1、卷 首 語我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為美奇樂園努力工作的每一位成員。 我們堅定地認為:培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。 管理應該從這里開始,并持續下去 美奇樂園培訓內容一覽 第一篇 態度 第二篇 公司概況(見員工手冊) 第三篇 崗位職責(見員工手冊) 第四篇 禮儀服務標準 第五篇 店長的培訓 第一篇 態度什么是積極的態度 態度是您對外界的精神聚集。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”? 我們強調積極因素,而消除消極因素. 態度從來不是靜止的。它

2、是動態的、敏感的、感性的,一個不斷發展的過程。也許您還沒有樂園工作的經歷，也許您未曾做現在的職位;也許您對我們的標準 還知之甚少也許還有很多差距，沒關系!學習新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。 一個熱切地想得到某個職位的應聘者，與那些三心二意的應聘者相比，會更 有可能被選中。當然，沒有人能永遠積極。過于樂觀，朋友和同事可能會覺得這 很做作。畢竟，積極態度不是在演戲，而是真實的。有時，事情真的很艱難，采 取積極態度或許是不可能的，甚至是不適當的。當事情進行順利時，積極態度會 自我加強，易于保持。然而，只要活著，就永遠會有事情出現來考驗你的積極心 態。成功者是那些能迅速恢復積極態度的人。不能

3、很快復原的人，拖沓不前或過 分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數珍寶。 保持積極心態的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。 舉例:小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是 取得了好成績。當人們詢問小莉，在如此壓力的環境中她是如何保持積極心態時， 小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態度，但我之所以能挺下來，是靠把力量 集中在實現事業目標上，它使我獲得成功?！?因此，什么是積極態度? 積極態度是一種思維方式的外在表現，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態，這種心態偏向于創造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希 望而不是絕望，偏向于行動而

4、不是空想，偏向于革新而不是一成不變。 您的態度是您向他人表達出你的性情。它也是您內心里看待事物的思維方 式。 您越是能專注于環境中的積極因素，學會放棄過去，不完全依賴經驗，不斷學習新知識，就越能保持積極的態度。積極態度有助于我們充分發揮自己的個性，對此沒有什么爭論。您的積極態度應用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。一些同事的私人 生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些 麻煩事。但是，請當心!某一個人的消極態度能使和諧氣氛變質。態度消極的分店經理會壓制整個團隊的運作，沒有人能逃開。一小群消極員 工(一個小集團)會使部門分裂成若干陣營。每一個人都會失敗。一個辦公室

5、或一個部門通常可以克服某個成員的消極態度帶來的影響，但這需要努力。更多企 業的成功是取決于態度，而不是光憑技術。如果經理知道怎樣在自己的員工中建 立積極態度，就能帶領缺乏經驗的團隊提高工作效率，取得成功。 下面是5 個您應該考慮的原則: 1、 態度可領會不可教導 該原則是指，跟隨者的態度反映了他們的領導的態度。任何一個領導者的首要責 任就是保持自己的積極態度。 2、 正確的人際關系策略 應該遵循正確的人際關系原則。例如根據互利原則對待每個人以及對他人的需求 保持敏感。任何領導者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前威嚇某人，就會 摧毀士氣。3、 爛蘋果原則 只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋

6、果，最終會使其他蘋果也爛掉。 只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態度。 為解決這個問題，領導者應與這個消極成員進行商討，直到他調整了態度， 或者采取了其他行動。在職業體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因 等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸掉整場賽”。 4、 態度和自信之間的聯系 這一基本原則認為，態度積極的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永 遠不能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護士會讓自己的 病人活受罪。不自信的營業點經理很少能取得成功。自信的基石就是積極態度。 5、 隨時調整原則 這一原則對任何團隊都適用。不論何時，只要遇到了難題，

7、就應該開始進行態度更新(積極方法)。 娛樂行業崇尚的觀念: 以客人為中心的觀念;團體合作的觀念;上級為下級的觀念;后臺為前臺服務的觀念;時間觀念;遵從“規則”的觀念;下級向上級負責的觀念;質量觀念;營銷觀念;創新觀念 第二篇:公司概況(見員 工手冊) 第三篇:崗位職責(見員 工手冊) 第四篇:營業服務人員禮儀服務標準服務員接待禮儀標準 說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言(如閩南語、 客家話) 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親 切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，在樂園十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候

8、多時的顧客時，親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地玩，最好不要刻意地左右 顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客:“若有需要服務的地方，請叫我一聲?！?顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或 者一問三不知。細心的服務員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好意見， 且能對機臺作簡短而清楚的介紹。 不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們消 費欲望。 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣對顧 客，那會讓人感覺不悅。 即使客人不玩，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，才能留給 對方良好的印象。也許下次客人有

