1、與外國客戶溝通的40個絕招第1招妥善安排會面的約定IdliketomakeanappointmentwithMr.Lee.當你計劃到海外出差，順道拜訪客戶時，必須先以書信通知對方。出國以前再以Telex或電話向對方確認訪問的日期和目的。如果是臨時決定的拜訪，也要通過對方的秘書安排，告訴她：IdliketomakeanappointmentwithMr.Lee.（我想和李先生約見一次。）讓對方對你的造訪有所準備，才會有心情和你洽談。第2招向溝通對手表示善意與歡迎-Iwillarrangeeverything.如果溝通是由你發起，提供對手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當

2、你的溝通對手是遠道而來的，你熱心地告知他：Iwillarrangeeverything.（我會安排一切。）不但表現出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進行溝通。第3招溝通進行中應避免干擾Nointerruptionsduringthemeeting!如果溝通的地點是在你的公司，那么請叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因為過份的干擾會影響溝通的意愿和熱忱。第4招遵守禮儀-Behaveyourself!溝通時，仍然要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態，這樣可以增加人們對你的好感，提高你的溝通效率。止匕外，坐姿不良，在對手講話時左顧右盼，都足以使人對體產生不良的印象，

3、而減低與你洽談的興致。第5招適時承認自己的過失-Itsmyfault.如果你明顯地犯了錯，并且對別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的Imsorry.Itsmyfault.（對不起，是我的錯。）通常能夠獲得對方的原諒。就算他實在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無謂的辯解，只能火上加油，擴大事端。第6招抱怨不是無理取鬧Ihaveacomplainttomake.以激憤的語氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結果適得其反。服務員上錯了菜，旅館女服務員忘了整理你的房間，送來的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實令人懊惱。但是生氣并不能解決問題，不如心平氣和而語氣堅定地告訴對方Ihav

4、eacomplainttomake.（我有怨言。）然后告訴他所發生的事。第7招資料須充實完備WehaveapamphletinEnglish.具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到你說WehaveapamphletinEnglish.（我們有英文的小冊子。）或Pleasetakethisasasample（請將這個拿去當樣品。）時，一定會興趣大增，進而問你許多和產品有關的問題。如果你平時資料搜集得全面，便能有問必答。這在商務溝通上是非常有利的。第8招緩和緊張的氣氛-Howaboutabreak?當會議因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時，做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結果的。如果能在不打

5、斷對方的情形下提出Howaboutabreak?（休息一下如何？）對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經解。當你們再回到會議桌時，也能以清晰的思路繼續溝通。第9招做個周到的主人Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.如果溝通是在你的公司進行，除了應向溝通對手提供舒適的場所以外，更應該盡量配合對手，向他提供有助于溝通進行的服務與設備。例如，大大方方地告訴他Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.（如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設備。）協助對手對溝通內容做正確的衡量，其結果可能也是對己方極為有利的。第10招詢問對方

6、的意見Whatisyouropinion?每個人都希望自己的意見受到重視。當你和他人進行溝通時，除了說出自己的想法以外，隨時可加上一句Whatisyouropinion?（你的意見是？）或Idliketohearyourideasabouttheproblem（我想聽聽你對這個問題的看法。）不但讓對方感覺受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達成協議。第11招清楚地說出自己的想法與決定IthinkIshouldcallalawyer.如果在溝通場合中，你無法詳實地說出心中的意念，不僅會使對方聽得滿頭霧水，說不定還會讓對方認為你對實際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車

7、禍的發生時，不能提醒他Ihadtheright-of-way.（我有優先行駛權。）或沒告訴他IthinkIshouldcallalawyer.（我想我該叫個律師。）你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實資料的，例如：向醫生敘述你的病痛，告訴理發師你所要的發型，向客戶講解產品的特性等。平常多注意英美人士對這類場合的應對，您這方面的英語一定會大有進步！第12招找出問題癥結-Whatseemstobethetrouble?任何一個沖突或誤解的產生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨？為什么對方不能達到你的要求？這種情況發生時，要立刻積極地探索原因。向對方探詢“Whats

8、eemstobethetroubte?（有什么困難嗎？）或問一句Istheresomethingthatneedsourattention?有什么需要我們注意的嗎？）都能表示你對事情的關切。知道問題的癥結，才有辦法進行溝通。第13招要有解決問題的誠意Pleasetellmeaboutit.當客戶向你提出抱怨時，你應該做的事是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關切與解決的誠意。你的一句Pleasetellmeaboutit（請告訴我這件事的情況。）或ImsorryformyerrorandassureyouIwilltakegreatcareinperformingthework（我為

9、我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。）令對方覺得你有責任感，也會恢復對你的信任。第14招適時提出建議-Wellsendyouareplacementrightaway.當損失已經造成時，適時地提出補救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達成協議。例如：你運送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標明的，而你又能立即向他保證Wellsendyouareplacementrightaway.（我們會立即寄給您一批替換品。）或者告訴他“Wecanadjustthepriceforyouifyoukeepthematerial（如果您留下這批材料，我們可以為您調整價格。）那么，客

