1酒店保潔服務投標方案第一章整體設想及規劃 一、項目背景 二、酒店保潔的重要性 一、地點需求 三、服務期需求 四、人員要求 五、操作規范要求 六、培訓需求 七、設備需求 第三節項目行業及重難點分析 一、保潔行業存在的問題分析 三、酒店保潔重難點分析 四、酒店保潔作業具體困難 第四節項目設想及規劃 一、服務理念和宗旨 二、管理目標 2三、管理體系 六、服務標準和質量管理 七、服務細節 八、具體管理措施 第二章管理機構及人員配置 第一節項目管理組織架構 一、概述 二、組織結構的重要性 三、組織結構設計原則 六、項目人員配備 七、人員崗位職責 九、信息反饋系統 十、激勵系統 第二節項目管理模式 一、有效的管理原則 三、建立和實施完善的管理服務體系 四、培育高素質的員工隊伍 五、加強項目服務的管理 3六、實行時效工作制 七、全天候服務 八、建立人性化的服務標識系統 九、加強員工培訓 第三節人員配置及管理 一、人員配置定義 二、人員配置任務 三、人員配置的流程 五、人員配置的方法 六、人員配置的工作 七、人員配置的實施計劃 八、人員管理方案 十、管理層人員管理 第三章人員培訓與管理 第一節人員管理 一、人員管理機制 二、嚴格考核制度 三、優勝劣汰的末位淘汰制度 七、量化管理與標準化動作 4第二節整體培訓方案 一、培訓工作整體思路 二、培訓需求分析 三、培訓規劃 四、培訓實施 五、培訓計劃 第三節保潔人員培訓方案 一、崗位職責 三、保潔過程中應注意的事項 四、常用清潔劑的認識與使用 五、常用工具的認識與使用 六、清潔物品材質的識別 七、保潔工作的基本操作 八、安全事故 第四節培訓考核與考勤 一、培訓考核 二、培訓考勤 三、員工培訓簽到表 五、在職培訓測驗成績表 六、績效考核表 第五節培訓相關事項 一、培訓費用 5二、培訓期間薪資待遇 三、培訓檔案管理 四、員工培訓的權利和義務 第四章接管計劃方案 第一節交接過渡分類 一、接管前階段 二、接管初期階段 三、規范管理階段 四、后期階段 第二節前期實施細則方案 一、計劃：成立項目組織結構 二、組織：直線型管理職能結構 三、實施細則 第三節后期交接服務方案 一、移交內容 第五章保潔作業實施方案 第一節保潔區域作業流程及安排 一、大堂區域 二、客房 四、餐廳 6七、地下室、停車場 八、其他公共區域 第二節保潔服務實施規范及標準 一、樓層清掃員日常工作規范 二、房間清掃工作規范標準 三、衛生間清掃工作規范標準 六、餐廳清潔規范標準 七、大堂清潔規范標準 第三節工器具配備 一、設備配置表 二、設備用途及說明 三、使用方法 第四節保潔作業工藝技術 一、濕塵 二、干拖 221三、濕拖 223四、掃地 225 六、辦公室清潔 7七、衛生間清潔 八、馬桶及便池消毒 九、儲藏室清潔 十一、玻璃窗清潔 十二、抹布管理 十三、清潔工具管理 十五、地板起蠟 十六、地面打蠟 十七、地毯清洗 十八、地毯油漬清潔 十九、地毯咖啡漬清潔 二十、地毯香口膠清潔 二十一、瓷磚地板 二十二、防滑地板清潔 二十三、辦公用品消毒 二十四、電梯清潔 二十五、衛潔潔廁劑 二十六、專業全能清潔劑 260二十七、無塵靜電除塵劑 第六章垃圾清運及布草洗滌服務方案 263第一節垃圾清運服務方案 一、垃圾清運定義 8二、垃圾清運流程 三、人員、設施配備及要求 四、垃圾分類及原則 五、處理程序與標準 第二節布草洗滌服務方案 一、洗滌作業指導規范 二、人員工作區域安排 三、管理說明 第七章綠化保潔、養護服務方案 第一節綠化保潔、養護概況 第二節綠地清潔實施措施 一、工作目標 二、基本工作原則 三、人員及設施配備 四、工作實施程序及標準 第三節綠化清潔垃圾處理方法 一、枝干類垃圾處理 二、雜草草屑類垃圾 三、常規處理 四、城市綠化垃圾處理 第四節綠化養護方法和要求 9一、日常養護方法 第五節綠化養護作業標準 一、草坪養護作業標準 二、喬、灌木養護作業標準 三、花壇、花境養護作業標準 五、喬木、灌木整形修剪作業規程標準 七、施肥作業規程、標準 299八、病蟲害識別與防治作業規程、標準 第六節綠化養護控制規程 一、綠化養護作業檢查標準 三、植物綠化保護措施 第七節綠化服務工作重點和措施 一、室內綠化和盆花擺放 二、室外綠化 三、重大活動或節日擺花 四、綠化垃圾處理 五、綠化管理應急搶險方案 