1、一、 必答題1. 因違約用電或竊電導致他人財產、人身平安受到侵害的，受害人有權要求（ ）。供電企業應予幫忙。2. 客戶服務規范：應禮貌、 （ ）、（ ），使用文明用語。3. 在供電企業的供電設施上，擅自接線用電的，所竊電量按（ ）乘以（ ）計算確定4. 竊電者應按所竊電量補交電費，并擔當補交電費（ ）的違約使用電費。5. 供電企業對查獲的竊電者，應予（ ）。6. 私自遷移、更動和擅自操作供電企業的用電計量裝置、電力負荷管理裝置、供電設施以及商定由供電企業調度的用戶受電設備者，屬于居民用戶的，應擔當每次500元的違約使用電費；屬于其他用戶的應擔當（ ）。7. 優質服務檢查結果：對明察暗訪中查出的

2、問題，要按“（ ）”的原則進行處理，（ ），并將明察暗訪狀況進行通報。8. 擅自超過方案安排的用電指標的，應擔當高峰超用電力每次每千瓦1元和超用電量與（ ）。9. 在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設備或私自轉變用電類別的，應按實際使用日期（ ），并擔當（ ）的違約使用電費。使用起迄日期難以確定的，實際使用時間按三個月計算。10. 因電力運行事故引起城鄉用戶居民家用電器損壞的，供電企業應按（ ）進行處理。11. 電壓變動超出允許變動幅度的時間，以用戶自備并經供電企業認可的電壓自動記錄儀表的記錄為準，如用戶未裝此項儀表，則以供電企業的電壓記錄為準。12. 供電企業依法對用戶終止供電時，用

3、戶必需結清全部電費和與供電企業相關的其他債務。否則，供電企業（ ）。13. 盡職服務：刻苦鉆研業務，生疏（ ），嚴格遵守（ ），負責任盡本職。14. 基本電費以月計算，但（ ）的基本電費，可按有用天數（日用電不足24小時的，按一天計算）每日按全月基本電費三格外之一計算。事故停電、檢修停電、方案限電不扣減基本電費15. 在電力系統正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：35kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的確定值之和不超過（ ）；lOKV及以下三相供電的，為額定值的（ ）；220V單相供電的，為額定值的（ ）；16. 在電力系統非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的（

4、 ）；17. 居民客戶端電壓合格率（ ）。18. 客戶舉報處理答復時限：自受理之日起（ ）個工作日內。答復處理率要達到（ ）。19. 電能計量裝置安裝、更換、故障處理完畢，客戶（ ），確保計量裝置的正確性，并將計量裝置信息告知供電部門。20. 初步檢查計量裝置有無特別狀況，如（ ），當發覺電能表、計量箱（柜）的封印有損壞時，終止工作，愛護好現場，馬上通知相關人員取證；21. 抄表前預備：統一著裝，佩戴工作牌，備齊必要的抄表工具（ ）。22. 應按抄表日準時抄表，不得漏抄、估抄，嚴禁電話抄表和代抄23. 接待禮儀；接待前做好預備，提前在商定地點等候，接待客人時至少要 （ ），做到（ ）。24.

5、特別狀況：抄表時如發覺有表無卡，應先抄錄電能表信息，了解現場狀況填寫工作單準時處理；發覺電能計量裝置特別時，應填寫工作單轉相關部門準時處理；發覺客戶違約用電或有竊電現象時，應妥當愛護好現場和證據，并準時依據（ ）進行處理；如發覺客戶（ ），準時填寫和傳遞工作單，通知其辦理相關手續。25. 現場抄表時，做好平安措施，留意工作方式，遵守客戶有關（ ）。26. 抄表數據錄入：在抄表當天將表計數據錄入（ ）。27. 居民客戶電費、熱費催繳：應向客戶出示證件，表明來意，向客戶送達（ ）。28. 計算電量的倍率或銘牌倍率與實際不符的，以實際倍率為基準，按（ ）以抄表記錄為精確定。29. 握手禮儀：握手的姿

6、勢強調“五到”，即：（ ）。30. 供電企業應在用戶每一個受電點內按不同電價類別，分別（ ）。每個受電點作為用戶的一個計費單位。31. 在停電前（ ），將停電通知書送達用戶，對重要用戶的停電，應將停電通知書報送（ ）；32. 供電企業應依據（ ）和（ ），編制事故限電序位方案，并報電力管理部門審批或備案后執行33. 天富熱電員工必需養成良好的職業道德，堅固樹立“（ ） 、（ ） 、辦事公道、服務人民、奉獻社會”的良好風尚。34. 在電力系統非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過（ ）35. 10千伏及以下公用高壓線路供電的，以（ ）為分界點，（ ）或第一支持物屬供電企業。36. 接

