1、中國最新信息管理系統(tǒng)運維項目方案我方公司名稱時間目錄第1章項目介紹11.1 概述 11.2 系統(tǒng)現(xiàn)狀 11.3 總體要求 2第2章系統(tǒng)維護具體內容32.1 現(xiàn)場服務 32.2 其他售后服務 4第1章項目介紹1.1 概述本項目全稱為“系統(tǒng)名稱"（簡稱MIS系統(tǒng)），主要包括：項目管理子系統(tǒng)、合同管理子系統(tǒng)、檔案管理子系統(tǒng)、OA管理子系統(tǒng)（公文收發(fā)審核、設備管理、信息發(fā)布、日程安排、質量管理體系、規(guī)章制度）、郵件子系統(tǒng)、公共網(wǎng) 站；聯(lián)想R525機架式服務器3臺、惠普MSA2000磁盤陣列1臺、KVM鍵盤 顯示器一套、42U機柜一架、Resin應用軟件1套、OraclelOG標準版1套， E

2、xchange2007Server 由 B 件®務軟件 1 套。從2009年9月開始系統(tǒng)試運行，在系統(tǒng)全面試運行之前組織各業(yè)務部門進 行集體培訓，在使用過程中及時的提供現(xiàn)場服務、遠程維護、電話指導等多種方式的技術支持，在維護階段，所有軟硬件運行情況良好。通過院MIS管理系統(tǒng)的軟件開發(fā)和應用，提升我院辦公自動化管理水平、 健全管理體制，達到提高工作效率， 加強項目管理的目標，很好的支撐了上海市 市政規(guī)劃設計研究院當前業(yè)務的開展，也為將來業(yè)務的發(fā)展奠定了信息化管理基 礎。1.2 系統(tǒng)現(xiàn)狀通過一年多的全面運行，系統(tǒng)實施已經(jīng)覆蓋各個業(yè)務部門， 截止目前，系統(tǒng) 用戶190多個，系統(tǒng)共有數(shù)據(jù)3萬

3、多條，檔案文件1萬多條，掛接文檔1千余 份。系統(tǒng)功能應用初見成效，對院內業(yè)務開展，信息共享起到一定的作用，主要 體現(xiàn)在：1、實現(xiàn)了兩網(wǎng)合一遠程辦公的目標，用戶處理事務不再受地域的限制。2、項目實施流程在MIS系統(tǒng)中嚴格按照ISO標準執(zhí)行，為以后項目審核提 供依據(jù)。項目進度統(tǒng)計直觀的展示了項目的實施進度， 同時也為績效考核提供參 考。3、合同管理模塊已經(jīng)很好的記錄了 2009年9月至今的所有合同信息、合 同收款、付款信息、結算信息，同時系統(tǒng)從多個層面為用戶提供合同統(tǒng)計報表。4、OA協(xié)同辦公提高了信息發(fā)布的速度和廣度，加快了各種表單審核的效 率，增加了部門之間的合作。目前系統(tǒng)正常使用。1.3 總體

4、要求1 .根據(jù)目前市政規(guī)劃院MIS系統(tǒng)使用情況，需對系統(tǒng)進行技術維護和保障;2 .確保外網(wǎng)和內網(wǎng)對系統(tǒng)的正常使用；3 .對政規(guī)劃院MIS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行備份，制定策略；4 .提交維護報告，建立應用軟件系統(tǒng)維護檔案。上海巨一科技發(fā)展有限公司第10頁共10頁第2章系統(tǒng)維護具體內容MIS管理系統(tǒng)包括項目管理、合同管理、收發(fā)文件、會議管理、日程安排、 設備管理、檔案管理、信息管理、工作流管理、用戶信息、規(guī)章制度、質量管理 體系、發(fā)送短信、郵件系統(tǒng)、公共網(wǎng)站模塊。2.1 現(xiàn)場服務維護項目維護內容上 海 市 市 政 規(guī) 劃 設 計 究 院 系 統(tǒng) 數(shù) 據(jù) 維 護1、協(xié)助（對方單位名稱），制定出完備的備份方案

5、，每日進行應用軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份，每周檢查備份是否成功，每月初將上月的備份文件存儲到移動存儲介質當中。含硬盤備份及移動存儲介質的備份。 將 在意外情況下數(shù)據(jù)丟失的影響最小化。2、維護安全性，使數(shù)據(jù)庫不被無權人員隨意打開查看。3、合理管理和組織數(shù)據(jù)庫的存儲空間，每個月月初定期壓縮和整理數(shù)據(jù)庫，使數(shù)據(jù)庫保持有效性和簡潔性，提高存取速度。4、數(shù)據(jù)庫升級安裝與配置，根據(jù)需要，如果用戶數(shù)據(jù)庫升級，完 成數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的升級安裝和配置。5、應急恢復系統(tǒng)：由用戶方提供所需硬件環(huán)境后，在1小時內完成應用及數(shù)據(jù)庫的恢復工作。海 市 市 政 規(guī) 劃 設 計 研 究 院 系 統(tǒng) 軟 件 維 護1、現(xiàn)有應用軟件系統(tǒng)功能模

