1、終端門店經營管理實務系統探討目的：1、針對連鎖型企業及眾多終端專賣門店經營管理者現階段的經營困惑，如“怎么樣選擇產品品牌？怎樣提高銷量？如何解決不促不銷的現狀？如何提升顧客入店率？如何降低顧客流失率？員工流失率高怎么辦？”等等問題進行系統性探討，從終端經營管理各模塊進行系統剖析，實際解決終端經營管理中出現的各類問題；2、連鎖企業及終端門店經營管理者面對將來的發展，常常很迷茫，“商超沖擊，同行競爭又加劇，如何保持領頭位置及持續發展？店面如何能賺更多錢？”通過商圈分析及終端店面規劃，使各位經營管理者清晰發展方向，實現終端利潤持續穩定地增長；3、連鎖企業及終端門店經營管理者每天由早忙到晚，店面事務繁

2、多，但“員工每天不知道要干什么？除銷售工作外員工還要努力做些什么工作呢？聽話的員工不能干，能干的員工不聽話？員工動不動就要走人？如何提開店內人員的素質？如何留住優秀員工？”通過高效經營管理、人員管理的探討，讓經營管理者擁有左膀右臂及打造高素質團隊，從而實現輕松管理。適用對象：行業：各行各業終端專營店經營管理者均可受益，但案例多來自化妝品、服裝等消費品行業。對象：終端門店經營管理者、店長、連鎖企業店面經理、業務代表、督導系統大綱一、終端店面探討終端店面認知理念：清晰理念，明確經營經營管理者困惑分析：困惑一：現在市場格局是怎么樣？我們該如何認知？剖析市場格局及終端店面：市場格局分析：市場現狀及終端

3、店面的危機終端店面現階段面臨的七大困惑(1)商超沖擊，客流分流，進店客流日益減少，如何穩固老顧客及開發新顧客？(2)行業間競爭、專營店競爭日益激烈，如何在區域商圈內保持領頭位置及持續發展？(3)如何走出不促不銷”的怪圈？(4)如何留住優秀員工，杜絕終端人員頻繁流動問題？(5)如何選擇產品品生產企業及如何識別及選擇優秀品牌？(6)店內的品牌是否越多越好，應如何取舍？(7)終端店面的出路在何方？終端特色，終端店面要素分析(終端硬件及軟件的構成)硬件：形象與陳列(裝飾布局、燈光、音樂)、展示架、商品、輔助品、終端人員軟件：終端管理技巧、形象陳列技巧、客戶服務與管理模式、銷售與促銷技巧終端經營者的心結

4、分解：“利潤如何增加？如何輕松管理？”終端店面的發展方向困惑二：終端要實現利潤持續穩定地增長，除了銷售工作還需要做什么啊？終端工作分析：終端店面經營工作分類：終端調查分析、終端規劃、終端經營管理終端店面經營管理模塊分類終端商圈分析模塊、終端經營管理規劃模塊、終端形象與陳列模塊、終端銷售與促銷模塊、終端人員管理模塊、終端商品管理模塊、終端財務管理模塊、終端客戶管理模塊、終端日常營運管理模塊、終端預備應急方案模塊二、終端商圈分析商圈分析理念：科學依據，正確分析經營管理者困惑分析：困惑一、顧客的選擇面越來越大了，主權空前壯大，問多買少，實在不了解顧客是一個怎樣的心理？終端利潤越來越低，但顧客卻越來越

5、苛刻，顧客究竟要什么啊?應用動作：消費者消費常見招式消費者消費心理變化消費者消費意識地演變消費者的真正需求：用最少的錢，得到最多的困惑二、終端以什么為科學依據來確定進行各類工作規劃？如何分析商圈？如何認識自己的優勢？應用動作：終端商圈認識、商圈調查分析認識終端店面的成功經營來自于對終端商圈的科學分析，消費者的需求層次、需求方向，商圈內的消費容量分析，從而確定店面的經營架構、商品架構，做到清晰與針對性的經營。終端商圈的劃分與分類（商業區、住宅區、辦公區、工業區分析）終端商圈調查模板（調查項目與內容）終端地理位置分析、消費狀況調查分析、消費者調查分析、競爭對手調查分析、發展趨勢調查分析現有終端店面

