1、醫院市場部管理方案市場部是醫院重要部門，肩負著醫院品牌形象的正面宣傳及通過渠道的建立和活動的組織，使更多的患者了解、認知本院特色，爭取更多的患者到院量，促進業績可持續增長。為實現醫院經營目的，配合集團整體經營戰略，使醫院品牌、技術、專家等特色文化深入人心。結合醫院專科診療特色與當前區域醫療市場現狀，在接下來的工作中，市場部就市場的區域及渠道工作進行細化將醫院診療信息進行階段性導入。市場營銷工作的特殊性、不確定性，造成每個醫院市場部管理大多不盡如人意，完善市場部制度和管理流程是市場部管理的基礎。市場部管理制度1、業務員必須維護醫院的信譽，遵守醫院的業務管理規定，向客戶提供優質服務，業務員的客戶由

2、業務員負責全方位跟蹤和服務，其行為應該嚴格遵守國家有關法律，業務員要為醫院保守商業機密。2、業務員可以充分利用醫院現有資源做好市場營銷活動，并與本院專家充分合作服務于患者及客戶，但不得以不正當手段獲得患者資源，一經發現將嚴肅處理，并處以所得業績的相應罰款。3、業務員應準時上下班打卡，如因外出聯系業務，中午可免打卡。4、實行每日晨會管理制度，每日早8:00準時到市場部報到，所有人員必須參加。一次晨會不到者，在下次晨會中點名批評；連續兩次晨會不到者，上報分管領導處理。如因特殊情況不能參加會議，提前向執行人請假，批準后可以不參加當日晨會，但必須在下次晨會前向執行人反映前日的工作情況。5、每周六下午1

3、7:00,把每周業務情況送到主任處，主任統計后向分管領導匯報。6、晨會流程：各渠道負責人匯報每日業務情況一匯報每日工作結果一總結每日業績情況并提出工作中出現的問題一分析討論并解決問題一通知近期院內活動及專家行程一布置工作任務；7、早餐需在上班之前就餐，發現上班時間在外就餐者扣20元，連續3次給予辭退。8、工作時間在外做與工作無關的事(如在外上網、私事)發現一次扣30元，連續)3次給予辭退。9、上班時間不得上網聊天及做與工作無關的事。10、堅決完成上級領導交代的其他任務，如有不服從者自動離職。項城養和醫院市場部2017年11月18日市場部薪酬制度市場部每月底由主任核算當月的個人業績和考勤，并上報

4、財務，由財務統一核算于工資結算日結算。一、市場部營銷員基本工資：1500元（三個月試用期滿后每月業績要求為20000元，達不到要求則按完成的比例發放1500元基本工資。）公交補助：醫院位于工業區，前期以醫院周邊市場為主電話補助：單位配發電話就餐補助：按單位規定住房補助：按單位規定高溫補助：75元（只包括7-9月份三個月）績效考核：700元備注：試用期三個月期間績效考核獎金700元作為工作表現，由上級按考核上報給予比例發放。轉正后該700元轉換成設定5萬元業績目標作為業績考核，按完成的百分比給予發放。業務員個人業績提成：個人總業績的3%-10%（詳見業務員提成制度）。二、市場部主管：基本工資：1

5、500元（三個月試用期滿后每月業績要求為20000元，達不到要求則按完成的比例發放1500元基本工資。）公交補助：醫院位于工業區，前期以醫院周邊市場為主電話補助：單位配發電話就餐補助：按單位規定住房補助：按單位規定高溫補助：75元（只包括7-9月份三個月）績效考核：700元備注：試用期三個月期間績效考核獎金700元作為工作表現，由上級按考核上報給予比例發放。轉正后該700元轉換成設定5萬元業績目標作為業績考核，按完成的百分比給予發放。主管業績提成：個人總業績的3%-10%（詳見業務員提成制度）。主管管理獎金：領取本小組績效考核最低一名業務員相等數額的考核獎金。主管提成：按本小組總業績的0.5%

