1、卷 首 語我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊贈獻(xiàn)給愿為美奇樂園努力工作的每一位成員。 我們堅定地認(rèn)為:培訓(xùn)是一個比胡亂指責(zé)員工更好的方法。 管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去 美奇樂園培訓(xùn)內(nèi)容一覽 第一篇 態(tài)度 第二篇 公司概況(見員工手冊) 第三篇 崗位職責(zé)(見員工手冊) 第四篇 禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五篇 店長的培訓(xùn) 第一篇 態(tài)度什么是積極的態(tài)度 態(tài)度是您對外界的精神聚集。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”? 我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素. 態(tài)度從來不是靜止的。它

2、是動態(tài)的、敏感的、感性的,一個不斷發(fā)展的過程。也許您還沒有樂園工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位;也許您對我們的標(biāo)準(zhǔn) 還知之甚少也許還有很多差距，沒關(guān)系!學(xué)習(xí)新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。 一個熱切地想得到某個職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會更 有可能被選中。當(dāng)然，沒有人能永遠(yuǎn)積極。過于樂觀，朋友和同事可能會覺得這 很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。有時，事情真的很艱難，采 取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹．?dāng)事情進(jìn)行順利時，積極態(tài)度會 自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會有事情出現(xiàn)來考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心 態(tài)。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能

3、很快復(fù)原的人，拖沓不前或過 分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。 保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。 舉例:小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是 取得了好成績。當(dāng)人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時， 小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量 集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。” 因此，什么是積極態(tài)度? 積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希 望而不是絕望，偏向于行動而

4、不是空想，偏向于革新而不是一成不變。 您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方 式。 您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識，就越能保持積極的態(tài)度。積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點(diǎn)。一些同事的私人 生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些 麻煩事。但是，請當(dāng)心!某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。態(tài)度消極的分店經(jīng)理會壓制整個團(tuán)隊的運(yùn)作，沒有人能逃開。一小群消極員 工(一個小集團(tuán))會使部門分裂成若干陣營。每一個人都會失敗。一個辦公室

5、或一個部門通常可以克服某個成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。更多企 業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建 立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊提高工作效率，取得成功。 下面是5 個您應(yīng)該考慮的原則: 1、 態(tài)度可領(lǐng)會不可教導(dǎo) 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。任何一個領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé) 任就是保持自己的積極態(tài)度。 2、 正確的人際關(guān)系策略 應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。例如根據(jù)互利原則對待每個人以及對他人的需求 保持敏感。任何領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊面前威嚇某人，就會 摧毀士氣。3、 爛蘋果原則 只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋

6、果，最終會使其他蘋果也爛掉。 只要有足夠時間，團(tuán)隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。 為解決這個問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度， 或者采取了其他行動。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因 等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺薄?4、 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系 這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永 遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會讓自己的 病人活受罪。不自信的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。 5、 隨時調(diào)整原則 這一原則對任何團(tuán)隊都適用。不論何時，只要遇到了難題，

7、就應(yīng)該開始進(jìn)行態(tài)度更新(積極方法)。 娛樂行業(yè)崇尚的觀念: 以客人為中心的觀念;團(tuán)體合作的觀念;上級為下級的觀念;后臺為前臺服務(wù)的觀念;時間觀念;遵從“規(guī)則”的觀念;下級向上級負(fù)責(zé)的觀念;質(zhì)量觀念;營銷觀念;創(chuàng)新觀念 第二篇:公司概況(見員 工手冊) 第三篇:崗位職責(zé)(見員 工手冊) 第四篇:營業(yè)服務(wù)人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn) 說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言(如閩南語、 客家話) 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親 切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，在樂園十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候

8、多時的顧客時，親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地玩，最好不要刻意地左右 顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客:“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。” 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或 者一問三不知。細(xì)心的服務(wù)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見， 且能對機(jī)臺作簡短而清楚的介紹。 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們消 費(fèi)欲望。 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣對顧 客，那會讓人感覺不悅。 即使客人不玩，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給 對方良好的印象。也許下次客人有

9、需要時，就會先想到你并且再度光臨， 這就是“生意做一輩子”的道理! 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時服務(wù)員要立即向顧客解釋并道 歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中 思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上， 他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧 客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。 要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情 緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時服務(wù)員多用“嗯!嗯!”或 “請講下去”這些語句。 服務(wù)員儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝:著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)

