1、襄陽恒信寶 4S 店客服專員招聘筆試題一、判斷題1、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。（，）2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。 （V ）3、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（V ）4、為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。（V ）5、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新撥打。（X ）6、女員工坐著辦公時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（V ）7、在與客戶溝通時，復述情感就是對于客

2、戶的觀點不斷地給予認同。（V ）8、 有重要事情電話聯絡客戶， 而客戶不不時， 應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式， 或把自己的聯系方式留下， 讓對方回來后 回電話。（V ）9、為應付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規定”。（x ）10、客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現。（V ）11、每次跟蹤服務后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。（，）12、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（，）13、在處理客戶投訴時，應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應該向客戶道歉。（X ）1

3、4、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（，）15、 客戶服務人員不接到客戶投訴時， 如果是別人的錯， 要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責任。（X ）16、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應快速得出結論，提高投訴處理效率。（x ）17、真正地傾聽是要聽兩方面的內容，事實和情感。（V ）18、電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（V ）19、不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。（V ）20、人員差異化服務是指根據

4、各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。（V ）二、 單項選擇題1、 客戶服務主要包括四個階段： 接待客戶、（A ） 和挽留客戶。A、 理解客戶和幫助客戶 B 、歡迎客戶和幫助客戶 C 、 歡迎客戶和理解客戶 D 、分析客戶和理解客戶能使客戶感到更滿意、 更忠誠的服務。2、 （ A ）是造成客戶滿意的因素， 是公司單獨提供給客戶具有特色的服務，A、激勵因素B 、 保健因素懸念原則口碑因素3、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、（ A ） 和銷售力。A、知名度、 回頭率、 抱怨率 B 、 知名度、抱怨率 C知名度、 回頭率 D回頭率、 抱怨率4、通過（ B ） 可以了解更多的服務失敗的原因，發現經營

5、管理的漏洞， 及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B 、客戶流失分析、新客戶調查、發放調查問卷5、以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？D ）。A、服務客戶時采用的態度 B 、服務客戶時采用的行為、 服務客戶時采用的語言服務客戶的流程設計6、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B）A、管理客戶期望B 、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意同客戶建立關系向客戶表示感謝7、當客戶有失誤時， 應該（ B ）A、 客戶有受重視的感覺B 、 讓客戶能盡快冷靜 C 、 穩定投訴處理人員的情緒 D 、 以上三者都是A直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地

6、說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯” D、 對客戶說： “怎么搞的， 重新填”8、 （ A ）是客戶想象中可能得到的服務。A客戶對服務的預期B 、客戶對服務的實際感受值 C 、客戶滿意D 、客戶忠誠所以在9、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權威的信任度高， 容易接受暗示。 處理順從型客戶的投訴時應（ A ）。A、 以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案B、 有理有據， 以理服人C、應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態度要熱情， 多花一點時間傾聽10、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態度強硬， 有時甚至傲慢， 說話時帶命令口

7、吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時應A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷11、 在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（ A ）。G投訴產生的第一步是潛在化抱怨潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨18、客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先采取的步驟是：（C）A設定期望值提供方案選擇B 、用開放式問題讓投訴的客

8、戶傾訴C 、預測客戶的需求、復述情感表示理解12、 處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是（ A ）。A、適時適當表示歉意B 、滿足客戶的所有要求C 、 了解事件全貌D 、 任何時間、 任何方式地為客戶提供服務13、 換位思考的能力， 也就是（ B ）， 是為客戶提供優質服務的必要條件之一。A、同情心B 、 同理心C 、 有形度D、 信任度14、 以下正確的服務措辭有（ C ） 。A、這是公司的規定 B 、這不是我的工作C 、 讓我想想我能做什么 D 、 我不知道15、下列選項中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（C ）A迅速采取行動 B 、站在客戶的立場將心比心C 、先處理事

9、件，后處理情感D 、耐心傾聽客戶的抱怨16、關于客戶投訴對企業的意義，表述不正確的是（C）A可以挽留住客戶 B 、挽回客戶對企業的信任 C、增加企業知名度D 、幫助企業及時發現問題17、關于對客戶產生投訴過程的理解，表述不正確的是：（ B）、投訴的前一過程是顯在化抱怨A顯在化抱怨會轉化為投訴19、作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是：（B）A耐心傾聽客戶的痛苦、表示同情站在客戶立場、漠視客戶的痛苦20、客服人員滿足客戶心理需求的主要方式是：C）三、多項選擇題1、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，、同情下列（ABC） 是應當避免的。、道歉、感謝A、 嘩嘩的翻紙吃東西回答身邊同事的問題做電話

10、記錄2、 向客戶道歉應遵循以下原則：（ ABC ）、 道歉應盡量謙卑， 貶低自己， 抬高客戶道歉語應當文明而規范B 、 道歉應當及時C 、 道歉應當大方在處理客戶投訴是， 以下表述不恰當的是ABCD )絕不會有這樣的事發生的”B、“我絕沒有說過那種話”“這是我們公司的規定”“我不大清楚”以下哪些屬于良好的溝通習慣？（ BCD ）在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑注意客戶的旋外之音控制自己的談話時間 D適當做筆記ABC分清責任B 、 體現服務人員的職業化素質、 提醒客戶安慰客戶在服務客戶的過程中， 客戶服務人員復述客戶的需求可以（接聽電話的正確的做法有（ ACD ）認真做好記錄，確認對方單位及姓名電話中可以使用專業術語,以顯示服務的專業度通話結束后， 應說聲“再見”并等對方掛后再掛、 接電話時， 不使用“喂”回答撥打電話重點包括 （ ABC ）考慮客戶此時是否有時間接聽電話是否方便接聽一般情況下， 如無急事，非上班時間不打電話如果對方不在， 而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告D、通話中， 如果發生掉線中斷等情況， 應等待對方重新撥打測定客戶滿意度的方法包括（ AB ）抱怨與建議定期回復系統客戶滿意度調查客戶服務中心公司組織活動除了客戶滿意度調查外， 公司還可以通過ABCD )途徑獲取客戶反饋。客戶主動反饋