1、 資料下載大全中國移動新業務體驗營銷實戰技巧培訓中國移動新業務體驗營銷實戰技巧培訓北京暢益思科技發展有限公司北京暢益思科技發展有限公司 資料下載大全培訓內容及目標培訓內容及目標理解全新的體驗營銷模式理解全新的體驗營銷模式樹立正確態度，拋棄舊有模式樹立正確態度，拋棄舊有模式了解新業務體驗區和體驗營銷平臺了解新業務體驗區和體驗營銷平臺學會體驗營銷新方法學會體驗營銷新方法掌握掌握MOTOMOTO產品分類知識產品分類知識 資料下載大全 要求要求: :各小組在各小組在3030秒內選出組長秒內選出組長組長組長: : 組織及管理能力強組織及管理能力強, ,帶領大家贏取勝利帶領大家贏取勝利分組游戲樂趣多分組游

2、戲樂趣多 資料下載大全游戲游戲縱橫天下縱橫天下 游戲規則：將四個正方形中除陰影之外的空白部分分游戲規則：將四個正方形中除陰影之外的空白部分分割成相同形狀、相同面積的指定份數，割成相同形狀、相同面積的指定份數， 按講師要求完成任務，不同任務分值不同。按講師要求完成任務，不同任務分值不同。L o g oL o g 資料下載大全全新的銷售模式！全新的銷售模式！過去的銷售模式：過去的銷售模式：選擇余地很小選擇余地很小重視實用重視實用產品功能的使用率低產品功能的使用率低購買過程簡單無趣購買過程簡單無趣現在的消費者現在的消費者: : 自主購買自主購買 重視體驗重視體驗 希望可以立刻使用希望可以立刻使用 享

3、受購物經歷及服務享受購物經歷及服務過去的消費者：過去的消費者：選擇所需選擇所需身份的象征身份的象征思想單純思想單純營銷方式的革命營銷方式的革命L o g oL o g 資料下載大全什么是體驗營銷？什么是體驗營銷？聯想集團副總裁陳紹鵬聯想集團副總裁陳紹鵬 闡述體驗營銷闡述體驗營銷當顧客十分口渴的時候當顧客十分口渴的時候體驗營銷體驗營銷體驗營銷不僅滿足顧客口體驗營銷不僅滿足顧客口渴喝水的需求，還會讓渴喝水的需求，還會讓顧客對滿足口渴的各種顧客對滿足口渴的各種產品深入了解，而且產產品深入了解，而且產生對某些種類的水的喜生對某些種類的水的喜好和偏愛好和偏愛傳統營銷傳統營銷傳統的營銷就是給顧客一傳統的營

4、銷就是給顧客一杯水，不管顧客是希望喝杯水，不管顧客是希望喝白開水、礦泉水還是可口白開水、礦泉水還是可口可樂可樂L o g oL o g 資料下載大全我們身邊正在發生的。我們身邊正在發生的。L o g oL o g 資料下載大全體驗營銷定義體驗營銷定義v 體驗體驗 體驗是消費者的一種感受感受，是由消費過程中所獲得的產品和服務構成的v 體驗營銷體驗營銷 所謂體驗營銷，就是以滿足消費者的體驗需求體驗需求為目標，通過服務及有形的產品，為顧客提供一種愉快的消費經歷的全新營銷模式 什么是體驗式銷售什么是體驗式銷售L o g oL o g 資料下載大全體驗營銷的三個基本特質體驗營銷的三個基本特質鼓勵、引導鼓

5、勵、引導顧客參與顧客參與參與參與感知感知關注顧客關注顧客的全方位的全方位最終感知最終感知認同認同與顧客熟悉與顧客熟悉的情境相結的情境相結合，產生認合，產生認同感同感認同認同參與參與感知感知L o g oL o g 資料下載大全無處不在的體驗營銷無處不在的體驗營銷服裝店的模特展示和購買前的試穿服裝店的模特展示和購買前的試穿汽車業的試駕活動與生活化的情境廣告汽車業的試駕活動與生活化的情境廣告宜家宜家7070多種不同功能多種不同功能、不同面積、不同風、不同面積、不同風格的樣板間，向消費格的樣板間，向消費者展現著不同的生活者展現著不同的生活場景場景, ,并且可以躺下并且可以躺下、坐下，切身感受、坐下，

6、切身感受綠箭口香糖的試吃贈送和清新口氣與職業綠箭口香糖的試吃贈送和清新口氣與職業生活的關聯暗示生活的關聯暗示你準備好了嗎？你準備好了嗎？L o g oL o g 資料下載大全我們為什么要在營業廳開展體驗營銷？我們為什么要在營業廳開展體驗營銷？* * * * 移 動 營 業 廳移 動 營 業 廳沒工具，沒方法，沒指導，怎么辦？L o g oL o g 資料下載大全摘自摘自哈佛商業評論哈佛商業評論1）按集團統一的標準和規范在營業廳建立體驗區2）體驗營銷網站提供精彩的數據業務吸引用戶使用3）提升營業員能力，建立強有力的體驗營銷隊伍我們為什么要在營業廳開展體驗營銷？我們為什么要在營業廳開展體驗營銷？讓

7、用戶在體驗過程中獲得享受，普及數據業務單純的定制終端銷售 數據業務展現+定制終端銷售大力推廣中國移動自有數據業務，如：飛信、手機報、號簿管家為中國移動全網主題營銷活動的落地提供支持為不同人群打造不同業務L o g oL o g 資料下載大全體驗營銷解決難點問題體驗營銷解決難點問題太好了！體驗營銷平臺體驗營銷四步法立體化培訓L o g oL o g 資料下載大全體驗營銷的好處體驗營銷的好處 工作環境改善 競爭力的提高 增加銷售機會 賺更多的錢賺更多的錢更好的等待環境豐富的體驗內容透明、放心的消費量身打造的業務數據業務普及服務質量提高顧客滿意度提升品牌價值提升體驗營銷體驗營銷用戶用戶中國中國移動移

