1、置業顧問培訓資料目 錄第一章：概述第二章：售樓員的基本素質第三章：售樓員的儀容儀表第四章：服務規范要求第五章：現場銷售的基本流程及注意事項第六章：提供超值服務，注重服務營銷第七章：銷售過程與應對技巧第一章：概述售樓員正參與到一個特殊的服務行業，并成為房地產營銷推廣中不可小覷的構成元素，從珠三角地區到內地二，三線城市的房地產營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓，在職培訓，過程監控及效果評估等已成為一項系統工程，并逐漸完善，在房地產發展日趨理性，競爭日益激烈的時代里，售樓員的工作性質和重要性正發生著變化，那么，作為營銷推廣中的主角，售樓員自身怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？第一節：售

2、樓員的定位一、公司形象的代表進入一家公司，您對這家公司的形象感覺如何？最初，對公司形象的了解是從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯絡，從對話中逐漸形成對這家公司的感覺，當您第一次來公司時，您對公司的印象相信是來自接待人員的應對和這棟建筑物的內部裝修，職員的服裝，辦公室內的氣氛等，但使您對公司的印象最深刻的是與您會晤的那個人，無論那間公司有多大，員工有多少，您也只會從接待員以及與您會晤的兩三個人那里得來的印象評價整個公司。如果您獲得好的禮遇，當然您會對這家公司產生好感。人們常說：“職員制造公司”。職員是公司的財產，所以不單只有老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態度、電話應對或

3、寄給其他公司的信件和傳真代表著公司。如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。待客態度不好，可能會被認為“那人態度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產生不快的感覺，將交易中止。作為房地產的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服裝的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二、經營理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職責是把公司的背景與實力，樓盤的功能與質素、價格、價格政策、促銷優惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。三、客戶購樓的引導者與專業顧問購房涉及很多專業知識，如地段的考察，同類樓盤的比較、

4、戶型格局的評價，建筑結構的識別、區位品質的判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產權等，每一個環節都包含了許多專業的細致的方面。凡此種種，對一個缺乏經驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。所以銷售員要充分了解并利用專業知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導購樓。四、 樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發揮售樓員的推銷技術。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，售樓員代表公司，其工作態度、服務質量、推銷成效直接影響到公

5、司的經濟效益、社會信譽和發展前景。其次，相信自己推銷能力，也就是相信自己，絕不放棄，這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產生動力與熱情。再次，相信自己推銷的房產具有滿足客戶需求的效用，貨真價實，從而也就堅信自己可以將房產成功地推銷出去。做到上述三點，您就是推薦樓盤的專家。五、 客戶意見向公司反饋的媒介銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作也相應的修正與處理，建立公司良好的企業形象。六、 市場信息的收集者銷售員要有較強的反映能力、應變能力與豐富的業務知識、對房地產市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員對房地產市場的信息做大量的收集、歸納、

6、分析與總結的工作。如對宏觀房地產市場發展狀況與趨勢的判斷、對區域市場整體發展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手的優劣勢及市場活動的認知，對消費者購買心態的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據。第二節：售樓員的服務對象一、 售樓員對客戶的服務1、傳遞公司的信息售樓員是發展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解公司信息的重要媒介。2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩、對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可投其所好，有的放矢。3、 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發現客戶需求的焦點并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢

7、？在銷售的過程中，優秀的業務員，在與客戶的溝通過程中，能用一種直覺發掘客戶的需求的焦點，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當的付款方式。因此，售樓員應根據顧客的喜好，利用自身的專業知識，為客戶推薦樓盤內最適合他們需要的單位，同時，優秀的售樓員具有理財的能力，為不同的客戶安排其不同的付款方式。4、 向客戶介紹所推薦樓盤的優點售樓員經過專業培訓后，結合樓盤對外銷售的統一說辭和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優點和價值充分展示在客戶面前。a) 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環境和質量的保證、發展商雄厚實力的體現、生活方式的引導、生活質素的提升及物業升值潛