9、需要時，就會先想到你并且再度光臨， 這就是“生意做一輩子”的道理! 有時一些顧客可能由于不如意而發怒，這時服務員要立即向顧客解釋并道 歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中 思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上， 他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧 客的逆耳言論影響你的態度和判斷。 要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發言，這樣被抑制的情 緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時服務員多用“嗯!嗯!”或 “請講下去”這些語句。 服務員儀表標準 著裝:著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補

10、丁。紐扣須扣好，不 應有掉扣，不能挽起衣袖(施工、維修、搬運時可除外)。 駐店員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得 露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。 上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10 厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。 上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要 不能在樂園、辦公場所以外佩戴工牌。 鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 儀容 注意講究個人衛生。頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發(以 發腳不蓋過耳背及衣領為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或 發卡夾住。 女員工提

11、倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。 表情、言談 接人待物時應注意保持微笑。 接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第 一印象。 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。 通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏 的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那 位小姐(女士)”。

12、 舉止 應保持良好的儀態和精神面貌。 坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、 座椅扶手上，不得盤腿。 站立時應做到:收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身 體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿 行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜 臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要 求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心

13、自然內側向上。 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對 不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。 電話禮儀 應在電話鈴響三聲之內接聽電話。 接聽電話應先說:“您好，××樂園(或××公司)?！?通話過程中請對方等待時應主動致歉:“對不起，請稍候?！?鄰座無人時，應主動協助接聽電話。 如接到的電話不在自己的業務范圍之內，應

14、盡快轉相關業務人員接聽，如 無法聯系應做好書面記錄，及時轉告。 接到打錯的電話同樣應以禮相待。 撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。 為顧客服務時站姿 采用此種站姿的場合 為人服務的站姿，俗稱“接待員的站姿”。 在自己的工作崗位上接待服務對象時，營業員可以采用此種站姿。 站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交 談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。采用此種站姿應注意的事項 頭部可以微微側向自己的服務對

15、象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。 小腹不宜凸出，臂部同時應當緊縮。它的最關鍵的地方在于:雙腳一前一 后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內側。 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。 這一站姿看上去較為優雅，故而也為不少人拍照時所采用。 此種站姿的主要特點:頭正、肩平、身直。如從側面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環，在一定程度上減緩身體的疲勞。 柜臺營業員待客站姿標準 柜臺營業員待客的站姿亦稱為“長時間站姿”、“障礙物擋身時的站姿”或稍息。當一個人長時

16、間持 續不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。在柜臺 之后站立，經常就會碰上這一情況。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站 姿，便可以使營業員稍作休息。 采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點 手腳可以適當地進行放松，不必始終保持高度緊張的狀態。 可以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈 叉開狀。 雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現彎曲。 肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。 兼顧上述五點，營業員采用柜臺待客的站姿時就可以算是完美無缺了。 采取此種站姿的特點 可以使營業員不失儀態美，又可以減緩其疲勞。

17、恭候顧客站姿標準 恭候顧客的站姿 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。 當營業員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務對象的來臨時， 大都可以采用這種站立的姿態。 采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳 尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳 尖著地。雙腿可以分開一些。 肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。 上身應當伸直，并且目視前方。 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是:叉開的雙腿不要反復不停地換來換 去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象

18、。 采用此種站姿的特點 它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當服務對象已來 到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客 人時，最好不要采用此種站姿。 服務員服務時形象保持標準 保持良好形象 服務員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當客人對你有非常好的印 象時，就會對你產生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地 接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業員在開始一天的工作前，應將情緒 調整到最佳狀態，準備為每一位顧客提供最好的服務。 服務員在接待顧客前應注意 頭發是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮 屑?是否按照公司

19、規定著裝了?鞋子、襪子有無污損? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快， 也會使自己充滿自信。 注意自己工作場所環境 服務員有責任保持營業場所的清潔;要隨時注意整理陳列的禮品與機臺的整潔、 整齊以及樂園內的衛生。 不斷豐富專業知識 服務員應對自己所經營的機臺具備相關的專業知識。對于機臺特點、玩法等 等若有不清楚的地方，應該事先請教公司負責人或專業人員，以期能為顧客詳細 說明、介紹。另外對于柜臺的禮品也要了解清楚，以便于向顧客推薦。這將代表 個人有專業形象，能使客人對自己產生信心，并對樂園有認同感。 營業員施展微笑服務標準 要有發自內心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，