一、四害防治概況 二、工作職責 六、消殺注意事項 第二節疫情期間公共區域消毒措施 一、消毒防疫用品準備 二、公共區域消毒 三、酒店具體操作 四、注意事項 第三節疫情期間客房消毒服務方案 一、客房消毒制度 二、客房部樓層衛生制度 三、客房消毒程序及方法 四、清潔衛生用具區分 第九章服務質量及管理體系搭建與實施 327第一節質量管理體系搭建的意義 第二節管理體系的統籌與規劃 一、前期準備階段 二、組織實施階段 四、認證審核階段 五、基本框架 第三節質量體系的統籌與規劃 一、質量監管機構 二、質量保證機制 三、項目激勵機制 四、質量校驗 五、質量培訓 六、質量檢查 第四節保障服務質量的要求 一、計劃管理 四、物資設備管理 六、預算管理 七、協調管理 第五節服務質量保證措施 一、酒店保潔質量保障 二、保潔服務質量保證措施 三、機制保障 四、績效考核 第十章安全、文明作業保障 第一節安全制度及保證體系 二、獎懲制度 三、安全工作條例 四、設施、設備作業安全制度 第二節安全保潔管理措施 一、安全方針與目標 二、安全管理組織機構 三、具體保證制度 四、設施設備的安全保護措施 第三節文明保潔管理措施 一、個人形象文明標準 三、文明服務要求 四、文明禮貌指引 第十一章投訴處理方案 378第一節產生的原因分析 一、投訴的定義 二、投訴分類 378三、原因分析 四、動機分析 第二節處理原則 382一、第一專責人負責原則 三、全程跟蹤反饋原則 四、換位思考原則 五、有法可依原則 六、快速反應原則 七、及時總結原則 第三節投訴受理條件 一、投訴受理條件 二、可不予受理投訴 第四節投訴內容及應對要求 一、投訴內容 二、應對要求 第五節處理規范 一、接受投訴階段 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 四、跟蹤總結階段 第六節處理流程 一、記錄投訴內容 二、判斷投訴是否成立 三、確定投訴處理責任部門 七、實施處理方案 八、總結評價 391第七節投訴保障措施 一、提升服務質量和效率 二、優化服務結構，提升專業素質 三、加強積極文化氛圍的培養 第八節客戶投訴受理表 第十二章保潔應急防范措施 第一節應急預案體系 二、應急組織機構 三、應急預警及信息報告 四、應急響應 七、應急工作保障措施 八、應急預案管理 第二節應急預案處理措施 一、火災后的應急處理措施 二、污水雨井、管道、化糞池堵塞及外溢的應急處理措施 407三、雨雪天氣應急預案 四、水管爆裂事故的應急方案 五、停水、停電應急處理 七、盜竊應急處置方案 八、異物拋灑處理方案 十、高溫、霧霾天氣處置方案 十一、重要檢查應急處置方案 十二、重大活動應急處置方案 十三、節假日應急處置方案 十四、電梯困人應急預案 十五、其他應急方案 本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如說明二、如招標文件評分標準要求“管理機構及人員配置”十、如招標文件評分標準要求“安全、文明作業保障”十一、如招標文件評分標準要求“投訴處理服務方案”十二、如招標文件評分標準要求“保潔應急防范措施”(二)其他法律法規。以下內容根據項目實際情況和招標文件的要求進行修第一章整體設想及規劃第一節項目概況酒店(又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧等)。為游客提供住宿服務、亦生活的服務及設施(寢前服務)、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施。 (套);不同規格的會議室、多功能廳XX個，風格不同，務中心、理療養生、美發造型、健身休閑等服務功能齊全。(一)客房的裝備優良入住一家酒店的客人都會要求這家酒店客房的設施和裝備合理、使用。尤其是在客房的工作區域，照明效果好，(二)酒店本身的歷史破損而且陳舊的客房家具和布草也的確會傳達出這家酒店(三)照明住店客人一般都希望自己所住的客房及其衛生間的照(四)前一位住店客人留下的痕跡酒店客房內有沒有前一位客人留下的痕跡應該是客人一家酒店的客人絕對不希望在自己的房間里看到任何會使(五)酒店員工的態度和工作效率一家酒店的員工，尤(六)客房的色調吸引客人目光的色調也是客人對一家酒店的潔凈程度(七)酒店客房的氣味(八)酒店設備的維護在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和設施(一)抓住酒店保潔管理主要矛盾，解決主要問題。