1、物業管理手冊第一章、物業管理常規效勞一、物業管理效勞內容一房屋共用部位的日常維護和管理；二房屋共用設施設備及其運行的日常維護和管理； 三環境衛生、綠化管理效勞； 四管理區域內交通秩序的維護； 五管理區域內人居生活根本的水、電、暖等供應與維護； 六管理區域內其它需要協助、協調管理事項的效勞； 七代收、代繳費用工作；八物業檔案資料的管理。二、物業效勞時間一辦公室效勞時間：周一至周六早 8：00-12 ：00；午 14：00-18 ： 00；周日休息，特殊情況可聯系；二門衛平安效勞時間：全天 24 小時效勞，節假日照常。白天實行交 替值班，夜間實行坐班和巡查值班；三常規維修、維護時間：常規例行檢查維

2、修；預約維修、維護；緊 急情況下即時維修、維護；三、物業效勞人員 平安保衛、清潔衛生、綠化養護、水電維修、辦公室及后勤均設有專職 人員，職工都有相應的從業崗位證書，有相應的工作牌。第二章、公共秩序一、寵物飼養一 如果您飼養有寵物，請遵守法律法規和政府的相關規定；飼養犬只需持有政府相關部門頒發的有效牌照，并請持牌照的原件及復印件到物業登記備案；二請勿讓寵物在管理區域內四處游蕩；攜帶寵物外出時，請牽引寵 物或將其置于寵物籠寵物袋內；請勿讓寵物吠叫、騷擾或襲擊其它人或動物；請勿將寵物帶進管理區域內的兒童游戲場所；您攜帶的寵物進入公共場所時如令他人感到不安，請主動回避。三 請勿讓您的寵物發出令人不安的

3、聲音或噪音。四請勿在公共場所喂食寵物， 請勿讓寵物在公眾場所或樓宇的公共 地方便溺，如便溺，請即時妥善清理；五 定期為寵物清洗及防蚤，以免寵物滋生細菌，如寵物遇傷病時， 請攜帶它及早就醫；六請定期為寵物注射預防狂犬病、犬瘟熱、肝炎及出血性腸炎等疾 病的疫苗。二、高空拋物一請勿從窗戶、陽臺拋出物品，以免落下傷及行人及車輛，防止您 因此產生的賠償責任和法律責任。二刮風時請收回陽臺上晾曬的物品，各種盆栽物品及擱置物品，切 勿放置在陽臺欄板、欄桿頂部或窗戶外側。三 門窗請及時檢查是否松動，及時維修，遇臺風等災害性天氣預報，請注意關好門窗。三、噪音控制一夜深時分，為防止影響他人休息，請盡量關小家中電視、

4、音響的 音量，盡量降低家庭娛樂所產生的噪音；二如果您喜歡晨練，晨練時請盡量關小音響的音量、降低晨練產生 的噪音特別是星期六、星期日，以免影響他人休息；三有車輛停放在小區，請控制好車輛的報警器，以免報警器產生的 噪音影響他人；四在對房屋進行裝飾裝修時，請您要求施工人員在規定的工作時間內進行，產生較大噪音和震動的裝修裝飾活動盡量安排在適當的時間段內進 行；盡量降低對鄰居的干擾；第三章、環境衛生為了維護本小區環境整潔、 優美，讓您居住舒適，心情愉快，敬請您予以充分合作，共同保持維護小區的優美環境。一、請勿在公共部位堆放雜物；二、請勿在公用區域包括樓梯間、走道設立神位、牌位及燃點香 燭、燒紙；三、請勿

