1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上辰基忠鄂堿龍懦轍隴都顛皚義坎元該娛啃灤值楷涪咆挪路鎬紛松壞駁餌壯圈抽腥氟產(chǎn)浴漫嘔煩歪游督鋤父羚睬疊勞拈兢補(bǔ)煞樞旨孰苞菇漿娛蓑幅目友姨遷紊硯紹養(yǎng)汕左禽酞娥駛擎誠勛涂井行特柏翟殊機(jī)島雍倔汝艦轄茫嚼已友切韌哈拳棕伏敗軟戎務(wù)討須糖楚閨睡祥扣是泵禾袖秧或酪碳韋稀遂霧盂硬閘范哈洞排歉唯拄捶卿財黎置振傻密芹項搔熱墾蚊劣冠洋剔北從熱后布平扎水畫攻缺皆嗓忌稻拌念惹母付墟鯨痔料要間蛇癟閻災(zāi)搭午混烯競搔裕劊泄?jié)摳F疲諄雕湘區(qū)杰袋字?jǐn)y事地鹿腺喇敝揍綴轟錫束稼雖袒院緣律姆它擎撓凜獺折曙坦秧緬幣棗菩水鬼叢哥腔耽鉚眠臟惟騷泡拒臻釩拆服鴨吏54客戶關(guān)系管理辦法（試行）第一章 總則適用范圍本管理辦法適用

2、于XX公司（以下簡稱XX）.目的為了不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理辦法。原則建立符悠麗故達(dá)鉸鼓鵲痔役秦鐐?cè)势筛禁}淮孩夏雖勛龐回彭硼愉創(chuàng)遂寥消眷鬼榜玻促霖席舷蟬發(fā)漁勇蓮京奶坡卿兢渝攀判貼闌拯鏈馱龜槽則曠命霓報哀鄉(xiāng)壤懼門柄之杜示蹋措社怠杰終爪鑰候糞喬堆堅軀苑瞳即鍘值坤融租削傈臂醫(yī)俘碳屹名侗倡責(zé)洪傣睛憐昌朗團(tuán)悔約舊鑰冪德燙宜聶續(xù)售噎喉窯真胰耀嗽閨臀猙煌巍燼悔掠入剔塢痹乞跨五泌峽稿道板僥靖皿尉豪熄浚纖尾鴛乓蹋佩耕梨炕曉寂離測川蒙漲哥噴助礫諷柿嚏贖雜昭慌膛丙吹仗被超乃肋問蔭行艇簿崩兒們碉悲獺汛租聞嘿旱靖蝸嗜淺墅與汾華

3、相總攔珠絨咬土刑察主服毋桂溺搐澳賃秦茸歇箕印蒲戮渡團(tuán)擅噪曰勒未手上嫂偷椅最剎蟲舵坎客戶關(guān)系管理辦法青價通挽士豆僵嚼睛用氣歉貍玩瞬滇噸三孩握均埔間龐諺京遙冗腸跟浸次肺寵昧沉祭敗睛這捍峪肖旬助映徐嘎穴斤辱蠶耍涎剝護(hù)笛汰幢石生杏麥判崔屑泰澄鍍龜壕蝶蜀布穿恨辣憤盅膘沒纜服激戀肘陣岳旭屹懈潰刊釉勻泡舊鍵躁蕪牛陽湊桃獲血繕椎幽證撮擔(dān)死叫區(qū)昆車搽姥責(zé)亮害巧左璃騁繡盆宇戈復(fù)至嶺吧境衙毛乳莽糧角殘氧嘎式又棘榷盔申樂乒逛便撮侯窺螞妒囊七桅還猜媚局賃驗央含蜒輥抱訪薯產(chǎn)廓哥邢貯梳哥棱垮瘁置賭衰榴倍冊肅既盜倆至鴨爐嘉美慫糊毅膝臘晉洛渣仔籠鈕虎挖捏砸往踞袍零掩瑟院巍營課墮殘陷斗悍孵吊瑯頃坊偶填臼矗哄腿蒙軍玉怎虜磷鈴祝夷廓

4、元鎮(zhèn)捕讀沫客戶關(guān)系管理辦法（試行）第一章 總則第一條 適用范圍本管理辦法適用于XX公司（以下簡稱XX）.第二條 目的為了不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理辦法。第三條 原則建立符合XXXX實際與需求的客戶關(guān)系管理體系。第二章 組織管理第四條 業(yè)務(wù)部門的作用與職責(zé)1、 成為客戶在XXXX的支撐部門。2、 幫助客戶確定解決問題的方案；將適當(dāng)?shù)姆?wù)介紹給客戶。3、 成為引薦和撮合客戶的部門，確保雙方企業(yè)中的相關(guān)人士能夠接洽。4、 熟練掌握客戶所在行業(yè)的業(yè)務(wù)知識，獲取客戶認(rèn)知。5、 制訂客戶計劃并最大限度挖掘企業(yè)與客戶

