1、中國電信安徽公司優秀管理提升工作案例（2012年度）案例名稱：創新接入網現場綜合化維護模式，實現接入網和末梢裝維服務水平雙提升申報單位：中國電信蕪湖分公司報送日期： 2012年11月12日目 錄第一章 工作背景3第二章 總體思路4第三章 案例內容（主要做法）和實施過程5第四章 實施成效6第一章 工作背景在市場競爭和技術進步兩大力量的共同作用下，電信業正在經歷前所未有的深刻變化。傳統電信運營商將向綜合信息服務商全面轉型；在網絡轉型過程中，由于接入網是電信網絡的“神經末梢”，各種電信業務需要通過它來延伸到千家萬戶，因此接入網絡轉型是關鍵。隨著接入網網絡轉型中大量接入設備節點的建設和FTTH網絡的大

2、規模推進，導致現在接入網運維工作量大幅提升，據統計，接入網的投資占整個電信網絡總投資的50以上，運維工作量占總工作量的80以上，因此做好接入網的維護對中國電信網絡轉型來說是至關重要。當前FTTx網絡的新特征也帶來了運維方面新問題，主要有：（1）接入設備走出機房、接入節點的增加導致接入網現場維護工作量的大幅上升，集中維護為主的模式存在響應時間長、效率低的問題。（2）組網方式以光纜為主，同時現場維護中接入網設備和光纜線路人員必須有機結合，帶來故障定位方式變化，導致故障診斷和維護鏈條長。（3）FTTX網絡發展帶來業務承載方式的轉變。要求末梢裝維人員熟悉更多業務和產品和全新的裝維技能，當前接入網裝維支

3、撐體系無法及時、有效開展現場裝維支撐工作。（4）全省FTTH建設快速推進，嚴格落實網絡建設質量驗收等工作，是保證裝維效率提升的前提，由于現場驗收工作量大，當前的接入網維護體系無法保障快速推進的FTTH網路覆蓋的現場驗收工作。第二章 總體思路在組織維護人員交叉培訓的基礎上，通過接入網維護組織架構、職責、流程、考核優化創新，實現接入網現場維護綜合化、裝維支撐集中化、接入網數據制作集中化、裝維現場支撐屬地化、接入專業管理集中化。一、培訓先行，確保維護人員能力綜合維護能力達標。在積極參加光纜維護認證培訓的同時，主動和蕪湖長途線務局對接聯系開展本地網電纜、接入設備維護人員光纜維護轉型培訓。另一方面綜合接

4、入維護中心組織光電纜維護人員開展接入網設備現場維護技能培訓，為現場維護綜合化開展提供能力保障。二、接入網維護組織調整，維護流程和職責同步優化，實現接入網現場維護綜合化。1、結合接入網維護職責和區域營銷中心裝維服務區域劃分，綜合接入維護中心內部成立四個綜合現場維護班和一個接入網綜合維護支撐班，將接入網維護層面分為現場和支撐個層面，分別承接支撐（遠程維護項目）和現場維護工作。其中接入網維護和開通支撐班融合接入網設備和線路維護支撐人員，總體牽頭本地網接入網專業維護工作。 2、綜合現場維護班下沉到市區的各個營銷服務中心，負責各個區域接入線路、設備日常現場維護工作和末梢裝維服務現場支撐等現場層面維護工作

5、。通過維護模式優化，實現了接入網光、電纜，接入設備現場維護綜合化，同時各區域綜合現場維護班組為末梢裝維工作提供快速、有效的支撐。3、各綜合現場維護班綜合現場維護人員具備具線路、設備綜合化的維護能力，日常線路、設備現場維護工作按照包區綜合開展，能保證現場維護人員的維護效能和利用率。三、接入網現場維護下沉，實現末梢裝維現場支撐屬地化。為強化接入網專業化管理和對末梢現場支撐，提高現場支撐響應速度，將現場綜合維護人員下沉到各營銷服務中心，專業上由接入維護中心統一管理，在確保接入網專業化管理工作有效落實的同時，真正實現了接入網維護人員和裝維人員的有效融合，接入網維護人員能直接對裝維工作進行協助、支撐，提