20、也是一種禮貌和涵養的表現。 要排除煩惱 一位優秀的服務員臉上總是帶著真誠的微笑，服務員必須學會分解和淡化 煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷 服務員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇 到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業員一定要記住“忍一時風平浪靜，退 一步海闊天空”。 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 當你向顧客微笑時，要表達的意思是:“見到你我很高興，愿意為你服務。 服務員迎賓禮儀標準 迎賓禮儀最重要的是態度親切、以誠待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 面

21、帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。 當客人進來時，坐在位子上的營業員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要 親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說:“歡迎光臨”等，都是沒有誠 意的行為。 不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑 的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據 服務員飾物佩戴標準 服務員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區分品種。在日常生 活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、 耳環、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發飾、腳鏈，等等。營業員在其工作

22、崗位上 選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進行選擇。 有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當營業員為自 己選戴飾品時，應當對其不同的具體品種，分別予以對待。下面，簡述一下有 關飾品佩戴方面的注意事項。 戒指 戒指，又稱指環。它實際上是一種戴在手指上的環狀飾品。除個別特殊的 部門，一般服務部門里的從業人員皆可佩戴戒指。對男性營業員來講，戒指是 在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。 項鏈 項鏈，有時又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端， 往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營業員佩戴項鏈，而 且不管是將其戴于衣內，還

23、是戴在衣外，男性營業員通常在其工作崗位之上不 宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內，而不宜令其顯露在外。 耳環 耳環，一般是指戴在耳垂之上的環狀飾品。有時，它又名耳墜。通常，耳 環被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只為女性專用。但是，女 性服務員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環的。當前也有一些男性佩戴耳 環，并且僅在左耳佩戴。對此，不允許男性營業員加以模仿。 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環相比，耳釘小巧而含蓄。所 以，在一般情況下，允許女性營業員佩戴耳釘。 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業員在工作崗位上動手 的機會較多，在手上佩戴手鏈，既

24、可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營 業員上班時間佩戴手鏈被公認為不妥。 手鐲 手鐲，又叫手環。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環狀飾品。出于與手 鏈佩戴相似的原因，營業員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。 胸針 胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側胸前或衣領之上 的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業員來講，佩戴胸針，大多都會被 允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同 時佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會“大出風頭”，而令前者“相形見絀”。 發飾 發飾，指的多是女性在頭發上所采用的兼具束發、別發功能的各種飾品， 常見的有頭花、發帶、發箍、發卡等等。女性

25、營業員在工作之時，選擇發飾宜 強調其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的 發帶、發箍、發卡，都不宜在上班時間選用。 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女 性的青睞。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態的注意。因 為這一原因，一般不提倡女性營業員在工作之中佩戴腳鏈。 營業員著裝與飾品佩戴標準 穿制服的要求 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而 且代表著正統、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業 員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿 制服的營業員，要

26、是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風 采便會被沖淡。 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經過精心設計、 精心制作，具有高度的技巧性、藝術性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾 品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應酬之中佩戴，借以突出佩戴者本 人的鮮明個性。然而，正裝的基本風格卻是追求共性，不強調個性的，所以營 業員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另 類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。 工作時的要求 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。根據質地區分，飾品有珠寶飾品、金銀飾 品以及仿真飾品之分。所謂

27、珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料 制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所 關注，所以它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在 一起，才真正可謂是珠聯璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業員 也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的 珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾， 而且也會令服務對象據此挑刺。 協調的要求 佩戴飾品，不宜彼此失調。營業員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要 力求少而精。即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其 “披掛”在身。如果佩戴兩種

28、飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相 互統一。 在這一問題上，重要的是應當關注以下三點: 要使二者在質地上大體相同。 要使二者在色彩上保持一致。 要使二者在款式上相互協調。 簡言之，就是要使多種、多件飾品在質地、色彩、款式上統一起來。 服務工作用品佩戴標準 工作用品一般是指營業員在從事服務之時，往往不可缺少的日常用品。它 們的最大特點，就是可以替營業員在其服務過程中發揮各種各樣的實際作用。 因此，營業員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。在服務工作之中，營業 員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對 其進行使用時，應注意其各自不同的具體要求。 身份牌 身份牌

29、，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業員在其工作崗位 上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統一制作的，有著一定規格， 專用的標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業員表明自己的身份，進 行自我監督，同時也方便服務對象更好地尋求幫助，或是對其進行監督。在使 用身份牌時，主要有四點注意事項: 規格應當統一 營業員所佩戴的身份牌，應由其所在單位統一負責訂制、下發，而不應由 營業員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與 硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應對 其進行塑封，或將其套入透明套中。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形應為 長方