競爭優勢，能夠發揮“1+1>2”的效果，使酒店快速、有效社會資源、縮減清潔用品采購成本、提高清潔處理效率的。(二)酒店的企業文化應有突出的保潔文化配合發力。如果發包方的企業文化和承包商的企業文化在內涵上目前多數酒店保潔客房部所占的勞動力是酒店勞動力1.可以聯合清潔急救網制作一套屬于自己酒店體系的管理，對于連鎖酒店各地清潔用品，統一采購也值得推行，(四)保潔管理上的人力再優化，編制精準崗位職責企業員工的配合也是業務外包能夠順利推進的有效保第二節項目需求墻墻面、停車場、娛樂場所等)區域的保潔服務工作。本項目服務周期為XX年(XX個月),供應商與采購人簽訂采購合同期限為XX年(XX個月),期滿后經過年度考身高1米6左右，持有當年有效的體檢合格證明，年齡在18歲至55歲之間(平均年齡不能超過45歲),初中文化水平內的書面勞動合同(或勞務派遣合同)及相關保險。員，采購人可無條件退回，同時供應商保證在3天內重新派(三)所有清掃服務人員均應具有《健康證》,并已經(四)服從酒店保潔日常工作規范標準。六、培訓需求派駐人員需按照采購方要求進行崗前教育和在職培訓，庫)、吸污機(水景)、機拋光打蠟機、吸塵吸水機、磨地洗地機、接線盤、吸塵器、人字梯1.5m、人字梯3m、清潔第三節項目行業及重難點分析(一)本身的局限性1.保潔服務屬于低頻率，高要求，服務周期長的行業。2.保潔服務傳統行業通過中間信息不對稱賺錢模式價(二)平臺管理水平落后沒有解決保潔服務行業作業商和消費者之間天然的矛(三)供應鏈整合度低(四)行業服務無序化(五)政策體系不健全(六)基礎工作薄弱(七)管理效率低而且容易出錯，也會造成人工成本的浪費。缺乏ERP、OA等(八)盈利點單一(一)需求開拓(二)延伸產業鏈保潔服務行業近年來從傳統的模式轉換到互聯網融合(三)新技術加持保潔服務行業新技術場景使得行業用戶獲得更好的體驗。技術加持使得行業的服務效果和產品受到用戶的青睞。(四)信息化輔助(五)政策將會持續利好行業發展需求加持下，需求有望迎來快速釋放；同時，互聯網+保潔更加明顯，行業集中度有望加速提升，優質公司強者愈強。(六)細分化產品將會最具優勢務各管理模塊的行業管理系統一統江山的格局終將被打破，行業信息系統中將有更多的環節可以做成相對獨立的系統(七)保潔服務產業與互聯網等產業融合發展機遇聯產業融合發展帶來的發展機遇，目前的互聯網+、直播+、移動+、電商+、5G+等等，都是保潔服務產業與關聯產業融Z(八)保潔服務人才培養市場大、國際合作前景廣闊強化人才支撐，推進保潔服務相關專業教育體系建設，人才，特別是專業人才，是保潔服務產業發展的基礎，的保潔服務專業人才的教育體系，深入研究，并結合國情，J(九)巨頭合縱連橫，行業集中趨勢將更加顯著地位穩固，只要不犯錯后來者基本上難以撼動其領先優勢。過抱團實現資源共享從而為客戶提供更加全面優質的服務，(十)建設上升空間較大，需不斷注入活力(十一)行業發展需突破創新瓶頸保潔服務發展的一個趨勢是智慧與生態將成為新標準(一)服務范圍廣，管理難度大(二)保潔質量標準要求高(三)保潔作業頻次高(四)服務人員的管理是本項目管理工作的重點本項目為星級酒店服務項目，對服務人員的素質提高，(一)大堂(二)客房(三)會議廳(四)走廊(五)餐廳(六)辦公區域/健身房范圍較大，但狹窄角落很多，可能導致清潔時間較長。(七)廚房(八)衛生間(九)游泳池周邊3.室內或戶外泳池周邊面臨的滑倒或絆倒而帶來的安(十)戶外車道和停車場(十一)員工通道(一)合理控制經營成本，消除清潔管理收益低所帶來3.在制定規章制度方面，可以向優秀的清潔組織學習，(二)教育和培訓員工素質，消除清潔人員專業水平低(三)針對清潔工作的難點，采取有效應對措施2.大量的作業的清潔維護利用非酒店業務集中時段進7.對一些特殊污漬的處理，要制定特殊污漬處理程序，10.