8、動營業員營業員L o g oL o g 資料下載大全L o g oL o g 資料下載大全體驗營銷平臺概念體驗營銷平臺概念體驗區體驗區體驗設備體驗設備體驗網站體驗網站體驗業務及體驗業務及心機心機人員引導人員引導用戶用戶L o g oL o g 資料下載大全兩大設計理念兩大設計理念1、為不同人群打造不同業務，實現目標、高效營銷 用戶友好 店員友好兩大功能模塊兩大功能模塊體驗營銷平臺設計理念及功能模塊體驗營銷平臺設計理念及功能模塊2、推廣可量化、效果可評估、能力可提升、管理體系化體驗營銷網站營銷支持系統L o g oL o g 資料下載大全體驗營銷內容構成體驗營銷內容構成無線商旅無線商旅手機報手機

9、報彩鈴彩鈴飛信飛信不斷增加不斷增加號簿管家號簿管家n推廣中國移動自有業務推廣中國移動自有業務n電子化呈現業務資料電子化呈現業務資料n實現引導用戶定購實現引導用戶定購動漫動漫書屋書屋免費振鈴免費振鈴手機游戲手機游戲活動地帶活動地帶移動書屋移動書屋彩圖動畫彩圖動畫移動心機移動心機全球通優勢體驗全球通優勢體驗。終端首發終端首發n覆蓋覆蓋1515歲歲4545歲用戶的主歲用戶的主要興趣要興趣n提供文字、圖片、鈴聲、提供文字、圖片、鈴聲、FlashFlash、游戲多種體驗形式、游戲多種體驗形式n5x85x8小時內容更新小時內容更新n滿足集團全網推廣的主題營銷滿足集團全網推廣的主題營銷活動的需求活動的需求n

10、5x85x8小時內容更新小時內容更新本地化營銷本地化營銷n滿足省公司本地滿足省公司本地化業務推廣需求化業務推廣需求L o g oL o g 資料下載大全體驗營銷過程描述體驗營銷過程描述用戶進入用戶進入營業廳營業廳營業廳營業廳業務業務辦理辦理業務咨詢分流業務咨詢分流統一規劃統一規劃體驗專區體驗專區營業員接待營業員接待營業員營業員互動推薦互動推薦業務體驗彩信拍照打印彩信拍照打印您好！您的朋您贈送了一幅圖片。他說：“ 小葉你好！手機業務手機業務體驗點播體驗點播WWWWWW體驗點播體驗點播L o g oL o g 資料下載大全體驗營銷過程體驗營銷過程引導至體驗區引導至體驗區1

11、23體驗員引導PC、終端業務體驗、終端銷售L o g oL o g 資料下載大全體驗營銷過程體驗營銷過程人機互動人機互動PC端.體驗營銷門戶演示手機WAP體驗營銷門戶PC端手機模擬器營銷門戶L o g oL o g 資料下載大全體驗營銷過程人人互動體驗營銷過程人人互動( (引導用戶參與引導用戶參與) )WWW體驗營銷門戶聚合多業務234引導用戶進入感興趣的體驗頻道引導用戶進入感興趣的體驗業務營業員為用戶點播業務至用戶手機用戶手機體驗業務1L o g oL o g 資料下載大全新業務體驗區一覽新業務體驗區一覽L o g oL o g 資料下載大全新業務體驗區硬件設施新業務體驗區硬件設施移動心機展

12、示櫥窗綜合體驗道具/宣傳單頁及移動心機真機展示櫥窗燈箱/業務廣告燈箱基礎體驗道具綜合體驗道具宣傳單頁展示架業務受理臺L o g oL o g 資料下載大全L o g oL o g 資料下載大全L o g oL o g 資料下載大全體驗營銷平臺的核心是實現體驗營銷平臺的核心是實現“用戶友好用戶友好”v 體驗營銷平臺實現用戶友好的體驗營銷平臺實現用戶友好的“三板斧三板斧” ” 高效引導的導航界面（人機互動） 營業員互動推薦引導（人人互動） 豐富免費的精品業務（免費刺激）最最終終用用戶戶跨越門檻跨越門檻完成體驗完成體驗店員店員 導航界面導航界面人機互動體驗人機互動體驗介紹演示介紹演示人人互動人人互動

13、體驗營銷網站體驗營銷網站L o g oL o g 資料下載大全v 特征營銷支持系統營銷支持系統推廣可量化推廣可量化營業員營業員/ /營業營業廳廳/ /市公司市公司/ /省公司每日省公司每日引導用戶數引導用戶數量和業務數量和業務數量可統計量可統計效果可評估效果可評估省省/ /市市/ /廳廳/ /營營業員業員, , 可進可進行多緯度對行多緯度對比分析比分析, ,成功成功案例可提取案例可提取能力可提升能力可提升通過培訓/在線經驗交流.持續提升一線人員營銷/管理/業務能力管理體系化管理體系化集團/省公司/市公司/廳/營業員,實現層級化管理L o g oL o g 資料下載大全體驗營銷平臺與新業務的結合

14、體驗營銷平臺與新業務的結合L o g oL o g 資料下載大全體驗營銷平臺與飛信的結合體驗營銷平臺與飛信的結合從右側選擇“飛信”，進入體驗營銷網站L o g oL o g 資料下載大全體驗營銷平臺與飛信的結合體驗營銷平臺與飛信的結合進入網頁后，可以引導用戶了解飛信詳細內容，還可點擊右下角的“更多機型體驗”進行仿真演示L o g oL o g 資料下載大全體驗營銷平臺與移動心機體驗營銷平臺與移動心機L o g oL o g 資料下載大全貼心提示貼心提示注意：進入體驗網站后第一步先在右下角用戶列表里內選擇自己的名字或代號！L o g oL o g 資料下載大全活動活動自己來動手自己來動手v自己來

