù)測(cè)到即將發(fā)生危機(jī)時(shí)，所采取的一系預(yù)測(cè)到即將發(fā)生危機(jī)時(shí)，所采取的一系列與社會(huì)公眾積極溝通、把損失降到最列與社會(huì)公眾積極溝通、把損失降到最低限度的各種公共關(guān)系策略和措施

3、。主低限度的各種公共關(guān)系策略和措施。主要包括對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理。要包括對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理。指組織基于危機(jī)意識(shí)和危指組織基于危機(jī)意識(shí)和危機(jī)觀念，針對(duì)自身情況和外部環(huán)境，對(duì)機(jī)觀念，針對(duì)自身情況和外部環(huán)境，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的整個(gè)活動(dòng)過程。整個(gè)活動(dòng)過程。 二、公共關(guān)系危機(jī)的特征二、公共關(guān)系危機(jī)的特征 1突發(fā)性突發(fā)性 2難以預(yù)測(cè)性難以預(yù)測(cè)性 3輿論關(guān)注性輿論關(guān)注性 4嚴(yán)重危害性嚴(yán)重危害性公共關(guān)系危機(jī)有什么特征？公共關(guān)系危機(jī)有什么特征？三、公共關(guān)系危機(jī)的成因三、公共關(guān)系危機(jī)的成因（一

4、）外部原因（一）外部原因?yàn)?zāi)難性突發(fā)事件引起的危機(jī)災(zāi)難性突發(fā)事件引起的危機(jī)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng) 公眾誤解公眾誤解社會(huì)其他政治經(jīng)濟(jì)因素社會(huì)其他政治經(jīng)濟(jì)因素 （二）組織內(nèi)部原因（二）組織內(nèi)部原因員工素質(zhì)低下員工素質(zhì)低下 缺乏危機(jī)意識(shí)缺乏危機(jī)意識(shí)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)有問題產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)有問題經(jīng)營(yíng)決策失誤經(jīng)營(yíng)決策失誤 史玉柱總結(jié)的關(guān)于民營(yíng)企業(yè)的十三種死法史玉柱總結(jié)的關(guān)于民營(yíng)企業(yè)的十三種死法 第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。 第二種死法：碰到惡意的第二種死法：碰到惡意的“消費(fèi)者消費(fèi)者”。 第三種死法：媒體的圍剿。第三種死法：媒體的圍剿。 第四種死法：媒體對(duì)產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。第四種死法：媒體對(duì)產(chǎn)品

5、的不客觀報(bào)道。 第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。 第六種死法：法律制度上的彈性。第六種死法：法律制度上的彈性。 第七種死法：被騙。第七種死法：被騙。 第八種死法：第八種死法：“紅眼病紅眼病”的威脅。的威脅。 第九種死法：黑社會(huì)的敲詐。第九種死法：黑社會(huì)的敲詐。 第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。 第十一種死法：得罪了某一惡勢(shì)力也有可能把企業(yè)搞死，第十一種死法：得罪了某一惡勢(shì)力也有可能把企業(yè)搞死，比如說他在產(chǎn)品中投毒。比如說他在產(chǎn)品中投毒。 第十二

6、種死法：遭遇造假。第十二種死法：遭遇造假。 第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題。一、具備危機(jī)意識(shí)一、具備危機(jī)意識(shí)波音公司模擬倒閉的電視片波音公司模擬倒閉的電視片 在一個(gè)天空灰暗的日子，公司高掛著在一個(gè)天空灰暗的日子，公司高掛著“廠房出廠房出售售”的招牌，擴(kuò)音器傳來的招牌，擴(kuò)音器傳來“今天是波音公司時(shí)代的今天是波音公司時(shí)代的終結(jié)，波音公司關(guān)閉了最后一個(gè)車間終結(jié)，波音公司關(guān)閉了最后一個(gè)車間”的通知，員的通知，員工們一個(gè)個(gè)耷拉著腦袋垂頭喪氣地離開工廠工們一個(gè)個(gè)耷拉著腦袋垂頭喪氣地離開工廠二、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)二、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)三、事先做好應(yīng)急計(jì)劃三、事先做好應(yīng)急計(jì)劃