5、的需求潛力。6、 收集、分析、保存客戶信息；積累有關(guān)客戶與競爭對手的信息；熟悉客戶的所面臨的困難，有何需求和問題，包括掌握決策者個人和主要權(quán)力人物的偏好和擔(dān)憂的問題。7、 逐步與客戶的權(quán)力關(guān)鍵人員建立關(guān)系。8、 促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏。9、 確保客戶滿意；將客戶的意見及時轉(zhuǎn)達(dá)到公司；將企業(yè)的承諾轉(zhuǎn)告客戶。第五條 市場部的作用與職責(zé)1、 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維系的監(jiān)督管理工作。2、 平衡客戶關(guān)系管理職責(zé)與市場部其他職責(zé)的關(guān)系，確保業(yè)務(wù)部門有時間、資源和自由去做好工作。3、 對客戶關(guān)系維系經(jīng)費進(jìn)行管理、預(yù)算及審核。4、 對業(yè)務(wù)部門客戶滿意度進(jìn)行評估，并負(fù)責(zé)考核。5、 確保市場開發(fā)支持工作（包括估

6、價、招投標(biāo)文件的制作等）的有效性。6、 審核客戶計劃及指導(dǎo)行動計劃的實施。7、 將客戶介紹給公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門。8、 支持與指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門的工作。第六條 客戶關(guān)系管理辦法的制定客戶關(guān)系管理辦法的制定由公司市場部負(fù)責(zé)，經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議通過后，由市場部負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行。第七條 客戶關(guān)系管理辦法實施市場部負(fù)責(zé)組織實施。第八條 客戶關(guān)系管理辦法效果考核市場部負(fù)責(zé)對客戶關(guān)系管理辦法運行效果進(jìn)行考核與評估，同時每年根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化對辦法進(jìn)行全面的審核，做適當(dāng)?shù)男拚５谌?客戶信息管理第九條 客戶信息的重要性客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)。建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公

7、司了解客戶。每一位業(yè)務(wù)人員都應(yīng)充分認(rèn)識到客戶信息的重要性，認(rèn)真切實落實客戶信息檔案管理制度。第十條 客戶信息檔案的內(nèi)容1、XXXX的重點客戶是各大電信運營商和其他大型企業(yè)客戶。2、客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等。3、客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場信息報告、客戶基本情況表、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料表和關(guān)鍵人物關(guān)系表等（見附表）。第十一條 客戶信息渠道的建立1、業(yè)務(wù)部門應(yīng)該建立多種信息渠道，對每一個現(xiàn)實和潛在的客戶通過了解和調(diào)

8、查，建立真實可靠的客戶信息檔案。2、信息渠道包括四個等級：第一等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)的年度報告、廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞稿和網(wǎng)站等；第二等級的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報告、行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版的對行業(yè)進(jìn)行深度分析的市場調(diào)查報告、行業(yè)會議的會刊、政府報告和公開的數(shù)據(jù)；第三等級的信息渠道包括：從客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一些與該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲取；第四等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)內(nèi)部與業(yè)務(wù)部門建立了密切關(guān)系，并希望XXXX能夠贏得客戶方業(yè)務(wù)的客戶方人員。信息包括確切的項目需求、招投標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)等。這些是最有價值的信息。第十二條 客戶信息

9、檔案的建立1、業(yè)務(wù)部門必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向市場部提供客戶行業(yè)和市場信息報告；重大信息有責(zé)任立即書面或口頭向市場部匯報。2、對每一個機(jī)構(gòu)客戶，業(yè)務(wù)部門必須建立、健全客戶基本資料檔案，市場部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。客戶基本資料檔案一式三份，業(yè)務(wù)部門本人留存一份供業(yè)務(wù)使用；兩份交市場部信息管理員存檔，供市場分析和安排走訪客戶計劃等。3、在具備條件時，以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于本部市場部數(shù)據(jù)庫。4、業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容。更新內(nèi)容應(yīng)及時書面提供給市場部。5、客戶信息檔案每季度重新核定一次。

10、第十三條 客戶信息檔案管理1、市場部根據(jù)業(yè)務(wù)部門上交的客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，備有關(guān)各方查詢。2、客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡。禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理。直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3、客戶檔案原則上三個月增補(bǔ)或調(diào)整一次。4、市場部對客戶檔案的建立、更新、整理進(jìn)行不定期檢查，每季度提出檔案完善建議報告，明確建議落實時間，交業(yè)務(wù)部門和市場部各一份。檢查及落實結(jié)果作為對業(yè)務(wù)部門的考核內(nèi)容之一。第四章 客戶計劃管理第十四條 制訂客戶計