10、丁。紐扣須扣好，不 應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖(施工、維修、搬運(yùn)時可除外)。 駐店員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得 露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。 上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10 厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要 不能在樂園、辦公場所以外佩戴工牌。 鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 儀容 注意講究個人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)(以 發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或 發(fā)卡夾住。 女員工提

11、倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。 表情、言談 接人待物時應(yīng)注意保持微笑。 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第 一印象。 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏 的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那 位小姐(女士)”。

12、 舉止 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、 座椅扶手上，不得盤腿。 站立時應(yīng)做到:收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身 體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿 行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜 臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r，要 求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心

13、自然內(nèi)側(cè)向上。 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對 不起”;打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。 電話禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 接聽電話應(yīng)先說:“您好，××樂園(或××公司)。” 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉:“對不起，請稍候。” 鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)

14、盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如 無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。 接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。 為顧客服務(wù)時站姿 采用此種站姿的場合 為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。 站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時間交 談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機(jī)。采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng) 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對

15、象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于:雙腳一前一 后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。 這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。 此種站姿的主要特點(diǎn):頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 柜臺營業(yè)員待客站姿標(biāo)準(zhǔn) 柜臺營業(yè)員待客的站姿亦稱為“長時間站姿”、“障礙物擋身時的站姿”或稍息。當(dāng)一個人長時

16、間持 續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。在柜臺 之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站 姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。 采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點(diǎn) 手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 可以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈 叉開狀。 雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。 兼顧上述五點(diǎn)，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時就可以算是完美無缺了。 采取此種站姿的特點(diǎn) 可以使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。

17、恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn) 恭候顧客的站姿 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。 當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時， 大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點(diǎn)有雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳 尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳 尖著地。雙腿可以分開一些。 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 采用此種站立姿勢時，非常重要的一點(diǎn)是:叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換 去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象

18、。 采用此種站姿的特點(diǎn) 它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當(dāng)服務(wù)對象已來 到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客 人時，最好不要采用此種站姿。 服務(wù)員服務(wù)時形象保持標(biāo)準(zhǔn) 保持良好形象 服務(wù)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你有非常好的印 象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地 接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒 調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 服務(wù)員在接待顧客前應(yīng)注意 頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮 屑?是否按照公司

19、規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快， 也會使自己充滿自信。 注意自己工作場所環(huán)境 服務(wù)員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔;要隨時注意整理陳列的禮品與機(jī)臺的整潔、 整齊以及樂園內(nèi)的衛(wèi)生。 不斷豐富專業(yè)知識 服務(wù)員應(yīng)對自己所經(jīng)營的機(jī)臺具備相關(guān)的專業(yè)知識。對于機(jī)臺特點(diǎn)、玩法等 等若有不清楚的地方，應(yīng)該事先請教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細(xì) 說明、介紹。另外對于柜臺的禮品也要了解清楚，以便于向顧客推薦。這將代表 個人有專業(yè)形象，能使客人對自己產(chǎn)生信心，并對樂園有認(rèn)同感。 營業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，

20、也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠的微笑，服務(wù)員必須學(xué)會分解和淡化 煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷 服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇 到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退 一步海闊天空”。 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是:“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 服務(wù)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn) 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 面

21、帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。 當(dāng)客人進(jìn)來時，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要 親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說:“歡迎光臨”等，都是沒有誠 意的行為。 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑 的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù) 服務(wù)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區(qū)分品種。在日常生 活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項(xiàng)鏈、 耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營業(yè)員在其工作

22、崗位上 選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。 有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當(dāng)營業(yè)員為自 己選戴飾品時，應(yīng)當(dāng)對其不同的具體品種，分別予以對待。下面，簡述一下有 關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。 戒指 戒指，又稱指環(huán)。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個別特殊的 部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性營業(yè)員來講，戒指是 在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。 項(xiàng)鏈 項(xiàng)鏈，有時又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端， 往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈，而 且不管是將其戴于衣內(nèi)，還

23、是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不 宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時，它又名耳墜。通常，耳 環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱耍粸榕詫Ｓ谩５牵?性服務(wù)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳 環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所 以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業(yè)員在工作崗位上動手 的機(jī)會較多，在手上佩戴手鏈，既

24、可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營 業(yè)員上班時間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手 鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。 胸針 胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上 的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被 允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同 時佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會“大出風(fēng)頭”，而令前者“相形見絀”。 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品， 常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性