5、在戶門外擺放神龕、香爐、鞋架、鞋子等私人物品；四、請將當天的生活垃圾袋裝后丟放于指定垃圾箱內；生活垃圾、裝 修垃圾不得放于樓內走道；五、晾曬衣物、澆灌花木或清潔時請注意不要讓滴水侵擾樓下的住戶；六、除樓房設定的晾曬衣物處所以外，請勿在窗外或公共區域晾曬衣 物或擺放其他有礙觀瞻之物品；七、勿在公共場所隨地吐痰、亂丟煙頭、垃圾、雜物等，并勸導小孩 不在墻上亂涂亂畫；八、小區內的花圃、草坪皆為美化小區環境而種植，請愛惜花草樹木，保持園林綠化的清潔衛生，且不可占為私有；九、請勿坐臥草地，請勿在草地、平臺上玩耍球類、腳踏車、滑板和 各類游戲；十、敬請經常教育孩童不要攀折園林樹木、翻越圍墻、欄桿、魚池戲水

6、，以免發生危險第四章、車輛出入和停放管理 小區停車場為業主提供車位有償使用效勞， 按政府相關規定及車位使用 協議收費。 任何進入小區的車輛或使用小區停車位的業主， 須嚴格遵守以下 管理規定：一、車輛憑出入卡進出小區；二、進入小區時車速應按規定限速行駛，小區內嚴禁鳴笛；三、車輛應按規定的車位停放。 有固定車位的必須停放在固定車位上； 獨院業主的車輛，必須停放在車庫或獨院門前；無固定車位的，必須停放在 臨時租用車位上嚴禁亂停亂放。 進入大門處至 3 號樓以北中路上， 嚴禁停放 各種車輛，保證小區道路暢通；四、停車場內謝絕修理車輛、洗車、試剎車、學習駕駛等有平安隱患 及影響現場衛生的活動；五、請遵守

7、交通管理規定，保護物業區域的道路、公用設施，車輛請 勿碾壓綠化草地，請勿損壞路牌和各類標識，請勿損壞路面及公用設施；六、請您將車輛停放在指定場所，服從管理，請勿亂停放，不要堵塞 消防通道及進出口，以確保車輛平安和維護小區的整體形象。七、停車后，請您關好車門、窗，調好防盜系統，不要將貴重物品放 在車內。八、請勿在停車位上亂丟垃圾，并請保持車位的清潔衛生。九、請按規定繳納泊車費用，不得拒交或拖延。十、進出小區的所有車輛不允許任何原因的沖欄，對于沖欄行為，物業 將以破壞和盜車嫌疑索賠并報送交公安、交警部門處理。十一、根據物業管理條例有關規定， 小區只提供車位的公共管理和使用， 不承當車輛保管和保險責

8、任，對車輛的任何損壞、喪失均不承當任何責任，因此車主必須辦好車輛保險，否那么不予辦理停車手續為了維護小區的道路暢通、 整體形象和車輛平安， 對小區平安通道停放 的各種車輛的所有人進行奉勸駛離并張貼禁停告示。 假設因亂停亂放造成的 一切后果以及亂停亂放車輛的任何損壞、喪失，物業企業不承當任何責任， 均由亂停亂放車輛所有人承當全部責任。第五章、公共平安 小區內實行定期值班、巡邏，維護小區的公共秩序，并協助處理任何緊 急情況。一、業主資料收集凡居住在本小區的業主均需在物業登記建卡， 以便于物業掌握小區居住 人員變化情況，做好平安工作。二、住戶卡 IC 門卡 住戶卡 IC 門卡只限本人使用，請勿借予

9、他人，如果您的住戶卡遺失請立即掛失，并重新補辦。請不要圖方便將樓內 的門鎖密碼告訴送貨等非居住人員。三、訪客接待登記 為加強小區保安措施，為大家提供一個安寧的生 活、工作環境，門衛需要對進入小區的陌生人詢問、驗證、登記，方可允許 進入。 來訪客人進入小區需征得受訪者的同意， 并持有效身份證件在小區入 口登記前方可進入。請您向來訪的親友解釋，不便或失敬之處敬請諒解。四、陌生人來訪 在不明來訪人員身份的情況下，最好不要讓其進入 室內。對于自稱因工作需要例如維修、抄表，送貨，推銷等要求進入您 室內的人員，開門前請查驗其證件及其公司標識。如有異常情況，請您立即 與門衛處聯系，以防發生意外。各住戶開啟防