7、 應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)回答下列問題：（1 1）潛在的危機(jī)有哪些？）潛在的危機(jī)有哪些？（2 2）危機(jī)一旦發(fā)生，將會(huì)影響的公眾有哪）危機(jī)一旦發(fā)生，將會(huì)影響的公眾有哪些？他們會(huì)受怎樣的影響？些？他們會(huì)受怎樣的影響？（3 3）以什么方式，何種程序與有關(guān)公眾進(jìn)）以什么方式，何種程序與有關(guān)公眾進(jìn)行溝通？溝通的渠道暢通嗎？行溝通？溝通的渠道暢通嗎？（4 4）危機(jī)發(fā)生后各環(huán)節(jié)的合適人選是誰(shuí)？）危機(jī)發(fā)生后各環(huán)節(jié)的合適人選是誰(shuí)？他們應(yīng)該做些什么？他們應(yīng)該做些什么？（5 5）各環(huán)節(jié)人選知道怎么做嗎？）各環(huán)節(jié)人選知道怎么做嗎？針對(duì)上述問題，應(yīng)急計(jì)劃的主要內(nèi)容：針對(duì)上述問題，應(yīng)急計(jì)劃的主要內(nèi)容：四、將危機(jī)應(yīng)急方案付諸實(shí)踐四、將危

8、機(jī)應(yīng)急方案付諸實(shí)踐一、危機(jī)公關(guān)的基本原則一、危機(jī)公關(guān)的基本原則 日本出租司機(jī)拒載中國(guó)乘日本出租司機(jī)拒載中國(guó)乘客，高管都來登門致歉客，高管都來登門致歉 預(yù)防第一預(yù)防第一 公眾第一公眾第一 公開第一公開第一 時(shí)間第一時(shí)間第一危機(jī)公關(guān)的要?jiǎng)t危機(jī)公關(guān)的要?jiǎng)t案例分析：案例分析：強(qiáng)生公司泰諾止強(qiáng)生公司泰諾止痛膠囊中毒事件痛膠囊中毒事件 強(qiáng)生公司在泰諾止痛膠囊中毒事件中的危強(qiáng)生公司在泰諾止痛膠囊中毒事件中的危機(jī)公關(guān)主要有哪些成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒？機(jī)公關(guān)主要有哪些成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒？三、公關(guān)危機(jī)處理的基本程序三、公關(guān)危機(jī)處理的基本程序（一）采取緊急行動(dòng)（一）采取緊急行動(dòng) 了解危機(jī)事件了解危機(jī)事件 成立臨時(shí)專門機(jī)構(gòu)成

9、立臨時(shí)專門機(jī)構(gòu) 制定危機(jī)處理計(jì)劃制定危機(jī)處理計(jì)劃（二）積極處置危機(jī)（二）積極處置危機(jī) 積極主動(dòng)，具有高度的責(zé)任感。積極主動(dòng)，具有高度的責(zé)任感。 迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境。迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境。 控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)。控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)。 查明危機(jī)事件真相，收集相關(guān)信息。查明危機(jī)事件真相，收集相關(guān)信息。 高層領(lǐng)導(dǎo)直接面對(duì)危機(jī)，要比工作人員更容易取得事半高層領(lǐng)導(dǎo)直接面對(duì)危機(jī)，要比工作人員更容易取得事半功倍的效果。功倍的效果。 重視危機(jī)的處理態(tài)度，牢記重視危機(jī)的處理態(tài)度，牢記“精誠(chéng)所至，金石為開精誠(chéng)所至，金石為開”。 分析研究，確定對(duì)策。分析研究，確定對(duì)策。 及時(shí)與媒體聯(lián)系，發(fā)布信息。及時(shí)與媒體聯(lián)系，發(fā)布信息。（三）