清潔人員統一服裝，監督管理人員要及時督促清潔第四節項目設想及規劃企業的作業運營中“效益=安全+服務+管理”:安全是(一)先人后己，業主至上主動地為業主提供更多的服務，凡事以業主的需求為優先，(二)創新管理，精誠服務(三)管理優化，服務求細(四)注重溝通，提高形象酒店環境的特性決定了保潔人員需要天天與人打交道，(一)總體目標(二)近期目標(1)酒店路面整潔無污物、周邊立面干凈無明顯“三(2)客房及公共衛生間等重點工作區域設施設備完好，(3)各處綠地無污物；(4)公共場所無明顯廢棄物。三、管理體系(二)本管理方式在汲取以往保潔項目管理經驗的同時，(三)本管理方式高度重視道德和企業文化在管理中的(四)為了保證本管理方式在實際管理中能夠正常的運以我們對于本項目的實際情況分析和業主的委托要求(一)本項目保潔工作中應該關注的特點(二)我們確定的管理定位要克服臨時觀點并且樹立長期服務行為的意識。以X星(一)引入人才的市場競爭機制，培養和造就一支作風(二)采取以人員管理為主線，謀求多元化發展的經營(三)不斷完善企業管理制度，運用現代化企業管理方(四)注重團隊建設，提升企業形象，建立社會公眾關認真貫徹執行相關現行有關法律法規、行業技術標準、序號指標名稱指標管理指標具體內容1業主滿意度98%以上業主對我們的管理團隊、提供的2員工滿意度95%以上員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意。3安全事故發生率4安全事件處理及時率安全事故杜絕在事發前，建立跟5客戶投訴處理及時率按客服程序做細各項工作，提高管理人員素質，協調關系，服務業主，及時處理客戶投訴。6員工上崗(培訓)合格率集中培訓與個人自學相結合，每半年輪訓一次。7環境衛生質量達標率99%以上清，清掃保潔達到“七無五凈”的標準，環境衛生清潔度達99%8違章發生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，服務投訴少于1%,有責零投訴。發現9檔案資料建立完好率員工在崗率達100%;建立資料庫，檔案齊全，管理完善。(一)設施完好(二)環境整潔優美1.地面潔凈無廢物，保潔范圍內無“三亂”,排污系統(三)以人為本服務理念對人的尊重，這是本公司從事服務工作的最重要理念，2.得到客人的理解、配合和支持，一定要說“謝謝!”7.當保潔人員在異性公共衛生間內內從事保潔作業時，擺放提示語牌，如“保潔中，請稍候!”、“小心地滑!”10.如遇公共衛生間的個別設施臨時性故障、或修理，11.管理人員和作業人員要熱情對待居民群眾。實行微(一)充分利用智能化系統并執行24小時巡查制度，(二)成立應急小分隊，處理應急事件。(三)建立保潔人員檔案，并與公司單位簽訂《工作責(四)落實人員崗位職責，明確責任區域。(五)對保潔人員實行準軍事化管理，加強對人員技能(六)對人員工作進行嚴格檢查。(七)實行全員義務消防員制度，根據實際情況制定消(八)以“職工至上、服務第一”為服務準則，竭誠為(九)設立24小時投訴電話和服務網站。(十)接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟(十一)加強與職工的溝通，了解職工的愿望和要求，(十二)嚴格執行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種(十三)通過用戶手冊、宣傳欄等，加強對有關規章制(十四)實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，(十五)實行全員管理，每一位員工都有責任對酒店環第二章管理機構及人員配置第一節項目管理組織架構(一)各崗位職務的專業化，部門的劃分，以及直線指揮系統與職能參謀系統的相互關系等方面的工作任務組合。(二)建立職權指揮系統、控制幅度和集權分權等部門(三)建立最優化業務流程和信息流，以及相應的最有組織設計的基本功能就是要協調組織中全體人員與該酒店業中，有一種法則稱為100-1=0,理解是：對一個(一)明確企業的戰略企業的組織是承接戰略的主要任務進而幫助企業完成(二)確立組織設計的基本原則如構筑以創新性為核心優勢的企業組織設計的基本原試圖以低成本為競爭優勢的企業在組織設計時強調標責權利結合的原則、有效幅度的原則和精干高效的原則等。(三)組織的主要工作分析(四)工作的合理劃分為完善地將企業的工作分解到每個部門和每個崗位中去是(五)合理的協同機制每個成員的貢獻必須融成一個整體，產生出一種整體的業1.