1、運用大數據優化納稅服務工作的思考Revised on November 25, 2020運用大數據優化納稅服務工作的思考常州市高新區國稅局課題組陳旦內容提要：本文立足于納稅服務的工作目標，借鑒國內外應用大數據技 術提高公共服務的經驗和一體化商業戰略案例，探索提出基于大數據技術下的 納稅服務一體化的實現路徑。關鍵詞：大數據納稅服務一體化以納稅人需求為導向的優化納稅服務，是征管機構改革后納稅服務的工 作重點。在互聯網技術迅猛發展的背景下，大數據技術的興起帶來的工作思 維、管理方式等系列變革，為優化納稅服務提供了一個全新的視角。本文立足 于納稅服務的工作目標，借鑒國內外應用大數據技術提高公共服務的經

2、驗和一 體化商業戰略案例，探索提出基于大數據技術下的納稅服務一體化的實現策 略。一、納稅服務一體化的涵義（一）一體化戰略的起源和商業應用“一體化戰略”起源于商業戰略，即是將互相聯系密切乂獨立的若干部 分加重一起或者結合在一起成為一個整體的戰略，其基本形式有縱向一體化、 橫向一體化、混合一體化。一體化戰略在商業上應用比較廣泛，例如：美國蘋 果公司的創新是來源于一體化的文化。”蘋果提供一個共享的平臺，將顧客的 體驗和技術軟件打通，即軟件、硬件和內容的一體化。所謂的一體化，就是各 個環節都用管理的方式來協同，而不是用外部交易的方式。”索尼公司提出 ONESONY戰略，即“產品、網絡、內容”結合的發展

3、戰略，以內容為主導的一 體化轉變為以產品為主導一體化，實現各部門在公司戰略和業務層面上融合， 并創造融合索尼硬件、內容和服務各項優勢技術的一個產品，提供用戶全方位 的體驗。（二）納稅服務一體化的含義、目標和內容本文認為，“納稅服務一體化”是建立一套以大數據技術為支撐，以平 臺為載體，實現服務和業務協同運作的戰略方案，將稅務機關自身擁有的企業 數據與納稅人產生的非結構化數據結合起來，從而統攬全局，科學決策，形成 征納之間的和諧互動和良性循環，實現納稅人遵從度和滿意度持續提升的最終 目標。L納稅服務一體化應包含兩層含義：一是稅務機關業務、服務和技術部 門在組織發展戰略層面的融合和協同；二是在預測和

4、分析納稅人需求的基礎 上，整合服務資源，集中優勢，向納稅人提供主動服務、個性服務和精確服 務。2 .納稅服務一體化目標。以“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納 稅人遵從”的工作目標為核心，將稅務機關內部以及稅務機關和納稅人之間的 關系建立在統一目標的層面上，加強業務、服務和技術部門之間的協同作戰， 突出納稅人需求為導向的服務型管理，發揮1+1+D3的聚合效應，產生稅務管 理效能的最大化和稅企關系和諧的最優化。3 .納稅服務一體化的具體內容。一是縱向一體化：優化流程。結合征管機 構改革和稅源專業化管理的要求，按照大數據的思維模式再造征管流程。在目 前涉稅服務事項前置；涉稅風險事項后移的機構改

5、革大背景下，利用大數據技 術模式將納稅人需求和涉稅風險提示提醒貫徹于服務和管理的全過程。二是橫 向一體化：協同管理。重視稅收業務、納稅服務和技術支撐三個部門的橫向聯 動，加強業務與服務的融合，加強技術支持，在海量的結構化和非結構化數據 中，預測和分析納稅人需求，掌握服務整體狀況，調整服務措施，提供個性服 務和主動服務。三是內外一體化：整合資源。按照稅源專業化管理，重組稅源 管理職責的要求，整合目前多元化、多類型的管理平臺，通過建立“一體化” 的納稅服務平臺，對內實現各部門納稅人信息資源共享，對外加強稅務機關和 納稅人的互動和充分溝通，注重納稅人的參與和體驗。二、大數據技術應用于納稅服務一體化的

6、優勢分析在實施納稅服務一體化的戰略過程中，首要解決的是龐大的納稅人需求分 析、日常涉稅行為分析，以及在稅收管理背后的數據挖掘，發現和預測關聯性 或規律性。目前稅務機關掌握的納稅人各類涉稅信息數據紛繁復雜，其中非結 構化的數據量迅速增長，主要包括征收管理數據、納稅服務數據、稅務稽查數 據、外部交換數據以及衍生的各類數據。這些數據涉及納稅人全部的日常涉稅 行為，蘊含巨大的價值。稅務機關如何利用數據資源發掘知識、提升效益、促 進創新，使其為組織決策服務，實現從擁有數據到預判需求，這正是大數據技 術所解決的問題。（一）大數據技術概述大數據技術是隨著互聯網、移動互聯網和物聯網的發展IT產業乂一次顛覆 性