6、。三、市場部主任工資：5000元（每月業績要求為正式業務員人均達20000,達不到要求則按完成的比例發放工資）市場部主任業績提成：部門總業績1.2%。市場部業務員業績提成制度1、非勞務工業績：所有通過業務員來院患者每個月產生費用的總額零至二萬以下提成3%二萬至三萬以下提成4%三萬至五萬以下提成5%五萬至七萬以下提成6%七萬至十萬以下提成7%十萬至十五萬以下提成8%十五萬至二十萬以下提成9%二十萬以上（包括二十萬）提成10%10%封頂2、專科病種轉診1）工傷轉診按業績8%提成2）產科轉診：順產提成100元/例，剖宮產提成200元/例，VIP月子套餐提成300/例，產后康復套餐提成200元/例3）

7、結石轉診：體外碎石60元/例，結石住院手術治療500/例3、體檢業績提成計算方法：1）健康證辦理：按健康證辦理體檢費業績30%提成（包括客戶維護費用）。2）其他體檢：按體檢費業績30%提成（包括客戶維護費用）。3）特殊情況時，可上報院領導審批，調整方案。其他業務相關提成另商定。4、勞務工綁定提成：原有已綁定企業：按照1元/人提成（包括客戶維護費用）；新開發綁定單位（勞務工個人綁定）：按照2元/人提成（包括客戶維護費用）。對勞務工較多的新開發綁定單位，前期攻關費用可上報院領導特殊處理。5、復診業績：業務員開發的患者每次在醫院就醫所發生的費用都按以上返點給予來源渠道和員工的以上提成制度給予計算，從

8、而形成渠道的長期合作和市場人員的細心維護。如出現業務員開發的就診患者正在治療康復療程中，暫不計算業務提成。6、業績的管理1、轉診憑診所醫生開轉診單到掛號處登記，并報經營部確認統計；或業務聯系電話跟病人姓名，提前通知經營部，患者就診時，由導診分診登記注明轉診診所及醫生姓名，確定個人業績。2、工廠就診病人，持名片或卡或報市場人員姓名在導診分診登記，確定個人業績。3、藥店（娛樂場所）病人核算同上。4、企事業單位體檢在掛號處登記體檢（單位名稱）確定個人業績。5、其他渠道，按相關規定執行。合作單位渠道返點1、合作單位返點：所有通過轉診醫生、合作單位來院患者每個月產生費用總額的15%（行業包括：藥店坐堂醫

9、生或者藥師、診所、醫院、工廠企業單位等）。2、介紹費用返點流程：對介紹人的返點，應本著保密的原則進行，醫院按規定的額度，一次性與介紹人本人結算。具體為：1）醫院、衛生院、診所等醫生和合作單位返點：以銷售金額的相應比例計算。由各渠道業務員在病人一療程消費結束后填寫單據，經治醫生簽字，報院領導審核批準，交財務部統一辦理。2）單位體檢：在體檢結束后填寫單據，報院領導審核批準，交財務部統一辦理。附：轉診單轉診單患者姓名：性別：轉診人：日期：轉診醫生：轉診單位：基本病情：接診科室：接診醫生(簽字)：導醫：備注：注：要求做成名片大小硬紙片或費用報銷單大小的普通紙門診患者科間轉診的獎勵規定根據執業醫師法和衛

10、生局批準的我院診療科目的設置規定，避免跨科診療超范圍執業的風險，充分利用好我院的醫療技術資源和顧客資源，為患者提供更好的服務，逐步做到：專病、專科、專家、專治，要求門診各科室專家對掛錯號的患者、本科室需要其他專業協助治療的患者、以及本科室診療后發現患者同時患有其他專業疾病需要診療的患者，積極倡導院內科間轉診，醫院將對院內成功轉診的專家實行獎勵措施，具體實施方法如下：1、院內科間轉診獎勵，暫僅限于門診患者，不包括住院部科間會診轉診。2、門診科間轉診指：(1)、在本科就診的初診及復診患者，已進行了相關的檢查及治療，需要轉其他科室做本科無法完成的特殊治療時。如：內科門診十二指腸球部潰瘍患者治療中出現

