1、第一章1. 心理 是腦的機能 ,腦是心理活動器官 .正常發育的大腦為心理的開展提供了物質根底.2. 心理是大腦活動的結果 ,卻不是大腦活動的產品 .又滿意理現象 ,分為心理過程和個性心理 ; 心理過程包括認識過程、情感過程和意志過程費心理 是指消費者在購置、使用、消耗各種消費品過程中的一系列心理活動。5.消費者個性心理：膽汁質、多血質 表現積極、 主動善于同營業員交流， 積極提問并尋求答案， 有時會主動詢 問在場顧客的意見，十分活潑以膽汁質 為主的消費者好憑個人主觀意志和興趣辦事， 易受商品廣告宣傳， 外觀等影響， 即 興購置。以多血質 為主的消費者富于聯想、激情、興趣轉換快，易受情感影響，審

2、美感受靈敏，比較 注重商品和效勞的象征意義，情感色彩濃，浪漫。以粘液質和抑郁質 為主的消費者， 冷靜慎重， 能理智地分析做出購置決策， 善于控制自己的 情感，不易受外界影響，但對 產品價格的變化反響敏感和迅速，善于發現同類產品的價格 差，以物美價廉作為消費者購物的前提條件，對削價、特惠、打折的商品充滿興趣。6 投射法： 心理學中一種內心研究方法，可以用來探討消費者潛在的動機和情感。 分類： 語句聯想法、句子完成法、羅夏墨漬測驗、主題統覺法、角色扮演法。第二章1. 感覺是人腦對直接作用于感覺的客觀事物個別屬性的反映。2. 感覺的產生條件 :直接作用于人體的具有一定能量的客觀刺激物， 接受刺激物的

3、相應的感覺 器官。3. 心理學上用感覺閾限來度量感覺能力。閾限就是界限和范圍。4. 絕對感受性和絕對感覺閾限， 人剛剛能覺察出最小刺激量的感覺能力叫絕的感受性， 絕的 感受性的強弱，是用絕的閾限的值來衡量的。5. 聯覺是指一種感覺引起另一種感覺的心理現象。6. 知覺： 對同一事物各種感覺的結合，就形成了對這一物體的整體的認識，也就形成了對這 一物體的知覺。知覺是直接作用于感覺器官客觀事物的整體在人腦中的反映。 知覺的規律性：知覺的選擇性，知覺的整體性，知覺的理解性，知覺的恒常性。是人的心理活動集中指向某一事物的過程。 其中指向性是指選中目標或認識對象， 集中性是 指排除干擾全神貫注與某一事物，

4、心理活動停留在一定對象上的強度或緊張度。8.注意的種類：無意注意 :沒有預 定目的，不需要意志努力的注意。也叫不隨意注意。 引起無意注意的原因，一是客觀刺激物的特點，二是人的主體狀態。一、客觀刺激物的特點 ：強烈的刺激，新異的刺激，變化的刺激，比照的刺激。二、主體本身的狀態，需要和興趣，情緒狀態，知識和經驗，期待的事物。有意注意 ：有預定的目的，還需要意志力的注意。有兩個特征：預定的目的，意志的努力。有意后注意： 有預定目的， 但不需要意志努力的注意。 有意后注意是在有意注意之后產生的。 憶是人腦對經歷過的事物的反響。 經歷過的事物是指過去感知過的事物， 思考過的和做過的 事情。分類： 瞬時記

5、憶 ,短時記憶，長時記憶。記憶的分類： 形象記憶，邏輯記憶，情感記憶，運動記憶。：記憶過的材料不能被再認或重現，或錯誤的被再認或重現。遺忘的規律： 遺忘的進程呈現不均衡的狀態， 在記憶的最初階段遺忘的速度最快， 以后逐漸 減慢。11意志是為實現一定的目的所做出的自覺地堅持不懈的努力，它是與克服困難相聯系的心 理過程。特征：自覺的目的性，控制自己的行為，克服各種困難。第三章7氣質：表現為典型的、穩定的心理特征，是人的心理活動的動力特征。氣質在很大程度上 由遺傳素質決定。8性格：是指一個人對現實的態度和行為方式中經常表現出來的穩定傾向。第四章1需要的本質：是指人對某種目標的渴求或欲望。它是機體、自