6、升裝維工作效率和高溫、雨季裝維高峰的保障工作。四、裝維支撐、接入網設備配置數據和用戶業務開通數據制作集中化。將縣公司接入網網絡數據、用戶業務數據集中制作和裝維支撐工作統一到接入網維護和開通支撐班進行配置和支撐，對涉及資源問題，直接調度資源維護人員進行修改，涉及現場支撐的，直接調度現場維護人員直接支撐。實現了接入網用戶數據集中化制作和裝維服務支撐一點化支撐，保證了支撐的及時率和效果。五、接入網專業管理集中化。接入網維護和開通支撐班總體牽頭承接省公司接入維護管理專項工作和接入網各項日常維護工作的的分解、現場支撐和檢查、考核工作。六、建立科學的績效考核體系，特別是對現場維護通過計件量化考核，提升現場

7、維護人員積極性和主動性。七、制定評估辦法，從多維度定期對各現場班組維護工作進行評估，實時進行改進、提升。第三章 案例內容和實施過程一、組織架構調整，適應接入網現場維護綜合化、屬地化、裝維支撐一點化的維護管理需求，提高現場維護響應速度。 （一）、分析接入網維護組織中影響接入網維護和裝維服務支撐的問題。綜合接入維護中心原組織架構。見下圖， 綜合接入維護中心原組織架構存在問題： 1、接入網設備、光纜、電纜分班組各自開展日常維護，班組間協調工作量大，維護效率低，接入網維護中心作為一個專業的管理部門優勢沒有得到有效的體現。2、接入網設備集中化的開展現場維護半徑大，現場維護現場響應時間較長，接入網專業維護

8、無層次，接入支撐人員不能集中精力做好網絡優化、自動開通流程關鍵環節的優化、省公司各項專業化管理工作等各項重點工作。3、接入網線路維護專業無牽頭班組，管理不系統。4、對末梢的支撐不集中，多點支撐效果差。（二）、建立綜合化、層次化、一點支撐、數據集中制作的接入網維護組織架構 1、成立4個屬地化現場綜合維護班組，負責各區域接入網線路、設備的綜合現場維護和末梢的直接支撐，大幅度縮小現場維護班組維護半徑，提高現場維護響應速度。結合各區域營銷服務中心的設置，綜合接入維護中心分別在鏡湖、鳩江、三山、弋江四個綜合現場維護班，負責所在區域的接入網設備、光電纜線路的現場維護工作，辦公地點設置區域營銷服務中心所在地

9、，改變過去集中化的現場為屬地化，班組維護半徑有效減小，減少了維護人員在路途的時間。 2、融合成立接入網維護和開通支撐班，負責接入網線路、設備的專業化維護牽頭、遠程和現場維護支撐、接入網數據集中制作、末梢裝維遠程一點支撐和疑難問題現場支撐等工作。 3、建立2個現場維護搶修隊，負責對現場維護的日常搶修和現場施工難度較大的現場施工。 二、新運維模式下接入網維護和末梢裝維支撐具體職責的劃分和落實 （一）、接入網維護和支撐班工作職責1、承接省公司接入網線路、設備各項專業化管理牽頭工作，并將需現場維護和整治的具體工作整理分解到綜合各現場班組。（1）接入網設備A級局點等各類隱患整治。（2）ODN網絡達標整治

10、。(3)省公司下發的各類規范的執行和存量整治工作的分解(4)寬帶光網各類質量提升工作(5)各類試點工作。(6)“機房回頭看”機房達標整治(7)省公司專業考核其他專項工作。2、接入網專業日常維護工作 接入網設備各類遠程維護作業計劃的執行和綜合現場班組維護作業計劃執行情況的檢查。 3、接入網數據集中制作（1）接入網網絡層面OLT、ONU、DSLAM、IAD、LAN等數據集中制作（2）接入網用戶數據層面寬、窄帶端口激活、用戶業務數據配置、網絡激活失敗工單、FTTH裝維人工數據配置等。 4、裝維一點支撐（1）承接全區裝維熱線1183100，負責裝維過程中業務激活、 FTTH失敗工單的人工注冊等工作（2

11、） 裝維流程優化和業務技能提升培訓（3） 疑難問題的快速定位處理（4） 現場裝維支撐工作調度（5）縣公司接入網專業工作牽頭和技術支撐 （一）縣公司和各區域綜合現場維護班主要維護職責 1、現場巡檢、標簽標示的核對、更新 2、日常障礙查修 3、業務電路開通 4、接入網設備、線路整治工作的現場實施 5、末梢裝維規范的現場檢查 6、末梢裝維工作的現場支撐 7、應急發電保障 8、工程現場驗收 9、網絡優化工作現場實施、協助。 （三）、2個搶修隊主要工作職責1、光、電纜搶修、纜線布放2、光、電纜搶修土方的挖掘和清理3、5桿以下線路的遷改和整治4、集中的光、電纜設施整治5、工作量大的電纜接頭封焊、接續6、接