10、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)（三）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)四、公關(guān)危機(jī)處理的主要策略四、公關(guān)危機(jī)處理的主要策略及時(shí)向內(nèi)部員工宣布危機(jī)處理小組成員、宣布及時(shí)向內(nèi)部員工宣布危機(jī)處理小組成員、宣布本組織對(duì)待危機(jī)的態(tài)度，并且對(duì)員工提出一些本組織對(duì)待危機(jī)的態(tài)度，并且對(duì)員工提出一些要求，發(fā)揮組織的凝聚力。要求，發(fā)揮組織的凝聚力。及時(shí)向內(nèi)部公眾通報(bào)危機(jī)事件的發(fā)生時(shí)間、地及時(shí)向內(nèi)部公眾通報(bào)危機(jī)事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、有無傷亡以及組織處理危機(jī)事件的基本原點(diǎn)、有無傷亡以及組織處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策，以便統(tǒng)一口徑、則、方針、具體的程序與對(duì)策，以便統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一思想、協(xié)同行動(dòng)、共同應(yīng)對(duì)。統(tǒng)一思想、協(xié)同行動(dòng)、共同應(yīng)對(duì)。1.1

11、.及時(shí)向內(nèi)部員工通報(bào)造成危機(jī)事件的原因、事及時(shí)向內(nèi)部員工通報(bào)造成危機(jī)事件的原因、事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、事態(tài)是否得到了有效控制等情況。態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、事態(tài)是否得到了有效控制等情況。 危機(jī)事件如造成傷亡，應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)和善后處理，并立危機(jī)事件如造成傷亡，應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)和善后處理，并立即通知家屬，表示歉意，盡可能提供條件，滿足家屬探視即通知家屬，表示歉意，盡可能提供條件，滿足家屬探視之類的要求。之類的要求。 專人負(fù)責(zé)處理傷亡事故，其主要條件：一要了解有關(guān)賠償專人負(fù)責(zé)處理傷亡事故，其主要條件：一要了解有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則；二要善于溝通。損失的文件規(guī)定與處理原則；二要善于溝通。 負(fù)責(zé)傷亡事故處理的專門人

12、員在與受害者及其親屬接觸中負(fù)責(zé)傷亡事故處理的專門人員在與受害者及其親屬接觸中應(yīng)努力做到：真誠(chéng)地表示同情，并給予安慰；耐心而冷靜應(yīng)努力做到：真誠(chéng)地表示同情，并給予安慰；耐心而冷靜地傾聽受害者及其親屬的意見，包括他們要求賠償損失的地傾聽受害者及其親屬的意見，包括他們要求賠償損失的意見；代表組織誠(chéng)懇地向他們道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相意見；代表組織誠(chéng)懇地向他們道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。應(yīng)責(zé)任。 在與危機(jī)事件受害者及其家屬溝通時(shí)，應(yīng)努力避免為自己在與危機(jī)事件受害者及其家屬溝通時(shí)，應(yīng)努力避免為自己辯護(hù)的言辭，避免與他們發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛，即使受害者有辯護(hù)的言辭，避免與他們發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛，即使受害者有一定責(zé)

13、任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。1.1.向受害者及其家屬公布補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。向受害者及其家屬公布補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。向新聞媒介公布危機(jī)事件的真相，表明態(tài)度，并向新聞媒介公布危機(jī)事件的真相，表明態(tài)度，并通報(bào)將要采取的措施。通報(bào)將要采取的措施。 成立臨時(shí)記者接待機(jī)構(gòu)，由專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，成立臨時(shí)記者接待機(jī)構(gòu)，由專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。威的資料。為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，采用

14、書面形式。介紹危機(jī)事件的資料應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。1.1. 當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求，并指明失實(shí)的地方。還向該報(bào)刊提出更正要求，并指明失實(shí)的地方。還要向該報(bào)刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要要向該報(bào)刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求公平報(bào)道。發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求公平報(bào)道。 5 5在對(duì)待新聞媒介的態(tài)度方面應(yīng)作到：在對(duì)待新聞媒介的態(tài)度方面應(yīng)作到：主動(dòng)主動(dòng)-主動(dòng)向新聞媒介提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明社會(huì)主動(dòng)向新聞媒介提供真實(shí)、準(zhǔn)確