15、體驗一下吧！自己來體驗一下吧！用摩托羅拉E6，仿真演示飛信開通操作進入無線音樂俱樂部，試聽一首鈴音進入手機報，查找最新新聞L o g oL o g 資料下載大全休息一下！休息一下！ 資料下載大全 資料下載大全成為合格體驗式銷售顧問的根本成為合格體驗式銷售顧問的根本v 態度決定一切態度決定一切v 良好的態度從清晨開始良好的態度從清晨開始v 好的開始是成功的一半好的開始是成功的一半v 積極的態度有效的技巧積極的態度有效的技巧？良好態度良好態度v 銷售人員的作用銷售人員的作用銷售人員是體驗式銷售銷售人員是體驗式銷售的的靈魂靈魂！p 服務導航員服務導航員p 顧問顧問p 品牌代言人品牌代言人p 銷售人員

16、銷售人員C 資料下載大全讓自己成為一個與眾不同的形象大使讓自己成為一個與眾不同的形象大使v 一切從一切從“心心”開始開始v 親和力拉近與顧客的距離親和力拉近與顧客的距離v 尊重顧客尊重顧客贏得信任與好感的利器贏得信任與好感的利器v 洞悉顧客心理洞悉顧客心理成功銷售的關鍵成功銷售的關鍵三個工人在砌一堵墻三個工人在砌一堵墻有人過來問：有人過來問：“你們在干什么？你們在干什么？”“沒看見嗎？砌沒看見嗎？砌墻。墻。”“我們在蓋一我們在蓋一幢高樓。幢高樓。”“我們正在建設一我們正在建設一個美麗的新城市個美麗的新城市十年后十年后第一個人第一個人在另一個工在另一個工地上砌墻地上砌墻第二個人第二個人成了一名工

17、成了一名工程師程師第三個人第三個人是前兩個人是前兩個人的老板的老板 資料下載大全1 1引導了解引導了解1 12 2激發共鳴激發共鳴3 3體驗營銷四步法體驗營銷四步法締結銷售締結銷售4 4引發興趣引發興趣 資料下載大全顧客消費心理顧客消費心理-注意商品 A Attention引起興趣- I Interest產生購買欲望- D Desire聯想使用狀況- M Memory決定購買- A A 資料下載大全結結定定求求追追體驗營銷四步法體驗營銷四步法 根據顧客購買心理的發展歷程，營業廳體驗營銷可以分為四個步驟根據顧客購買心理的發展歷程，營業廳體驗營銷可以分為四個步驟 資料下載大全把營銷行為步驟細化到可

18、執行可操作的營銷技能，一共可分為八個營把營銷行為步驟細化到可執行可操作的營銷技能，一共可分為八個營銷技能。銷技能。引發興趣引發興趣1234引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴締結銷售締結銷售體驗營銷四步法體驗營銷四步法 資料下載大全1 1引導了解引導了解1 12 2激發共鳴激發共鳴3 3締結銷售締結銷售4 4引發興趣引發興趣體驗營銷四步法體驗營銷四步法追追 資料下載大全引發顧客興趣引發顧客興趣顧客在那里，體驗區顧客在那里，體驗區在這里，如何才能把在這里，如何才能把顧客引導到體驗區，顧客引導到體驗區，又覺得我們是在為他又覺得我們是在為他們好呢？們好呢？1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣

19、引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4.介紹介紹5.5.演示演示6.6.試用試用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激如何吸引顧客到體驗區？如何吸引顧客到體驗區？ 資料下載大全等候區吸引顧客到體驗區的兩種方法吸引顧客到體驗區的兩種方法臺席流動崗顧客顧客顧客主動引導主動引導服務引導服務引導 資料下載大全 資料下載大全顧客等待時如何引導到體驗區？顧客等待時如何引導到體驗區？有沒有更好的辦法呢？有沒有更好的辦法呢？顧客焦急等待中，我們難道視而不見？顧客焦急等待中，我們難道視而不見？當然不是，我們應該主動出擊，向他介當然不是，我們應該主動出擊，向他介紹數據業務！紹數據業務！但

20、這樣的介紹推銷味道太濃，讓本來就但這樣的介紹推銷味道太濃，讓本來就因等待而煩惱的顧客更加不滿！因等待而煩惱的顧客更加不滿！1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4.介紹介紹5.5.演示演示6.6.試用試用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激怎么總碰到推銷的，不用怎么總碰到推銷的，不用不用，排號呢，真煩！不用，排號呢，真煩！辦個業務也要等這辦個業務也要等這么長時間！么長時間！顧客正無聊，銷顧客正無聊，銷售好機會售好機會您好，我們新近推出飛您好，我們新近推出飛信，想了解一下嗎？信，想了解一下嗎？ 資料下載大全主動引導方法主動

21、引導方法1 12 23 34 4簡潔問候簡潔問候主動關懷主動關懷體驗指引體驗指引好處說明好處說明5 5征求同意征求同意上前主動熱情問候和自我介紹。對顧客的等待辦理業務表示關懷告訴顧客可以到體驗區去消磨時間的不僅不再無聊，而且還將會良好體驗征求顧客的意見及同意主動出擊主動出擊+ +正確的方法正確的方法= =成功引導顧客到體驗區成功引導顧客到體驗區話語組織的正確順序話語組織的正確順序1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4.介紹介紹5.5.演示演示6.6.試用試用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激 資料下載大全主動引導案例

22、主動引導案例您看怎么樣5 5征求同意征求同意1 1簡潔問候簡潔問候你好！我是營業廳的營銷代表，XX2 2主動關懷主動關懷您前面還有8個人，恐怕還要再等上一會兒時間3 3體驗指引體驗指引不如您先到那邊的體驗區免費聽聽音樂或上網4 4好處說明好處說明這樣您就可以快樂地打發這段時間1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4.介紹介紹5.5.演示演示6.6.試用試用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激 資料下載大全誰的形象最正確誰的形象最正確? ?主動引導主動引導請注意你的形體語言請注意你的形體語言v 保持目光接觸保持目光接觸 (

