1、.有效溝通的技巧.目標目標v認識溝通v認識溝通中存在的障礙v理解高效溝通的原則v掌握溝通的方法.課程提綱課程提綱常見溝通障礙2高效溝通的過程4認識溝通3 1高效溝通的原則3 3.討論討論v 什么是溝通？.認識溝通認識溝通秋， 吳 城 邗 ，溝通 江 淮 。 -左傳哀公九年.認識溝通認識溝通v 溝通溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。 明確的目標 信息、思想和情感 達成共同協議.認識溝通認識溝通v 溝通溝通 的兩種方式 語言 談話 一對一面談，會議，電話，視頻會議等 書面 書信，電子郵件，傳真，電報，報表等 肢體語言 手勢 臉部表情 眼神 姿態

2、 聲音.討論討論v 溝通中的常見障礙？.常見溝通障礙常見溝通障礙v 缺乏信息或知識。v 職位的差距、文化的差距。v 沒有說明重要性。v 沒有完全理解對方的話。v 時間不夠。v 不良的情緒。v 沒有注重傾聽。v 沒有注重反饋。.溝通障礙分類溝通障礙分類(一一)發送者發送者接受者接受者溝通通道溝通通道溝通障礙溝通障礙.溝通障礙分類溝通障礙分類(二二)v 發送者的障礙（方法、定勢思維、情緒）發送者的障礙（方法、定勢思維、情緒）表達能力不佳； 知識經驗的局限； 對信息的過濾；情緒。v 接受者的障礙（方法、定勢思維、情緒）接受者的障礙（方法、定勢思維、情緒）信息譯碼不準確； 對信息的篩選； 對信息的承受

3、力； 過早地評價 ；情緒。v 溝通通道的障礙溝通通道的障礙選擇溝通媒介不當；溝通渠道過長。.小游戲小游戲.小游戲小游戲.小游戲小游戲.高效溝通的原則高效溝通的原則v 控制情緒。v 尊重對方。v 摒棄對人的成見。v 談論行為不談論個性。v 真正能站在對方的角度來思考問題。. 溝通三要素溝通三要素. 溝通三要素溝通三要素-語氣語氣我沒有說他偷了客戶的錢不是我說的，是別人說的我沒說是他偷的，是別人偷的偷的是別人的錢他偷了客戶的其他東西. 溝通三要素溝通三要素-動作動作+語氣語氣一切都在不言中如果您的意思真的是這樣，那又為什么不這么說？（憤怒、疑問）我希望你能把話說明白點。（親切、憤怒）我不敢肯定自己

4、該做什么。（沮喪，陳述）別開玩笑了。（平和、生氣、嚴肅）我實在沒聽明白。（無奈，陳述）.完整的溝通過程完整的溝通過程.完整的溝通過程完整的溝通過程.溝通過程溝通過程-編碼編碼v 編碼的步驟 設立溝通的目標 分析溝通對象分析溝通對象 準備內容準備內容 選擇溝通時間和地點.溝通過程溝通過程-編碼編碼-設立目標設立目標v 目標 目標是溝通的方向； 沒有目標便不能稱其為有效溝通；.溝通過程溝通過程-編碼編碼-分析溝通對象分析溝通對象風格風格特征特征溝通方法溝通方法分析型嚴肅認真 動作慢 有條不紊語調單一 準確語言，注意細節面部表情少 喜歡有較大的個人空間注重細節 遵守時間 盡快切入主題一絲不茍記錄 盡

5、量使用專業術語列舉具體的數據，多做計劃，使用圖表。注意肢體語言。支配型果斷、獨立 說話快且有說服力 熱情 語言直接，有目的性 審慎的回答準確。 問封閉式的問題。要有具體的依據和大量創新的思想。盡快給出準確的答案。 直接表述目的。聲音要洪亮，語速較快。 注重結果。要有強烈的目光接觸。 身體略微前傾。表達型外向 合群 直率友好 活潑 熱情 快速的動作和手勢不注重細節生動活潑、抑揚頓挫的語調令人信服 有說服力的語言幽默 陳列有說服力的物品聲音要洪亮。要有一些動作和手勢。多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。說話要非常直接。進行一個書面的確認。和藹型合作 面部表情和藹可親

