1、客戶關系管理名詞解釋與簡答一 名稱解釋1、客戶關系管理客戶關系管理是現代管理學和營銷學發展過程中派生出來的一門學科，它以管理學、營 銷學的概念、理論和研究方法為基礎，以現代電子商務技術為背景，將企業判斷、選擇、爭 取、發展和保持客戶的全部商業過程結合在一起， 形成有效提高企業運營效率的全面電子化 2、客戶滿意顧客滿意是指顧客使用前的預期與使用后所感知的效果相比較的結果。 Barky 等3、客戶讓渡價值客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶總成本之差。客戶總價值就是客戶從某一特定產品 或服務中獲得的一系列利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等?？蛻艨?成本是指客戶為了購買一件產品或服務所

2、耗費的時間、 精神、體力以及所支付的貨幣資金等， 客戶總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。4、客戶互動客戶互動的概念十分廣泛，產品與服務的交換、商品信息的交流，以及對業務流程的了 解等都包含其中?？梢哉f，客戶與企業雙方的任何接觸，都可以視為互動。5、客戶忠誠客戶忠誠是指客戶對某企業產品或服務一種長久的忠心，并且一再指向性地重復購買。6、客戶關系生命周期客戶關系生命周期是指客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系 發展從一種狀態向另一種狀態運動的階段性特征。7、呼叫中心呼叫中心是英文 call center 的直譯， 是服務供應商為提高對客戶服務的水平， 通過計算

3、機、電話、傳真、電子郵件、互聯網等技術向客戶提供服務的綜合性信息服務系統。8、客戶商業價值客戶的商業價值：客戶自身價值增值的能力，它是一定時期內某客戶為企業帶來的收益 （即企業因客戶與其建立客戶關系而獲得的收益） 超過企業為其付出的客戶成本 （即企業用 于吸引、獲取、發展和保有該客戶所付出的所有成本）以外的一種經濟價值。 客戶商業價值 = 客戶帶來的收益 - 客戶成本二. 簡答題1、簡述企業管理理念的演變過程。企業管理理念的演變過程演變階段產生的背皆皆理律點K拮屮心論丈坊巾場，產品供不應求產值【量)r大生產規模常售中右論經濟危機產品大鼠積促假質昴控制利祠中心論競爭激烈.實際利潤下降利澗成木管理

4、客戶中心論客戶5-銷倍下韓吉戶漩 矢客戶樞、客戶忠誠客戶及系彗趙2、提高客戶忠誠度的措施有哪些？1 想法設法，努力實現客戶的完全滿意。2 通過財務獎勵措施，為忠誠客戶提供特殊利益。3 采取多種有效措施，切實提高客戶的轉移成本。4.增加客戶對企業的信任感與情感交流。5 加強企業內部管理，為客戶忠誠提供基礎保障。6.建立不同類型的客戶組織，有效穩定客戶隊伍3、簡述CRM系統的特點。(1) 綜合性：完整意義上的CRM系統不僅使企業擁有靈活有效的客戶交流平 臺，而且使企業具備綜合處理客戶業務的基本能力，從而實現基于因 特網和電子商務應用的新型客戶管理模式。(2) 集成性：在電子商務背景下，CRM系統具

5、有與其他企業級應用系統如企 業資源計劃(ERP、供應鏈管理(SCM(3) 智能化：成熟的CRM系統不僅能夠完全實現商業流程的自動化， 而且還(4) 高技術含量：不同技術和不同規格的功能模塊和方案要被結合成為一個統一的CR環境，就要依托各種先進技術。4、簡述如何實現客戶關系管理的目標。1. “更多”一一帶動客戶數量的增長? CRM的目標首先是帶動客戶關系數量的增長，這是提高企業產品銷量和利潤的基礎。 實現“更多”的途徑有三個：?挖掘和獲取新客戶?贏返流失客戶?識別新的細分市場2. “更久”一一延長客戶關系的生命周期通過培養客戶忠誠來?客戶關系管理的首要任務就是構建企業與客戶之間的牢固關系，實現長