23、 (但不是死盯著看對方但不是死盯著看對方). ).v 面部表情應始終保持溫和友好，在顧客走近及離開專區時應向顧客報面部表情應始終保持溫和友好，在顧客走近及離開專區時應向顧客報以微笑。以微笑。v 保持正確站姿，不要過于僵硬但更不能倚靠柜臺或墻面。保持正確站姿，不要過于僵硬但更不能倚靠柜臺或墻面。v 站在專區內尤其是在向顧客介紹的時候，請避免個人不良的小動作。站在專區內尤其是在向顧客介紹的時候，請避免個人不良的小動作。v 注意整理自己的儀表，保持整潔。注意整理自己的儀表，保持整潔。1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4

24、.介紹介紹5.5.演示演示6.6.試用試用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激 資料下載大全抓住時機抓住時機體驗營銷方法體驗營銷方法如何應用如何應用用一句話打破與顧客之間的陌生感 產品迎客法 生活話題切入法你好，歡迎光臨XX營業廳, 您來辦理什么業務？破冰話術歡迎話術如何拉近距離？主動引導主動引導與顧客接觸的頭5秒 資料下載大全主動引導主動引導產品迎客法v 中國移動最新推出了XX業務，現在我們還有體驗專員為您進行演示，您要有興趣我可以帶您過去體驗一下！v 這是最新推出的XX業務，方便問您現在使用什么手機嗎？v 這種XX業務功能很實用，您平時都用哪些即時溝通工具？生活話題切入法v 您喜歡聊天嗎？這是

25、移動最新推出的飛信業務，這款心機里就預置了這個功能，有興趣了解嗎？v 您現在用的這款手機是新上市的吧，像您這樣有品位的人，應該到我們那邊的體驗區免費體驗一些適合您的新業務v 除了聊天，您平時還經常用到哪些數據業務呢？ 資料下載大全辦理業務時如何引導顧客到體驗區？辦理業務時如何引導顧客到體驗區？那么服務過程中，我們應當如何把顧客引導到體驗區呢？那么服務過程中，我們應當如何把顧客引導到體驗區呢？可以了，您的卡號已經補好了，可以了，您的卡號已經補好了，謝謝您的光臨！謝謝您的光臨！1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4.介

26、紹介紹5.5.演示演示6.6.試用試用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激好的，謝謝！好的，謝謝！ 資料下載大全服務引導方法服務引導方法指出現狀指出現狀根據BOSS系統顯示的顧客消費結構，指出相關數據業務消費情況詢問做法詢問做法詢問顧客是否了解或使用能給他帶來便利的各種數據業務服務體驗指引體驗指引告訴顧客可以到體驗區去體驗、了解、享受征求同意征求同意征求顧客的意見和同意1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4.介紹介紹5.5.演示演示6.6.試用試用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激 資料下載大全我看您也開通了短信套我看您

27、也開通了短信套餐，短信是您常用的溝餐，短信是您常用的溝通方式吧？通方式吧？服務引導案例服務引導案例指出現狀指出現狀詢問做法詢問做法體驗指引體驗指引征求同意征求同意我看您開通了短信套餐業務短信是您常用的溝通方式吧？還成吧？那我建議您到我們那邊體驗區，有飛信，可以讓您的通訊更加經濟、方便您看怎么樣？那我建議您到我們那邊的免費體那我建議您到我們那邊的免費體驗區，有飛信，可以讓您的通訊驗區，有飛信，可以讓您的通訊更加經濟、方便。您看怎么樣？更加經濟、方便。您看怎么樣？1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4.介紹介紹5.5.

28、演示演示6.6.試用試用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激短信？還成吧！短信？還成吧！是嗎？好，是嗎？好， 我我去看看去看看 資料下載大全游戲游戲舉一反三舉一反三v 規則：每組出兩位學員，扮演顧客和營業員，營業員規則：每組出兩位學員，扮演顧客和營業員，營業員根據講師給出的顧客情況，有針對性的引導顧客去體根據講師給出的顧客情況，有針對性的引導顧客去體驗區驗區1 12 23 34 45 56 6等待交手機費的中年男士，衣著正式、高檔戴著耳機聽音樂的年輕女孩，服裝很時尚陪朋友來辦理業務的男孩，在悶頭玩著手機游戲想要存話費換手機的商務男士，正拿不定主意兩個正聊的起勁的中年女士，似乎是職業女性一對年輕情侶

29、，辦完業務正準備出門 資料下載大全課程小結課程小結新理論新理論-體驗營銷體驗營銷新工具新工具-體驗營銷平臺體驗營銷平臺新方法新方法-體驗四步法體驗四步法 資料下載大全午餐時間！午餐時間！ 資料下載大全1 1引導了解引導了解1 12 2激發共鳴激發共鳴3 3締結銷售締結銷售4 4引發興趣引發興趣體驗營銷四步法體驗營銷四步法追追 資料下載大全 資料下載大全 資料下載大全顧客識別方法顧客識別方法驗證：通過結合平臺的操作驗證：通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型界面，驗證顧客的類型1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4.

30、介紹介紹5.5.演示演示6.6.試用試用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激看：通過觀察顧客的外在看：通過觀察顧客的外在特征進行辨別特征進行辨別問：通過問詢了解顧客的問：通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別一些情況進行辨別 資料下載大全P年齡年齡P穿著穿著P發型發型P行為舉止行為舉止P手機型號手機型號通過觀察識別顧客類型通過觀察識別顧客類型我們可以從以下五個方面來判定顧客類型我們可以從以下五個方面來判定顧客類型1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4.介紹介紹5.5.演示演示6.6.試用試用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激