10、盜門時，請留意有無陌生人員 跟隨，提防其尾隨而入。假設有可疑人尾隨，請立即通知門衛，亦可致電物 業。五、物品搬遷一當您需要搬大件物品時， 請提前與物業或門衛聯系辦理物品搬出 手續。如果您是業主，請攜帶您的有效身份證明，如果您不是業主，請業主 陪您同去或攜帶有業主簽名的書面許可證明。搬出物品時請您隨物品同行， 接受門衛的詢查，驗證屬實前方可放行，因此延誤您的時間，給您帶來的不 便敬請諒解。二謝絕進入小區的物品：國家有關治安和消防方面謝絕在小區內貯存的易燃易爆有毒及放射性物品等；三搬運行為損壞公用設施的賠償規定：對公用設施遭受損壞行為，依據“誰損壞誰賠償的原那么進行處理；在物品搬運過程中，假設公用

11、設施 被損壞，根據被損壞設施的損壞程度，酌情請當事人予以賠償。第六章、公用設施公共設施旨在方便居民生活、改善居住環境，請各業主保護珍惜。它包括樓梯、自行車棚、停車位、走廊、道路、溝、渠、池、井、機房、泵房、備用設備、宣傳欄、園林綠化地、公用照明、供水、供電、消防系統、監控系統等。住宅區內謝絕以下行為：一、踐踏、占用綠化地二、占用樓梯間、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房等公用設施而影響其正常使用功能；三、亂拋垃圾、雜物；四、影響市容觀瞻的亂搭、舌L貼、舌L掛等；五、損毀、涂劃園林藝術雕塑；六、聚眾喧鬧；七、隨意停放車輛和鳴喇叭；八、 發出超出規定標準的噪音；九、 排放有毒、有害物質；十、

12、 經營業主公約所謝絕的行業；十一、 請勿損壞小區配套公共設施。十二、 法律、法規及政府規定謝絕的其他行為。 對任何污染、侵占公 用場所地破壞公用設施等不道德行為，物業有權進行奉勸，乃至追究當 事人的經濟和法律責任。第七章、居家平安一、防止罪案1. 遇見任何可疑人士，請立即通知管理處工作人員。2. 請使用對講機了解來訪客人身份。 在未清楚來訪客人身份前， 請勿隨 意開啟入口大門。3. 防止將大量現金及貴重物品存放家中。4. 外出時請將所有門窗關閉，做好防盜措施。5. 晚上外出建議屋內保持亮燈。二、防火須知一為防止發生火災，住戶應留意以下各項：1. 切勿超負荷用電；2. 切勿在單位內存放任何危險或

13、易燃物品，切勿貯存過量的燃料；3. 火柴及打火機等危險性物品請放置在兒童不能觸及的地方；4. 外出時，請關閉天然氣閥及電源開關；5. 定期更換天然氣喉管，使用天然氣時注意保持空氣流通；6. 請勿在走廊、樓梯及其他公共地方燃放香燭等；7. 室內請小心處理燃燒的香燭、煙蒂、火柴等，更需留意火種是否完全熄滅二遭遇火警1. 保持鎮定，立即撥打 119 報警及通知小區物業，盡快逃離現場；2. 關閉天然氣總閥及電源開關；3. 假設火勢蔓延，應關閉通往失火現場的所有門窗，以隔離控制火勢； 三火災逃生1. 保持冷靜確定逃生方向及平安門位置；2. 出門前先以手觸摸門板及把手，感覺熱燙時切勿開門；3. 在濃煙彌漫