7、的技術變革，對國家治理方式、決策、組織和業務流程、提供公共服務的方 式等都將產生巨大的影響。目前已被廣泛應用于商業戰略或政府公共服務部門 中。大數據技術的核心是對海量數據進行分析，幫助需求用戶從原始數據中獲 取新的市場洞察和預測分析。大數據時代作者舍恩伯格認為大數據有三大 特征：全體數據而非隨機抽樣：追求效率而非精確度；追求相關性而非因果關 系。（二）應用大數據技術的現實基礎和優勢分析目前各級稅務機關擁有多種納稅服務平臺，這些平臺大多基于電子化服務 平臺，包括網上辦稅服務廳、納稅服務熱線、稅務機關門戶網站、QQ平臺、微 博、微信等，具有無紙化辦稅、資訊獲取、電子數據交換、納稅咨詢、預約管 理、

8、績效分析、服務評價及投訴等功能。從平臺建立到推廣應用的過程中，我們發現，一方面各平臺只是通過自身 擁有的功能為納稅人提供服務，在服務提供完畢后并沒有一個數據整合、收 集、分析、再利用的過程，同時也存在大量重復提供服務功能的現象；另一方 面，納稅人需求調查分析、服務和其他業務部門的協調統籌是比較薄弱乂亟待 完善的重點環節。這主要原因在于需求量大、難以預測，而稅務機關仍站在有 利于行政管理的角度出發制定流程措施，造成業務主導、服務被動，沒有根據 納稅人的需求和偏好提供多元化的服務選擇。而從大數據的特征和核心技術來 看，正好能夠解決這類問題，其優勢主要表現在：L先分析、再行動。無論納稅人選擇何種服務

9、渠道，通過預測分析，提供 符合納稅人需求的主動服務。例如，阿根廷Bancoltau銀行能利用分析技術識 別出潛在客戶，并確定哪個產品適合哪一位客戶。通過讓更多客戶借助手機、 網絡或柜臺等途徑獲取所需服務，這家銀行將收益提升了 40%o2 .想其所想，供其所需。利川大數據的分析技術，響應納稅人個性化需 求。意大利博爾扎諾市通過分析老年居民的家庭傳感器，監測異常的能源使川 和意外泄漏，并基于分析結果來采取行動，保證了更多老年人能獨立生活，還 幫助該市長老年人護理和救援方面節省了約30%的開支。3 .在每次互動中采取最優或最高效的行動。通過與納稅人互動獲取數據， 生成預測模型，在不增加人手的情況下，

10、為納稅人提供更快捷高效的服務。例 如，美國醫療服務提供商Centerstone獲取了大量數據，并生成預測模型，從 而能更快地為患者安排服務，在不增加人手的情況下，協助臨床醫生診治更多 患者。J 三、納稅服務一體化的實現策略基于大數據的納稅服務一體化應具有如下特征：一是大平臺，以大數據技 術平臺為載體，為納稅人提供網上服務等一系列涉稅事項，實現縱橫、內外的 一體化運作；二是大數據，以數據為鏈條，通過數據內部應用和外部分享，有 效協同業務、服務、技術三個部門；三是大服務，以納稅人滿意度和遵從度為 目標，持續快速的服務改進和流程優化，實現精準智能的服務供給。具體對策 包括更新理念、轉變導向、優化流程

11、、協同運作、統一平臺、技術支持、組織 保障等七方面。其中，更新理念、轉變導向是前提，優化流程、協同運作、統 一平臺是核心，技術支持、組織保障是基礎。（一）更新理念：樹立大數據思維一是重視大數據。在信息技術飛速發展的時代下，數據已經跟能源、材料 一樣，成為核心的戰略資源，奧巴馬政府將數據定位為“未來的新石油”。隨 著稅務信息化建設的不斷發展和積累，國家稅務總局的金稅三期工程逐步推 廣，稅務機關的數據量涵蓋了納稅人全方位的信息，非結構化數據增長迅速， 稅務機構對數據的應用和依賴也日益深入和增長，中國稅務已經逐漸步入大數 據時代的初級階段。面對日益增長的數據，其意義在于能夠洞悉稅務機關內部 以及與納

12、稅人之間的聯系和規律，數據的價值體現在最終的利川。二是建立稅 務大數據發展規劃。在信息化建設中必須注重頂層設計，將數據規劃提升到戰 略層面，除了業務流程、管理方式外，建立“稅務大數據”發展規劃，加大統 籌力度，避免重復建設和互不兼容。（二）轉變導向：以納稅人合理需求為導向稅務機關要改變服務的導向，從傳統的“供給導向”轉變為大數據技術 支持下以需求為導向的服務提供機制。借鑒客戶關系管理理論，視納稅人為客 戶，借助大數據技術大規模地建立個性化客戶關系，與納稅人建立前所未有的 互動和親密度，為提供個性化的服務提供可能性。一是改變與納稅人的溝通方 式。由社交媒體、移動化、物聯網和數字化引發的大數據趨勢