7、受電纜供電的，本著便于維護管理的原則，（ ）由供電企業與用戶協商確定。37. 工作結束：向客戶借用的物品，用完后應先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝，如在工作中損壞了客戶的設施，應（ ）；38. 營銷服務守則中規范服務：按規定的服務流程、服務標準、行為規范為客戶供應（ ）、（ ）、（ ） 服務。39. 工作原則：對產權不屬于我公司的設施開展的維護和故障搶修必需由客戶自愿托付，并簽署書面托付協議，人工費依據（ ）標準收取，維護或故障搶修所發生的材料由客戶自購或托付施工單位購買。40. 在營銷系統中正確錄入（ ）。41. 核對現金或其他金融票據的金額與系統內待收費信息是否相全都；當面檢驗現金的真偽

8、；核對金融票據是否有效。42. 盡責服務：嚴格執行“（ ） ”，實行（ ） ，工作人員必需主動熱忱的為不屬于本崗業務的客戶詢問支配好后續接待和連接工作，保證服務環環相扣，不脫節，不中斷。43. 事故調查完畢后（ ），幫忙客戶編制（ ）一式兩份，經客戶簽字后，一份客戶留存，一份存入客戶檔案備查，依據“四不放過”原則，提出防范對策，督促客戶制定反事故措施。44. 供應24小時電力、熱力、自然氣故障報修服務，接到報修任務后，依據承諾時限（ ）抵達故障現場，快速排解故障，恢復正常供電（熱、氣）。45. 接受報修（ ）、匯報95598、現場征求客戶意見、工作結束（回復工作單）。46. 電力法適用于中華人

9、民共和國境內的電力（ ）、（ ）、（ ）、和使用活動。47. 客戶對計費電能表的精確性提出異議，并要求進行校驗的, 經有資質的電能計量技術檢定機構檢定，在允許誤差范圍內的，校驗費由（ ）擔當；超出允許誤差范圍的, 校驗費由（ ）擔當，并按規定向客戶退補相應電量的電費。 48. 電能計量裝置（ ），客戶用電后2個工作日內進行復查，確保計量裝置的正確性，并將計量裝置信息告知供電部門。49. 供應24小時電力故障報修服務。到達故障現場搶修的時限：城市（ ），城郊（ ），農村地區不超過（ ），邊遠、交通不便地區不超過240分鐘。50. 不斷提高城市地區平安牢靠率優質供電水平，市區實現供電牢靠率（ ）。

10、51、依據我國具體條件和環境，我國規定平安電壓等級是（ ）V五個等級。52、 電能計量裝置擔憂裝在產權分界處時，（ ）的電量均由產權全部者負擔。 53、 供電企業應在用戶（ ）受電點內按（ ）電價類別，分別安裝用電計量裝置。 54、 在破產用戶原址上用電的，按（ ）用電辦理。 55、 臨時用電的用戶，應安裝用電計量裝置。對不具備安裝條件的，可按其用（ ）、使 用（ ）、規定的（ ）計收電費。 56、 供電企業對已受理的低壓電力用戶申請用電， 最長期限不超過（ ）天書面通知用戶。57、 基建工地施工用電（包括施工照明）可供應（ ）電源。 58、 100kVA 及以上高壓供電的用戶，在電網高峰負荷

11、時的功率因數應達到（ ） 以上。 59、 計費電能表應裝在產權分界處，否則變壓器的有功、無功損耗和線路損失由（ ）負擔。 33. 兩部制電價是以合理的分擔電力企業（ ）和（ ）為主要依據的電價制度，是 一種很先進的電價計費方法。 60、受電工程審核的時間，對高壓供電的客戶最長不超過1個月；對低壓供電的客戶最長不超過（ ）天。61、客戶受電工程的文件，未經供電企業審核同意，客戶不得據以施工，否則，供電企業可不予（ ）和（ ）。62、客戶受電工程必需依據用電狀況依據確定的（ ）進行設計，假如確定需要修改供電方案的，必需經過電力管理部門同意。63、凡未達到供電企業規定的電網高峰負荷時功率因數的新裝客