6、自我調查分析店面硬件、軟件分析；顧客地圖分析：找出商圈中的空白點，如何開發新區域與新顧客群體困惑三、店面銷售什么？終端店面真正的銷售容量有多大，消費群體與消費能力如何預估？派應用動作：派終端商圈評估方法店面環境評估、消費者評估、消費需求評估、終端發展評估、成本評估派消費容量預估方法派新店選址方法派通過商圈調查確定商品管理派如何通過終端商圈分析進行規劃終端市場正處于買方市場，想要做好終端銷售工作，我們必須以“消費者”為核心進行調研，滿足消費者的需求，以此正確分析的結果來對終端進行各類工作規戈IJ。困惑四、如何透徹地了解競爭對手，知己知彼？應用動作：終端店面情報管理系統顧客的消費意識隨時在變進，商

7、圈各因素也在隨時變化，終端店面應該建立情報管理系統，隨時進行針對性調整，可以保持在當區域中的領先地位。1 .商品的情報2 .競爭對手的情報3 .商圈的情報4 .客戶的情報競爭對手調查項目檢核表：商品力、商品展示陳列與動線、促銷、營業額、顧客服務三、終端經營管理規劃分解終端規劃理念：充分準備，細致規劃，遠粗近細1、終端成功經營來源于充分細致的準備工作，那就是目標的確定及完成經營目標的各類工作規劃。2、終端規劃應該建立在對終端市場準確地分析與判斷的基礎之上。經營管理者困惑分析：困惑一：每天工作總是很累，很忙，但到頭還不清晰自己在忙些什么？自己如何給終端做一個明確的工作計劃？應用動作：終端經營發展規

8、劃終端經營發展目標確定、目標分解，針對競爭對手的經營調整策略終端人員管理規劃人員分析、人才儲備規劃、人員激勵規劃、人員培訓規劃終端商品規劃終端商品架構確定、終端商品陳列規劃終端客戶管理規劃：客戶跟進規劃、終端客戶活動規劃、客戶答謝規劃困惑二：店面如何擬定銷售計劃，收到最好效果?應用動作：終端銷售、促銷的規劃季節銷售、應時銷售各季節、各時期促銷活動策劃、組織與實施困惑三：終端的計劃總是趕不上變化快，怎么辦？應用動作：工作規劃表及工作進度表的建立（按時間分類與按項目分類），調整規劃的細節終端規劃實施步驟：想一一規劃一一實施一一總結一一改進四、終端形象與陳列管理形象與陳列管理理念：重點形象、巧妙布局

9、、活化陳列經營管理者困惑分析：困惑一：如何吸引更多的顧客進店？應用動作：專業的終端形象設計：吸引消費者目光的焦點，明確店面主題，吸引顧客進店，刺激消費者的參觀欲望讓顧客心動的終端店面形象要素店外形象、櫥窗設計、店內裝潢設計困惑二：怎么樣讓顧客停留久一些，如何讓店內人氣旺起來？應用動作：利用終端布局與規劃巧練氣功：設計顧客終端消費動線，提升店面聚氣度，提升銷售回轉率有效運用店面燈光、色彩與音樂，巧妙運用形象輔助品隨時維護立場環境賣場日常環境的維護，營造店面舒適良好的消費氣氛。困惑三：如何利用陳列提升顧客的消費？應用動作：商品陳列營造氣氛：顧客易看到、易找到、易拿到自己準備買的商品，及被吸引想買的

10、商品商品陳列的六大構成要素商品項目、陳列空間、陳列面、陳列高度、陳列位置、陳列形態利用商品陳列與展示，陳列與展示技巧活化終端妙招：讓形象與陳列為商品說話，實力派無聲導購員五、終端銷售與促銷模塊一：終端銷售管理派管理理念：更新理念，透析顧客，銷售標準化店面銷售理念的轉變達成銷售預算與業績管理，達成毛利率目標與業績管理的統一為消費者選擇產品，而不是把產品賣給消費者消費者消費心理研究（人的天性：好奇、貪、攀比、自豪感與成就感、僥幸心理、恐懼心理、推責任、指責、傳播力、附合心理）經營管理者困惑分析：困惑一：如何提高銷量？如何讓顧客買產品，買多多產品？應用動作：如何提高銷量：1、提高入店率2、提高成交量