8、力的挖掘等信息，是客戶產生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。b) 向客戶介紹售后服務購買住宅是一項系統工程，消費者須具備各環節的專業知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產權登記或變更等手續。售樓員應將公司的服務綜旨和售后服務內容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。C）回答客戶提出的疑問銷售的過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優秀的售樓員應該明白，顧客向我們提問，是期望我們為其服務，理應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，售樓員不

9、僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當地有關方面的情況，如酒店、交通、運輸及大型購物場所等。5、 售樓員對公司的服務a) 公司文化的傳播者售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經營理念和企業文化的重要傳播途徑。b) 市場信息的提供者居于市場第一線、與消費者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地。發展商可通過售樓員獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規劃設計、營銷推廣等提供先決條件。c) 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業與消費者之間的橋梁，售樓員應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給公司。同時，售樓員將公司的背景實

10、力、經營理念、企業文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達購買協議。第三節：售樓員的工作職責及要求一，常規工作職責i. 推廣公司形象，傳遞公司信息；ii. 積極主動向客戶推薦公司樓盤；iii. 按照服務標準指引、保持高水準服務質素；1. 保持笑容2. 保持儀容整潔3. 耐心、有禮的向客戶介紹4. 積極的工作態度5. 每月有銷售業績6. 及時反映客戶情況7. 準時提交總結報告8. 培養市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發展動向9. 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等10. 不斷進行業務知識的自我補充與提高11. 服從公司的工作調配與安排12. 嚴格遵守公司的各項規章制度13. 嚴格遵守行業內保密制度

11、。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司的員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發展戰略、銷售業績或有關公司的業務機密。一， 準備工作及售樓部日常工作服務標準目標避免售樓處店內外保持光線充足，玻璃光潔空調操作正常，空氣流通保持銷售資料齊全，陳列干凈整齊寫字臺和柜臺保持整潔寫字臺上需整齊地放置文具，筆記，紙，筆，客戶登記本，銷售資料等報到準時上班閱讀報章刊物售樓處任何時間禁止閱讀報章刊物吸煙售樓處任何時間嚴禁吸煙進食售樓處任何時間禁止在店面進食舒適完善的服務環境，整潔干凈的環境，便于工作的空間設施做好營業前的準備，迎接新的一天

12、報章文具凌亂放置，擺設古怪，桌面亂七八糟，到處找不到書寫工具，或銷售資料，銷售資料不足，不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐二， 展銷會及其他環節工作職責，要求類別工作基本守則展銷會1） 利用人多熱烈的氣氛進行促銷，2） 完成推銷，清楚解說，簽署認購書。3） 對未購買但接受推銷的客人進行記錄及跟進。4） 利用展銷會后的優惠進一步催客人下定金。1） 著裝統一、干凈。2） 展場整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料展銷會跟進工作1） 對未購買的客人進行全面跟進，了解不購買原因，進一步推銷。2） 與客戶服務部保持聯絡，確定客人依期簽署合同及交款。1） 確保所有客人都已跟進2） 確保所有買家按時

13、簽合同，依時付款。售樓部1） 對來訪者進行推銷、跟進。2） 對來電者進行推銷、跟進。3） 保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進。2） 確保手售樓部及示范單位正常運作整潔明亮。尋找客戶1） 主動派發宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進2） 每有新單位推出前，主動聯絡舊客戶，介紹新單位資料。1）主動去找新客戶，提高銷售額。第二章 售樓員的基本素質 售樓員的職前培訓是推廣環節最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產優秀推銷員，為樓盤銷售創下良好的業績，是公司和銷售人員最為關心的問題。因此我們必須把

14、握培訓銷售人員的中心環節，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三棵心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即： 一個中心即以客戶為中心； 兩種能力即應變能力、協調能力； 三棵心即對工作的熱心，對客戶的耐心、對成功的信心； 四條熟悉即熟悉國家政治經濟形勢、熟悉房地產政策防法規、熟悉房地產市場行情、熟悉本公司物業情況； 五必學會即學會市場調查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友。 客戶為中心應變能力 協調能力 熱心 耐心 信心 經濟形勢 法規 行情 物業 調查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 具體來講，我們要求售樓員在培訓后達到如下目標：掌握房地產專業相關知識、房地產營銷內容