明確“各部門之間的價值排序”,明確各部門在價值創造的流程中的“決定與被決定”關系，確定組織的權威。場競爭作為企業發展的動力，約束和激勵各個部門的行為；Dú(一)財務部(1)參與公司中、長期發展規劃的制定、修改，制定(2)建立公司統一的財務管理體系，加強財務管理，(3)負責對各事業部的財務監督，做好公司內部的財(4)協助市場部制定公司內部項目定額。(5)配合市場部和各事業部擬定對外經濟合同和協議，(1)建立科學的財務分析評價指標體系和投入產出分(2)進行月、季、年度的財務分析，及時提供財務信(3)根據公司經營目標，擬定年度財務預算，上報公(1)負責公司資本運營項目融資方案的設計、實施，(2)按時編制財務月度、年度計劃，做好公司的資金(3)負責公司的資金調度管理和費用報銷，辦理公司(1)參與制定公司利潤的分配方案，并提出合理化建(2)負責公司的工資發放。(1)負責公司的賬務處理，組織年度財務決算，編制(2)匯總和審核各事業部的財務報表，編制公司的合(3)負責各種財務檔案、文件的管理。(4)制定并實施公司的稅務籌劃，負責稅收解繳、稅(1)做好審計工作的發展規劃和具體執行計劃工作。(2)負責本單位及所屬單位的內部審計。(3)編寫審計報告，報送審計報表和各種審計資料。(4)對重要問題進行審計。(1)認真學習貫徹執行黨的路線、方針、政策和國家(2)完成領導交辦的其他各項工作。(二)人事部(1)不斷改善公司的人力資源管理體系，完善人力資(2)做好工作分析，完善各崗位的崗位職責設計，并(3)負責公司日常的考勤、紀律檢查監督工作。(4)負責制定和完善公司員工手冊。(5)負責指導事業部的人力資源工作。(6)負責人力資源中心各項事宜的管理。(1)參與公司中、長期發展規劃的制定、修改，結合(2)完善公司的對外招聘制度和內部任用制度，做好3.培訓與開發(2)負責公司員工教育的管理，做好員工教育經費的(2)根據公司整體收入情況，控制好工資總額。(3)做好勞動工資核算和統計工作，做到臺賬健全、(1)負責制定、調整各事業部經理及公司酒店人員的(2)豐富公司的激勵措施，嚴格按照考核結果進行激(3)負責組織公司員工滿意度檢測，建立和完善公司(4)負責組織實施員工任職資格評定。(5)檢查、監督各事業部在分配上的執行情況，提出(1)負責勞動合同的簽定、變更、終止、延續，解決(2)負責管理員工的人事檔案，及時準確地做好員工(3)辦理員工的調配、任免和職稱評定工作。(4)負責工人技能鑒定、特種作業人員操作證辦理。(1)辦理職工養老、醫療、工傷、失業、生育五大保(2)審核職工醫療費用的報銷、社會撥付及登記。(3)辦理職工正常退休、病退及工傷評殘等工作。(4)按標準和規定及時購買、發放勞保用品。(5)負責離退休人員的各項管理工作，保證離退休人8.其它(1)認真學習、貫徹執行黨和國家關于國有企業職工(2)完成領導交辦的其它工作。(三)辦公室(四)采購部調材料、設備交貨期，優化產品采購周期；核查進廠材料、(五)品質部1.制定各部門項目品質目標，并監督各部門執行結果，G9.有權對達不到品質指標及對品質隱患問題批準停工(六)客服部(七)垃圾收集運輸部2.負責制訂本部門年度工作計劃并組織實施與監督考6.負責做好市場內衛生清潔、清運工作的督促、檢查、8.對垃圾承運人要按公司簽訂的合同進行約束，督促、9.建立本部門工作人員分工負責制，做到工作有部署、(八)保潔部6.負責對保潔員的工作態度和工作質量作出恰當的批(一)項目人員配備表職務姓名性別年齡資質及經驗項目主管樓層領班B中班員工夜班員工PA員工計件做房員工(根據各項目情況進行職務增減調整)人員的身份證復印件及投標人與派遣人員簽訂的勞動合同、無不良行為記錄承諾函、健康證并加蓋單位公章)。3.以上所有人員必須接種新冠疫苗并提供新冠疫苗注(二)項目主管簡歷表姓名性別年齡職務擬在本合同任職從事項目主管年限已完成類似項目情況業主單位項目名稱規模服務期限在該項目中所任職務(一)總經理崗位職責10.總經理對突發事件應做到及時處理，在面對突發事11.把握可行性指導，隨時觀察各部門人員思想動態及(二)項目經理崗位職責5.領導與組織編制實施項目服務計劃、質量安全計劃，8.負責對整個項目服務進度管理、預結算的管理監督；11.根據公司運營管理總體發展計劃和工作目標，組織(三)項目主管崗位職責(四)財務會計崗位職責3.