31、 資料下載大全客戶類型辨別參考客戶類型辨別參考年輕族群年輕族群商務族群商務族群城市白領城市白領社會百姓社會百姓年齡年齡18-2530-4525-3525-45穿著穿著色彩鮮艷、款式前衛、略有裝飾款式質地不錯搭配協調得體、大方、自然、簡約簡單、實用發型發型個性比較正式普通或稍加修飾簡單手機型號手機型號外觀有型1000-2000智能2500-8000主流機型1500-3000實用機型1000-1500行為舉止行為舉止我行我素穩重大方彬彬有禮簡單禮節 資料下載大全他們是哪類顧客？他們是哪類顧客？分析他們分別屬于那一類顧客 資料下載大全通過詢問識別顧客類型通過詢問識別顧客類型下列的提問方法合適嗎？下列

32、的提問方法合適嗎？1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4.介紹介紹5.5.演示演示6.6.試用試用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激JULIE法則：工作(Job) 您從事什么樣的工作？ 哪些業務有助于您工作？用途(Use) 您需要什么樣的數據業務，即時通訊/彩鈴?生活方式(Life) 您對追求時尚/新事物有什么看法？興趣(Interesting) 您生活中有什么愛好？ (聊天/照相) 經驗(Experience) 您以前用過什么移動的什么業務？ 什么業務您比較喜歡？ 資料下載大全通過詢問識別顧客類型實例通過詢問識別顧

33、客類型實例您喜歡在路上或旅途中聽音樂嗎？您試過通過手機來看電子書嗎？我們的無線音樂俱樂部有很多新歌，也有免費下載的內容，您要不要試試？您現在使用我們的數據業務了嗎？您對您正在使用的數據業務有什么問題嗎？您對我們的數據業務有什么建議嗎？您覺得您能接受什么價位的數據業務?(涉及個人隱私)手機報信息量大,更新及時,您一定用得著吧?(把自己的猜測強加給客戶)手機安裝的應用程序會方便您的工作和生活嗎？ 資料下載大全v 營業廳:通過觀察、主動詢問等方式判斷用戶類型和興趣點的方法有一定的局限性結合體驗營銷平臺驗證顧客類型結合體驗營銷平臺驗證顧客類型v 最好的方法是：讓用戶自己告訴我們，他是誰，對什么感興趣？

34、n 體驗網站顧客化界面設計，能幫助我們快速判斷用戶類型與需求n 實現高效、目標營銷，推薦變得不再困難 顧客化智能識別界面 資料下載大全顧客識別技巧顧客識別技巧聆聽聆聽很多時候我們講得天花亂墜，但顧客并沒有被說服，甚至還會很反感。這是推薦方法有問題，很多時候“聽”比“說”更重要。v 在聆聽的過程中不要打斷顧客講話v 專注的聆聽會讓顧客感覺到你這個人態度很認真，對自己很重視v 專注的聆聽可以提高效率，減少混亂，在短時間內使雙方就溝通結果達成一致v 專注的聆聽可以幫助你分析對方話中的真正含義，重復出現的字眼是對方的關心所在v 聆聽與提問要結合運用，適時提出專業、得體的引導性問題，幫助顧客解決問題，鎖

35、定顧客真正的需求 例如例如: :如果顧客說他如果顧客說他/ /她經常出差，也許無線商旅這個業務對他她經常出差，也許無線商旅這個業務對他/ /她就她就有吸引力。有吸引力。 資料下載大全顧客消費價值特征顧客消費價值特征城城市市白白領領社社會會百百姓姓商商務務族族群群年年輕輕族族群群感性感性理性理性現代現代傳統傳統活力活力自由自在自由自在新潮酷新潮酷追求追求刺激樂趣刺激樂趣服務服務質量質量美譽美譽定制化定制化個人效率個人效率科技科技全面成本全面成本簡約簡約親和力親和力安逸安逸自然自然品味品味激情激情古典古典明智購物明智購物1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣引導了解引導了解激發共鳴激發共

36、鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4.介紹介紹5.5.演示演示6.6.試用試用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激 資料下載大全我們的品牌分別適合哪類顧客？我們的品牌分別適合哪類顧客？ 資料下載大全用戶分群與用戶特征與需求用戶分群與用戶特征與需求用戶用戶分群分群顧客品牌對應顧客品牌對應細分用戶群體的特征細分用戶群體的特征業務需求分析業務需求分析商務族群全 球 通 主 體相信成功經驗，重視品牌的聲譽和產品質量（功能），追求最大化的安全、可靠和高效（更好地利用個人時間）高優先級業務：無線商旅、無線音樂俱樂部、手機報、手機錢包、手機銀行、手機郵箱、車主小秘書；中等優先級業務：彩圖動畫、移動書屋、移動

37、心機、GPRS套餐、彩鈴城市白領全球通中較年輕的工作人士；動感地帶中的非學生群體重視友誼和親情，重視產品耐用性和功能，反對浪費，低調，高道德標準高優先級業務：無線音樂俱樂部、移動書屋、移動心機、手機報、手機郵箱、天氣預報、 GPRS套餐、彩鈴 ；中等優先級業務：彩圖動畫、手機游戲、車主小秘書、手機銀行、無線商旅社會百姓神州行用戶主體；部分低端全球通用戶；部分年齡25歲以上的動感地帶用戶；節省，系統地尋價廉物美的商品，相對保守，比較喜歡保持現狀高優先級業務：無線音樂俱樂部、手機報、天氣預報、手機游戲、彩圖動畫；中等優先級業務：移動書屋、彩鈴、手機銀行年輕族群動感地帶 主體新潮、喜歡新鮮事物，尋求

38、刺激和多樣化娛樂、希望獲得他人的認可，不安于現狀高優先級業務：無線音樂俱樂部、手機游戲、彩圖動畫、移動心機、GPRS套餐、彩鈴 、飛信；中等優先級業務：移動書屋、手機報、手機錢包、手機郵箱、天氣預報 資料下載大全顧客識別案例顧客識別案例飛信用戶識別飛信用戶識別飛信用戶的特征飛信用戶的特征 不分行業、性別、收入高低不分行業、性別、收入高低 年輕、學生一族年輕、學生一族 經常上網，并在使用經常上網，并在使用MSNMSN、QQQQ等聊天工具等聊天工具 需要特別關注的兩類人群需要特別關注的兩類人群網民：經常上網的用戶網民：經常上網的用戶( (都市白領、職員、學都市白領、職員、學 生、有閑人群等生、有閑