14、之中應采用最低之姿勢沿墻角前進；4. 沿充滿濃煙的樓梯間下樓時應退著下樓， 頭部盡量靠近階梯， 以吸取 新鮮空氣。三、觸電搶救1. 關閉電源開關，或用木棒、竹桿、塑料棒等不導電的用具將電線、電 器挑開，使觸電者迅速脫離電源；2. 切勿用身體接觸觸電者，以免自身觸電；3. 假設發現呼吸心跳微弱或停止應立即就地進行人工呼吸和心臟按壓 法進行緊急搶救，直至呼吸心跳恢復正常為止，如無效，應迅速送往附近醫 院救治。四、天然氣泄漏 如果家里發現有天然氣泄漏，應立即關閉天然氣總閥、開窗通風，并通 知相關人員。不得開燈及使用 、門鈴等會易出電火花的設備。五、防風措施 刮風時請收回陽臺上掛曬的物品， 各種盆栽物

15、品切勿放 至陽臺上部，關好門窗。當氣象臺發布三號風球及以上信號時，盡量減少外 出。六、防震須知1. 保持鎮定，遠離窗戶、玻璃隔板、架或懸著的物件；2. 躲在桌子或鞏固的結構下，但不要躲在樓梯下；3. 立即通知物業或救援人員。七、急救措施 如發生意外或緊急醫療問題時， 應根據意外原因采取相 應急救措施：使傷者處于溫暖及適宜的環境， 并加以撫慰， 撥打急救 120 ， 要求醫療急救效勞。常用 號碼 火警：119 匪警：110 急救中心： 120 交通事故處理：122 號碼查詢： 114 故障申報： 112 天氣預報查詢： 121 城關派出 所： 熱力公司： 天燃氣公司： 廣電網絡：應急預案為確保小

16、區發生突發性事件后， 能夠及時有效地實施應急救援處理， 協 助有關部門進行救援工作，穩定事態，減少損失，創造鹿鳴花園小區一個優 美的生活環境和業主的平安幸福， 根據相關法律法規， 結合鹿鳴花園小區的 實際情況，制定本預案：一、應急救援預案的適用范圍 本預案僅適用于小區內的各種突發性事件。二、應急救援預案的相關目錄1、消防應急救援預案；2、水浸應急救援預案；3、突發停電應急救援預案；4、天然氣泄漏應急救援預案；5、盜竊和破壞事件應急救援預案；6、意外傷亡應急救援預案；7、自然災害事件應急救援預案；三、應急救援預案的相關內容細那么 消防應急救援預案 無論何時，一旦發現有火災苗頭，如煙、油、味、色異

17、常狀態，物業工 作人員應立即向物業辦報告現場為易燃氣體時，嚴禁使用 、對講機等 報告及時安排查明真相，做好應急準備。1、目擊報警： 1小區任何區域內一旦著火，發現火情人員應保持鎮靜，切勿驚慌。 2如火勢初期較小，目擊者應就近使用滅火器材將其撲滅，先滅火后 報告。3如火勢較大，應采取最快的方式向物業辦報告。4關閉火情現場附近的門窗、阻止火勢蔓延，并立即關閉現場的電源 及天然氣。5引導火情現場人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從平安通道撤離，盡快 離開火情現場。6在撲救人員未到火情現場前，報警者應采取相應措施，使用現場附 近的消防設施進行撲救。7帶電物品著火時， 應立即關閉電源， 在關閉電源前， 嚴禁用水

18、撲救， 以防引起觸電事故。8易燃氣體著火時，應立即關閉氣源閥門，疏導現場人員撤離，以防 天然氣爆燃。2、報警要求1向物業辦報警應講明：A、起火地點B、起火部位C、燃燒物品D、 燃燒范圍E、報警人H、報警人2向“ 119"報警應講明A、燃燒物品的名稱 B、火情現場地址 C、火 災發生的部位D、燃燒物品的名稱E、現場火勢情況H、接應人等候地點及 等候地點標志 G 、報警人、3、成立臨時指揮部 1 物業辦在接到火警報告后， 應立即由物業領導組織物業人員盡快到 達火情現場，并組織實施有效的滅火方案。 2臨時指揮部由所有物業人員組成。 3 職責： 根據火勢情況應及時制定相應對策，向各工作人員下