6、期的客戶挽留。? “更久”關注的主要是客戶關系的持續時間增長，主要任務就是加強客戶忠誠和客戶 挽留，延長客戶關系生命周期。3. “更深”促進客戶關系的質量提高? “更深”指客戶關系的質量提高，其實現手段有：交叉銷售?指的是借CRM來發現現有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服或產品的一種新興銷售方式；是努力增加客戶使用同一家公司的產品或服務的銷售方法。追加銷售購買升級? 追加銷售和購買升級強調的是客戶消費行為的升級， 客戶由購買低盈利性產品轉向購 買更高盈利性產品的現象。5、客戶關系管理對企業有什么重要作用？? 第一，提高效率。通過采用信息技術，可以提高業務處理流程的自動化程度，

7、實現企 業范圍內的客戶信息共享，使企業的銷售、營銷、服務等工作能夠高效運轉。? 第二，拓展市場。通過新的業務模式 （ 電話、網絡 ） 擴大企業經營活動范圍，及時把握 新的市場機會，占領更多的市場份額。? 第三，保留客戶。客戶可選擇喜歡的方式同企業進行交流，方便地獲取信息以得到更 好服務。6、企業應如何提高客戶滿意度？1把握客戶的期望（1）明確客戶期望（2）不過度承諾（3）宣傳留有余地（4）適時超越客戶期望2提高客戶體驗價值（1）提升產品價值 第一，要不斷創新 第二，要為客戶提供訂制產品或服務 第三，樹立“質量是企業生命線”的意識 第四，塑造品牌（2）提升服務價值（3）提升人員價值（4）提升形象

8、價值（5）降低貨幣成本（6）降低時間成本（7）降低精神成本（8）降低體力成本 3以客戶為中心，實現客戶滿意（1）要有強有力的制度作為保障。如有的醫院推出“病人選醫生”的制度，一旦不滿， 可以重選。（2）要把客戶導向帶入到企業文化中，并使之成為企業文化的核心。（3）為強化“以客戶為中心”的經營理念，實現客戶滿意，還應做到： 充分掌握客戶信息，實施有針對性的客戶滿意策略； 針對不同級別的客戶實行不同的客戶滿意策略； 加強與客戶進行充分的雙向互動和溝通，讓客戶了解企業，也要使企業了解客戶； 要重視對客戶投訴和抱怨的及時處理，增進與客戶的感情。7、如何基于商業價值細分進行客戶關系管理？（1 ）關鍵客戶

9、（含 VIP和主要客戶）的管理策略? 成立為關鍵客戶服務的專門機構。? 集中優勢資源服務于關鍵客戶。? 通過溝通和感情交流，密切雙方的關系。（2）普通客戶的管理策略? 針對有升級潛力的普通客戶，努力培養其成為關鍵客戶。? 針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務，降低成本。（3）小客戶的管理策略? 認真判斷有無升級的可能。? 確定是不是非淘汰不可。? 有理有節地淘汰部分小客戶（策略：提高價格或降低成本）。? 堅決淘汰劣質客戶。8、處理客戶異議的主要方法有哪些？1 忽視法 就是當客戶提出一些反對意見，這些意見和眼前的交易扯不上直接關系時，銷售人員只 要面帶笑容，表面同意他就行。2補償法 當客戶提出異議且有事實依據時，你應該承認并欣然接受，設法給客戶一些補償，讓他 取心理上的平衡。3太極法 取自太極拳中的“借力使力”?；咀龇ㄊ牵寒斂蛻籼岢瞿承┎毁徺I的異議時，銷售人 員能立刻回復說：“這正是我認為你要購買的理由！”4詢問法 首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。當你問為什么的時候，客戶必然會做 出以下反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法；他必須再次 地檢視他提出的反對意見是否妥當。其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見