12、戶，供電企業可（ ）。64、 土建驗收在土建施工完畢后進行，對電纜接地裝置預埋件、暗敷管線等隱蔽工作應協作土建事先（ ）。65、 對于低壓供電的客戶，受電工程也應進行（ ）。二、 搶答題1. 供電、供氣質量緣由造成的城市地區平均供電牢靠率低于（ ），必需限期整改。A、95% B、99% C、97% D.100% 2. 供電企業應在用電營業場所公告辦理各項( )的程序制度和收費標準。 (A)安裝；(B)合理施工；(C)用電業務；(D)竣工檢驗。 3. 因供電設施臨時檢修需要停止供電時，應當提前( )小時通知重要用戶或進行公告； A.24小時 B. 48小時 C. 12小時4. 供電企業在受理居民

13、客戶申請用電后，5個工作日內送電；其他客戶在受電裝置驗收合格后， 個工作日內送電。（ ）A.3個B. 2個C. 7個D. 5個5. 用電計量裝置原則上應裝在供電設備的（ ） （A）裝設地點； （B）四周； （C）區域內； （D）產權分界處。6. 計費電能表及附件的安裝、移動、更換、校驗、拆除、加封、啟封均由（ ）負責辦理。 （A）用戶； （B）鄉電管所； （C）供電企業； （D）電力管理部門。7. 高壓供電方案的有效期限是（ ） 。 A. 三個月 B. 六個月 C. 一年 D. 二年8. 新裝和增容用電均應向供電企業辦理用電申請手續，填寫（ ） 。 （A）用電報告； （B）業務工作單； （C）

14、用電申請書； （D）登記卡。 9. 對未裝計費電能表的臨時用電，應按用電設備容量、 、規定的電價計收電費。 （ ） （A）使用時間； （B）使用期限； （C）每天的使用時數； （D）使用天數。 10. 投訴舉報大事未在7個工作日內答復處理，扣發責任人 元。（ ）A.50元B.100元C. 200元D. 500元11. 供電營業規章規定：在當地供電企業規定的電網高峰負荷時， 100kVA 及以上高壓 供電的用戶功率因數應達到 ( )以上。 )工作的第一道工序，直接涉及到計費電量和售電收入，工作性質格外 (A)0.90；(B)0.85；(C)0.80；(D)0.75。12. 供電營業規章規定：在當

15、地供電企業規定的電網高峰負荷時，農業用電功率因數 為( )以上。 (A)0.90；(B)0.85；(C)0.80；(D)0.75。 13. 供電企業不受理( )用電的變更用電事宜。 (A)正式；(B)增容；(C)臨時；(D)新裝 14. 供電服務承諾之一，供應24小時電力故障報修服務。到達故障現場搶修的時限：城市 分鐘，城郊90分鐘，農村地區不超過120分鐘，邊遠、交通不便地區不超過240分鐘。（ ）A.60分鐘B. 45分鐘C.15分鐘D. 30分鐘15. 高壓供電方案的有效期為( )。 (A)半年；(B)1 年；(C)10 個月；(D)2 年。16. 某國有農場奶粉廠受電變壓器容量為 31

16、5kVA，該奶粉廠應按（ ）電價計費。 （A）農業生產； （B）一般工業； （C）大工業； （D）非工業。17. 供電營業規章規定：客戶用電設備容量在( )千瓦及以下者，一般接受低壓供電。 （A）50； （B）100； （C）200； （D）250。 18. 供電企業供電的額定電壓：高壓供電為（ ） 。 （A）380V； （B）1000V； （C）10kV；（D）10、20、35(63)、110、220kV。19. 用戶單相用電設備總容量不足（ ）的可接受低壓 220V 供電。 （A）5kW； （B）10kW； （C）15kW； （D）20kW。 20. 抄表質量格外重要，是電力企業生產經營最

17、終體現（ ）的重要方面。 (A)經濟效益；(B)成本核算；(C)統計工作；(D)財會收入。 21. 低壓供電方案的有效期為( )。 (A)1 個月；(B)3 個月；(C)半年；(D)1 年。22. 與多人交換名片時，或（ ），或（ ），依次進行。（ ）A. 由遠而近 由尊而卑 B. 由近而遠 由卑而尊C. 由近而遠 由尊而卑 D. 由遠而近 由卑而尊23. 供電企業對用戶送審的受電工程設計文件和有關資料的審核時間，高壓供電的用戶最 長不超過( )。 (A)10 天；(B)15 天；(C)20 天；(D)1 個月。24. 供電企業對已受理的用電申請，應盡速確定供電方案，高壓雙電源用戶最長不超過