籌集和提供資金，保證作業經營的需要，節約開支，6.對崗位設置、人員配備、核算組織程序等提出方案。10.負責對本部門內部的機構設置、人員配備、選調聘12.負責公司會計核算和財務管理制度的制定，推行會13.嚴格執行國家財經法規和公司各項制度，加強財務14.參與公司各項資本經營活動的預測、計劃、核算、分析決策和管理，做好對本部門工作的指導、監督、檢查。15.組織指導編制財務收支計劃、財務預決算，并監督(五)出納崗位職責4.嚴格支票(信用卡)管理制度，編制支票(信用卡)使用手續，使用支票(信用卡)需經會計簽字后方可生效。(六)審計員崗位職責4.協助政府審計部門和會計師事務所對公司的獨立審(七)人事崗位職責企業文化培訓),職員人事檔案的建立、保存、更新，人才7.負責公司文件的擬、收、發、存文檔管理(包括公司所有合同),公司管理部門例會及日常會議的組織及會議紀8.負責公司所有職員辦公用品標準的制定，設備器材、訓(基礎入職培訓);10.負責策劃、組織實施全公司職員大會、開展年度總11.負責做好公司來賓的接待安排，做好重要會議的組(八)設備庫管員崗位職責4.積極配合財務部門搞好設備庫存物品的檢查核對工(九)客服崗位職責意見和建議。把回訪的客戶資料進行存檔(姓名、姓別、聯系電話、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建4.每天查看網站、貼吧，回復網站、貼吧問題和頂貼。務理念”,牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責(十)前臺文員崗位職責(1)公司來訪客戶的日常接待流程：客戶上門——引導接待入座(詢問來源)——倒水——安排相關人員接待一(2)客戶回訪流程：當班前臺文員回訪前一天上門客流——錄入客戶檔案——如有異常來源客流轉存——交至(1)會議室、貴賓接待室衛生由前臺專人負責，桌面(2)前臺區域衛生：前臺為公司形象窗口，保證前臺(1)會議前準備工作主動關注會議信息，向組織者或(2)會議中服務工作維護會議室外環境安靜，根據會議組織者要求，適時為與會者準備茶水飲料，并隨時待命，(3)會議后完善工作負責檢查和關閉會議室電子設備及電器；整理會議室，協助會議組織者做好會后完善工作。8.花草管理(前臺文員負責花木的養護、澆水、修剪和花木的數量管理，月底清點數量并造表報辦公室處。)(1)公司大門鑰匙由前臺保管，每天早晨前臺提前15行簽字確認；如需領取辦公室鑰匙需要由辦公室主任同意，(3)每天固定時間段內關閉大廳照明燈源，下班離開(1)公司郵件、包裹收發：因工作需要所寄出的郵件(2)公司所訂報刊由前臺每天在指定投放處收取，并12.負責預訂機票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯絡登記，為公司出差工作人員進行火車票、飛機票預定，(十一)物資采供主管崗位職責1.主持公司采購的日常工作，做好各部門的物資采購，(十二)采購員崗位職責5.負責監控并核實申報采購計劃，嚴格控制采購成本，“按需進貨、擇優選購”的原則指導本部門業務經營活動。11.每年會同質量管理部門等對進貨情況進行質量評審；12.加強合同協議的保管工作，指定專人負責建檔，隨(十三)樓層領班(十四)公共區域保潔員2.按照工作規范和標準完成管區樓層衛生及計劃衛生(十五)計件做房員1.按照工作規范和標準完成房間清潔及計劃衛生清潔隊是由一些具有共同信念的人為達到共同目的而組織起來(一)本次項目建設的管理內容主要包括組織人員管理、員要求，而且要有質量要求、技術指標、協議標準等要求。該項目項目的質量控制是建立在這些功能和指標可實現基9.