1、天下沒有免費的午餐在前面的文章中,已經說到了這個問題,客戶向我們提出的需求都是他內心最期望我們能夠滿足的,我看到一個朋友的留言,我覺的非常好,他是這么說的:“客戶不是我們的競爭對手,他沒有理由來欺騙我們,因為欺騙我們的最終結果就是使我們做出不符合他們需求的產品”,“如果說我們的產品有問題,那么首先應該從我們身上找問題,而不是客戶”。我非常贊同這位朋友的觀點,這個觀點其實也表明了需求分析原則六所強調的第一點:客戶從來沒有不合理的需求。理解這點其實很簡單。客戶購買我們的產品,是由各種各樣的因素決定的,有價格的因素,有服務的因素,但從根本來看,還是因為我們的產品能夠比其他的同類產品更好地解決客戶的問

2、題(當然,最終的購買還是多個因素綜合作用的結果,也就是所謂的“性價比”,客戶在使用我們產品的過程中,一方面自身會有新的需求產生,另一方面則發現我們目前的產品無法滿足或者有效的滿足這些需求,因此,他就會把這些新的需求反饋給我們,并期望我們能夠在接下來的產品中能有所改進。這是一個再正常不過的邏輯,我想沒有一個客戶會向我們提出不合理甚至是虛假的需求,因為這樣做的結果最終只能是兩敗俱傷,只有我們的競爭對手會這樣做。有朋友會說了,嗯,你說的這點沒有問題,但是,我卻感覺客戶提出的好多需求雖然真實,合理,但是卻是不現實的,這又該如何解決呢?果然如此嗎?要回答這個問題,得從兩個方面來考慮。1、客戶提出的需求有

3、不現實的嗎?何為現實呢?客觀存在的就是現實的,也就是說,只要客戶提出了一個需求,那么就說明客戶肯定是有這樣的需求的。之所以我們認為某個需求不現實,根本在于我們沒有搞清楚這個客觀是基于哪一方的。這里強調一點,這種客觀是基于客戶一方的,而非我們一方的。也就是說,有時候我們認為這個需求不現實,僅僅是從我們自己的角度來看待的,我們不是客戶,不應該替客戶判斷某個需求的現實性。還有一種情況是什么呢?就是有些需求在我們看起來似乎是不現實的,但是往往我們一下子就否掉了,說“這個需求太不現實了,無法滿足”。許多產品經理就是這樣來判斷客戶提出的需求的,而這恰恰犯了一個產品經理之大忌。04年的時候,我們為一家企業做

4、信息化系統,客戶提了一個需求,是希望能夠通過系統后臺為他們的客戶發送郵件,簡單的說,就是郵件群發,當時我們那個產品經理一聽,非常專業地對客戶說:“要實現這個需求非常的麻煩,很不好做,并且可能會超過您的預算”,然后就用非常專業的知識向客戶解釋了為什么這個需求不太好實現。這個產品經理說的有錯嗎?一點錯也沒有,說的非常到位,并且也是抱著對客戶負責的態度,因為我們都知道,在服務器端假設一個郵件群發系統,首先硬件上要達標,包括服務器和帶寬都要足夠支持才可以,然后就是軟件,必須要購買webmail系統(雖然有免費或者破解的,但是效果肯定夠嗆,最后就是由我們在客戶的服務器上搭建即可,其實從技術上來說,并不復

5、雜,難就難在肯定會超出客戶的預算,并且還會超出不少,客戶很難接受。客戶也接受了這位產品經理的建議,就暫且沒有考慮這個需求,過了幾天,我和這個產品經理聊到了這個事情,一開始我也非常贊同他的建議,但是我仔細一想,問他“你問了這個客戶,他每次發送的郵件量有多大了嗎?”,他說“沒有呀”,我說“我建議你去問一下,說不定這個功能就能實現了”。他在和客戶確定后,和我說,“因為這家客戶是為大型企業做服務的,他的客戶量也不是很大,大概也就是不到1000家的樣子,并且群發郵件的頻率也不高”,我說,“既然如此,這就好辦了”。我們來分析一下。首先,每次發送1000封郵件,這個量很小,根本無需搭建專門的webmail

