1、 患者忠誠度分析民營醫療行業針對患者忠誠度分析患者是民營醫療的“衣食父母”，是企業員工的真正“老板”。如何發掘顧客需求?跟蹤顧客需求的變化，了解顧客對企業的真實印象，對企業改善自己的工作、更好地滿足消費者的需求至關重要，因此民營醫療機構必須對患者進行有效管理與營銷。而培養與提高顧客忠誠度即是顧客營銷的重要一環，或者說顧客營銷的目的在于培養顧客忠誠。顧客忠誠對企業的益處及衡量標準顧客忠誠是指顧客對某一企業的產品或服務形成偏愛并長期地重復購買、消費的行為。高度忠誠的顧客群體是企業最寶貴的財富。某咨詢公司的商業調查表明，顧客保持率上升，企業利潤上升至，培養忠誠顧客對企業的重要作用由此可略見一斑。忠誠

2、顧客為企業帶來的好處主要表現在以下幾個方面：顧客重復購買、消費使企業收入增加。調查發現，老顧客維持的時間越長，其購買、消費量就越大。忠誠顧客推薦他人購買，從而增加新客源。口碑勝于廣告，有了大批忠誠顧客的口傳信息，就可降低招徠新顧客的費用，從而降低企業的廣告成本。在成熟、競爭性強的市場中，爭取一位新客戶的成本要比維持一位老顧客的成本高得多。滿意度高帶來的顧客忠誠可增加企業的經濟效益。企業的效益好就有能力提高員工的收入和改善員工的工作條件，從而鼓舞士氣，增加員工的滿意度，促進工作效率的提升。同時，員工的高滿意度可以減少人員流失，降低員工招聘和培訓費用。目前，國內的民營醫療機構在顧客營銷方面做得還很

3、不夠，因此應努力加強這方面工作。要提高顧客的忠誠度，首先要作調查分析，然后采取措施進行培養。 為衡量顧客忠誠度，可設計調查表對此進行調查，調查表的內容應包括以下幾個方面： 、 患者重復就診次數。一般來說，在一定時期內，患者到某一醫療機構重復就診消費次數越多，顧客忠誠度越高，反之則越低。、 患者對民營醫療機構競爭對手的態度。根據患者對民營醫療機構競爭對手的態度和光顧競爭店的頻率可從反面判斷顧客對本店的忠誠程度。、患者對價格的敏感程度。 如果患者對某一民營醫療或國營醫療價格的變化敏感度低，即價格的變化對其就診消費行為影響不大，則可判斷出患者對該醫療機構的忠誠度較高。特別是對民營醫療機構廣告宣傳的敏

4、感程度高低可作為一個評判標準，不過在運用此標準時要充分考慮到價格水平的合理性。、患者對醫療水平與服務質量的承受能力。患者如果對某醫療機構的忠誠度高，對出現的帶有偶然性的質量或服務事故會以寬容和同情的態度對待，不會因此而拒絕再來光顧。反之，則更多地抱怨、表示反感，并將這種情緒在親朋好友甚至路人中傳播，很可能拒絕再次光顧。一般說來，經他人推薦而到民營醫療機構就診的人比受廣告影響而就診的人更傾向于忠誠，在正常價位就診消費的人比在價格促銷降價時才就診消費的人忠誠，中老年人較之年輕人更為忠誠。建立患者參與制培養患者的忠誠度為培養患者的忠誠，可采取以下措施：、建立患者參與制度。患者參與制度是民營醫療企業為

5、吸引患者關注、投入和參與醫療經營有關活動而實施的一套管理制度及其策略的總稱。患者參與制能夠協調和增強醫療機構與患者的關系，培養患者的忠誠，提高競爭能力。在爭奪患者極其激烈的今天，建立患者參與制度旨在通過與患者互利交往，建立、鞏固和發展企業與患者的長期合作關系，從而使兩者的價值總和最大化。現在中國的民營醫療市場已由“賣方市場”轉為“買方市場”，如何才能留住患者的心，把醫療機構與患者用感情聯系起來是最好的辦法。現代民營醫療企業成功的關鍵在于“以人為本”，以顧客為“上帝”，如何讓患者感到企業是自己生活的一部分，從而引起他（她）的關心非常重要。患者參與制推動企業主動走出來，接近顧客，將促使企業進一步改

6、變觀念，尊重消費者權益與價值需求，主動接受消費者挑剔、抱怨與監督，以不斷提高自己的經營管理水平，更好地適應當今的競爭形勢。當然，任何企業都難以做到盡善盡美，達到顧客無挑剔、零抱怨的水平。發現問題是解決問題的前提，有了顧客的參與才能不斷發現問題改進工作，以避免“不識廬山真面目，只緣身在此山中”的弊端。民營醫療企業建立患者參與制的重要意義在于：促進經營觀念轉變，強化醫療機構與患者的合作關系，真正做到一切從患者的需求出發，讓消費者找到“上帝”的感覺。有利于開發新業務，擴大經營商機。有了顧客的參與，企業就又多了一個非常現實的信息渠道，這對開發引進新技術、發現企業內部的真實問題尤為重要。最重要的是培育患

7、者忠誠。“參與”與“責任感”是一對“孿生子”，凡經顧客參與并被企業認可的事物，都會增加顧客對該企業的一份感情，他們會表現出更多的關注、接受和傳播傾向，這對培養顧客忠誠意義重大。為了讓患者能更好地參與民營醫療的經營活動，企業應把建立顧客參與制度當作一項戰略性工作來抓，并且確定顧客參與制的實施形式與方案。企業可采取顧客代表參與制，即將那些關注企業發展、又有相當能力的個人顧客、組織顧客以及社區居委會領導聘為醫院的榮譽患者、義務監督員等，定期請他們評估醫院的經營質量，為企業提出改善建議。這些代表平時廣泛收集周圍人的意見與建議并及時反饋給民營醫療機構。他們的口傳信息與消費示范作用也要勝于商業廣告產生的作用。所以，與顧客代表建立起穩定的親密關系，加強信息溝通，調動顧客代表的參與積極性，也就成為企業建立顧客忠誠的一個很重要的舉措。、回報患者。企業的經營活動不僅都要圍繞顧客的需求滿足來展開，而且要以給予顧客超值回報，并從贏得顧客忠誠的角度出發設計企業的整個經營系統，與顧客建立起“投桃報李”式的良性互動關系。、苦練內功、提高顧客滿意度。患者滿意度是決定顧客忠誠的重要因素，要讓顧客滿意，就應提出超出顧客期望，高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做和