39、人群等) )短信超人：短信量很大的用戶短信超人：短信量很大的用戶( (學生、有閑人群學生、有閑人群) ) 資料下載大全引發顧客興趣引發顧客興趣1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4.介紹介紹5.5.演示演示6.6.試用試用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激體驗營銷方法體驗營銷方法有效的提問方法有效的提問方法結合初步了解的信結合初步了解的信息息, ,進行一句話推介進行一句話推介如何應用如何應用結合業務受理類型，結合業務受理類型，沿襲并深化前面的問沿襲并深化前面的問題題提前從數據業務中提前從數據業務中提煉出來提煉出來好的

40、方法好的方法激發顧客對產品的興趣激發顧客對產品的興趣抓住時機抓住時機 資料下載大全1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4.介紹介紹5.5.演示演示6.6.試用試用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激推薦話術（一句話推介）推薦話術（一句話推介）結合數據業務的特色功能，突出帶給消費者的好處。結合數據業務的特色功能，突出帶給消費者的好處。v 您的MOTO E6手機可不能錯過無線音樂俱樂部的豐富內容！（年輕族群）v 目前可免費體驗飛信產品，經濟又方便！（社會百姓）v 飛信讓您與同事、家人、朋友溝通更自由！（城市白領）v 手機報

41、讓您隨時掌握天下大事！（商務族群）引發顧客興趣引發顧客興趣 資料下載大全有針對性的介紹產品有針對性的介紹產品BAFEBAFE介紹法介紹法F F 產品本身具有的特性產品本身具有的特性A A 產品特性所引出的優點產品特性所引出的優點B B 產品給顧客帶來的好處產品給顧客帶來的好處E E 體驗產品的功能體驗產品的功能 資料下載大全我們一起說好處我們一起說好處 資料下載大全更多銷售機會更多銷售機會我們的體驗營銷四步法，同樣適用于我們的體驗營銷四步法，同樣適用于心機心機（定制終端）（定制終端）的銷售。在推廣數據業務的同的銷售。在推廣數據業務的同時，也不要錯過銷售時，也不要錯過銷售心機心機的機會！的機會！

42、 資料下載大全智能商務智能商務 MingMing品位科技品位科技 V8,V8,K1, L72,Z3K1, L72,Z3, V3, V3ie, V3, V3ie, ,L71,L7L71,L7至酷娛樂至酷娛樂 Z6,E6, Z6,E6, E2E2，E680g,L6i, L6gE680g,L6i, L6g 簡約風格簡約風格 W510,W510,W205W205, ,W208W208, ,W218W218, ,W375, W220, C261,C168iW375, W220, C261,C168i, ,C139C139MOTO產品分類產品分類現學現用心機銷售現學現用心機銷售 資料下載大全（事業上升中的

43、年輕白領）（外出時也需要隨時工作的人)（追求生活品質、表達獨特生活品味）潮流先鋒潮流先鋒商務人士商務人士未來之星未來之星（工作穩定而樂于享受生活的人）享受一派享受一派MOTO是如何分類他們的客戶的？是如何分類他們的客戶的？生活實用生活實用（簡單平靜的生活，固定的溝通需求）商務族群商務族群城市城市社會百姓社會百姓年輕族群年輕族群 資料下載大全連連看連連看v根據人物來選擇適合他們的業務根據人物來選擇適合他們的業務潮流先鋒潮流先鋒享受一派享受一派商務人士商務人士生活實用生活實用未來之星未來之星 資料下載大全顧客類型顧客類型表現特征表現特征對策對策無目的顧客無目的顧客v很休閑隨意v和柜臺保持距離v目光

44、不會停留在商品上v了解一下顧客用機習慣和需求v介紹最新機型和功能v樹立品牌形象，為今后銷售手機做好鋪墊有購機需求顧客有購機需求顧客v近期有購買手機打算。v會選擇幾款同價位或者功能相近的手機v喜歡先觀察，然后再向銷售人員詢問功能方面的問題v針對他們的需求進行手機功能的介紹v多試探性地詢問其打算購機的時間v多介紹促銷政策，敦促其盡快作決定有購機意向顧客有購機意向顧客v有明確的需求和意向v會直接向銷售人員詢問某款機型，某種功能或者某個價位段的手機v會直接詢問最近有哪幾款機型參加存話費換手機v銷售的大好時機v一般已經多家比較v要注意聆聽顧客需求v 來到心機柜臺的顧客不是千人一面的，我們的接待方法也應隨

45、之改變。知己知彼，方能百戰不殆！現學現用心機銷售現學現用心機銷售 資料下載大全現學現用心機銷售現學現用心機銷售盡量不要盡量不要：v 心不在焉，顧此疏彼v 過分生硬：直接詢問“你要買什么？”、“買多少錢的機器？”“今天拿貨么？”、緊盯顧客不放。v 只使用“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”等迎賓語 資料下載大全代表機型：代表機型：MingMOTO MOTO 智慧演繹智慧演繹智能商務智能商務現學現用心機銷售現學現用心機銷售 資料下載大全娛樂與商務并重的新一代手寫智能PDA支持中國移動綜合通信服務飛信獨特水晶透明翻蓋設計智能名片掃描功能手寫拼音無縫切換手寫技術智能語音技術支持藍牙技術, 立體聲藍

46、牙音樂播放200萬像素微距數碼相機支持最大1GB內存擴展產品精髓產品精髓關鍵賣點關鍵賣點 資料下載大全 就是那么嚴肅嗎 就是那么刻板嗎 就是那么科技科技 就是那么個性嗎 就是那么時尚嗎 就是那么品位品位品位科技品位品位科技科技機型一覽：機型一覽：V8V8，K1K1，Z3Z3，V3V3， V3ieV3ie，L7L72 2， L7L7現學現用心機銷售現學現用心機銷售 資料下載大全vMOTORAZR V8200萬像素照相機，高速8張連拍英寸超大外屏，直接讀取短信虛擬觸摸感應鍵，輕松掌控音樂播放金屬鎏光質感，無縫平滑外殼MOTO麗音技術，確保話質清晰HTML全屏網絡瀏覽，變身掌上電腦菜單快速響應，支持