25、營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜 強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的 發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女 性的青睞。通常認(rèn)為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因 為這一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。 營業(yè)員著裝與飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn) 穿制服的要求 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而 且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè) 員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿 制服的營業(yè)員，要

26、是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng) 采便會被沖淡。 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計、 精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾 品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本 人的鮮明個性。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個性的，所以營 業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另 類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。 工作時的要求 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾 品以及仿真飾品之分。所謂

27、珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料 制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所 關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在 一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員 也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的 珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾， 而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。 協(xié)調(diào)的要求 佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要 力求少而精。即便是準(zhǔn)備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其 “披掛”在身。如果佩戴兩種

28、飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相 互統(tǒng)一。 在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn): 要使二者在質(zhì)地上大體相同。 要使二者在色彩上保持一致。 要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。 簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。 服務(wù)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn) 工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。它 們的最大特點(diǎn)，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。 因此，營業(yè)員平時必須對其認(rèn)真對待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營業(yè) 員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對 其進(jìn)行使用時，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。 身份牌 身份牌

29、，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位 上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格， 專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進(jìn) 行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。在使 用身份牌時，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng): 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由 營業(yè)員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與 硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對 其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字小Ｉ矸菖频纳室说⒁松佟Ｋ耐庑螒?yīng)為 長方

30、形，具體尺寸多為10×6(即長10厘米，寬6厘米)，其尺寸不應(yīng)過大或 過小。 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) 身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時，還可 貼上本人照片，以供服務(wù)對象“驗(yàn)明正身”。有時，也可由部門、工號兩項(xiàng)內(nèi)容 構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi) 容時通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用 繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常 規(guī)方法有: 將其別在左側(cè)胸前。 將其掛在自己胸前。 將先掛在本人頸上，然后將它再夾

31、在左側(cè)上衣兜上。這是一種“雙保險” 的做法。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。 隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允 許。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合 規(guī)定。 完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。所以在 對其進(jìn)行佩戴時，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、 掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。 書寫筆 在工作中，服務(wù)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，必須將隨身攜帶 專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。倘若在必須進(jìn)行書寫 時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用

32、，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。 營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在 上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為方便使用，可 將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶 鋼筆。 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù) 據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌 握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當(dāng)指明的是: 千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重 要的資訊記錄在商品上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅 容易

33、面目全非，或有丟失，而且也實(shí)在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。也不要輕易 開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻， 隨便亂撕。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜 帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應(yīng) 當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥 善保存兩大問題。不要亂記、亂丟;在進(jìn)行記錄時，最好分門別類，并且定期 予以歸納、小結(jié)。 營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù)用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是 營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳

34、效果，這就必須 講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服 務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例: 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添 麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉

35、”等。 當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我 應(yīng)該做的”等。 當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎?”、“ 對 不起，耽擱您的時間了”等。 在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把 “請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起 來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩 禮貌服務(wù)用語使用

36、的正確方法 注意說話時的儀態(tài) 與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交 流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表 示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 要注意選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由 于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往 那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣 上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另 外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代 替“您叫什么”，用“

37、去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、 “發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅， 免去粗俗感。 注意語言要簡練、中心要突出 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言 去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了 對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會， 這種做法很好。 注意語音、語調(diào)和語速 說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不 同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友 好的感情;聲音尖銳刺耳或說話速

38、度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒;有氣 無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握 好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。 服務(wù)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同， 接待顧客時 接待顧客時應(yīng)說 歡迎光臨。 謝謝惠顧。 不能立刻招呼客人時應(yīng)說 對不起，請您稍候! 好!馬上去!請您稍候，一會兒見。 讓客人等候時應(yīng)說 對不起，讓您久等了。 抱歉，讓您久等了。 不好意思，讓您久等! 拿禮品給顧客看時 拿商品給顧客看時應(yīng)說 是這個嗎?好!請您看一看。 介紹禮品時應(yīng)說 我想，這個比較好。 將禮品交給顧客時應(yīng)說 讓您久等了! 謝謝!讓您久等了!

39、收賬時 收貨款時應(yīng)說謝謝您，一共×××元。 收了貨款后應(yīng)說 這是×××元，請稍候一會兒。 找錢時應(yīng)說 讓您久等了!找您×××元。 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說 實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候! 已確定沒有算錯時應(yīng)說 讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了×××元沒有錯，能否請您自己 再核實(shí)一下。 找錯錢時應(yīng)說 讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯了，請您原諒。 送客時 謝謝您! 請再次光臨!謝謝! 請教顧客時 問顧客姓名時應(yīng)說 對不起?請問尊姓大名? 對不起!請問是哪一位?