15、的消息，公開表明社會(huì)組織的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞媒介組織的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞媒介做出正確的報(bào)道；做出正確的報(bào)道；謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎-在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以及在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以及其它方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道；其它方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道； 合作合作-對(duì)新聞媒介不可采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度，不可像對(duì)新聞媒介不可采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度，不可像擠牙膏一樣吐露信息，對(duì)不便發(fā)表的消息，也不要簡(jiǎn)單地?cái)D牙膏一樣吐露信息，對(duì)不便發(fā)表的消息，也不要簡(jiǎn)單地說說“無可奉告無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理

16、解；，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解；自信自信-面對(duì)危機(jī)事件，組織應(yīng)充滿自信心，而且要通過發(fā)布信面對(duì)危機(jī)事件，組織應(yīng)充滿自信心，而且要通過發(fā)布信息讓新聞媒介和廣大公眾對(duì)你有信心。息讓新聞媒介和廣大公眾對(duì)你有信心。一定要作到以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾一定要作到以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息，如補(bǔ)償方法、善后措施等。提供他們所關(guān)心的消息，如補(bǔ)償方法、善后措施等。危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向社會(huì)組織的危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向社會(huì)組織的直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持。支持。在危機(jī)事

17、件的處理過程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。1.1. 危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過、解決方法、事情發(fā)生的原因等報(bào)告處理的經(jīng)過、解決方法、事情發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間消費(fèi)者打來的設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間消費(fèi)者打來的大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人員接聽專線電話。大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人員接聽專線電話。以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提，制定處理危機(jī)事件以尊重消費(fèi)

18、者權(quán)益為前提，制定處理危機(jī)事件的對(duì)策、措施。的對(duì)策、措施。迅速查明和判斷受到危機(jī)事件影響的消費(fèi)者類迅速查明和判斷受到危機(jī)事件影響的消費(fèi)者類型、特征、數(shù)量、分布等。型、特征、數(shù)量、分布等。1.1. 認(rèn)真聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者對(duì)事故處認(rèn)真聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者對(duì)事故處理的意見和愿望，回答他們的詢問、質(zhì)詢；另理的意見和愿望，回答他們的詢問、質(zhì)詢；另外，還要主動(dòng)地及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)及外，還要主動(dòng)地及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商；通過新聞媒介向消意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商；通過新聞媒介向消費(fèi)者公布事故經(jīng)過、處理方法、與消費(fèi)者團(tuán)體費(fèi)者公布事故經(jīng)過、處理方法、與消費(fèi)者團(tuán)體達(dá)成

19、一致意見及今后的預(yù)防措施。達(dá)成一致意見及今后的預(yù)防措施。 威廉斯太太從超級(jí)市場(chǎng)買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，威廉斯太太從超級(jí)市場(chǎng)買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時(shí)間，百事可捅出此事，可口可樂也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時(shí)間，百事可樂難得有人問津。樂難得有人問津。 百事可樂公司一得到百事可樂公司一得到“針頭事件針頭事件”的消息，立即采取了措施，的消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請(qǐng)她講述事件經(jīng)過，感謝一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請(qǐng)她講述事件經(jīng)過，感謝他對(duì)百事可樂的信任，為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，并給了威廉斯太太他對(duì)百事可樂的信任，為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，并給了威廉斯太太一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰。還向消費(fèi)者宣布，誰(shuí)若在百事可樂中再一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰。還向消費(fèi)者宣布，誰(shuí)若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎(jiǎng)。發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎(jiǎng)。 另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴(yán)格地進(jìn)行質(zhì)量檢另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴(yán)格地進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并請(qǐng)威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終贏驗(yàn)，并請(qǐng)威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終