47、強大多任務處理 資料下載大全至酷至酷 娛樂娛樂機型一覽：機型一覽：Z6Z6，E6, L72E6, L72，E2E2，E680gE680g，L6i, L6g L6i, L6g 現學現用心機銷售現學現用心機銷售 資料下載大全vMOTOROKR E6 傳神影音在手傳神影音在手 享樂享樂PDAPDA新一代純平手寫高清觸摸屏新一代純平手寫高清觸摸屏毫米金屬至薄毫米金屬至薄PDA手機手機200萬像素帶微距數碼相機及網絡攝像頭萬像素帶微距數碼相機及網絡攝像頭英寸英寸26萬色高清萬色高清QVGA大彩屏大彩屏名片識別及條碼識別技術名片識別及條碼識別技術內置內置realplayer多媒體播放器多媒體播放器支持長達

48、支持長達5小時連續攝像小時連續攝像/全屏播放全屏播放專屬音樂專屬音樂/視頻操作鍵視頻操作鍵 資料下載大全簡約風格簡約風格 *機型一覽：機型一覽：WW510510，W208W208，W218W218，W375, W220, C261, C168iW375, W220, C261, C168i，C139C139現學現用心機銷售現學現用心機銷售 資料下載大全MOTOMOTO形影相隨形影相隨W510W 資料下載大全推薦話術（一句話推介）推薦話術（一句話推介）v MOTO PDA產品中最薄的一款，時尚又全面！v 200萬像素數碼相機,隨時捕捉精彩瞬間!v 第四代手寫技術, 給您帶來快、準、便！v 價格雖

49、低廉、但支持超長待機，便宜又實惠！v 音樂快捷鍵讓您一鍵入位，聽音樂就這么簡單！v 超薄、炫酷的金屬機身，不露也鋒芒！v 先鋒的條碼掃描，讓您個性十足！v 便捷的網絡攝像頭，網上溝通更娛樂、更直觀！v 原裝的電池安全、使用壽命長、對延長手機的壽命很有好處v 使用藍牙，開車的時候就方便了，也很安全！現學現用心機銷售現學現用心機銷售 資料下載大全手機知識獲取手機知識獲取v更多更多MOTOMOTO產品知識的獲取途徑產品知識的獲取途徑.motorola.motorola. .v更多移動心機知識請登陸體驗營銷網站獲取更多移動心機知識請登陸體驗營銷網站獲取 資料下載大全體驗營銷四步法體驗營銷四步法1 1引

50、導了解引導了解1 12 2激發共鳴激發共鳴3 3締結銷售締結銷售4 4引發興趣引發興趣求求 資料下載大全引導顧客了解業務的方法引導顧客了解業務的方法使用故事講述使用故事講述業務功能介紹業務功能介紹 資料下載大全故事講述方法故事講述方法 需求需求講述顧客在日常的工作或生活中的一些需求。困難困難描繪各種替代方法的嘗試，但效果都不理想。辦法辦法最終還是使用了我們的飛信業務，終于解決了問題。感受感受同時在使用數據業務時，內心的感受也是非常良好的。1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4.介紹介紹5.5.演示演示6.6.試用試

51、用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激 資料下載大全故事講述案例故事講述案例- -飛信飛信 需求需求假如您是項目負責人。困難困難如果是以前。辦法辦法如果您使用飛信。感受感受對比一下。 資料下載大全無線商旅、手機報、無線音樂俱樂部、號簿管家商務商務族群族群無線音樂俱樂部、無線商旅、手機報、飛信城市城市白領白領手機報、移動書屋、飛信社會社會百姓百姓飛信、手機游戲、無線音樂俱樂部年輕年輕族群族群故事講述案例故事講述案例- -結合平臺結合平臺 資料下載大全業務功能介紹方法業務功能介紹方法P圖片介紹法：圖片介紹法：用與數據業務直接相關的圖片，幫助顧客快速形成感知，用與數據業務直接相關的圖片，幫助顧客快速形成

52、感知，認識該業務的強大功能。認識該業務的強大功能。P比較介紹法：比較介紹法：通過對數據業務使用前后的對比，幫助顧客快速認識到該業通過對數據業務使用前后的對比，幫助顧客快速認識到該業務帶給他的效益和便利。如對比飛信與其他務帶給他的效益和便利。如對比飛信與其他IMIM即時通訊工具；即時通訊工具；PCPC端與手機端端與手機端互通的便利對比等。互通的便利對比等。1.1.引導引導2.2.識別識別引發興趣引發興趣引導了解引導了解激發共鳴激發共鳴達成銷售達成銷售3.3.講述講述4.4.介紹介紹5.5.演示演示6.6.試用試用7.7.判斷判斷8.8.刺激刺激 資料下載大全用非常形象而直觀的圖片，讓顧客立刻形成

53、使用飛信業務后的收獲情景。用非常形象而直觀的圖片，讓顧客立刻形成使用飛信業務后的收獲情景。業務功能介紹案例業務功能介紹案例圖片介紹法圖片介紹法飛信服務支飛信服務支持多方通話持多方通話 資料下載大全通過對數據業務使用前后的對比，幫助顧客快速認識到該業務帶來的效益和便利通過對數據業務使用前后的對比，幫助顧客快速認識到該業務帶來的效益和便利業務功能介紹案例業務功能介紹案例比較介紹法比較介紹法“無論好友是否上網，無論好友是否上網，你都可以用飛信和他進你都可以用飛信和他進行聯系行聯系”飛信開創的新通訊方式（短信在線）支持傳統IM通訊方式 資料下載大全業務功能介紹案例業務功能介紹案例比較介紹法比較介紹法“