30、形，具體尺寸多為10×6(即長10厘米，寬6厘米)，其尺寸不應過大或 過小。 內容應當標準 身份牌的具體內容，一般應包括部門、職務、姓名等三項。必要時，還可 貼上本人照片，以供服務對象“驗明正身”。有時，也可由部門、工號兩項內容 構成。上述內容，均應打印，而不宜手寫。若是涉外服務單位，在打印以上內 容時通常應采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應濫用 繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常 規方法有: 將其別在左側胸前。 將其掛在自己胸前。 將先掛在本人頸上，然后將它再夾

31、在左側上衣兜上。這是一種“雙保險” 的做法。除此三種做法，若無特別的規定，營業員不宜將其亂戴于他處。 隨意把它別在帽子上、領子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允 許。另外，營業員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合 規定。 完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業員的個人形象的重要組成部分之一。所以在 對其進行佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、 掉字或涂改的身份牌，應及時更換。 書寫筆 在工作中，服務員往往需要借助于筆具進行書寫。因此，必須將隨身攜帶 專用的書寫筆，視為營業員不可一日忘卻的一項基本功。倘若在必須進行書寫 時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用

32、，都是營業員失職的表現。 營業員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側衣袋上，或是別在 上衣內側衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為方便使用，可 將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶 鋼筆。 記事簿 在服務工作中，營業員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數 據、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌 握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經事情。應當指明的是: 千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重 要的資訊記錄在商品上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅 容易

33、面目全非，或有丟失，而且也實在不像是“正規軍”的所作所為。也不要輕易 開口向同行或者服務對象討要可作記錄之物，更不要當著外人的面四處亂翻， 隨便亂撕。得體的做法是營業員應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜 帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應 當易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥 善保存兩大問題。不要亂記、亂丟;在進行記錄時，最好分門別類，并且定期 予以歸納、小結。 營業員基本服務用語使用標準 基本服務用語 在營業工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是 營業工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳

34、效果，這就必須 講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據營業性工作崗位的服 務要求和特點，靈活地掌握。營業工作中常用的基本用語很多，這里列舉數例: 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添 麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉

35、”等。 當顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我 應該做的”等。 當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。 當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 當你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎?”、“ 對 不起，耽擱您的時間了”等。 在營業接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把 “請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起 來加以運用，給我們的營業工作增添絢麗的色彩 禮貌服務用語使用

36、的正確方法 注意說話時的儀態 與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情的交 流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表 示對顧客的尊重，一般應站立說話。 要注意選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業員由 于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。例如，“請往 那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣 上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另 外，在服務中要注意選擇客氣的用語，如說用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代 替“您叫什么”，用“

37、去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發霉”、 “發臭”，用“讓您破費了”代替“按規定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅， 免去粗俗感。 注意語言要簡練、中心要突出 在營業過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言 去交談。在交談中，營業接待人員如果能簡要地重復重要的內容，不僅表示了 對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會， 這種做法很好。 注意語音、語調和語速 說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的情感往往通過不 同的語調和語速表現出來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友 好的感情;聲音尖銳刺耳或說話速

38、度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒;有氣 無力，拖著長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握 好音調和節奏是十分重要的。 服務員敬語使用標準 服務員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務中由于對象不同， 接待顧客時 接待顧客時應說 歡迎光臨。 謝謝惠顧。 不能立刻招呼客人時應說 對不起，請您稍候! 好!馬上去!請您稍候，一會兒見。 讓客人等候時應說 對不起，讓您久等了。 抱歉，讓您久等了。 不好意思，讓您久等! 拿禮品給顧客看時 拿商品給顧客看時應說 是這個嗎?好!請您看一看。 介紹禮品時應說 我想，這個比較好。 將禮品交給顧客時應說 讓您久等了! 謝謝!讓您久等了!

39、收賬時 收貨款時應說謝謝您，一共×××元。 收了貨款后應說 這是×××元，請稍候一會兒。 找錢時應說 讓您久等了!找您×××元。 當顧客指責貨款算錯時應說 實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候! 已確定沒有算錯時應說 讓您久等了，剛剛我們算過，經辦人說，收了×××元沒有錯，能否請您自己 再核實一下。 找錯錢時應說 讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。 送客時 謝謝您! 請再次光臨!謝謝! 請教顧客時 問顧客姓名時應說 對不起?請問尊姓大名? 對不起!請問是哪一位?