15、、培育良好的職業操守、，提高自身綜合能力及克服行業本身的痼疾。第一節：專業素質的培養售樓員自身素質的高與低，服務技能和服務態度的好與壞，是影響公司服務水準的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業知識的陪訓。一、了解公司要充分了解公司的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產開發與質量管理、售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發展方向等事項。二、了解房地產業與常用術語進入房地產業，不僅要對房地產業整體宏觀和市場有所了解，還應對房地產業發展趨勢有所認知，同時應能準確把握區域市場動態和競爭，樓盤優勢及賣點等信息；另外，與行業相關的專業知識如房地產經營知識、金融知識、物業管理知識、

16、工程建筑知識、房地產法律知識及一些專業術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及其購買心理由于消費者的消費需求個性化、差別化，售樓員應該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關內容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論與概念，還要就房地產營銷市場特性的同質性與異質性

17、進行了解，學習和鉆研房地產的產品策略、營銷策略、營銷渠道策略，促銷組合策略等知識。 第二節：綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與人交談時對話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續談話內容與方式及時休整和改善。房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應采取主動態度與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業觀察力，以判斷下一步應采取的行動和措施。二、語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的客戶，主要是靠語言這種工具與客戶溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象，如果只是機械地使

18、用禮貌用語而不帶任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務的滿意程度。因此，售樓員在接待客戶時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點：1 態度要好，有誠意；2 要突出重點和要點；3 表達要恰當，語氣要委婉；4 語調要柔和；5 要通俗易懂；6 要配合氣氛；7 不夸大其詞；8 要留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等，消費者形形色色，文化品位、經濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各有不相同。優秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經驗能快速判斷客戶的類型，并及時調整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的

19、軌道上運行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題干凈利落，無后顧之憂。四、良好品質 （一）、從公司的角度來看，雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發展總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現，可以說，售樓處是售樓員進行社會聯系，與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨煉有很大的幫助。又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的發展奠定基礎。據統計，三分之一的企業經理人和私營企業的老板曾經做過推銷員、促銷

20、員與導購代表等。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。售樓員一般具備以下優良品質。1、積極的工作態度2、飽滿的工作熱情3、良好的人際關系4、善于與同事合作5、熱誠可靠6、獨立的工作能力7、具有創造性8、熱愛工作，不斷提高業務節能9、充分了解樓盤知識10、知道顧客的真正需求焦點11、能夠顯現出樓盤的附加價值12、達成業績目標13、服從管理人員的領導14、虛心向有經驗的人學習15、虛心接受批評16、忠實于公司（二）、從顧客角度來看由于售樓員直接與客戶接觸，客戶對售樓員的信賴是成交的關鍵，因此，售樓員必須要取得客戶的信賴。不僅如此，從客戶的反應里還可以直接獲知公司

21、、樓盤和自身利弊所在。所以，客戶對于公司和售樓員來講，其重要性不言而喻，客戶喜歡的售樓員一般都具備以下的特點：1、外表整潔；2、有禮貌和耐心3、親切、熱情友好的態度，樂于助人4、能提供快捷的服務5、傳達準確的信息6、介紹所有購樓盤的賣點7、能提出建設性的意見8、關心客戶的利益，急顧客所急9、幫助客戶作出正確的選擇10、耐心地傾聽客戶的意見和要求11、記住老客戶的偏好五、銷售人員的任務與個人素質、性格的關系 銷售人員的任務有關個人的素質和性格 確定未來客戶需要 創造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧 說明樓盤如何配合未來客戶需要 語言能力、文字好、知識豐富、熱情 獲得未來客戶的合約 說服能力、

22、機智、堅定、博識 處理異議 信心、知識、機智、體諒 激烈競爭情形之下推銷 持久、進取精神、信心 每日清單、計劃及催付余款之例行報告 有條理、誠實、精細 通過交談與服務引起客戶好感 對人友善、態度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質是：應能根據每一位消費者的言行或態度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應與需要，并立即作出判斷，進而采取有效的應對措施，綜合公司與客戶兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質： 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明朗的個性 勤勉性 謙虛責任感 創造性 易于親近敏捷性 忍耐性 自信心上進心 誠實 冷靜洞察力 良好的記憶力 不屈的精神積

