1、萬科物業客戶服務主要觸點及基本要求c 觸點 1 ：人行出入口-安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。-安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。-識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。-崗亭、服務臺完好、干凈；物品擺放整齊。-門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響；標識無破損、干凈、清晰。-太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。-夜間照明正常。c 觸點 2 ：車行出入口-安全

2、員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。-在沒有車輛進出時保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。-收費主動提供票據（票據平整干凈），客戶不要的發票投入廢票箱。-交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。-崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。-道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。-夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。-減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。-路面無破損、雜物、污跡、積水。-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。c 觸點 3 ：道路、廣場-上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻

3、次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。-對小區內可疑及閑雜人員及時問詢；對不文明的行為（包括不文明養寵等）及時勸阻、制止。-路遇客戶表現得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放慢車速或停車）讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮（單車崗巡邏崗先下車）；和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。-路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。-欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。-各類標識無破損、干凈、清晰。-娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。-雨（污）水溝（井）蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。-減速坡

4、（路拱）無破損、斑駁。-路燈（地燈）照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。-如進行作業應擺放相應的標識，遇有客戶經過，應停止作業，待客戶走過去以后再繼續。c 觸點 4 ：水景-水質清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。-提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色；-水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。c 觸點 5 ：停車場-有專人看護，交通指揮動作規范；無車位占用。-照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。-擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。-各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。-地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。

5、墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。-排水溝篦子無破損、堵塞、松動。-減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。-凸出設備（閥門等）有防撞標識、設施。-地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。-地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。-人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。-車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。c 觸點 6 ：圍墻-圍墻（欄）完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。-外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。-較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施（防爬刺、玻璃渣等），每日檢查確保完好。c 觸點 7 ：宣傳欄

6、-宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。-夜間宣傳欄內照明正常，內無電線松搭或線頭裸漏等現象，宣傳欄內無蟲尸。-張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。-通知字號適中、內容得體，語句通順，措辭恰當。-落款蓋章，有效期至及時撤下。-無亂張貼（嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上）。c 觸點 8 ：苑門、單元門-苑門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響。-把手穩固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。-門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。-門禁工作正常，對講系統聲音清晰，工作人員語言規范。-讀卡（密碼）器及各類標識無破損，干凈、清晰。-玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。-冬季時可在園區組團門、單

7、元門把手處包裹隔涼的紅絨布。c 觸點 9 ：苑落內-地面無雜物、無積塵、污跡、積水；上下班高峰期加強清潔力度。-設施小品安裝穩固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。-娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。-花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無雜物，樹木上無懸掛物。-電源開關箱、配電房門鎖好。-道路平整，無凹陷、松動、破損。-休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。-架空層無雜物堆積、墻/ 地面清潔無破損、管道標識清晰。c 觸點 10 ：垃圾筒-垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。-周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生

8、、污水橫流；-小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。-小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區環境。c 觸點 11 ：大堂（電梯廳）-光線充足，空氣清新。-大堂玻璃門有防撞標識。-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。-沙發、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。-室內盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。-下雨天及時擺放“小心地滑 ”標識。c 觸點 12 ：電梯內-光線充足，通風良好

9、，無異味。-地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。-轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮；無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。-運行平穩無異常震動。-張貼乘梯安全提示、年檢合格證書（有效期內）、禁煙標識。-樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。-裝修期間轎廂內無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。-遇電梯維修、保養，提前通知客戶，維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。c 觸點 13 ：樓道-樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。-墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。-門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。-無異味，通風良好。-光線

10、充足，燈光開關功能正常。-防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適中，關閉時無沖擊。-消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內無積灰。-樓層標識字跡清晰，無破損；-高層張貼消防疏散示意圖。-消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15 分鐘；應急燈無灰塵、工作正常。-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業主通行。c 觸點 14 ：商鋪-商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象。-無亂拉電線。-地面無雜物、積塵、油污、積水。-無油煙污染、噪

11、音擾民。-商鋪人員無聚集喧嘩。-消防箱內器材齊備、完好，定期檢查。c 觸點 15 ：前臺-環境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當的裝飾。-墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網。-臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統一外觀。-等待區域有提供客戶休息的椅子（沙發等），有飲水機，并放置報刊雜志。-服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。-嚴格執行 “見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。-需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。-與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。-對客戶反映的意見當面

12、作認真地記錄，并請客戶確認。-如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據，找零盡可能用新錢。-辦理業務結束主動贈送名片并詢問： “請問還有什么可以幫到您？ ”或告知客戶： “如您有需要可隨時聯系我們。 ”-空調、傳真機、復印機使用正常。-沙發、茶幾干凈整潔。-室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。-客戶離開時起立送別。c 觸點 16 ：會所-光線充足，空氣清新。-供暖 / 空調工作正常，保證合適環境溫度；-服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。-嚴格執行 “見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面

13、定期拋光。-欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕；-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。-物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。-沙發、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。-花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。c 觸點 17 ：電話溝通-三聲內及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切。-如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉。-認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認。-逢

14、節假日，向業主（住戶）發送祝福短信。-重要通知或大型社區文化活動，向業主（住戶）發送短信通知。c 觸點 18 ：公共設施維修-提前告知（張貼工作內容、時間）-安全提示（擺放安全提示牌）；-隔離防護（使用警戒帶、圍欄/ 板圍出工作區域）；-工完場清（工作完畢及時清理）。c 觸點 19 ：上門家政維修-一免： 10 分鐘內完工，免收人工費（注：不對外承諾，各公司結合項目實際情況評估后實施）-二潔：工作現場清理整潔、維修單填寫整潔；-三要：一要準時（注：急修10 分鐘到場，零修按預約時間到場），二要遵守員工行為規范，三要主動詢問是否還有其它服務需求；-四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。-維修前有說明（攜帶維修流程、維修收費標準，對故障情