11、3、提升顧客忠誠度4、豐富產品架構影響入店率的因素：店頭、店內形象（燈光、產品布局）、商品陳列、導購員影響成交量的因素：導購影響顧客忠誠度的因素:技巧、品牌、服務、價格服務、品牌、質量、價格掌控不同消費者的消費方式與消費意識區別，不同對待方法消費方式區別及應對：直奔目標型、選擇型、閑逛型顧客類型區別及應對：健談型、沉默型、隨和型、害羞型、自大型、挑剔型困惑二：如何創建標準化銷售流程?如何與顧客溝通？如何引導消費？困惑三：面對顧客越來越多的消費異議，如何回答？困惑四：如何提升單次消費額？應用動作：銷售流程標準化、模塊化銷售流程培訓與管理在顧客進店前的準備工作顧客進店時，掌握接近客戶的恰當時機給客

12、人空間，恰當的時候接近溝通環節一：吸引顧客的開場技巧贊美開場，新到的貨、項目和計劃、唯一商品、直接開場溝通環節二：掌握顧客的消費需求：有效詢問詢問的原則，反問技巧，開放式問題及封閉式問題技巧，順藤摸瓜理出顧客需求溝通環節三：商品介紹技巧數字化，舉例法，條列法，具體化，構圖法引導顧客的消費概念：激發購買欲望的技巧處理反對問題的技巧：解除顧客的疑惑，解答異議如何處理價格問題掌握結束銷售的契機促進成交的技巧：成交不提升單次成交量客戶資料登記，客戶跟進標準銷售流程：進店一一觀察一一溝通一一異議一一成交處理一一買單一一檔案建立一一售后服務卡登記、送貨單一一送客一一跟蹤服務；未成交一一資料跟進一一送客一一

13、跟蹤服務模塊二：終端促銷管理管理理念：有的放矢，形式多樣經營管理者困惑分析：1、好的促銷該做好什么工作2、不促不銷怎么辦？如何做活動才能有效促銷？應用動作：促銷前的市場分析：促銷的目標群體定位，信息的傳播與反饋促銷的策劃與運行1 .促銷的整體規劃及單場詳細策劃2 .促銷的形式3 .促銷前的宣傳工作4 .促銷的要素5 .促銷方案制定的要素6 .促銷的總預算7 .促銷的注意事項促銷前的準備工作促銷前的人員培訓促銷前的宣傳推廣、商品及各類物品的準備專營店促銷前的演練促銷活動的評估分析多類型促銷活動的分析六、終端人員管理派管理理念：理性管理、恰當授權、巧妙激勵、實質培訓經營管理者困惑分析：困惑一：終端

14、人員每天都應該做些什么？她應該具備什么素質？應用分析：終端人員分級：決策層、管理層、執行層終端管理者的分類：按經營理念分類：當年之勇型、被動接受型、主動進取型按管理狀態分類：夫妻店型、事必躬親型、企業化管理型終端決策者工作內容：經營管理者對發展事務：研究市場動向，分析競爭對手，引進新產品，推出新項目，人員培訓，招聘終端管理層工作內容：人員管理：建立人才隊伍：（人裁一一人才一一人材一一人財）人才素質培養，人才計劃，招聘考核，員工培訓，激勵，溝通,店面管理，銷售管理、財務管理、商品管理、財務管理終端執行層工作內容：銷售、服務、接待、衛生管理困惑二：有必要建立規章制度嗎？應用分析:規章制度的必要：家

15、族式管理與親情式管理為什么不好管理效果根源：感性管理與理性管理（原則的堅定與漂浮）領導式：感性；管理式：理性制定一套合乎科學的規章制度管理制度化、標準化困惑三：如何招到合適的員工？應用動作：贏在起點：招聘優秀的員工？人員的聘用要有一套科學的方法和標準招聘流程怎么設定？小店面也要正規招聘流程嗎？困惑四：如何管理員工？應用動作：人員管理技巧：規范化管理、模板化管理、表格化管理、制度化管理建立本部門的“管理手冊”，給現有的制度打補丁。終端人員的考核制度建立，考核目標的確定方法店員日常工作安排與考核（標準與原則）讓店員開心工作每一天的方法困惑五：員工為什么要給你實力？應用動作：、給員工動力與壓力：員工

16、績效考核：正面激勵與反面鞭策績效考核：成績效果的考核，影響到薪酬調整、獎金發放及職務升降、辭退等績效考核原則：明確化、公開化原則；客觀考評的原則；單頭考評的原則；反饋的原則；差別的原則考核表細致內容：模塊：勤務態度、受命準備、業務活動、工作效率、成果具體、可績效目標設定的標準:衡量的；內部公布的；事先制定的；達成性。、薪酬設置：員工的基本需求一薪酬基本構成:薪酬設置原則:薪酬發放技巧：二店面激勵管理：員工積極工作的源泉80前員工性格特色：有信仰、奉獻、珍惜80后員工性格特色：無信仰、無所謂、自我中心員工的目標：賺錢，學東西，被尊重激勵的流程：心態激勵、好的工作方法、工作后的獎懲、工作的價值人員