23、極性 具有愛心 雖然以上素質是以為優秀售樓員應具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的，所以上述著20條僅供各位參考。但是售樓員還必須要具備最基本的前三項素質：首先，應具備有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康的身體，在工作時才能充滿活力，最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。六、售樓員的要求 1、基本要求 A、主動出擊 B、非常了解本行業的專業知識 C、給客戶提供一系列的服務 D、交易技巧 E、把握長期客戶2、注意事項 A、消化能力 B、不挑房源的習慣和能力 C、對房源要有信心 D、要求盡量高的定金，盡快

24、簽約 E、日日更新 F、熱情 G、置之死地而后生 H、賺錢為自己，做事為別人3、優秀的售樓員具備的特點 A、心中無好客、惡客之分，只有客戶 B、要有一般人三倍的腦力、體力、耐力、意志力 C、明白“功夫不夠就會挨打”的道理 D、主導消費動向 E、明智的判斷力 F、攻守自如，能進能退 G、超強的簽約能力 H、溝通能力強，主動出擊 I、明白“一勤天下無難事” J、適應能力強第三節：售樓員應克服的痼疾 一次成功接待，實際上是一系列銷售技巧、經驗和政策支持的結果，一個系統工程的任何細微處出現問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功，所以售樓員應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養成的痼疾。一

25、、言談側重大道理有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當時機表述意見或提出解決方案。四、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點。如果你的談話內容重點不突出，客戶無法覺察或難以覺察你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他不重視，準備不足將導致銷售失敗。五、言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊美，如果為了討好，以求得到訂單而進

26、行華而不實的恭維，實在是對對方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。六、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業，在銷售的過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。“天上是不會掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業績才會逐步上升。自律是克服懶惰的最佳督導。第三章 售樓員的儀容儀表第一節、售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發生如下的情況：1、風風火火地走進一位售樓員，頭發蓬亂，滿

27、頭大汗2、一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污3、白色襯衣的衣領、衣袖上的污漬黑的發亮4、一雙皮鞋，滿是灰塵5、伸出的手，指甲逢里塞滿黑泥6、渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂7、涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中，我們必須從細微處著手去建立客戶對您的信心，并主動創造良好的銷售氛圍，所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1、服飾必須保持衣裝整潔、干凈、無污漬和明顯皺褶，扣好紐扣，結正領帶、領結或領花，西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衣袖口不要露出西服袖口35厘米，而且

28、應扣上紐扣，西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如果是三個則只需扣中間一個）；穿西服是應穿皮鞋，西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衣從上朝下數第4棵扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。2、頭發頭發要常修剪，發腳長度一保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。二、女性1、服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部的曲線美，如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女員工要化淡裝，要求粉底不能打得

29、太厚，要保持均勻，與其皮膚底色協調；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主。不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果。涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣，不得留指甲，女員工不得涂色釉在指甲上，忌用過多香水或使用刺激性氣味的香水，頭發常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑三、整體要求。1、都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲縫不得藏有贓物。2、為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度幽雅地為客人服務。3、提倡每天洗澡、換洗

30、內衣，以免身體上發出汗味或其他異味。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品。凡是客人能看得見的地方都要時刻保持整潔。第二節， 言行舉止一、站姿1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜2、面部：微笑、目視前方3、四肢：兩肩自然下垂，兩手伸開，手者落在腿則褲縫處，特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位2、輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出聲音。3、當客人到訪時，應該站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4、造訪生客時，坐落在座椅前三分之一；造訪熟客時，可落在座椅的三分之二，

31、不得依靠椅背。5、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6、兩手自然平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。7、兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。8、從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左則站起。9、離位時，要將座椅輕輕抬至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿1、行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危機情況例外），也不可腳擦著地板