11、幽門梗阻或消化道出血或癌變，轉普外手術治療；肝病科門脈高壓癥為預防上消化道大出血轉普外科行門奇斷流或分流術骨科無明顯手術指征的頸肩腰腿痛轉疼痛康復科等。(2)、本專業疾病治療中，發現患者同時患有其他專業的疾病需要轉科治療：婦科患者治療中發現患有痔瘡轉肛腸科；口腔科、耳鼻喉科診療患者中發現患者甲狀腺腫塊轉普外科；內科、婦科等科室門診查體發現乳腺月中塊轉普外科；內科、胃腸科診療患者中，發現患者慢性結石性膽囊炎轉普外科；疼痛科檢查中發現患者泌尿系結石轉泌尿外科、發現明顯椎管狹窄、椎間盤脫出、半月板損傷轉骨科；非手術科室在診療本科疾病的同時，發現患者體表月中塊轉普外科。外科、五官科等門診診治本科疾病時

12、發現患者同時患有高血壓病、糖尿病可轉內科。內、外、婦、兒等專業慢性疾病，診斷明確，門診治療一定的時間療效不佳時轉中醫科等。(3)、門診首診專家通過問診對初診已明確為掛錯號的患者，為避免跨科診療風險，應勸其到掛號處換號，未消費不計算科間轉診，同時不計算首診專家的初診量。已經在本科消費滿100元以上的患者，經診斷后明確為其他專業疾病的患者，可計為轉診。3、轉診獎勵的標準：轉診成功1例獎勵：50元。4、轉診成功條件：符合下列條件計轉診成功1人。(1)、患者在本專業消費100元以上，需轉其他科室治療再次消費100元以上;(2)、本科初診消費100元以上，同時發現非本專業其他疾病轉診，在接收科室再次消費

13、100元以上；5、轉診要求及實施方法：(1)、為做到專病專治，為患者提供最好的服務，門診各臨床科室，應嚴格遵守專業劃分，避免違規跨科診療超范圍執業的風險，一經發現除通報批評外，從本月個人總收入中扣除超范圍執業的收入。(2)、每位接診專家在臨床服務中，都應積極履行轉診義務，服務好患者利用好醫院技術和顧客資源。(3)、醫院客服部下發轉診單，臨床工作中發現需要轉診的患者，首診專家可電話聯系相關專家，同時填寫轉診單，首診專家可主動向患者推薦和指定接診專家。首診醫生在門診日志中應做好記錄，客服部人員每月定期到各診室收取轉診單，并通過財務電腦查詢核實，每月末實施獎勵。轉診后患者的消費不再計入首診專家的收入

14、(每月所得轉診獎勵月底現金發放)0本規定從2017年12月1日實行。項城養和醫院經營部2017年11月16日附：轉診單格式:項城養和醫院門診科間轉診單接收科室：接診專家：接診時間：年月日患者姓名性別年齡患者電話診斷轉診原因轉診科室：轉診專家：轉診時間：年月日營銷卡的使用管理規定為加強營銷卡的管理，提高營銷卡的使用效率，規范發卡制度及操作流程，保證市場規范運營，特制定以下管理辦法：1、各種營銷卡的辦理必須有詳細的資料登記，對于來院的營銷卡不知出處的，不記錄業績，有意不登記資料者，取消本月業績。2、客戶一人一次最多辦理兩張醫療卡，凡給一個客戶辦理多張醫療卡的，給予一張卡罰款100元，依此類推，且多

15、發的卡的消費額度不計入業績，活動現場絕不允許海派卡，違反者扣除本月業績50%。3、嚴禁在院內和醫院門口發卡，違反規定者給予辭退。4、嚴禁聯合院內員工弄虛作假，違反者取消本月業績，情節嚴重者給予辭退處理。5、發現市場人員有意通過任何方式手段更換患者原持有的營銷卡，或者到同事的渠道、區域發卡、搶患者等所產生業績將計入該渠道、區域同事的業績，并扣除本人當月業績的50%作為處罰。6、對于舉報者，經查證屬實的，予以罰金的50%獎勵。7、對不服從分配或打擊報復者，扣當事人當月工資和獎金的50%,嚴重者解除合同市場部管理制度1、業務員必須維護醫院的信譽，遵守醫院的業務管理規定，向客戶提供優質服務，業務員的客