54、用飛信用飛信PCPC顧客端給顧客端給好友發短信不收費，支好友發短信不收費，支持短信群發持短信群發” 資料下載大全游戲游戲猜猜猜猜猜猜規則：規則：兩位學員面對面站立，其中一位背對投影兩位學員面對面站立，其中一位背對投影面對投影的學員用動作來表現投影上出現的詞語面對投影的學員用動作來表現投影上出現的詞語, ,背對投影背對投影的學員根據動作說出相應詞匯。猜圖片只能用動作表達，之的學員根據動作說出相應詞匯。猜圖片只能用動作表達，之后的詞語可以輔助語言但不可以說出其中任何一個字。后的詞語可以輔助語言但不可以說出其中任何一個字。只有猜出圖片對應的業務才可往下進行，每猜對一詞加只有猜出圖片對應的業務才可往下

55、進行，每猜對一詞加100100分分每組只有一次放棄詞的機會，但可以換人每組只有一次放棄詞的機會，但可以換人每組有每組有3 3分鐘時間，最快時間猜對所有詞的小組獲得分鐘時間，最快時間猜對所有詞的小組獲得100100分額分額外加分。外加分。 資料下載大全游戲游戲猜猜猜猜猜猜注意：注意：只有猜對圖片對應的業務才可下下進行！ 猜圖片時只能用動作，不可以發出聲音！ 資料下載大全游戲游戲猜猜猜猜猜猜體驗區體驗區營業員營業員態度態度城市白領城市白領引發興趣引發興趣 資料下載大全游戲游戲猜猜猜猜猜猜迎接顧客迎接顧客數據業務數據業務商務族群商務族群體驗營銷體驗營銷新方法新方法 資料下載大全游戲游戲猜猜猜猜猜猜動

56、感地帶動感地帶演示演示激發共鳴激發共鳴彩鈴彩鈴引導了解引導了解 資料下載大全游戲游戲猜猜猜猜猜猜廣告廣告號簿管家號簿管家潮流先鋒潮流先鋒摩托羅拉摩托羅拉神州行神州行 資料下載大全游戲游戲猜猜猜猜猜猜移動營業廳移動營業廳人機互動人機互動FABE我的地盤我的地盤免費刺激免費刺激 資料下載大全游戲游戲猜猜猜猜猜猜新聞新聞全球通全球通銷售顧問銷售顧問比較介紹法比較介紹法中國移動中國移動 資料下載大全體驗營銷四步法體驗營銷四步法1 1引導了解引導了解1 12 23 3締結銷售締結銷售4 4引發興趣引發興趣定定激發共鳴激發共鳴 資料下載大全激發顧客對使用數據業務產生共鳴的方法激發顧客對使用數據業務產生共鳴

57、的方法現場現場試用試用演示演示輔導輔導1 1、結合平臺進行演示、結合平臺進行演示2 2、告訴顧客操作步驟、告訴顧客操作步驟 和操作方法和操作方法3 3、輔導顧客進行操作、輔導顧客進行操作1 1、現場演示、現場演示2 2、讓顧客自己體驗、讓顧客自己體驗 資料下載大全輔導操作案例輔導操作案例- -飛信（步驟順序）飛信（步驟順序） 只要您使用了飛信，您每天就可以通過手機隨時隨地與您的同事、家人、朋友保持溝通，您就可以這樣來操作。（拿出演示手機操作或在網頁上的仿真手機演示） 第一步：在體驗營銷平臺上輸入您的手機號 第二步：在手機上收到系統信息，選擇進入，就可以下載飛信顧客端到您的手機上 第三步：此時您

58、登陸即可 第四步：這時您就可以添加好友與他們進行聊天了 資料下載大全操作操作營銷話述營銷話述1 1打開飛信打開飛信PCPC顧客顧客端端“您可以試試飛信的免費您可以試試飛信的免費短信發送功能短信發送功能”2 2給短信在線的好友給短信在線的好友發信息發信息( (營業員需營業員需用自己的手機或專用自己的手機或專門的演示手機與門的演示手機與PCPC顧客進行互動顧客進行互動演示演示) )“你看，我在你看，我在PCPC上登錄后，上登錄后，可以給我的好友發信息，可以給我的好友發信息，他就會以短信的方式收他就會以短信的方式收到。到。”3 3手機收到短信后手機收到短信后“這樣就相當于免費發短這樣就相當于免費發短

59、信了，輸入還更方便。信了，輸入還更方便。”4 4手機回復信息；手機回復信息；PCPC顧客端收到信顧客端收到信息息“好友如果直接回復，就好友如果直接回復，就可以在電腦上接收這條短可以在電腦上接收這條短信了。信了。”請熟記飛信請熟記飛信FAQFAQ，此時可能出現各類提問，特別，此時可能出現各類提問，特別是關于資費的。是關于資費的。如何輔助演示和試用如何輔助演示和試用（展示免費短信）（展示免費短信）From：161440620921菲女士：你在公司嗎？回復回復 下一條下一條 資料下載大全操作解說1用戶登錄手機顧客端“也可以用手機登錄，比如現在在公交車上，就可以在手機上登錄，和PC上的好友聊天了”2手機顧客端給PC在線的用戶發送信息“您看，我在手機顧客端發的信息，好友在PC上可以直接收到”手機顧客端給PC發信息不再收短信費，但要收GPRS流量費，如果訂了GPRS套餐，就不用擔心費用了。請熟記飛信FAQ，此時將出現各類提問，特別是關于適配機型種類、流量費等。如何輔助演示和試用如何輔助演示和試用（展示手機顧客端登錄）（展示手機顧客端登錄） 資料下載大全抓住時機抓住時機體驗營銷技巧體驗營銷技巧如何應用如何應用 若顧客使用過相關即時通若顧客使用過相關即時通訊工具，飛信的操作和界訊工具，飛信的操作和界面都很相似，方便使用，面都很相似，方便使用，突