32、走。2、行走時上身保持站姿標準，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”3、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人，若確需并排走時，并排不要超過三人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6、在單人通行的門口，不可兩人擠進擠出，遇到客人或同事應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過首先應說“對不起”，待客人讓開是說聲“謝謝”。再輕輕穿過。8、和客人同事對

33、面擦過，應主動側身，并點頭問好。9、給客人做向導時，要走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。10、行走時，不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。11、工作時不得，忸怩作態，作怪臉，吐舌，眨眼，照鏡子，涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12、上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。13、注意“三輕”即說話輕，走路輕，操作輕。14、社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手。女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極特殊場合才行45度鞠躬禮，行禮完畢后要用熱情友好的柔和目光注視客人。四，交談1、與人交談時，首先應保持衣裝整潔。1、

34、 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。2、 站立或落座時，應保持正確站姿與座姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。3、 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。4、 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。5、 在客人講話時，不得經常看手表。6、 三人交談時，要使用三人均聽的懂的語言。7、 不得模仿他人語言、語調或手勢及表情。8、 在他人后面行走時不要發出詭秘的笑聲，以免產生誤會。9、 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用，不準講粗言穢語或使用藐視性和侮

35、辱性語言。不開過分玩笑。10、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動，都必須保持冷靜。11、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐或某女士”，不知姓氏時要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。12、 人在場，在與對話者談話時，涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生” 或“某小姐或某女士”。13、 不論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

36、14、 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”不得毫無反應。15、 任何時候招呼他人時不得用“喂”。16、 對客人的問詢時不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問或請客人直接與相關部門或人員聯系。17、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。18、 在服務或打電話時如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。19、 如確有急事或接電話，對客人必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢，回頭再次面對客人時要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發就開始服務。20、 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時不可湊前旁聽，如有

37、急事需立即和客人說時，要說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要和這位先生商量。”如蒙客人點頭答應應表示感謝。21、 談話中如要咳嗽或打噴嚏時應說“對不起”，并轉身向側后下發。同時盡可能用手帕遮住。22、 客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走或歡迎您下次光臨”。23、 說話時應注意聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。24、 所有電話務必要在三聲之內接答。25、 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙”不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。26、 通話時，手旁需準備好紙和筆記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。27、 通

38、話時如中途需與人交談時，要說“對不起，請稍候”，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。28、 當客人在電話中提出問詢和查詢時不僅要禮貌回答，而且不能使用“也許”、“可能”、“大概”之內的語意不清的回答，不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而且無法查清楚的，應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。29、 如遇到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒。”30、 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到某某來”并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。31、 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說

39、“對不起，打擾您”。32、 對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應該以工作忙為借口而草率應付。33、 客人提出過分的要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。34、 全體員工在公司內遇到客人，上級，同事時應主動打招呼問候。35、 做到講“五聲”，即問候聲，稱呼聲，致謝聲，致歉聲，送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語，煩躁語，否定語和斗氣語。36、 凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人同意方可進入，未經主人同意，不得翻閱房內的任何東西（文件），在與上司談話時未經批準，不得自行坐下。 第四章：服務規范要求服務規

40、范主要是規定了服務提供所能達到的效果，對“提供什么服務”的總是給出了答案。服務規范確定后，售樓員的服務才有追求的目標，公司檢查服務質量時也有了衡量的尺度。與其它服務行業有所不同，在狹隘的房地產銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規范顯得尤為重要。第一節：來電接待要求一、接聽電話電話禮儀1、處理接聽電話接聽電話禮儀服務標準目標語言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應預備好紙和筆兩響內接聽任何電話響兩聲內，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名，經常稱呼來電者主動幫助如找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協助。口信如客戶認為需要找某同事沒空閑，應找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名、（先生、小姐、太太

41、），電話號碼，所留公司及欲留下之口信。復述口信向來電者復述資料。道別向來電者道別。快捷專業電話服務趕緊記下來電者的姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆即時記下）。尊重客戶，交代清楚令來電者安心，確保資來電料準確予以個性。化的服務早上好，某某花園，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？不好意思。某小姐走開了，我有什么可以幫到您？某小姐走開了！請問您貴姓？請您留下電話，我會請某小姐盡快回復您。李先生，讓我重復一遍，您的電話是××，想問×小姐昨天落定的單元確認沒有。李先生，我會盡快請×小姐回復您的電話，如果有什么問題，您可以隨時給電話我