16、戶由業務員負責全方位跟蹤和服務，其行為應該嚴格遵守國家有關法律，業務員要為醫院保守商業機密。2、業務員可以充分利用醫院現有資源做好市場營銷活動，并與本院專家充分合作服務于患者及客戶，但不得以不正當手段獲得患者資源，一經發現將嚴肅處理，并處以所得業績的2倍罰款。3、業務員應準時上下班打卡，如因外出聯系業務，中午可免打卡。4、實行每日晨會管理制度，每日早8:00準時到市場部報到，所有人員必須參加。一次晨會不到者，在下次晨會中點名批評；連續兩次晨會不到者，上報分管領導處理。如因特殊情況不能參加會議，提前向執行人請假，批準后可以不參加當日晨會，但必須在下次晨會前向執行人反映前日的工作情況。5、每周一下

17、午17:00,把每周業務情況送到主任處，主任統計后向分管領導匯報。6、晨會流程：各渠道負責人匯報每日業務情況一匯報每日工作結果一總結每日業績情況并提出工作中出現的問題一分析討論并解決問題一通知近期院內活動及專家行程一布置工作任務；7、工作時間在外做與工作無關的事（如在外上網、私事）發現一次扣30元，連續3次給予辭退。8、上班時間不得上網聊天及做與工作無關的事。9、堅決完成上級領導交代的其他任務，如有不服從者自動離職。項城養和醫院市場部2017年11月16日藥店渠道工作方案前期開發藥店簽訂合作協議后期通過對藥店的維護產生實際效果一、合作藥店1、聯系布吉地區所有藥店建立聯系，把其中規模比較大的連鎖

18、醫藥店建成核心藥店；（每天向醫院至少提供2個，醫院從廣告宣傳費用中劃出專款，按比例給予經濟報酬；醫院可以向藥店提供技術支持，即以優惠甚至免費來提供服務或進行健康保健用藥技術指導）。2、合作方式a）為藥店免費提供精裝妊娠試紙；b）發卡要求：消費者在藥店購買計生用品的同時（妊娠試紙）贈送項城養和醫院的宣傳資料及500元手術卡（見附圖）；c）回報方式：妊娠試紙由醫院免費提供給藥店，其收入歸藥店所有，有持藥店編號的代金卡消費者在醫院手術的，醫院按每人100元支付給藥店，其中30元返給銷售人員；d）免費為藥店制作促銷宣傳展板（見附圖），可用作藥店發布藥品促銷信息，另外展板中包含我院的介紹，起到宣傳的作用

19、。2、圖樣手術援助卡版樣圖宣傳單圖樣藥店宣傳資料版樣圖二、藥店管理1、按照地理位置劃分為三個大區、麗湖、怡翠、三聯、水徑、光華、長龍、龍嶺鳳凰、布吉可、德興、甘坑、上李朗、下李朗、布吉村、龍珠、國展、金排、羅崗、南龍、東方半島茂業、大芬油畫村、樟樹布、寶嶺、南嶺、沙塘布康樂、吉廈、廈村、沙灣、丹竹頭、崗頭、雪象、坂田、四季花城區域分布圖2、其中距離醫院較近的作為重點區域3、根據藥店質量劃分為三個級別：a)重點藥店b)次重點藥店c)一般藥店重點藥店：符合條件：與藥店經理及店員關系融洽，藥店人員能夠積極配合發放手術卡，并能向顧客介紹我院特色及手術情況，每個月都有患者來我院就診的藥店。次重點藥店：符

20、合條件：地理位置較好，交通也比較方便，藥店人員能夠配合發放手術卡，但一直沒有患者或偶爾有患者來我院就診的藥店。一般藥店：除了重點藥店和次重點藥店以外的即為一般藥店。4、藥店維護管理藥店維護是重點，針對不同的藥店制定相應的策略（根據市場實際情況再定）。重點藥店：維護要點：每周至少上門拜訪2次以上，電話拜訪2次以上，不定期的利用小禮物、小食品等增進與藥店人員之間的感情。次重點藥店：維護要點：每周至少上門拜訪3次以上，與藥店人員進行溝通，找出問題所在，把重點藥店的好方法和成功的案例向他們進行推廣，最終目的是將次重點藥店轉為重點藥店。一般藥店：一般藥店可以選擇以電話維護為主，不定期進行上門拜訪，從中再