13、，正在改變納稅 人的期望，他們不僅希望能隨時隨地獲取稅務信息，還期待方便快捷地通過各 種渠道體驗稅務機關提供的統一質量的服務。二是提高納稅人的參與感。參與 感不是簡單的互動和交流，而是讓納稅人在納稅服務中真心感受到貼心的服務 和愉悅感，從而愿意并主動參與到納稅服務中。三是快速響應納稅人的需求。 根據數據準確及時獲取納稅人需求，并采取相應的措施，提高納稅人的滿意 度。在滿足納稅人的同時，稅務機關對納稅人的個性化關系越牢固，獲取的數 據就越可靠，形成良性循環。（三）優化流程：實現縱向一體化通過優化流程，以數據需求為出發點，設計整合、彈性和簡潔的，以服務 為導向的業務流程，統一標準，集中與共享資源，

14、將服務由上而下貫穿到稅收 管理的基礎一線，降低內耗并提升效率。一是流程再造。按照深化稅收征管改 革的部署，在稅源專業化管理的格局下，利川大數據技術將納稅人需求和涉稅 風險提示提醒貫徹于服務和管理的全過程。從方便納稅人辦稅的角度，簡化辦 稅流程，精簡表證單書；對已存入稅務機關信息系統的納稅人電子資料，實現 在系統中提取或自動生成，不再要求納稅人提供有關證件的復印件，實現輕松 辦稅。二是多元辦稅。積極推行網絡辦稅、移動辦稅、自助辦稅，覆蓋90研勺 業務，提供多元化的選擇，實現便捷辦稅。（四）協同運作：實現橫向一體化一是增強部門間的協同。隨著稅收征管改革的推進，服務與業務部門需要 更加深度融合和協同

15、行動，對納稅人需求實現快速響應。服務部門收集納稅人 集中反映的熱點、難點問題，通過平臺載體，第一時間向業務處室反饋，研究 和提出解決辦法，并在最短的時間內回復相應的納稅人或采取應急措施。另一 方面，業務部門制定流程措施時，服務部門提前介入，發起需求調查，并進行 預測或分析，為決策提供參考和依據。二是注重部門間的分享。業務部門對服 務部門實行專家定期培訓I卜劃，解讀最新熱點、難點的法律法規、稅收政策， 提高服務人員的業務素質，為納稅人提供更準確的咨詢意見。技術部門與服 務、業務部門合作，設計內部的社交協作模式，將社交模式嵌入到業務流程 中，例如知識庫，通過對話和經驗分享獲得指導和信息，讓稅務人員

16、更方便和 高效地工作，提高組織效率。（五）統一平臺：打造內外一體化納稅服務管理平臺是指稅務機關與納稅人交流互動的場所或渠道，基于網 絡的電子服務平臺則具有選擇多元化、時間靈活、處理快速、便于共享等優 勢。一是建立統一的納稅服務管理平臺。借鑒“全渠道”關系管理理論，對各 種與納稅人進行溝通接觸的渠道進行整合，明確各個部門在其中的職責，統一 信息發布和接收來源，統一每個渠道的服務質量，將納稅人互動標準化，打破 各種渠道之間的藩籬，實現與納稅人全方位的接觸，為納稅人提供完整統一的 服務體驗，同時也形成納稅人完整的客戶關系全貌和信息。二是加大政府部門 間的數據分享。通過政府數據交換平臺，實現納稅人在稅

17、務機構視線范圍外行 為和信息數據的收集，進一步提高納稅人數據的完整性。同時需要重視數據安 全。由于稅務機關獲取了納稅人全方位的信息和數據，這些信息和數據可能會 涉及到納稅人的利益和隱私，須從技術和制度層面對數據安全進行保障，采取 措施減少并控制惡意操作和誤操作，防止機密數據外泄。三是注重與社會資源 的利用和合作。借助外部企業、科研院所、行業協會等機構擁有數據技術、資 源和平臺，獲取更專業的數據收集、管理、分析和利用服務。如最早提出大數 據戰略的IBM公司，基于智慧分析洞察的“大數據平臺”架構，針對大數據的 全面解決方案，大數據管理的企業級可靠性和適應性實時分析。借鑒IBM大數 據平臺和應用程序

18、框架，納稅服務大數據平臺的框架設計如下：（六）技術支撐：加強軟硬件的信息化建設加大信息化建設投入，采用各種新興的技術和設備，如虛擬化技術、云計 算、移動互聯網技術等，應對大數據技術的分析應川，滿足業務和服務的需 求。一是形成數據鏈。基于大數據的納稅服務一體化的基礎之一，是核心征管 業務數字化。只有前端業務數字化，才能實現后端納稅服務的一體化。與納稅 人最密切的前端業務可以分為兩部分：核心征管業務和納稅服務渠道。經過多 年的稅收信息化建設，稅務機構的核心征管業務已經完成全部的數字化，不僅 將所有核心征管業務的操作和記錄保存都納入到計算機管理中，而且建立了與 之配套的管理制度和流程。與之相應，利用納稅服務平臺整合各種終端和渠 道，通過搜集大量納稅人的數據，垂直整合數據運用層，研究納稅人的需求和 偏愛，將前端業務和后端服務的數字通道打通，實現個性服務、分類管理。二 是提升數據分析能力。數據的收集、管理、分析、利用、結果反饋整個過程形 成一條供應鏈，就像工廠的生產線將零部件組裝成產品一樣，從需求（目 的）、