6、身或外部生活條件的要求在 腦中的反映，通常以缺乏感和豐富感被人體驗。2消費者動機的特征：主導性，可轉移性，內隱性，沖突性。3心理分析模式動機具體分為：感情動機，理智動機，惠顧動機。4社會模式的購置動機：社會文化，社會風俗，社會階層，社會群體。5消費者購置動機的特點：轉移性，內隱性，模糊性，沖突性。第五章1消費者購置行為心理過程 ：1認識過程：感性認識階段，理性認識階段2情緒過程:喜歡階段，激情階段，評估階段，選定階段3意志過程：做出購置決定階段，實施購置決定階段2消費者在購置現場的情感反響劃 分：溫順型，對抗型，沉著型，沖動型，健談型3消費者的儲蓄心理：勤儉節約的心理，不平安的心理，儲幣待購心

7、理，保值升值的心理， 隨意型心理4投資行為的四種風險：市場價格波動風險，利率風險，通貨膨脹風險，政策風險群體：群體是指兩個或兩個以上的集合體，他們有共同的利益、遵守共同的行為標準，在心理上相互依賴，在思想上相互影響。群體是相對于個體而言的，但不是任何幾個人就能構成 群體。群體成員有著類似價值觀念、性格、習慣，為了一定的目的而結合，他們相互依賴、 相互作用，可謂“物以類聚，人以群分自我群體：消費者根據自身的各種主觀條件把自己歸屬于某一個群體。這種群體成員之間根本不存在任何直接的交往。回避群體：消費者自以為與自己不相符的、盡量防止歸屬的群體。消費者群體對消費心理的影響：1、消費者群體為消費者提供有

8、關購置信息2、消費者群體為消費者提供可選擇的消費行為或生活方式的模式3、消費者群體引起消費者的仿效欲望，從而影響他們對商品購置與消費的態度4、消費者群體促使消費行為趨于某種“一致化女性消費者的心理特征： 情感性心理、購置商品挑剔、有較強的自我意識、 注重商品的實用 性和細節設計、注重商品的便利性和生活的創造性、攀比炫耀心理，求美心理群體標準：群體的行為標準和準那么，界定者群體成員可被群體接受或不被接受的過程及范圍。群體一旦形成，就需要一定的行為準那么來統一成員的信念、價值觀和行為，以保障群體目標的實現和群體活動的一致性，這種約束群體成員的準那么就是群體標準。消費習俗：人們對信仰、飲食、婚喪、節

9、日及服飾等物質與精神產品的消費習慣消費流行：在一定時期和范圍內， 大局部消費者在消費活動中，消費信念、消費心理和消費行為的某種趨同性表現，對商品或勞務所形成的風行一時的消費模式。消費流行的特征 ：突發性，短暫性，從眾性，重復性，反傳統性 消費流行的規律：一 影響消費流行的社會、心理因素：1、消費流行與生產力開展水平和人們的物質生活條件的豐富程度以及消費水平密切相關2、消費流行與社會群眾傳播媒價的興旺程度密切相關3、消費流行是人們個性意志的產物4、消費流行與人們的從眾心理特征密切相關5、模仿是人們普遍的心理現象二 消費流行的傳播規律消費流行的運行規律，消費流行的地域、 品種和時間差異，消費流行的

10、人員結構規律自上 而下的流行、自下而上的流行、橫向傳播的流行第七章一 銷售效勞心理效應。1. 首因效應； 2.近因效應； 3. 二售后效勞的心理策略。1 售后效勞的含義 在商品到達消費者手里，進入消費領域后繼續提供的各項效勞工作。2 售后效勞心理分析 1據理力爭的心態； 2求援的心態； 3試探的心態； 3， 影響售后心理的因素1運輸與安裝； 2維修與保養； 3承諾與兌現； 4售后效勞的持續性4 售后效勞心理策略1提供優良的售后效勞，包括建立有效地效勞網絡；提供超值效勞，不斷創新效勞方式；賠償效勞；完善傳統的售后效勞方式；2提升CS顧客滿意經營理念，進一步完善企業效勞工作。第八章一按廣告訴求劃分

11、1 感性訴求廣告： 簡而言之就是以情動人2. 理性訴求廣告：簡而言之就是以理服人二商業廣告的心理功能1， 認知功能； 2.誘導功能； 3.教育功能； 4 便利功能； 5.促銷功能 三廣告傳播的心理原理一 .注意原理1.增大刺激物的強度； 2.增大刺激物之間的比照 ；3.提高刺激物的感染力； 4.善于利用口號和 警句二，說服原理三個性原理四記憶原理五暗示原理 四，心理效果的測定方法一，事前測定的方法1等級法； 2評分法； 3詢問法； 4試驗法； 5態度法； 6實驗室法二事后測定的方法1 認知測驗法； 2 回憶測定法第九章1.城市區域選址 商場區域聚焦心理；交通便利心理；最正確位置心理；2.櫥窗對