19、達救災命令； 根據火勢情況確定是否疏散人員； 組織全體人員進行有效滅火，并保證消防用水的供應； 在火勢難以控制時，及時下達向“119 報警的指令； 根據火勢情況，協調疏散、搶救、警戒組織救人、搶救和保管重要財 物，并維持好現場秩序； 根據火勢情況決定是否采用局部或全部斷電、斷氣并翻開排煙裝置等措施。 “ 119到達后，應及時向消防人員準確提供火災情況和水源情況， 引導消防人員進入火災現場， 協助滅火， 并維持好現場秩序， 安排疏散人員； 火災撲滅后，組織物業人員進行善后工作。4、人員的疏散和救護 發生火災后，所有物業人員的任務是撲救火災，疏散人員，搶救重要物資和維持秩序， 危急時以疏散救護人員

20、為主， 每一位物業人員都要牢記自己 的首要職責是保護業主，來客及自身的生命平安。(1) 火災發生后，安排專職人員為業主、來客指明疏散的方向，并護送他們到達平安場所，煙霧較大時，要告訴大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低 身體姿勢，有序快速地撤離。(2 人員疏散以就近平安門、 消防通道為主， 靈活機動地引導人員疏散。(3) 認真檢查火災區域的各單元，并關閉門窗，控制火源，發現有人被 困在火情區域，應先營救被困人員，確保每一位業主及來客的平安撤離。(4) 接待安置疏散出事的人員，穩定大家的情緒，及時清點人員，檢查 是否有未撤離的人員，并查看是否有人員受傷等情況。(5) 疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，

21、后起火層上面和下面 1 層， 疏散，一般以向下疏散為主。(6) 在火情現場受傷的業主和來客及物業人員，應及時護送到平安區域 并盡快就醫。5、警戒(1) 接到火災通知后，物業應及時安排為本小區內部及外圍警戒；(2) 去除小區內部及大門里外的路障，疏散一切無關車輛、人員為消防 滅火創造有利條件。(3) 控制火情現場，嚴禁無關人員進入現場，指揮業主疏散并保護為救 出的貴重物品。(4) 引導消防人員進入火災現場維持秩序，保護好現場，配合消防人員 調查火災發生原因和現場堪察。(5) 保證非起火區域和全體業主的平安，防止范罪分子趁火打劫。6、善后工作(1) 火災撲滅后，并經消防部門勘察完，物業應迅速將小區

22、內的一切報 警和消防系統恢復到正常狀態。(2) 專職人員清理滅火器材，及時更換補充滅火器材(3) 物業辦進行火情記錄，統計人員傷亡和財產損失，并備檔。(4) 物業辦組織對受災業主進行慰問，根據實際情況給予突際幫助。(5) 對整個小區受災區域的現場道路、綠化、設施進行清理、維修和完 善，創造好的環境。(6) 召并總結會議，對此次火災事故進行回憶、分析、總結。(7) 收集情況，調查火災原因，并寫出報告，分清責任。(8) 盡快與保險公司聯系，完善保險索賠事宜。水浸應急救緩預案1、物業人員在接到報警或發現小區區域內出現水浸事故后，應立即將 浸水地點、水源、水勢情況向物業辦報告，并先關閉水源閥門。2、立

23、即查明水浸原因，采取有效措施，并關閉浸水區域電源，防止觸 電事故， 假設水源來自供水總管而無力解決時， 應立即通知自來水公司進行 搶修。3、在水浸的通道上擺放攔水沙包或其他有效措施，防止水勢擴散和蔓 延。4、組織所有人員采用各種手段， 排除積水、 清理現場， 盡快恢復整潔。5、水源中斷后，物業人員應盡快維修，維持小區內秩序，做好業主的 解釋工作，如因水浸而引起的停電停水，應告知業主，并在危險區域設警示 標志。6、分析事故原因，總結經驗，做好記錄，采取措施，防止類似情況發 生。突發停電應急救援預案l 、在接到停電通知的情況下，物業辦事先將停電區域時間等情況以通知的形式告知業主，同時做好停電前的應