42、，再見！擺放整齊文具齊備立即放下手頭工作，腰肢挺直面帶笑容，發音清楚，精神奕奕，語氣溫和 詢問式語氣，臉帶笑容主動建議，樂意協助，盡量讓客人得到及時的解答幫助，詢問式語氣預備好留言紙和筆，除記下來電者資料外，同時應記下來電的日期和時間咬字清晰，發音清楚待來電者放下電話后才輕輕放下電話文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋者。電話響得過久無人接聽：發覺客人聽不懂自己的語言或購買欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視推卸責任，一句不是我負責，不清楚便收線一句他不在便收線隨意寫在報章雜志上含糊不清，只用“行了”來表示已記下訊息催促對方收線，沒說“再見”便收線重力摔下電話未確定客戶收線便大聲疾呼2，對來電

43、查詢客戶進行電話銷售服務標準目標語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者的需要簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶初步輪廓（如位置，規劃）明白客戶需要辨別客戶購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請客戶前來參觀介紹交通路線介紹交通路線，讓客戶容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲尊重客戶，確保準確把握客戶的要求，令客戶安心，加快解決問題的速度予人成信的服務，予人專業的態度予客戶體貼的服務，令客戶親臨現場 予客戶體貼的服務李先生，您想知道XXX花園的資料嗎？我們位于XXX即XXX前面，看見整個XX確定的口吻專業的態度留意客戶的反應重要介紹不忘推銷賣點長話短說，以引起對方的興趣為前提發

44、問清晰，為對方著想關心的口吻，禮貌的語言，有條不紊蔑視的口吻，粗聲粗氣一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷無精打采地回答收線算了即時收線，不加解釋二，電話接聽重點信息的掌握1、第一要件 無論在任何情況下都要盡力留下客戶的姓名，地址，聯系電話等個人背景情況的資料2、第二要件 客戶能夠接受的價格，面積，格局等對樓盤具體要求的資料，其中與客戶聯系方式的確定最為重要三，注意事項1、銷售人員正式上崗前，應進行系統培訓，統一說辭2、廣告發布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題3、廣告當天，來電特別多，時間更珍貴，因此接聽電話以2-3分鐘為限，不宜過長。4、廣告發布

45、當天，嚴禁撥打廣告電話和條幅電話5、電話接聽時，盡量由被動接聽轉為主動介紹，主動詢問6、約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，您將專程等候7、應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理，廣告制作人員充分溝通交流。第二節：到訪接待要求1、招呼客戶入店服務標準目標語言非語言避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。主動邀請客人入店。如遇熟客，視情況而定，先行的售樓員應主動接待。到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，做不同招呼）。如遇熟客（是請情況而定）先行接待的售樓員應親自接待，招呼顧客以問題詢問顧客的要求主動邀請顧客坐下，自

46、我介紹及詢問姓名、送上名片要求客戶作登記關注及留意是否有親友或小朋友陪同，作恰當的招呼。主動提供茶水尊重顧客及令顧客感到受到重視。提供超越期望的服務印象；與顧客建立長遠關系。尊重顧客及令顧客感到受到重視。與顧客建立長遠關系。讓客戶有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。方便跟進細心關注的服務：為客戶提供細心的服務早上好！請問有什么可以幫到您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請進來參觀讓我介紹一下我們的!陳生今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？早上好，您好？請問有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個單元沒有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我幫您查查。請坐我姓“×

47、”這是我的名片，請問先生您怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個資料登記吧以方便聯系。你好，請坐請先喝杯水。眼神接觸語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來。穩步走出門口，詢問式語氣，態度誠懇；留意顧客的放映；目光友善、微笑。以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門，關心口吻；微笑、語氣溫和。眼神接觸語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來。關心口吻；微笑、語氣溫和，語調清晰、肯定語氣溫和：點頭示意明白顧客的需要：有禮貌地邀請雙手有禮以名片的正面送上有禮地送上登記表和筆友善態度埋頭工作不理顧客挑客爭客視而不見忽略客戶默不左聲若顧客說“不”時馬上流露出不悅的神色；自行離開機械