21、篩選出好一些的藥店，成為次重點藥店，有層次的維護。三、人員管理藥店渠道營銷人員共計6人a）按照區域每個區由2人負責b）前期每人維護30-50家藥店四、工作內容及職責：a）每天填寫工作日報（附表）；b）周初填寫一周工作計劃（附表）；c）每天最少拜訪5家藥店；d）對藥店人員進行培訓（另附培訓資），講解發卡要求，醫院開展醫療項目的詳細情況；e）對每家藥店發卡數量和剩余數量進行統計；f）監督藥店手術卡及資料的發放情況，隨時補充手術卡及資料；g）與藥店銷售人員建立良好的關系。客戶拜訪日報表年月日姓名藥店名稱聯系人聯系電話拜訪情況市場營銷周報年月日至年月日姓名電話上門第一次拜訪維護反饋問題名稱結果名稱質里

22、五、獎懲制度：1 .不定期對銷售人員藥店維護情況進行抽查，維護質量不好的，視情節嚴重，給予一定的經濟懲罰。2 .定期對銷售人員進行醫療知識和營銷知識培訓，安排業績突出的員工將自己的經驗與其他員工進行交流和分享。3 .銷售人員每月要完成銷售任務。4 .銷售人員根據銷售業績拿績效獎金，多勞多得。5 .如果沒有完成任務，最少的一個末位淘汰，轉為兼職人員。六、第一步計劃的成效：1 .擬簽約60%§店，覆蓋整個區域；2 .通過制作藥店宣傳展板，配合藥店人員發放資料和講解，使項城養和醫院的知名度得到提高；3 .此營銷方式成本低，在給醫院帶來效益的同時，能夠給藥店代來相應的利益回報，達到雙贏的效果

23、。七、前期會存在的問題：1 .銷售人員經驗及能力參差不齊；2 .藥店人員的素質有差距，造成配合程度不同；3 .同行業對手的惡性競爭。解決的辦法：1 .進一步加強銷售人員的醫療專業知識培訓及營銷技巧培訓；2 .進一步密切與藥店人員的關系，并且有針對性的對效果較差的藥店人員進行相應的培訓，使更多的藥店給醫院帶來更多的效益；3 .在現有藥店資源的基礎上，繼續擴大藥店的數量，加強與藥店人員關系的基礎上，充分利用協議里排他性的條款，打擊競爭對手。八、其他商戶渠道介紹1、百貨商場、銀行擬合作的商戶：XXXX商場XXXX銀行XXXX集團等主要方法與百貨商家掛勾，當客戶在商家消費到一定金額時，可獲得醫院的各種

24、VIP健康卡，持卡可到醫院享有一定的優惠折扣。經常性與商戶聯合舉辦文藝晚會、郊外娛樂等活動（主要是增進醫院跟商戶員工的情感交流）或專家健康講座等等形式來達到各自的目的（具體操作方案待根據市場情況再詳細策劃）。VIP小樣版圖2、大學校園合作協議院校：XXXX大學XXXX學院XXXX技校目標人群：各大院校的女大學生為主形式：聯系學生干部，通過他們在女生宿舍內發放宣傳手冊、在女生宿舍門口張貼宣傳海報，定期組織講座，活動期間發放小禮品及優惠券目的：通過手冊及宣傳海報起到宣傳醫院的作用，通過組織活動、講座等形式，現場配合發放小禮品和優惠券，吸引學生消費，產生直接效益。經常性的聯合舉辦一些戶外文化娛樂活動