17、薪酬設計配合激勵而定物質激勵：薪酬、獎金、福利;精神激勵：表揚、晉升不做務虛的激勵：口號激勵的方法：正激勵、負激勵、_I巧激勵四、獎懲的藝術：讓員工更實力獎勵方式：通告表揚、獎金獎勵、晉升提級處罰方式：警告、記過，降級,辭退處罰步驟：說明所犯紀律一探討原因征詢補救建議協商解決方法做出處分獎勵原則：獎勵有成果者，而非苦勞者；獎勵多做少說者，而非多說少做者；獎勵創新者，而非不犯錯者;獎勵為店面提出和解決具體問題的員工；獎勵忠誠者。獎勵最有效的方法：升遷的機會；有趣的工作；公司的賞識；開放的管理；更大的權力；正面的回饋；必要的培訓；懲罰的藝術：變懲罰為激勵批評人的藝術：困惑六：怎么樣才能建立員工的責

18、任心？怎樣讓員工發揮她的積極性？應用動作：剖析員工為什么沒有責任心和積極性：內部原因與外部原因分析。正確處理員工的抱怨：抱怨讓人沒有責任心，沒有責任心自然不積極對不投入型及極不投入型員工的管理激勵方法。店面怎樣建立團隊精神：在團隊中發揮積極性平等制度；資源共享制度；建立共同活動制度；建立溝通制度；建立終端文化（終端精神和凝聚力的根本）員工拉幫結派的解決方法（團隊變成團伙怎么辦？團伙與決策層、管理層對抗怎么辦？）困惑七：員工拿什么給你你力？員工不僅要有工作的心態，更要有工作的方法。應用動作：人員培訓管理終端培訓內容分類：素質培訓與技能培訓員工培訓內容:心態的培訓和調整；服務技巧培訓；銷售能力和技

19、巧培訓；行為的培訓；種類管理規章制度培訓；技術培訓；產品培訓；培訓原則：建立共性，摒棄個性，發揮團隊的力量培訓核心理念：身教言傳、隨時隨地隨人隨事、借助外力培訓方法：培訓內容標準化、培訓內容手冊化、細節化、不斷訓練困惑八：怎么樣做一個輕松的經營管理者？應用動作：一、店面管理授權的技巧：擺脫繁瑣事務的困擾，做自己該做的事情授權才能輕松（不要誘惑）控管才會放心（規章制度），監控不可過度授權的方法：指揮一一協助一一監督一一授權授權的技巧：事前建標準、事中掌控進度表、事后獎罰分明授權后如何讓員工多匯報，少請示二、建立經營管理者的權威：讓管理更有效，更輕松的召喚威：能力的征服，關系的融洽,領導的能力，比

20、員工強，能力如何成為一個有威信的管理者：無形的影響力；巨大的感召力；向心凝聚力；親和力三、提拔下屬，協助經營管理者：選拔下屬的標準四、挑走壞雞蛋：解雇員工的方法：困惑九：你用什么留住員工？（員工想要的，有給她嗎？）應用動作：應對員工流失：如何建立員工的忠誠度：（忠誠度的基礎：價值）人員流失的八大原因應對員工流失的九大措施“關”心大法總結：店面人員管理的靈魂：終端文化的建立七、終端商品管理派管理理念：商品巧搭、貨如輪轉經營管理者困惑分析：困惑一：店面的商品架構怎么樣才是最好的？應用動作：確定商品架構的基礎：店面商品管理概述店面商品經營分析：商品線分析（暢銷品、次暢銷品、新品、一般商品）商品架構確

21、定商品展示技巧困惑二：貨要如輪轉，但如何不會亂？應用動作：貨如輪轉1:店面訂貨管理貨如輪轉2:店面進貨方法（根據訂貨單與供貨商聯系，確認本次進貨明細單和發貨日期清理賣場和庫存房架，為進貨做好準備接貨進入接貨流程）貨如輪轉3:合理的庫存控制（安全庫存量計算與控制）貨如輪轉4:高效商品盤點管理（日盤、周盤、月盤方法）商品的損耗管理八、終端財務管理派管理理念：認真管理，發揮作用經營管理者困惑分析：困惑一：終端財務除了給多少錢進貨，銷售收多少錢，還要做什么？應用動作：終端現金管理制度（收銀程序，收銀制度的建立）各類單據的管理成本核算：費用控制薪資管理：薪資計算、發放日期、發放方式、財物管理職責；賬物無