10、戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。第15招隨時確認重要的細節Isthiswahtwedecided?商務洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當時要用口頭復述加以確認外，合約擬好后，更要詳細地過目一遍。一旦發現疑點，應立刻詢問對方Isthiswhatwedecided?（這是我們說定的嗎？）合約內容真的錯得離譜，就應告訴對方Illhavetoreturnthiscontracttoyouunsigned.（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點，也決不可含糊。第16招聽不懂對方所說的話時，務必請他重復Wouldyoumindrepea

11、tingit?英語不是我們的母語，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實請人家重復或再講清楚一點并不難，你只要說Wouldyoumindrepeatingit?（您介意再講一遍嗎？），相信對方不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個老方法：Couldyouexplainitmoreprecisely?（您能解釋得更明白一點嗎？）第17招使談判對手作肯定答復的問題Isitimportantthat?連續發問溝通對手給予肯定答復的問題，最后引導他對你的主要建議也作有定的答復，是絕對須要花費一番心思的。通常溝通對手只對自己有利的問題，才會痛快地回答“Yes

12、”。因此，在溝通場合開始前，不妨先細心地想一下，你所希望對方接受的條件，對他有什么好處，試著以Isitimportantthat,?”（是不是對您很重要？）或“Isithelpfulif,?”（如果，是不是對你有幫助？）未獲得他的肯定，那么要使你的建議通過也不難了。第18招做適當的讓步Thebestcompromisewecanmaksis.溝通雙方的互相讓步，最常見的例子就是討價還價。買方希望賣方減價一百五十元，而賣方只想減價五十元，雙方一陣討價還價之后， 最后減了一百元。 不論你的對手是如何的咄咄逼人， 你總得做一個最后的讓步：Thebestcompromisewecanmakeis,（我

13、們所能做的最好的折衷辦法是，）或是Thisisthelowestpossibleprice（這是最低的可能價格了。）然后堅定不移，否則如果讓步得太過，你可就要有所損失了。第19招不要倉促地做決定Pleaseletmethinkitover.在商場上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會令人產生不良印象。因此，在下決定之前，務必要經過深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無法遂下決定的事時，不妨請他給你一點時間“Pleaseletmethinkitover:（請讓我考慮一下。）或Woulditbeallrighttogiveyouananswertomorrow?（明天再答復您行嗎？）切記，倉促

14、地下決定往往招致嚴重的后果！第20招說“不”的技巧-No,but在商務溝通上，該拒絕時，就應該斬釘截鐵地說No.拐彎抹角地用Thatsdifficult（那很困難。）或“Yes,but.（好是好，可是，）來搪塞，會令對方覺得你答應得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說“No,but,對方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談談。這個時候，你因為已先用“No”牽制對方，而站在溝通的有利位置上了。第21招不要催促對手下決定-StopaskingHaveyoudecided?當你的溝通對方需要時間來考慮一下方案時，千萬不要一直催促他“Hareyoudecided?”（你決定了沒有？）那樣，你不但干

15、擾了他的思考，也可能激怒他。結果原本可能達成的協議或許就此泡湯了。第22招沉默是金一Silenceisgolden.面對對方所提無法接受的提議，沉默是最有力的回答。這種無動于衷所帶給溝通對手的壓力，遠大于澆他一盆冷水。將所達成的協議逐一列入記錄Letshavetheagreeditemsrecorded.為了避免簽約時的爭執或重新商議，交涉中達成協議的項目應做成記錄，并在會議結束時傳閱。因此，每達成一項協議，要記得提醒對方Letshavetheagreeditemsrecorded.我們聲達成協議的項目記錄下來。）第23招過分吹牛，足以敗事-Dontboast!磋商者往往為了達成協議而向交涉對

16、手做過份不實的吹噓。這種情形在向他人推銷產品時，尤其常見。顧客因聽信你的吹牛而購買產品，進而造成損失，輕者不再與你打交道；嚴重的，恐怕還要告你欺詐，多劃不來！所以在向他人做Wecangiveyouaguarantee100years.（我們可以給您一百年的保證。）這一類的承諾時，最好先斟酌一番。第24招不浪費溝通對手的時間-.thenIlldriveyoutotheairportforyourflightat7:00.在溝通開始以前，最好事先得知溝通對手的行程表，并盡量配合。當你和客戶談好了一切細節以后，你對他說Illhavemysecretarytypethecontractforyouto

