1、XXX 酒店總值班制度一、建立總值班制度的目的酒店是一個 2424 小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態?？傊涤刹块T經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。二、參加總值班的人員人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定；1 1、副總經理2 2、總經理助理3 3、財務總監4 4、營銷部經理5 5、餐飲部總監6 6、人力資源部經理7 7、保障部經理三、總值班的時間2424 小時制 08:08:3

2、0am30am次日 08:08:30am30am四、總值班的匯報及交接規定晨會，總值經理匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提由需要跟辦的事情昨日總值經理向今日總值經理交接，遞交“酒店當日運轉信息報告”，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項五、總值班崗位職責及標準總值班經理崗位職責及標準崗位名稱：總值班經理直接上司：總經理直接下屬：各部門經理1 1、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閱讀“酒店當日運轉信息報告”，了解如下情況酒店今日由租率今日在店、抵店、離店 VIPVIP 一覽表，A A 級 VIPVIP 行程安今日在店的團隊、會議信息今日重要宴會信息

3、今日有無計劃的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。2 2、值班期間，確保手機 2424 小時開機振動狀態（保證手機電池電量充足），工作接聽率 100%100%；著工作裝；隨身攜帶總值班運轉手冊和對講機3 3、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。4 4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。5 5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。6 6、值班期間巡視后勤區域（各部務、各種設備間、員工餐廳等）及

4、時發現問題，采取有效措施，妥善處理。7 7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。8 8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。9 9、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。1010、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格

5、項提由整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。1111、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規進行監督落實。權限：1 1、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。2 2、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店部員工投訴。3 3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突生的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。4 4、有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。5 5、用餐：用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐標準：中餐：員工餐晚餐：二菜一湯，費用標準 4040 元/人（

6、菜單價）消費方式：在帳臺簽單6 6、用房用房標準：標準間，客情滿時，可用待修房（客情不滿時可用不同類型的房間）六、總值班的工作流程及標準口工作流程：1 1、當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。2 2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店的重要信息。了解如下信息：了解當日 VIPVIP 客人信息了解當日 TOPVIPTOPVIP（A A 級 VIPVIP）日程安排了解當日重要的宴請信息了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排了解當日會議及大型活動信息、今日預計由租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率了解當日有無

7、以下特殊事件：停水、停電、停氣當日重大維修項目消防演練總機了解當日總值經理、職務、分機、手機檢查容及標準：1616 : :30pm30pm17:17:30pm30pm1 1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求1717 : :30pm30pm20:20:30pm30pm 在前臺營業崗點進行服務質量檢查一、大廳公共區域1 1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2 2、煙缸是否整潔3 3、鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準4 4、花盆是否有垃圾及煙頭5 5、大廳地面光亮程度是否達標6 6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標7 7、電梯

8、轎箱地毯及四周衛生是否清潔8 8、公共洗手間高峰時間是否有 PAPA 員在崗9 9、公共洗手間的衛生是否達標1010、公共無異味，是否正常工作1111、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規、無誤1212、告示牌是否撤除及時二、餐飲部：（一）餐廳開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規。服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。服務員是否重復點單。點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。上菜時是否報菜名。服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙是否征求您的意見。飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。用語。缸。2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、7 7、8

9、 8、1010、結帳需等候多長時間。1111、如何評價您的用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務員工禮貌程度1212、離開餐廳時，是否有道別語。1313、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。（二）宴會預訂1 1、是否三聲鈴響接聽。2 2、是否禮貌地稱呼您。3 3、是否仔細聆聽您的預訂要求。4 4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。5 5、是否詢問您的。6 6、是否詢問您的特殊要求。7 7、是否向您轉述預訂情況。8 8、是否向您致。（三）廚房1 1、廚師個人衛生是否符合規定。2 2、廚房的滅火器材是否完備。3 3、灶具、廚具是否整潔衛生。4 4、垃圾桶是否有袋并加蓋使

10、用。5 5、生、熟食品是否分開存放。6 6、廚房是否有老鼠、蜂螂。7 7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。8 8、食品是否用貨架存放。9 9、廚房工作人員的衛生知識是否掌握。1010、工作結束是否按要求關好水、電、氣。二、大廳服務1 1、迎賓員是否主動為進、由店的車輛服務。2 2、行員是否主動為進、由店的賓客服務。3 3、雨雪天是否及時取由傘架、傘套，并提醒客人使用。4 4、是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。5 5、是否了解當日客情6 6、背景音樂播放時間：公共區域 7:00-22:007:00-22:00 然后逐步關閉7 7、各營業點與營業時間同步8 8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程

11、值班人員控制）要求根據天色和季節的不同及時開關：夏季開燈時間：19:0019:00春秋季開燈時間：18:0018:00冬季開燈時間：17:0017:00（陰雨天視情況定）9 9、生活水溫：46-5246-52 攝氏度1010、空調溫度：夏季 20-2220-22 攝氏度冬季 22-2422-24 攝氏度1111、公共指示牌、告示牌、貼均齊全并正確1212、告示牌和貼上的容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示于眾1313、停車場：車位分區清晰、車道指導明確、由入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方1414、 地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、 禁止泊車牌

12、的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現場指揮，大型接待時安全部經理在現場。重要賓客有預留車位1515、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔1616、所有燈光（大堂、1F-4F1F-4F 區域燈光）、公共區域空調在規定時間按規定開關指定燈光及指定區域的空調三、結帳高峰時在各收銀點巡視1 1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。2 2、結帳員是否準確迅速。3 3、各崗點是否堅守崗位。4 4、各崗點是否準備票據、零錢等。5 5、交接班是否有序。6 6、崗點衛生、臺面是否整潔。20:20:30pm30pm22:22:00pm00pm安全檢查：1 1、安全通道

13、：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖；2 2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、桂件、吊燈等牢固3 3、地面滑時有警示牌；4 4、設備維修有警示牌；5 5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；6 6、非 2424 小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7 7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：夏季關燈時間：22:3022:30春秋季關燈時間：21:3021:30冬季關燈時間：21:0021:008 8、建筑外的景觀燈 23:0023:00 關閉，并需檢查燈的完好情況22:22:00pm00pm次日 8:8:30am30am1 1

14、、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態2 2、每夜兩次不定時檢查夜班員工的工作情況辦公區域1 1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗營銷部餐飲部保障部人力資源部財務部是否保持辦公區域的日常清潔衛生。2 2、是否在辦公區域大聲喧嘩。3 3、是否在辦公區域抽煙。4 4、是否在辦公區域吃零食。5 5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環境的整潔。6 6、員工著裝整潔是否符合規定。員工設備：（一）更衣室1 1、更衣室衛生是否達到要求。2 2、更衣室的設施設備是否正常。3 3、通道衛生狀況是否正常。（二）職工食堂1 1、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。2 2、菜肴的溫度是否適宜。3 3、

15、食堂是否干凈整潔。4 4、是否準時由菜（三）員工宿舍床鋪整齊、衛生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品（四）員工洗手間衛生間不間斷衛生用紙和舊香皂，無積壓垃圾（五）員工浴室七、排班表送達崗位：人力資源部需將排班表送達以下成員：總經理、副總經理、總經理助理、財務部總監、營銷部經理、餐飲部經理、保障部經理、人力資源部經理、藝術團主管、總機話務員、工程值班室、消控中心、禮賓部、營銷部、宴會預訂、大堂經理、總臺接待。員工設備：（一）更衣室1 1、更衣室衛生是否達到要求。2 2、更衣室的設施設備是否正常。3 3、通道衛生狀況是否正常。（二）職工食堂1 1、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。2