40、 問顧客住址時應(yīng)說 對不起，請問府上何處? 對不起，請您留下住址好嗎? 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處? 換禮品時 替顧客換有問題的禮品時應(yīng)說 實(shí)在抱歉!馬上替您換(馬上替您修理)。 顧客想要換另一種禮品時應(yīng)說 沒有問題，請問您要哪一種? 向顧客道歉時應(yīng)說 實(shí)在抱歉! 給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。 收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn) 收銀員須知的一般服務(wù)用語 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說:“請您稍等一下。” 重新回到收銀臺時，應(yīng)說:“真對不起，讓您久等了。” 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說:“真抱歉”或“對不起。” 提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說:“若是您喜歡的話，請您” 要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說:“實(shí)

41、在是很抱歉，請問您” 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說:“您的意思怎么樣呢?” 遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為:“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。” 不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下， 我請主管來為您解答。” 在收銀臺遇到購買了本店的老顧客時，應(yīng)說:“謝謝您，歡迎再次光臨。” (面對顧客點(diǎn)頭示意) 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說:“歡迎光臨，請 您到這里來結(jié)賬好嗎?”(以手勢指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意) 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表

42、示有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說: “對不起，能不能先讓這位有急事的先生(小姐)先購幣，他好像很著急。” 當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng) 對提出要求的顧客說:“很抱歉，大家好像都很急。” 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn) 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀 機(jī)，臉上也沒有任何表情。 找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收 銀臺上就進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時，往往不加理會或自顧自地 做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自 己的事。 當(dāng)顧客詢問時，只是讓對

43、方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方 離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。 當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負(fù)責(zé)該柜臺的收銀員突然告之顧客:“這臺機(jī) 不結(jié)賬了，請到別的收銀機(jī)去”，立即關(guān)機(jī)離開。讓排隊的顧客浪費(fèi)了許多 等候的時間又必須重新排隊。 附:營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語 一般用語 早上好! 先生您好! 小姐您好! 阿婆您好! 阿伯您好! 小朋友您好! 歡迎光臨! 請隨意參觀! 顧客進(jìn)店招呼用語 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼: 您好!請到那邊收銀臺買幣? 歡迎光臨，請到那邊收銀臺購幣。 介紹商品招呼用語

44、當(dāng)顧客長時間凝視某一種機(jī)臺時，營業(yè)員可湊過去，說 先生/小姐，您想玩這臺機(jī)臺嗎嗎?我教您。 先生/小姐，××是新機(jī)臺，請您看看說明，很好玩的隨機(jī)向顧客介紹機(jī)臺 招呼用語 當(dāng)顧客將視線從機(jī)臺轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼 先生:你有什么問題?我教您。 小姐，有什么事我能幫您嗎? 需要我?guī)兔? 指導(dǎo)顧客介紹用語 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察機(jī)臺的時候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的商品 入手，帶誘導(dǎo)性地說 先生/小姐/女士/小朋友，這是××的新機(jī)臺，它的特點(diǎn)與玩法是 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時 這種機(jī)臺。，比較適合您玩。 您如感興趣，可以去試玩一下。 答詢的語言 營業(yè)員回答

45、顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助顧客解決疑 難問題。 詢問禮品方面的 真不巧，您問的禮品我們剛換完，近期不會有，過段時間好嗎。 這種禮品過兩天會有，請您抽空來看看這是您要的××禮品，您看合適嗎? 相比之下，這種(件)更適合您。 我建議您幫他(她)換這種。 這種禮品品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎? 顧客要求兌換零錢時 好的，我給您換一下。收到您一張 5 元的鈔票，換給你 1 元的 5 張(或 5 枚)。 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r 有的顧客在樂園拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表樂園表示感 謝，說:“謝謝您，請問貴姓?單位住址”如果顧客不愿說出姓名時， 要表示敬佩，說:“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。”然后將物 品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。 對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物 的數(shù)量和特征，然后說:“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤！比绻?還在柜臺上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對顧客說:“我們已交到 總服務(wù)臺，請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧!”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說: “對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到×樓總服務(wù)臺詢問一下。” 解釋的語言營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)， 以理服人，讓顧客心悅