18、( )正式書面通知用戶。 (A)1 個月；(B)2 個月；(C)3 個月；(D)4 個月。25. 電話禮儀中通話時遵循（ ），若通話時間較長，應先征求對方意見，并在結束時致歉。（ ）A. 5分鐘原則 B. 2分鐘原則 C. 3分鐘原則 D. 8分鐘原則26. 供電企業對已受理的用電申請， 應盡速確定供電方案， 低壓電力用戶最長不超過( ) 正式書面通知用戶。 (A)5 天；(B)7 天；(C)10 天；(D)15 天。 27. 用戶遇有特殊狀況需延長供電方案的有效期的，應在有效期到期前（ ）向供電企業提 出申請，供電企業應視狀況予以辦理延長手續。 (A)30 天；(B)10 天；(C)15 天

19、；(D)20 天。 28. 主持人或發言者講完話時，應向與會者行（ ）鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。（ ）A. 45度B. 30度C. 15度D. 15度或30度29. 計量方式是業擴工作確定供電（ ）的一個重要環節。 (A)方式；(B)方案；(C)方法；(D)方針。 30. 握手的方式為走至對方約（ ），雙腿并立，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，與對方相握。（ ）A. 0.5米處B. 1米處C. 1.5米處D. 0.8米處31、逾期未交付電費的，供電企業可以從逾期之日起，每日依據電費總額的1至3加收違約金，具體比例由供用電雙方在供 用電合同中商定；自逾期之日起計算超過（ ）日，經催交

20、仍未交付電費的，供電企業可 以依據國家規定的程序停止供電。A.7 B.15 C.30 32、未將所加封印的編號及封印鉗字樣記錄在工作憑證上的，扣責任人（ ）A.50元/次 B. 80元/次 C.100元/次33、盜竊電能的，由電力管理部門責令停止違法行為，追繳電費并處應交電費（ ）倍以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。A. 10 B. 5 C.3 34、紙質封印的使用本著誰使用，（ ），誰登記，誰負責原則。A. 誰領用 B. 誰簽字 C.無35、違反規定使用封印鉗、封印或私自越權啟封的單位和個人扣（ ）A.200元/次 B. 500元/次 C.1000元/次36、領取、發放封印時，沒有按

21、要求做好登記手續的，扣責任人（ ）A. 100元/次 B.200元/次 C.300元/次37、電能表檢定人員、裝表工作人員、用電檢查人員工作結束后未按規定對計量裝置正確部位加封封印的，扣責任人（ ）A.50元/次 B. 100元/次 C. 200元/次38、用戶對供電質量有特殊要求的， （ ）應當依據其必要性的電網的可能，供應相應的電力。 A供電企 B.供電單位 C.電力部門 D.供電營所39、低壓供電方案的有效期限是（ ） 。 A.一年 B.二年 C.六個月 D.三個月40、低壓供電用戶，每百臺配電變壓器選擇具有代表性的用戶設置（ ）個以上電壓監測點，所選用戶應當是重要電力用戶和低壓配電網的

22、首末兩端用戶。 A. 1 B. 3 C. 5 D、641、各營銷單位接到投訴舉報后，應馬上( )，依據具體狀況，快速反應，依照相關規定進行調解或調查核實。A. 下達指令B. 做出打算C. 前往現場42、暫拆時間最長不得超過( )個月。 A.1 B. 2 C. 3 D、643、某大工業客戶，有 315KVA 受電變壓器一臺，由于變壓器故障，該客戶要求臨時換一臺 容量為 560KVA 變壓器，使用 1 個月，供電部門應辦理( )用電手續。A.暫換 B.減容 C.暫停 D.暫拆44、對同一電網內的同一電壓等級、同一用電類別的用戶，執行( )的電價標準A.相同 B. 不同 C. 多個45、因供電設施臨