6、友好 頻繁的目光接觸贊同 說話慢條斯理耐心 聲音輕柔,抑揚頓挫輕松 使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片建立好關系。要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。要時刻充滿微笑。要鼓勵他，去征求他的意見。有頻繁的目光接觸。.溝通過程溝通過程-編碼編碼-準備內容準備內容v FAB原則v F- Feature （屬性）v A- Advantage （優勢）v B- Benefit （利益）v 條理清楚v 簡明扼要.需要注意的問題要點How? (發送信息的方法) 面談 電話、會議、電子郵件、傳真、備忘錄When? (何時發送信息) 時間是否恰當 自己和對方的情緒是否穩定What? (確定信息內容) 我主張的重

7、點（Point） 背后的想法、緣由、證據(Evidence)、利益（Benefit） 期望的反應或行動（Action） 意義、影響 簡潔、清楚、真誠、正向Who? （誰該接受信息） 誰才是你的信息接受對象 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的溝通模式Where? (何處發送信息) 地點是否合適 環境是否不被干擾溝通過程溝通過程-編碼編碼-點檢表點檢表.溝通過程溝通過程-發送信息發送信息v 通道v 語語 言言 v 肢體語言肢體語言 語言的溝通渠道書面圖片模式一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話無線電錄像會議信用戶電報發行量大的出版物發行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視

8、/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等與書面模式相關的媒介定量數據肢體語言行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。.溝通過程溝通過程-發送信息發送信息v 發送信息過程中如何調控對方的情緒？ 不耐煩，想急于結束話題； 心不在焉； 眉頭緊鎖，表情凝重；1)聯合：以興趣、價值、需求和目標等強調雙方所共有的事務，造成和諧的氣氛而達到溝通的效果。

9、2)參與：激發對方的投入態度，創造一種熱忱，使目標更快完成，并為隨后進行的推動創造積極氣氛。 3)依賴：創造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態度與價值等。 4)覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變為負面或破壞性.溝通過程溝通過程-聆聽聆聽v 聆聽的五個層次設身處地的聆聽設身處地的聆聽專注的聆聽選擇性聆聽假裝聆聽聽而不聞.溝通過程溝通過程-聆聽聆聽v 設身處地的聆聽的兩個步驟 準備聆聽準備聆聽 采取積極行動采取積極行動.溝通過程溝通過程-聆聽聆聽-準備聆聽準備聆聽.溝通過程溝通過程-聆聽聆聽-準備聆聽準備聆聽否定情感固有的看法對比指導防守反應思維定勢.溝通過

10、程溝通過程-聆聽聆聽-準備聆聽準備聆聽v 思維定勢.溝通過程溝通過程-聆聽聆聽-準備聆聽準備聆聽v 認識積極的積極的身體語言 身體身體-盡量正對對方，不要搖晃、傾斜。 目光目光-直視講話者，對目光交流感到舒服。 頭部頭部-點頭以鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話。 臉部臉部-欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情。 其他其他-眉毛、手、腳等v 必要的時候準備紙和筆.溝通過程溝通過程-聆聽聆聽-積極的行動積極的行動 使用積極的身體語言使用積極的身體語言 鼓勵鼓勵：促進對方表達的意愿。 完全同意你的觀點；這個建議很及時；說的很好 詢問詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料，尋求答

11、案。 開放式提問：對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點。 封閉式提問：對方只能用是或不是來回答的問題。 優勢風險封閉式節省時間控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制.溝通過程溝通過程-聆聽聆聽-積極的行動積極的行動v 詢問練習 練習一 你喜歡你的工作嗎？ 你喜歡你工作的哪些方面? 你有什么問題？ 你還有問題嗎？ 以你看，如果我們實行這個計劃會產生什么樣的問題？ 你認為這個計劃可行嗎？ 會議結束了嗎？ 會議是如何結束的？ 練習二 現在您要訂一張國慶期間上海到成都的飛機票，如何打電話詢問？.溝通過程溝通過程-聆聽聆聽-積極的行動積極的行動 反應反應：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思。 肯定的眼神；適度點頭確認；簡單的語言回應 復述復述：用于確定沒有誤解對方的意思。 你剛才說的意思是不是這樣的? 觀察：觀察：觀察說話者的情緒，采取相應的措施。 身體語言身體語言 聲音聲音 同理心同理心 我非常理解你(真誠的).溝通過程-反饋反饋v