48、式笑容過分熱情假裝沒看見埋頭工作，不禮客戶挑客：機械式笑容或過分熱情；裝作沒看見態度輕浮讓顧客一直站著；命令式的語氣，倒轉名片或單手送上放在臺上讓顧客自行拿取只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不與理會2、現場銷售、介紹重點服務標準目標語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據客戶言談內容，以確認客人購買意向為顧客做分析：分析不同項目的資料明白顧客的需要判斷顧客購買動機（投資或自住），主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1、 財務預算2、 面積戶型需求3、 方向景觀要求4、 層數朝向利用素材，做生動介紹，多利用銷售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌

49、握；細心聆聽，在適當時作出回應。予人誠信的服務，提供專業知識，細心關注服務，視客人動機選擇推薦信息：銷售點取向有輕重。提供專業知識及關懷親切的服務，掌握顧客心態，縮窄介紹范圍作進一步有針對性的推薦。讓顧客容易理解有關資料；讓顧客感到重視及尊重。我們的項目在××是未來的市中心，整個項目共分×期，首期多層已經全部入伙。現在××樓價大概￥×××、××一些多層項目￥××、××是未來的市中心，隨著交通的日益方便，樓價提升空間很大。考慮自用或是投資增值呢？陳先生，想看

50、什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著××，整個綠地面積有××多平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經常××？是啊！這里附近有很多娛樂及購物場所，如××一邊說一邊留意顧客的反應，說話時語氣不徐不疾，一項目優點為出發點。專業的口吻，態度要誠懇專業態度詳細分析逐一發問詢問式語氣以朋友的角度去發問、溝通關心口吻主動介紹有關優點，如客人未有打算，把心目中預先認為好的單位作試探式介紹，收集意見。點頭適當的微笑不時作出恰當的回應，如“是”等。邊說邊弄東西，心不在焉轉筆以行內術語應對為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的

51、單元硬銷。主觀、堅持自己認為優質的單元，未能掌握客人考慮因素，被客帶著走四周張望回應過多或毫無發應客人沒說完，又在問另一個問題不耐煩的表情3、沿途介紹服務標準目標語言非語言避免適當的距離沿途不時留意顧客的反應及保持適當的距離多作閑談以便了解顧客的需要，再次強調好處，并反映其他顧客意見。進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓客戶入內到達大廈大堂時主動與保安打招呼。令顧客感到舒適；令顧客更安心顯示銷售員在任何方面都有專業水平和禮貌這兩座是一期的建筑，已經全部入伙另外，這是會所，有桌球，游泳池，業主可以經常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強調重點介紹邀請式手勢；點頭，微笑。距離太遠；只顧自己往前行。嫌麻煩似

52、的借故避開，敷衍交代粗聲喝罵4、參觀單位服務標準目標語言非語言避免出電梯右轉就是D單元了。這是D單元，建筑面積有××平方米，有××間房。我們的用料全部一級一類，地板是優質木地板、基本上交樓時跟樣板房一樣。（除配備的電器等以外）目光接觸；語氣溫和；清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。清楚的指示；清晰發音；目光接觸；語氣溫和；適當地停頓；留意客戶反應清晰發音；目光接觸；語氣溫和；留意客戶反應與客戶保持閑談，以避免出現冷場。電梯到達時，提示左轉或右轉。介紹單元：清楚說明所看單元的布局、面積等，介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備清楚明白客人購買條件：介紹樣板房時簡單地介紹一下樣板房與交樓標準之分別，免招誤會。建立長遠關系及加強顧客購買信心。提供細致貼心的服務。顯示專業水平及對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務，顯示對項目的熟識，增加客戶信心。提供細心體貼的服務，排除任何引起誤會、打擊客戶購買欲的機會