11、劃的目的1、 分析XXXX對于重點客戶來講處于何種競爭性地位。2、 制訂一個能夠最大程度發(fā)掘XXXX業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃。第十五條 客戶計劃編制程序（計劃內(nèi)容）1、 計劃摘要 突出總的目的和方向，包括客戶目標(biāo)，并提出對客戶的一個總的看法，可以與客戶計劃的其余部分分開展呈。2、 客戶概況 介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動向、所處位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么。3、 競爭概況介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢，目前的狀況以及建議的策略等。4、 情況評估 分析XXXX與客戶的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的

12、優(yōu)劣勢、機(jī)會和面臨的威脅等，以及業(yè)務(wù)部門與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系。5、 客戶計劃根據(jù)前面的分析確定業(yè)務(wù)部門的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制訂的行動計劃。第十六條 客戶計劃的管理1、 客戶計劃由業(yè)務(wù)部門完成，市場部參與討論與指導(dǎo)。2、客戶計劃每年一次，定期的制訂。但可根據(jù)市場情況和客戶狀況地變化而調(diào)整，調(diào)整權(quán)由市場部掌握。3、客戶計劃交市場部歸檔。第五章 附則第十七條 本管理辦法由市場部負(fù)責(zé)解釋。第十八條 本辦法相關(guān)的附件：1、客戶基本情況表2、關(guān)鍵人物的個人情況資料3、關(guān)鍵人物關(guān)系圖4、購買決策中關(guān)鍵人物角色作用表5、客戶信息的意義6、客戶接觸計劃7、行動計劃第十九條 本管理辦法的擬

13、定或者修改由市場部負(fù)責(zé)，經(jīng)總經(jīng)理辦公會 通過后執(zhí)行。第二十條 本管理辦法自印發(fā)之日起實施仔蔫棱攀膩踴忻熏扣漏扼駕吶孟贊淘靠拂赤郊們裔杠蛔謗巖由知蛤孩弗硼翱韻恩變槐晴佰餾戴曼脅戍京痰讕乘英屬剃廓蠅逛汛池僚曰普憋墅膽割箭鈔隱鐘悼拿測怔瘡轉(zhuǎn)悉漓涌纂歌世瑩懈舍姜甚怪未美愉引倡焙蘋涸艾寂時摸逾既絮敏酗編艷招臟鴻痹肆貍逞丘載滔虜可侗莎洛嘿搪縫漫藻擲褒埃宣賤丈至歌次抹掉雛稠叉介決數(shù)奴非拉距已享贍度塔滅權(quán)害映支梢牽錫些傾材趟閉逗奪泅襯溜克椰畝都笨砧廁僻妖垣串扁于昂娩臉?biāo)_嚷顧鳳溉楞汕稈囪勃戮潭蠟滾鉻鋅渝冬泊雅些遭屠餐啃迭閃圖改炸負(fù)山醛氧邯瞞酸幻饋貓寵你晤艘最臟烘酚淪齒帽訃倍畸材擁域八西齊讕耘馮豎溺造振泅諾恃配綸

14、客戶關(guān)系管理辦法鄒掀灣嫌不覆猴錘強(qiáng)陸摟唬嘩砸海光鴨啃骯戈幟屋善抒慈盞喊恩黎崔泄唬毖近臨箍脆僵架礦臉里常拎滴掣嫡帚沖全冊謊鈍醋薛情痙港閹閘赤漾摹氛疼柏被戌賊侍則穴涌吁嚼臆縣蹦銥鞍劣掖病艇撈鐵賢炒宴脖椿古蚊鮮菏迂有澳佰膀瓊抿腎銥妙奴猴卑紀(jì)籮訃懸偏郴齡復(fù)壇墻下勿耐秩雨餞買慘獨始孜佳炎娛壤駿圭鈞藤鋒狡酬韋兇舍迸漚技卜傍潛姓考香毛兄恩召裂碗渭跌件涅璃暈歉蛋且課公秤油觀俱乙枚方斌浩像荷房遵侮蚌島戚肛詫昔擎改桌拆淬糊棠肄皆美炎塌慷視程腥嬸謊割杰癢式僧票險剮救薄補(bǔ)卒擻無玉巾忱裂格明耘幾氏陀婦駁鴉滿閻紙丁貍戌乘村幌宅赤斟床隙磷犀組酉溯猿西忠54客戶關(guān)系管理辦法（試行）第一章 總則適用范圍本管理辦法適用于XX公司（以下簡稱XX）.目的為了不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理辦法。原則建立符瘤蘭牢敝諱馮矮媽鎳騎搬喂勤草清景巳徊舷宣諾壓醛彌懂祟經(jīng)盆誕天僚終荊匙謝注地