1、【培訓課件】卓越的客戶服務體系與技巧 流程 投入 產出 標準 反饋 三. 加強客戶服務的系統化管理 企業組織結構與業務流程 組織結 構設計 疏通工作流 集中注意力 控 制幅度 責 任幅度 注意力幅度 三. 加強客戶服務的系統化管理 企業組織結構與業務流程 三. 加強客戶服務的系統化管理 對內部系統和工作流程的評估 內部員工和系統是否為一線員工服務？ 是否存在著服務障礙？ 系統和程序是否對用戶友好？ 三. 加強客戶服務的系統化管理 對組織結構及其功能的評估 過分復雜的標志 各部門間不能很好溝通 發生在各部門間的沖突增多 上層主管的協調工作過量 文山會海 成功定位的標志 金字塔型的管理結構 較少的

2、經營層次 發展標準化程序 通過對市場細分建立起更有自主權的下層企業 在更低層次處理銷售，運作和員工事務 三. 加強客戶服務的系統化管理 現場演練三 為某一特定行業改進服務流程 四. 建立高效的客服團隊 四. 建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法 崗位分析 招聘原則 招聘途徑和方法 測評 任用 四. 建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法 客戶服務崗位設計 工作內容及目標 工作方法及設施 工作標準及流程 關系協調 待遇及激勵辦法 四. 建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法 客服人員的任用標準 必備的知識 必備的技能 必備的品質 必備的素質 四. 建立高效的客服團隊 招聘客服

3、人員的原則和方法 招聘客服人員的方法 向以前的雇主了解 評價“外在形象” 提問題 壓力面試 情景應對 工作模擬測試 * * 卓越的客戶服務管理體系與技巧 一、什么是卓越的客戶服務與管理 二、提升客戶服務的領導力 三、加強客戶服務的系統化管理 四、建立高效的客服團隊 主要內容 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質 商業利潤與企業所提供的產品與服務質量是直接、緊密聯系的; 提供優質產品與服務的企業幾乎在所有指標 市場份額、投資匯報率、資產周轉率等 上都位于首列。 在整體質量中占比例最大的因素是客戶服務。 劍橋戰略計劃研究所分析了過去15年來2600項左

4、右的商業案例,得出結論: 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質 員工滿意度 能力 忠誠度 生產 率與 質量 顧客 價值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務利潤鏈 顧客價值 為顧客創造的服務效用+服務過程質量 服務的價格 + 獲得服務的成本 公司潛在利潤 服務對顧客的價值 提供服務的成本 客戶服務的本質 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 發現需求 滿足需求 與客戶接觸的關鍵時刻 確定客戶的需求 產品知識 和諧的關注 特殊的需求 附加銷售 提供額外服務 靈活變通 個人承擔責任 售后服務 運用產品/服務知識幫助客戶明確

5、需求 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 問題：到底誰是你的顧客？ 問題：顧客到底要什么？ 使用需求 潛在需求 心理需求 確定最佳客戶群產品定位 誰購買過此類產品？ 他們為什么購買此類產品？ 他們向誰購買此類產品？ 他們對產品滿意嗎？為什么？ 他們會不會轉向買你的產品？為什么？ 運用產品/服務知識幫助客戶明確需求 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 確定最佳客戶群市場細分、細分、再細分 哪些顧客作成了你以往的銷售？ 他們買了什么？買了多少？ 哪些銷售額最大？利潤最大？ 他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業？ 你的最佳顧客來源如何？最初的聯系出自何處？如何達成銷售的？ 一. 什么是卓越的客戶服務與管

6、理 運用產品/服務知識幫助客戶明確需求 制定較低的價格 幫助顧客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益點 設計并傳遞顧客價值的3種方法 運用產品/服務知識幫助客戶明確需求 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 與客戶接觸之前的準備工作準備問題 背景問題 難點問題 暗示問題 需求-效益問題 了解買方的目前狀況 了解買方目前面臨的問題、困難和不滿 了解買方的問題、困難和不滿的結果和影響 詢問所提供的對策可能產生的價值或意義 運用產品/服務知識幫助客戶明確需求 站在客戶的立場上理解問題 有效地使用難點問題來定位問題 不要過早提出對策 提出解決問題的方案，而不是推銷

7、產品 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 運用產品/服務知識幫助客戶明確需求 特征 優點 利益 產品或服務的中性的事實、數據、信息、特點 表明產品或服務可以如何幫助買方 顯示產品或服務可以滿足買方表達出的明確需求 如何表現你的價值和能力 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 學會將特色轉化為收益 陳述利益的四大步驟 1、買方的難題 3、買方的明確需求 4、利益陳述 2、暗示 學會將特色轉化為收益 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 暗示問題 一個清晰 的難題 對于對策 的渴求 需求-效益問題 學會將特色轉化為收益 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 永遠不要勸說客戶, 學會理解他們 堅持發現并開發客戶需

8、求, 直到它變為明確需求 應用價值等式幫助銷售 服務過程中的陳述要領 學會將特色轉化為收益 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 樹立積極服務心態 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 優質服務的5大要素 反應迅速 肢體語言 禮貌 尊重 靈活性 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 現場演練一 向顧客推銷你的產品和服務 二. 提升客戶服務的領導力 二. 提升客戶服務的領導力 如何建立高效的服務戰略 成功的服務型組織必備的特征 明確而清晰的客戶服務戰略 實行可視化管理 對服務的經常性評估 具備友善的客戶服務體系 提供個性化服務 圍繞客服進行員工管理 向客戶推銷服務 樹立內部客戶觀念 二. 提升客戶服務的領導

9、力 如何建立高效的服務戰略 高層管理者的職責 客戶服務戰略規劃 與客戶保持接觸 創建“服務文化” 身體力行 激發員工的責任感 二. 提升客戶服務的領導力 如何建立高效的服務戰略 有效的客戶服務宗旨的特點 可操作性強 容易理解 對組織內部 可以參與 對客戶 能夠帶來利益 提高競爭力 容易理解 愿意為之付帳 突出對提供優質服務的承諾 廣泛的宣傳 二. 提升客戶服務的領導力 如何創建“服務導向型”企業文化 經常反復地宣講企業戰略和文化 聘用具備服務觀念的員工 員工指導和培訓 適當的權責委派 建立以服務為基礎的組織結構，任務，原則和工作流程 員工激勵 領導身體力行 二. 提升客戶服務的領導力 與客戶保

10、持接觸 計劃 評價 反饋 提前考慮和預測客戶的需求 根據需求作出相應的改變 向客戶提供所需要的產品和服務 監測客服行為 對客服工作進行定期評估 找出需要改進之處 評估客戶滿意度 將客服的有關信息傳達給企業所有員工 評估結果進入正式檔案 評估結果與員工激勵掛鉤 二. 提升客戶服務的領導力 與客戶保持接觸 客戶需求信息來源 訂單統計與分析 客戶拜訪 了解競爭對手 鼓勵客戶與企業進行 溝通 鼓勵客戶提供書面反饋意見 重點客戶聯絡 向一線員工了解情況 建立和監測統計數據與信息 二. 提升客戶服務的領導力 贏得員工對客戶服務的認同 與服務團隊成員共同診斷客服工作的存在問題 讓團隊成員共同討論，提出改進意見 與團隊成員一起分享客戶的反饋意見 努力減輕客服工作的壓力與負擔 保持靈活性，因循漸進地改進 互相支持，互相信任的氛圍 二. 提升客戶服務的領導力 現場演練二 為你的公司制定客戶服務宗旨及其相應的關鍵績效指標 三.