12、消費者購置活動的影響 激發購置興趣；促進購置興趣；增強購置信心3. 櫥窗設計的心理原那么 應增強櫥窗設計的刺激性； 應加強窗的比照度； 應注意陳列商品的活動性； 應注意陳列商品 的組合4. 櫥窗設計的心理方法 充分顯示商品； 塑造優美的整體形象； 利用景物的間接渲染； 要根據季節變化和市場消費形 式及時調整商品陳列5. 利用環境設施提高提高商品聲譽 氣味，音響，空氣，店內設施第十章1.商品命名的一般作用 標志作用；顯示作用；記憶作用；傳遞作用；激發作用2.商標的心理價值 商標所代表的商品在消費者心目中有穩固而持久印象； 商標的創制蘊含了某種特殊的社會意 義3. 商標的心理功能 識別功能；保護功

13、能；提示和強化功能；4. 商標設計 切忌模仿，步人后塵；繁簡適中，易讀易記；暗示特點，表達創意；結合裝潢，主次清楚；5. 商標設計的心理策略 設計力求新穎獨特；造型優美，賞心悅目；簡便易記，形象生動；與商品本身的性質和特點 相協調； 具有時代氣息， 反映社會的潮流趨勢； 遵從法律規定， 順應不同國家， 民族， 宗教， 地域消費者的心理習慣6.商品包裝對消費者心理的作用過程 喚起注意；引起興趣；誘發聯想；啟發欲望；導致購置7. 數量差異包裝策略 ：根據消費者的購置習慣，按照商品的數量或重量，分別設計大小不同 的包裝。 這一包裝策略為顧客購置提供了充分的選擇余地， 滿足了消費者不同的購置習慣和 消

14、費心理。第十一章一.商品價格對消費者的心理功能。一衡量商品價值和品質的功能 二自我意識比較的功能 1 社會地位的比較 2經濟地位 的比較 3 文化修養的比較 4 生活情操的比較三調節需求的功能二.絕對價格閾限 價格閾限是指消費者心理上所能接受的價格界限， 即所謂的絕對價格閾限。 絕對價格閾限的 上限是指可被消費者接受的商品的最高價格。 絕對消費閾限的下限是指可被消費者接受的商 品的最低價格。三. 撇脂低價策略的含義 是一種先高后低的價格策略， 在新產品進入市場初期， 還沒有競爭對象和替代物， 廠家可能 采取比較高的價格出售， 以獲得高利潤和盡快回收新產品的研制， 開發投資。 隨著時間的推 移，

15、尤其是競爭對手進入市場后，可以酌情逐步減價。四. 撇脂定價的適用條件1 在市場上存在一批購置力很強， 并對價格不敏感的消費者。 2 這樣一批消費者的數量足夠， 企業有厚利可圖。 3 暫時沒有競爭對手推出同樣的產品，本企業的產品具有明顯的差異化優勢。 4 當競爭對手參加時，本企業有能力轉換定價方法，通過提高性價比來提高競爭力。 本企業的品牌在市場上有傳統的影響力。五. 撇脂定價法的優勢1 利用高價產生的厚利 ，使企業能夠在新產品上市之初，即能迅速收回投資，減少了投資風 險。2 在全新產品或換代新產品上市之初 ，顧客對其尚無理性的認識， 次時的購置動機純屬于求 新求奇。利用這一心理，企業通過制定較

16、高的價格，以提高產品的身份，創造高價，優質， 品牌的印象。3 先制定較高的價格 ，在其新產品進入成熟期后可以擁有較大的調價余地，不僅可以通過逐 步降價保持企業的競爭力， 而且可以從現有的目標市場上吸引潛在需求者甚至可以爭取到低 收入階層和對價格比較敏感的顧客。4 在新產品開發之初 ，由于技術，資金，資源，人力等條件的限制，企業很難以現有的規模 滿足所有的需求， 利用高價可以限制需求的過快增長， 緩解產品供不應求的狀況， 并且可以 利用高價獲取的高額利潤進行投資，逐步擴大生產規模，使之需求狀況相適應。第十二章一消費者的新產品購置動機1 實用動機 2 求美求新個性化動機 3 情感動機 4 癖好動機 5 期望動機 6 優越動機 二新產品開發的心理需求一時尚流行的心理要求二便利高效的心理要求三舒適享受的心理要求四追 求藝術美感的心理要求五追求顯示其地位，威望的心理要求