17、signatonce,thenIlldriveyoutotheairportforyourflightat7:00. （我會讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名，然后，我開車送您去機場搭七點鐘的飛機。）想必他一定會感激你的周到細心，因此也會采取合作的態度。第26招達到目地，立即離開Imgladtohavemetyou,Mr.Lee.如果協議達成，而你仍流連忘返，則有以下兩種危險：溝通對手改變主意；或者你可能因松懈而目不擇言，說錯了話。因此商議一完成，立即以Imgladtohavemetyou,Mr.Lee.（李先生，很高興認識您。）收場，告別離去。三，如何使溝通順利進行8招第27招充滿信心地進行溝

18、通Youcanaskmeanyquestion.任何有心溝通的人，都希望他的溝通對手是個舉足輕重的人物。讓對手認為你是有決策力的人，最直接的方法便是一見面就告訴他Youcanaskmeanyquestion（您可以問我任何問題。）如果你在對方面前處處顯得緊張兮兮，不是一直抽煙，就是不斷干咳，對方必定會懷疑他跟你之間的溝通效果。因此面對每一個溝通場合，一定要充滿信心。第28招對溝通對手的專長與能力表示認知-Iknowyouaregoodat每個人都對自己的才能引以為榮。向你的溝通對手表示你認知他的能力，并寄希望他有所表現：“Iknowyouaregoodathandlingdifficultsi

19、tuations,andIbelieveIcancountonyou.（我知道你擅于處理棘手問題，并相信我可以依賴您。）相信他一定不愿意讓你失望。第29招以肯定的語氣，談論對手的問題Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany.當對手正在為某個問題煩惱，而你正好能夠幫他忙，一句Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany.（我相信我們的專家能提供對貴公司問題有幫助的建議。）必能使他寬慰不已，立刻表現合作的態度，而你的

20、溝通力也大大增加了。第30招委婉地透露壞消息一Badnews,Imafraid.要向他人透露壞消息，也需要一點技巧。老師在公布成績以前，總是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同學預先做好心理準備。同樣，在向客戶透露漲價或其它壞消息時，先告訴他Badnews,Imafraid（恐怕是壞消息喔。）也能收到相同的效果。人對某件事的發生預先有心理準備時，總是較容易接受的。第31招強調溝通雙方相同的處境Ourcostsarewayuptoo.說服溝通對手的技巧之一，就是強調雙方的相同點，使其產生認同感，進而達成協議。一個賣主告訴老客戶產品漲價的最常見理由就是Ourcostsarewayuptoo,（我

21、們的成本也上漲了。）以使客戶覺得他的對手和他一樣，正面臨著漲價的處境。這時候買主再不愿意，也只好接受漲價的必然結果了。第32招向談判對手略施壓力ThespecialpricewillbeeffectiveuntilMay30.為了促使談判對手盡快做決定，略施壓力有時也是值得考慮的手段。例如，聰明的賣主都知道，訂出“最后期限”，能夠刺激原本無心購買或猶豫不決的買主。一句UnlessyouordrinFebruary,wewontbeabletodeliverinApril.（除非您在二月就下訂單，否則我們無法在四月交貨。）或者TheSpecialpricewillbeeffectiveuntil

22、Mag30（特價的有效期限到五月三十日。）都能使潛在的買主迅速地在心里盤算一番！第33招不要幸災樂禍-DontsayItoldyouso!當你以前曾告訴或警告過對手的事被你不幸言中時，用不著再來提醒他“Itoldyouso!我告訴過你吧！）這種話對你們的溝通沒有幫助，卻只有使聽者更加反感。第34招保留溝通對手的面子Yourviewsregardingmanagementdifferfrommine.要使溝通徹底失敗，最好的辦法就是使你的溝通對手顏面盡失。可是，這該不是你所要的結果吧？因為如此一來，溝通不但要破裂，也會招來對手的怨恨。雖然你重重地打擊了對手，自己卻也成了失敗的溝通者。因此向對方提

23、出質疑時，要確定將矛頭指向事情本身，而不是對手身上：Yourviewsregardingmanagementdiffermine（您的經營觀點和我的不同。）有時候，你甚至于可以將責任歸咎于不在場的第三者身上，而不是直接推給溝通對手：Someonemusthavegivenyouwronginformation.（一定是有人把錯誤的情報給了你。）這樣的說法可以引導對方修正他的觀點，而不會觸怒了他，使他拂袖而去。四，破除溝通障礙6招第35招避免馬拉松式溝通Canwecontinuethemeetingtomorrow?人在精神疲勞的狀況下，其判斷力不比在正常情況時。里此，當溝通的對方有意安排這類溝通時，應盡量避免。一旦發現自己陷入這種令人不悅的情況時，也要提高警覺。你可以在適亞的時候提出“Canwecontinuethemeetingtomorrow?（我們可不可以明天再繼續開會？）第36招警覺拖延戰術-Ifhesays:IwillfindsomedetailedinformationforyouwhenIreturntomyoffice.當溝通對手就某個問題說IwillfindsomedetailedinformationforyouwhenIreturntomyoffice.（我回辦公室時，會為你找詳細的資料。）時，他可能