23、時檢修需要停止供電時，應當提前( )小時通知重要用戶或進行公告； A.12小時B. 24小時C. 48小時D. 72小時46、某客戶原來是非工業客戶，現從事商品經營，該客戶應辦理( )手續。 A.新裝 B.改類及更名 C.更戶過戶 D.銷戶47、供電企業用電檢查人員實施現場檢查時，用電檢查員的人數不得少于( B )人。A.1 B.2 C.3 D.448、在客戶履行完全部違約責任后，未在24小時內恢復供電的，扣發主要責任人（ ）元。 A.50元 B.100元 C.200元 D.300元49、客戶交清所欠費用后，供電企業應派工作人員在（ ）小時內對其恢復。 A.12 B.18 C.24 D.485

24、0、由于客戶緣由未能如期抄表時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下次抄表時一并結清。因客戶緣由連續（ ）個月不能如期抄表時，應通知該客戶終止供電。 A.2 B.3 C.6 D.12三、風險題1、營銷服務守則中的真誠服務包括哪些內容？答：真誠服務：辦事認真，服務認真，態度懇切，行為友善，舉止可親、講求效率，保證質量。2、窗口服務五原則是什么？答：首問負責制、先外后內、先接先辦、辦一招二、暫停服務亮牌。3、營銷服務守則中廉潔服務是指什么？答：遵守職業道德、廉潔工作、不徇私情，不謀私利，不公事私了、不以電熱、自然氣謀私，不準吃拿卡要客戶，嚴格執行各種收費標準，禁止收取規定以外的費用。4

25、、營銷服務規范中的“同行禮儀”是如何規定的？答：同行禮儀：通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應分成兩排行走。5、現場服務規范中的現場服務內容有哪些？答：（1）業擴服務（客戶用電、用熱、用氣報裝工程的勘查、設施安裝、驗收、接電、供熱、供氣前檢查及設備接電、接管、接氣）；（2） 電、熱、氣計量裝置安裝、更換、拆除、故障處理、校驗服 務；（3） 抄表服務和催繳電、熱、氣費；（4） 故障搶修；（5） 客戶側停電、停熱、停氣及送電、送熱、送氣處理；（6） 負荷管理（負荷終端安裝、檢修）；（7） 用電、用熱、用氣檢查（客戶側用電、熱、燃氣狀況的巡查、違約用電、用熱、用氣處理

26、、竊電、熱、氣處理、客戶電、熱、氣故障調查）。6、儀容規范是怎樣規定的？答：營銷服務人員必需保持儀容儀表美觀大方、潔凈自然，精神飽滿，不得帶墨鏡，敞懷，將長褲卷起。女員工淡妝上崗，頭發梳理整齊，不染夸張顏色的頭發，不染彩色指甲，不帶夸張飾物；男員工不留長頭發，頭發前不覆額，側不掩耳，后不觸領，忌留胡須。7、天富熱電股份有限公司員工服務“十個不準”？答：（1）不準違反規定停電、停暖、停氣，無故拖延送電、送熱、送氣。（2）不準獨立收費項目、擅自更改收費標準。（3）不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。（4）不準對客戶投訴、詢問推諉塞責。（5）不準為親友用電、用熱、士氣謀取私利。（6）不準對外泄露客戶

27、的商業隱秘。（7）不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。（8）不準收受客戶組織的宴請、旅游和消遣活動。（9）不準工作時間飲酒。（10）不準利用 工作之便謀取其他不正值利益。8、竊電的行為包括哪些？1、在供電企業的供電設施上，擅自接線用電；2、繞越供電企業用電計量裝置用電；3、偽造或者開啟供電企業加封的用電計量裝置封印用電；4、有意損壞供電企業用電計量裝置；5、有意使供電企業用電計量裝置不準或者失效；6、接受其他方法竊電。9、供電服務承諾1、公司系統全部供電營業場所公開電價標準和服務程序。2、在營業廳所實行無周休日制度。3、不斷提高城市地區平安牢靠率優質供電水平，市區實現供電牢靠率不低于99%。4、

28、供應24小時電力故障報修服務。到達故障現場搶修的時限：城市45分鐘，城郊90分鐘，農村地區不超過120分鐘，邊遠、交通不便地區不超過240分鐘。5、供電設施方案檢修停電提前7天向社會公告。6、供電企業在受理居民客戶申請用電后，5個工作日內送電；其他客戶在受電裝置驗收合格后，5個工作日內送電。7、公布電力故障報修、供電服務投訴與舉報電話。凡有違章停電、以電謀私的現象發生，一經舉報，嚴峻查處。電力故障報修電話：95598 ；電費查詢電話：95598 ；供電服務投訴舉報：95598 10、供電電壓質量標準1、在電力系統正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：35kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的確定