12、入網設備整體更換的現場搬運、架設、線纜成端。（四）資源管理班主要工作職責1、接入網設備、線纜資源動態維護2、接入網資源數據集中清理3、工程資源錄入的現場管理4、全區資源維護技術支撐三、新的維護組織體系下接入網維護和裝維支撐重點工作的開展模式（一）現場維護綜合化1、建立綜合化的接入網維護隊伍，實現線路、設備維護人員交叉融合。2012年初開始，蕪湖分公司在積極參加省公司組織的針對電纜維護人員參加的光纜維護認證培訓的同時，還主動和蕪湖長途線務局對接聯系開展本地網電纜、接入設備維護人員光纜維護轉型培訓。上半年就完成所有電纜維護人員的光纜維護認證培訓工作。另外綜合接入維護中心還組織光電纜維護人員開展接入

13、網設備現場維護技能培訓和現場實操。通過培訓在現場維護人員一專多能的基礎上，實現了接入網光纜、電纜、接入網設備維護人員的融合。在班組內部以維護小組的方式包片綜合性開展現場維護工作。以鏡湖綜合現場維護班為例班組的人員結構如下圖，每個小組負責一片網格（一般對應為2-3個城市支局）接入 設備、光電纜線路的現場維護，每組接入設備含1名接入設備維護人員，負責日常的障礙查修，日常巡檢、整治、應急設備障礙處理和更換可由組內由班組調度安排開展。接入網設備、線路維護整治優化、現場障礙處理工單直接統一派到一個現場班組處理。鏡湖綜合維護班人員結構鏡湖綜合維護班人員主要工作現場維護1組4人 包區接入設備、光電纜現場維護

14、現場維護2組4人包區接入設備、光電纜現場維護現場維護3組4人包區接入設備、光電纜現場維護 2、維護工具、車輛、常用備件屬地化，資源向一線傾斜，保證接入網維護效率提升。 將部門所有維護工具、交通工具和接入網設備常用的備品備件全部配置到一線現場綜合維護班，由班組長統一調配，在上述維護資源不足的情況下，如有疑難和緊急問題可上報到中心統一協調解決。 3、遠程維護和現場維護相結合，提高接入網維護效率和接入網專業化管理水平。 對照省公司接入網專業維護作業計劃，所有通過網管操作的遠程維護項目由接入網維 護支撐班承接，所有現場的維護項目由各區域綜合現場班負責。通過合理的分配，實現了”能遠程的不現場”,“需現場

15、的快速響應”維護效率得到極大地提升。 接入網集中和現場維護分工示例： （二）末梢現場支撐和裝維規范管理屬地化結合接入網現場屬地化、綜合化開展，綜合接入維護中心做到直接對末梢裝維的現場支撐。裝維服務水平得到持續提升。 1、接入網綜合現場維護人員下沉到各營銷服務中心，和各營銷服務中心裝維人員在同一地點辦公，直接對接、溝通，在快速解決裝維中因接入網絡層面、開通系統、資源配置等影響裝維效率問題同時，還能對裝維中的疑難皮線光纜五類線的布放、高溫雨季裝維高峰工作分擔、現場整治協助、重點營銷現場的裝維保障等工作進行現場支撐。在進行裝維支撐時，駐點接入網綜合維護人員可由各營銷服務中心直接調度進行。2、每月由現

16、場綜合維護人員對所屬區域末梢作業規范進行檢查，主要檢查FTTH皮纜布放規范、資源按單施工等現場管理工作，檢查結果報綜合接入維護中心統一通報、考核。通過支撐和檢查相結合，在提高末梢裝維效率的同時，確保裝維質量、服務水平的持續提升。（三）接入網數據制作集中化、裝維支撐一點響應 1、接入網數據制作集中化4月份初在繁昌縣開展接入網集中數據制作的試點，當月底進行了試點的總結和推廣安排。5月份完成，全區接入網數據集中制作工作由綜合維護中心接入網維護和開通支撐班承接，集中制作的的數據包括：OLT、ONU、IAD、LAN交換機、DSLAM等所有接入網設備數據配置工作和用戶業務數據配置工作2、裝維支撐工作一點響