25、及晚會等。3、診所和中小型醫院面向本地區診所和小型醫院，聯絡主管及醫生進行技術合作業務，建立橫向聯系，其中診所作為密切聯系單位；向醫院提供相對復雜、難度大的病人，其在當地限于技術、設備無法完成手術；我醫院可向該診所提供技術支持（具體操作方案待根據市場情況再詳細策劃）。4、店面具體實施方案按藥店方案執行1、在本地區所有的小百貨店面顯眼的地方做一個商店的宣傳覽，醫院專門做一個裝置雜志的精美小架子；2、抵券卡給小百貨的老板，到時我們按抵用券/卡的編號給于相應的回報。九、企業高校活動方法：誠邀百家企業、高校簽約女性員工健康協議書，給女性員工一份健康保險。活動目的：呼吁所有關注女性健康的企業、機關和學校

26、領導，為自己的員工和學生定期開展健康講座，普及健康知識，倡導健康生活方式，組織她們定期體檢，把關注女性健康落實到實處，并達到預防各種疾病的目的。活動介紹：雙方合作定期為企業、高校、社區、機關女性組織女性保健專題講座，每季度一次；每年免費為女性提供一次乳腺疾病普查和婦科常規檢查；為女性開通健康咨詢熱線，免費提供女性保健咨詢，為女性員工建立健康檔案等。誠邀企業來醫院簽約企業員工體檢，所有來醫院洽談員工體檢的企業負責人，將給于全套體檢費用按40%攵取。十、社區社區宣傳欄社區宣傳欄自行開發，社區免費宣傳載體，遍布每個社區是具有很強優勢的陣地，貼近市民生活，涵蓋面廣。宣傳欄制作方法：1、宣傳欄有醫院跟社

27、區合作開發，廣告牌由醫院出資，宣傳內容跟社區公益性相結合，其按醫院70%社區30%勺宣傳內容進行合作。2、設計內容：設計制作由全公益性健康宣傳到屬于醫院科室專家、技術、醫院活動宣傳，內容由雜到精。3、涉及科室：婦科、產科、男科、肝病科、美容科、口腔科、耳鼻喉科、惠民體檢及普查和醫院開展的公益活動。4、周期：基本保持一個季度更換一次。卜一、營銷中心項目開支預算1、人員工資一覽表序崗位人數元/月合計備注1區域責任人按業績提成2區域營銷員按業績提成3大市場中心4網絡主管5網絡營銷6電話咨詢7宣傳推廣組8共計：2、物資開支一覽表序項目單位數量金額合計備注1醫院宣傳欄塊規格1.5mX1m2手術援助卡盒燙

28、金每盒100張3宣傳單張4VIP鍵井張PVO#5小禮品個6車費月一個月后自費7妊娠試紙8小架子個9其它共計：十二、組合大市場營銷中心構想1、組合建立大市場營銷中心建立大市場營銷中心：組合客戶服務中心、宣傳推廣組（社區宣傳，雜志宣傳,戶外車身站臺廣告）、工廠及商場、企業體檢組、專家對外講座組、門診轉診組、資源管理和客戶統計組等營銷組，建立網絡營銷并在醫院實施全員營銷（人員按照現有的兼職）。中心組織結構圖客服中心宣傳推廣組（社區宣傳，雜志宣傳，戶外車身站臺廣告）工廠及商場體檢組中海專家講座組大市場營銷中心網絡營銷門診轉診組統計分析組客服中心：協調醫院各部門之間的協作及客戶后期服務工作宣傳推廣組：開發社區宣傳、雜志傳播、戶外車身站臺廣告工廠及企業體檢組：中心營銷人員專家對外講座組：由醫務部負責安排門診轉診組：由護理部安排網絡營銷組：待定統計分折組：中心人員兼職客戶中心：中心人員兼職2、市場營銷人員嚴格遵守執行的必備條件營銷管理中心所有員工必需秉著“責任、忠誠、執行、團隊、激情”的文化理念為中心，所謂的這個文化念理并不是口號，是中心每位人員都無條件做到的。中心人員必需具備最有堅強的意志，面對任何問題決不能被擊垮也不能放棄的精神，不管在任何條件下都不應放棄。員工的工作態度、任責重于一切，中心所有人員必須無條件、無理由的遵守中心任何規章制度。工作上只能回答行、是、好、全力以赴，沒有