6、系統,第二,發送頻率不高,說明就不用有專門的人來負責這個事情。最終我的解決方案是:我在后臺加一個郵件列表提取的功能,這樣客戶就可以通過后臺得到所有客戶的郵件列表,并且可以導出為常見的列表格式(確實比較簡單,呵呵,然后找一個服務不錯的郵件服務商,例如gmail(每天最大發送量為500封,不限單次發送量,這樣不就搞定郵件群發的事情。其實還有其他的解決方法,例如購買企業郵箱,但是那樣同樣也會增加客戶的成本。這個事情給我的啟發就是:看起來對客戶很不現實的需求,其實只要我們深入地和客戶進行溝通一下,就能找到一個合適的解決方案,但問題是,我們有多少產品經理真正和客戶進行過溝通呢?更別說深入溝通了。沒有溝通

7、,就不知道客戶在某個問題上真正的癥結是什么,難免會出現頭疼醫頭,腳疼醫腳的情況。只有把好了客戶的脈,才可以知道是什么病,下什么藥,用多少藥。這也是需求分析原則六中所強調的第二點:客戶的要求都是可以實現的。既然客戶的需求都是可以實現的,正如上面那個例子說到的,根本上就是“錢”的問題,用我們的眼光來看,就是“成本”的問題。假設需求已經很明確了,那么就是一個能否實現和實現到什么程度的問題,但歸根結底還是用多少錢來做多少事的問題。作為一個合格的產品經理,客戶的預算并不是我們最大的障礙,什么規模的預算都不會難道我們去為客戶設計一個符合他的方案出來,關鍵是我們是否認真去分析用戶的需求了。還是上面那個例子,

8、為什么我的那個同事認為客戶郵件群發的需求實現不了呢?兩個原因:1、客戶預算卡的很嚴,這說明想要從客戶手里再掏出錢來,無疑是難于上青天。這就使我那個同事把產品的焦點轉移到了成本上。2、沒有深入了解客戶最實質的想法,或者是目的。客戶群發郵件的目的是什么呢?不是為了發送垃圾郵件做營銷,而是群發郵件來維持現有客戶,但是客戶往往不會說的那么明確,其實我們也會發現,許多客戶在描述需求的時候只是在說明一種他所期待的行為或情景,但是里面具體包含了多少客戶真實的目的,是需要我們來認真分析的。我那個同事就是一聽到“郵件群發”這四個字,立刻用專業的知識去思考解決方案,這在技術轉型的產品經理中比較常見,習慣于什么都用

9、技術手段來解決,這是有問題的。再次強調,產品經理為客戶設計的是“業務解決方案”,不是技術解決方案。一方面是成本有限,另一方面是產品經理又沒有深入溝通,就差一步,就差一步呀,呵呵!當然,說到底,還是錢的問題,如果客戶預算不成問題,這個需求的滿足是一點困難也沒有的。因此,需求分析原則六中所強調的第三點就是:客戶的任何需求都能滿足,無非就是費用的問題。產品經理是公司中最有智慧但是不一定是最聰明的人(千萬不要做小聰明,我們的工作就是通過我們的智慧為客戶設計出符合客戶需求和成本的業務解決方案,我們要相信,在任何情況下我們都做得到,真的!總結一下需求分析第六個原則的中心思想:1、需求分析第六個原則:天下沒

10、有免費的午餐。要得到就一定要付出,付出的量并不一定和得到的量相等,作為產品經理來說,就是要讓客戶盡量少的付出,盡量多的得到,但永遠不會是免費的。2、原則第一點:客戶從來沒有不合理的需求。客戶的需求都是現實的,都是合理的,因為這些需求都是客觀的,但我們通常習慣于用主觀去看待客觀。3、原則第二點:客戶的要求都是可以實現的。沒有不可以實現的需求,只有我們了解的不夠深入的需求。4、原則第三點:我們能做這事-這是所需的費用。成本第一還是需求第一,客戶把這個問題交給了我們,我們就用用我們的智慧去解決這個問題。結束語:需求分析的六個原則系列到今天就全部完成了,都是工作之余完成的,時間倉促,肯定會有不夠認真甚至是錯誤的地方,還希望大家多多見諒。這個系列都是個人的原創,首發在咱們聯盟,歡迎大家轉載,但只要給我留一個名字的位置即可,呵呵。本身這個系列就是結合自己的經歷重點講了一下產品經理在需求管理中做需求分析的六個需要注意的原則,一沒有涉及到需求管理的全部,二沒有涉及到需求分析