17、應 全區全部裝維支撐工作通過裝維支撐熱線接入，由接入網維護支撐和開通班負責裝維過程中端口激活、業務數據檢查、FTTH終端的人工注冊、網絡激活失敗工單處理等工作，另外在開通中對涉及所有后端部門的問題（包括建設質量、上層數據配置、流程問題）均一點接應，協調解決。由于支撐工作在接入網維護和開通支撐班，該班組同時還負責網絡支持和數據配置等工作，裝維支撐中的疑難問題可由接入網維護技術支撐人員直接遠程支撐，需現場支撐的調度現場維護人員或直接到現場進行現場支撐，確保支撐效果。（四）接入網專業管理一點管控 1、由接入網維護和開通支撐班總體牽頭承接所有接入網各項專業維護管理牽頭工作，承接省公司接入網專業專項工作

18、具體實施安排，接通過組織、協調、支撐綜合現場維護班和縣公司綜合設備維護班落實各項維護管理工作。 2、接入網專業管理市區一體化 強化接入網專業管理市區一體化管理，綜合接入維護中心除了負責本維護區域的現場維護管理工作外，還牽頭負責對各縣公司開展接入網專業技術支撐，促進全本地網接入網專業維護水平整體提升。 四、績效考核科學化、促進效率不斷提升提升。為促進現場維護班組能在日常維護的基礎上，主動、合理、統籌利用好時間開展隱患整治、訂單擴容等工作，將現場維護人員工資分為基礎工資和計件工資，基礎工資通過現場檢查、指標評估進行兌現，計件工資根據每個人每月完成的計件量進行考核，極大的調動了現場維護人員工作積極性

19、。具體計件方案如下：（一） BSC考核 1、支撐班組主要通過BSC進行考核，確保重點維護和業務開通工作有效落實。 2、各區域綜合現場維護班采用BSC和計件考核相結合的方式進行考核。（1）搶修班組計件考核。每個搶修班每月每人計件工資部分1000元，核定維護工日個，每個工日元，多勞多得，上不封頂，少于部分相應減發（2）、綜合現場維護人員計件考核。每現場維護小組每人拿元進行計件考核，每個小組核定維護工日個，每個工日元，多勞多得，少于部分相應減發。 3、綜合接入維護中心每月通過統一下發和現場維護人員上報兩種方式統計各維護人員的計件維護量，綜合接入維護中心并進行現場核實評估，當月完成工作量核算，兌現到績

20、效發放。五、定期評估，持續優化。每季度從日常維護工作量、運維指標、裝維服務指標、維護成本管理、材料管理、裝維支撐滿意度（由綜合現場班組所在的營銷服務中心評分）、專項工作完成情況等多緯度對各綜合現場維護班組進行評估，得分大于90分，排名靠前的班組進行一定的激勵，另外綜合接入維護中心根據評估結果，對各班組的弱項工作進行針對性的輔導、提升。涉及維護責任和流程問題，實時進行優化、調整。第四章 實施成效一、 在全省率先全面實現接入網光、電纜和接入設備現場維護的綜合化。 建立了一套接入網遠程和現場維護相結合的維護模式，在省公司2012年8月份召開的接入網研討會上作了經驗交流， 全省已有5個兄弟本地網來蕪湖

21、進行交流學習，為全省的推廣積累了經驗。二、 維護效率提升，節約人工成本 （一）通過綜合維護中心維護組織優化，節約盤活了12人充實到前端。 （二）結合FTTX自動注冊輔助系統的開發，大大提高了數據配置的效率，蕪湖分公司完成接入網數據集中制作未從縣公司抽調人員，實際通過內部優化調整，只增加2名用戶數據制作人員，按照每個縣2人計算，除去增加的人員，全區節約數據制作人員6人。三、 實現接入網維護質量和末梢裝維服務水平雙提升通過綜合化維護和現場維護下沉，建立了一支業務技能突出、響應速度快、能打硬仗的接入網維護隊伍，為日常維護、應急搶修、裝維支撐工作的落實提供了強有力的保證。實現了接入網維護人員對末梢裝維人員現場支撐和裝維質量規范的把關，通過支撐和檢查相結合，在提高末梢裝維效率的同時，確保裝維質量、服務水平的持續提升。通過近9個月的運行，實現了接入網維護質量和裝維護服務水平雙提升。（一）接入網維護質量提升1、接入網單位客戶障礙歷時從年初的180分鐘下降到9月份的129分鐘。 2、光纜網維護水平得到明顯的提升，其中光纜障礙本地網光纜故障率(考核指標為1次/百皮長公里·季度)， 1到9月份該指標持續處于全省全列。光纜障礙查修及時率提升了40%。3、接入網網絡優化工作通過持續的開展，1-9月份完成了102個FTT