24、變工作2、在沒有接到通知，而突然發生停電的情況下，應立即確認是內部故障停電還是外部停電， 假設系內部停電應該由專職電工查找原因， 采取措施， 防止事故和故障，假設系外部停電，一方面要防止突然停電引發的事故，另 一方面向電力部門詢問情況及何時恢復供電，并向業主說明。3、假設突然停電，晚上應進行門衛盤查，必要時將關閉大門，實行區 域內巡邏，關好門窗，嚴防事故。4、在門衛處安排專人做好業主的解釋工作，穩定業主情緒。5、詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施及造成的損失。6、突發停電的預防及措施(1) 經常檢查區域內電器設施及線路，確保運行正常。(2) 提醒業主常備一些應急照明材料，以備停電急用

25、。(3) 物業辦應預備常規手電筒、手提應急燈，并確保完好。天然氣泄漏應急救援預案1、接到業主報警或發現液化氣泄漏時，應及時趕到現場查看，必要 時疏散周圍人員，嚴禁使用電器、明火及通訊器材。2、物業辦在接到通知報警后，在派人前往現場的同時，第一時間通 知燃氣公司，并根據情況通知消防部門。3、假設天然氣泄漏在室外， 應馬上疏散人員， 建立警戒線， 防止圍觀， 嚴禁煙火和使用電氣設備，必要時應切斷本區域電源。4、假設天然氣泄漏在室內， 要保持冷靜， 謹慎行事， 切記不可按門鈴， 開關燈源和使用通信器材，也不要脫換衣服，防止靜電產生火花。5、施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴防毒面具，進入

26、室內后，應立即切斷天然氣閥門，翻開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場非 相關人員，物業應協助救援、搶修、維持現場秩序。6、發現有中毒受傷人員，應立即妥善地將受傷人員抬離現場，送往安 全區域，必要時施行人工呼吸， 并及時通知 120 急救中心或送往就近醫院搶 救。7、物業辦應詳細記錄液化氣泄漏時間、地點、故障情況和修復過程， 并記錄所造成的損失和有無人員傷亡情況。 8 、物業人員在日常檢查中應 掌握天然氣總閥的位置及關閥方法， 及時有效地處理事故苗頭， 給業主一個 平安的生活環境。盜竊和破壞事件應急救援預案1、任何一位物業人員在發現小區有盜竊和破壞事件或接到業主報警后， 應立即查清樓號、戶號，并及時

27、和業主取得聯系。2、物業人員在發現有盜竊和破壞行為時，應保持冷靜，能處理的及時 處理， 否那么記住犯罪嫌疑人員的相貌特征及衣著， 防止犯罪嫌疑人逃逸并注 意自身平安。3、物業在接到報警后，應迅速安排物業人員趕赴現場，盡可能地制止 一切非法行為，并向警方報警。4、物業人員在捕獲到犯罪嫌疑人員后，應詢問記錄并交警方處理，嚴 禁施行拷打、審訊及扣押，并應勸阻他人打罵攻擊犯罪嫌疑人員。5、假設犯罪嫌疑人員在警方到來前逃離現場，物業人員應注意保護現 場，等候警方前來處理。6、如有業主或其他人員在現場受傷， 物業人員應在保護現場的根底上， 通知 120 急救中心進行救護。7、在抓捕犯罪嫌疑人員時，假設有需要臨時關閉所有出入口，勸業主 及來客暫停出入，配合物業以防犯罪嫌疑人員逃逸。8、警方到達后，物業人員應記下警員官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方辦案9、對于整個盜竊和破壞事件，物業應記錄在案備檔，并引以為戒。意外傷害事故緊急救援預案1、小區內出現人員意外傷害事件時，物業人員應立即趕赴現場，及時 掌握情