6、塊的維護 ，包括對各功能模塊運行中 發(fā)現(xiàn)的BUG進行修改完善；協(xié)助用戶使用，聽取各方面操作人員的修 改意見，對所有意見匯總整理，對在實施維護范圍內的有效意見予以修 改完善（其中有效性需要信息中心人員確認，系統(tǒng)新增加的功能需求不 在此范圍內）。2、維護系統(tǒng)初始化參數(shù)，確保各功能模塊的正常運行。3、根據(jù)用戶需求，進行人員注冊、注銷權限、人員調整等操作。4、每日一次檢查各功能模塊的使用情況和數(shù)據(jù)庫狀況，確保各功 能模塊信息的有效性和運行的高效性。1、對MIS管理系統(tǒng)服務器進行日常維護，保證服務器正常運行。2、檢修并解決常見硬件故障。3、協(xié)調硬件提供商維護硬件。4、查殺病毒。2.2 其他售后服務維護項

7、目現(xiàn) 場 故 障 排 除維護內容現(xiàn)場故障排除是指用戶在遇到疑難問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)， 在經(jīng)過用戶方和我公司現(xiàn)場服務技術工程師商議確定需要進行現(xiàn)場故 障排除的情況下，我司派出的技術工程師將分析故障原因， 制定故障排 除方案，并最終排除故障。該技術方案經(jīng)過用戶的批準后，由我司的現(xiàn) 場服務工程師進行具體實施。對于現(xiàn)場故障排除方案可能帶來的系統(tǒng)中 斷或系統(tǒng)運行不正常，工程師在用戶評審方案時需要提醒用戶。對現(xiàn)場故障排除過程中的故障件維修不屬于此項服務的范圍。系統(tǒng)定期巡檢是指我司安排現(xiàn)場工程師對應用系統(tǒng)實施現(xiàn)場檢查， 及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的隱患，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng) 的穩(wěn)定運行。定在系

8、統(tǒng)巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)我司故障分類標準，由現(xiàn)場技時 術服務工程師進行相應的故障排除。期本項目中巡檢服務主要指軟件檢查，內容包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、巡 ，一性能指標檢查、功能正確性檢查、軟件可用性與安全性檢查等；電話故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向我司尋求技術支持和幫助， 我司在確認用 戶的服務請求后，將安排技術人員在規(guī)定的時間內（即響應時間）通過 電話幫助用戶進行故障定位，并提出解決方案，最終指導用戶排除設備 故障。表一：故障性質定義故障級別定義一級故障主要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷， 導致系統(tǒng)的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。二級

9、故障主要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致系統(tǒng)的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。三級故障主要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障。四級故障主要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障。用戶在維護系統(tǒng)過程中，當出現(xiàn)技術故障的時候，應對故障現(xiàn)象進 行仔細認真的調查和記錄，然后通過服務熱線向我司提供故障的詳細情 況、服務請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。我司服務熱線提供每周5天、每天8小時的電話故障診斷，如熱 線電話號碼需要更改，我司至少提前三天以書面形式（含傳真）通知用 戶。用戶應及時反饋解決方案的有效性，以便我司是否進一

10、步采取技術 支持措施。對于不同級別的故障，服務響應時間見表二（服務響應時間指：從 我司確認用戶服務請求到我司技術人員和用戶經(jīng)過交流達成共識，并開始進行下一步操作的時間，下一步操作可能為：成功指導用戶排除故障、 開始進行遠程故障診斷或者承諾在某一時間內到用戶現(xiàn)場進行故障排 除）。表二：電話故障診斷響應時間表電話故障診斷（續(xù)）故障級別響應時間一級故障2小時二級故障4小時三級故障6小時四級故障8小時對于不同級別的故障，我司分別承諾不同的故障解決時限， 故障解 決時限見表三。表三：故障解決時限表故障級別響應時間一級故障2小時二級故障4小時三級故障6小時四級故障8小時注：1） 故障解決時限不包括派出專業(yè)

11、技術人員趕往用戶現(xiàn)場的路途時問（二小時之內）。2） 對于部分瞬時出現(xiàn)但不在重復的故障現(xiàn)象或者屬于個別用戶但不影響整體使用情況的故障現(xiàn)象，如果我司技術人員承諾將通 過以后的軟件補丁解決，視為故障已經(jīng)排除。遠 程 故 障 診 斷遠程故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向我司尋求技術支持和幫助， 我司在確認用 戶的服務請求后，通過服務項目不能解決系統(tǒng)故障問題的情況下， 或在 進行的同時，根據(jù)需要并征得用戶同意后，采用遠程撥號技術，將用戶 系統(tǒng)與工程師所在地終端連通，在遠端對用戶設備進行診斷，提出解決 問題的方案，并最終指導用戶解決問題。我司工程師負責進行遠程故障診斷，即只查看數(shù)據(jù)，尋找故障原因， 不對數(shù)據(jù)進行修改，具體故障排除由工程師指導用戶現(xiàn)場維護人員進 行。用戶應按我司的要求提供必要的配合和協(xié)助，確