40、 問顧客住址時應說 對不起，請問府上何處? 對不起，請您留下住址好嗎? 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處? 換禮品時 替顧客換有問題的禮品時應說 實在抱歉!馬上替您換(馬上替您修理)。 顧客想要換另一種禮品時應說 沒有問題，請問您要哪一種? 向顧客道歉時應說 實在抱歉! 給您添了許多麻煩，實在抱歉。 收銀員禮貌用語使用標準 收銀員須知的一般服務用語 暫時離開收銀臺時，應說:“請您稍等一下?！?重新回到收銀臺時，應說:“真對不起，讓您久等了?！?自己疏忽或沒有解決辦法時，應說:“真抱歉”或“對不起?！?提供意見讓顧客決定時，應說:“若是您喜歡的話，請您” 要希望顧客接納自己的意見時，應說:“實

41、在是很抱歉，請問您” 當提出幾種意見請問顧客時，應說:“您的意思怎么樣呢?” 遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為:“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理并盡快改善?！?不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下， 我請主管來為您解答?！?在收銀臺遇到購買了本店的老顧客時，應說:“謝謝您，歡迎再次光臨?！?(面對顧客點頭示意) 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結賬的顧客，應該說:“歡迎光臨，請 您到這里來結賬好嗎?”(以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意) 有多位顧客等待結賬，而最后一位表

42、示有急事等辦時，對第一位顧客應說: “對不起，能不能先讓這位有急事的先生(小姐)先購幣，他好像很著急?！?當第一位顧客答應時，應再對他說聲“對不起?！碑數谝晃活櫩筒淮饝獣r，應 對提出要求的顧客說:“很抱歉，大家好像都很急?！?收銀員應該禁忌的表現 收銀員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀 機，臉上也沒有任何表情。 找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數，而是將發票及零錢放在收 銀臺上就進行下一筆結賬作業。 收銀員彼此互相聊天、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地 做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態度回答，然后繼續聊天或做自 己的事。 當顧客詢問時，只是讓對

43、方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方 離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。 當顧客在收銀臺等候結賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客:“這臺機 不結賬了，請到別的收銀機去”，立即關機離開。讓排隊的顧客浪費了許多 等候的時間又必須重新排隊。 附:營業人員服務禮貌用語 一般用語 早上好! 先生您好! 小姐您好! 阿婆您好! 阿伯您好! 小朋友您好! 歡迎光臨! 請隨意參觀! 顧客進店招呼用語 當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業員應立即接待，主動打招呼: 您好!請到那邊收銀臺買幣? 歡迎光臨，請到那邊收銀臺購幣。 介紹商品招呼用語

44、當顧客長時間凝視某一種機臺時，營業員可湊過去，說 先生/小姐，您想玩這臺機臺嗎嗎?我教您。 先生/小姐，××是新機臺，請您看看說明，很好玩的隨機向顧客介紹機臺 招呼用語 當顧客將視線從機臺轉向營業員時，營業員要及時打招呼 先生:你有什么問題?我教您。 小姐，有什么事我能幫您嗎? 需要我幫忙嗎? 指導顧客介紹用語 當顧客突然停住腳步仔細觀察機臺的時候，營業員應從顧客所觀察的商品 入手，帶誘導性地說 先生/小姐/女士/小朋友，這是××的新機臺，它的特點與玩法是 當顧客需要誘導時 這種機臺。，比較適合您玩。 您如感興趣，可以去試玩一下。 答詢的語言 營業員回答

45、顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑 難問題。 詢問禮品方面的 真不巧，您問的禮品我們剛換完，近期不會有，過段時間好嗎。 這種禮品過兩天會有，請您抽空來看看這是您要的××禮品，您看合適嗎? 相比之下，這種(件)更適合您。 我建議您幫他(她)換這種。 這種禮品品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系電話。一到貨馬上通知您，好嗎? 顧客要求兌換零錢時 好的，我給您換一下。收到您一張 5 元的鈔票，換給你 1 元的 5 張(或 5 枚)。 顧客交來拾遺物品或尋找失物時 有的顧客在樂園拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業員要代表樂園表示感 謝，說:“謝謝您，請問貴姓?單位住址”如果顧客不愿說出姓名時， 要表示敬佩，說:“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學習。”然后將物 品交有關部門出榜招領。 對于在店內尋找失物的顧客，營業員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物 的數量和特征，然后說:“您別著急，請稍等一下，我幫您查一查?！比绻?還在柜臺上收管，可交給顧客當面認領。如已上交，可對顧客說:“我們已交到 總服務臺，請您到那兒去認領吧!”如果沒有發現顧客詢問的失物，可對顧客說: “對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到×樓總服務臺詢問一下?！?解釋的語言營業員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當， 以理服人，讓顧客心悅