22、積壓，結算無事故，計算無差錯，記帳無用戶。三符：帳帳相符，帳據相符，帳實相符。困惑二：充分發揮財務的作用：如何利用報表來分析改講終端店面啊？應用動作:銷售報表統計與分析商品報表統計與分析九、終端客戶管理派管理理念：貼心服務，細致跟進經營管理者困惑分析:困惑一：如何開發新客戶應用動作：如何開發顧客要有適合店面發展的經營理念；利用介紹卡開發新顧客；運用“顧客地圖”；異業聯盟有哪些具體辦法能夠開發更多I顧亞疏換位思考法：你是顧客，你會怎么樣選擇直接銷售法；連鎖介紹法；客戶介紹客戶法；參加活動法；聯合銷售法；廣告促銷法；教育引導銷售法困惑二：如何建立客戶的忠誠度？應用動作：為什么要建立顧客忠誠度：維持

23、老顧客的原因如何提高顧客滿意度:維持老顧客忠誠的關鍵：1、樹立真正以顧客為中心的經營理念；2、盡可能提供零缺陷的產品；3、制定公平合理的價格策略；4、建立與老顧客的情感聯系渠道如何用高附加值來增加客戶的忠誠度困惑三：如何進行顧客管理，怎么讓她們創造利潤？應用動作：管理動作一、顧客組織化（應用于重復性消費行業）：會員制、顧客俱樂部、顧客聯盟方法：一般會員制度；入場券會員制度;介紹卡會員制度；美容研討會員制度；友誼俱樂部顧客組織化流程：來店顧客固定顧客加入顧客組織一一顧客組織化顧客組織化工作要點:經營管理顧客組織：管理動作二、顧客檔案數據庫的運用終端客戶檔案的建立與使用終端客戶信息的搜集與利用客戶

24、分析及分類系統調查各類客戶資料、對不同類型的客戶進行分類管理、對不同距離、不同銷量和不同業態的客戶采用不同的方式來管理客戶消費跟進（創造讓顧客滿意的服客戶跟進動作標準化，客戶跟進的記錄，檢核復查如何利用客戶管理來提升業績管理動作三、顧客數據庫的分析與跟進建立并運用顧客數據庫：掌握新顧客增長率是多少；掌握老顧客流失率是多少；掌握哪些是忠實顧客；掌握哪些是過路客；掌握哪些是“心血來潮”的顧客；感謝忠誠顧客；加強選擇性顧客的向心力十、終端日常營運流程派管理理念：目的明了，工作細化經營管理者困惑分析：1、店里每天的工作怎么樣安排最好？2、員工如何去做好自己的每一項工作？應用動作：第一單元：終端日常工作

25、安排：終端日常經營模塊分析，經營管理者的一天，店面日常經營流程，衛生檢查，員工日常管理等店面每天工作分解、每周工作分解、每月工作分解早會：各類工作檢查：衛生、儀容、精神狀態每天店員向店長工作匯報，店長向老板工作匯報日常營運管理主要工作是做好現場管理1 .開店、打烽的準備與管理，零錢、包裝紙、存貨補齊2 .陳列方式的更新和調整3 .廣告、宣傳、POP!理和調整，效益評估4 .存貨控管、調整、盤點，小盤點or大盤點5 .能源、電話的控管和節約6 .退、換貨、商品損壞、遭竊，處理報告和調整7 .待客應對、銷售技巧第二單元：經營管理者每日檢查工作營業前店員報到早會打掃衛生營業前準備營業前管理者檢查內容

26、:(1)人員出勤，儀容、儀表；清潔店內衛生；(2)檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；(3)檢查店內設施，如有損壞及時修理；(4)備好當日所需各類票據，如小票、發票、收據等；(5)預備所須零錢，所需金額及面值依據實際情況來定；(6)了解當天新上產品及其價格；第三單元：營業中營業中管理者檢查內容:(1)了解當天商品調價及促銷活動，新品、特賣品及標志的放置；(2)巡視負責區域內的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨；(3)是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；(4)是否進行中途存款；(5)價格卡與商品陳列是否一致；(6)交接班人員是否正常運作;(7)協助顧客做好服務，如回答顧客詢問，接受顧客