溝通管理：對項目的項目會議等溝通活動進行管理，(二)本公司將會針對本項目具體的服務人員進行嚴格(1)如在工作場所做與工作無關的私人事情(包括吃聽耳機等),一經發現，罰款XX元及作口頭警告處理；屢(2)任何時間都要以客戶為重，不得怠慢，特別注意(3)嚴禁散播不利公司及采購方的流言，以免影響整(4)要注意保持工作場所整潔，特別在舉行其它重大任將有關資料歸整放好，違者予以最低XX元，最高XX元的(5)必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可(7)酒店內部的一切設備、物資、辦公用品、其他設(8)工作期間公司人員不得以各種形式，向客戶索取(9)無論發生任何事情，都不能在現場爭論，有事可(10)同事之間應互相配合保持良好的關系，在工作現(11)在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違(12)配發的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞(13)應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言(14)尊重上級領導和每一位同事，不作有損同事聲譽(15)不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言(16)絕對服從公司上級領導的工作安排。(1)公司的所有員工在經過統一的培訓考試后方可上(2)對于在崗職工，每月也要開展一次集中的學習培(3)培訓學習時任何人不得無故缺席。(4)如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面(5)不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓(6)對于其它部門舉行的培訓，只要是涉及到相關業(7)對每個月的培訓知識要定期考試一次。(8)如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到(一)信息是我們重要的經營資源。信息源要全面，匯聚與服務有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，(二)保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信(三)保持指令權、檢查權和處理權的高度統一，避免(四)充分利用現代化管理手段獲得處理和利用信息。(五)在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監督、秘密檢查等方式。(六)質量控制上，對不合格的服務制定了糾正偏差的(一)激勵是我們人性化管理的方式。尊重個體權利，(三)獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅(四)培養提升機制在實際工作中極具價值。我們將培者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創造良性環境。(五)工資福利系統重在考核，依據貢獻大小進行工資(六)文化活動系統是我司的發展之源。通過文化活動來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯歡會等。(七)在以人為本的激勵系統中，我們還將結合全面質第二節項目管理模式(一)把握整體(二)專注要點理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實這是一種冒險行為。(三)利用優點(四)相互信任任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。(五)正面思維正面思維的關鍵在于運用正確的或創造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。(一)制定目標是“破罐子破摔”!做為上司要通過制定目標來引導和管理(二)組織實施第一，怎么設計才能夠讓組織更好的實現客戶的需求。(三)做出決策第四點，決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最后一點，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。(四)監督和控制(五)培育人才行業的發展過程證明了要達到高質量的服務水平必須一是“引進關”,引進的人才要具有較高的專業技能、二是“培訓關”,針對不同的人員分別制訂出詳細的培負責監督協調服務的日常作業管理流程，定期(每周或每月)向項目管理機構匯報上階段的作業或服務情況，增強實行全天24小時服務，設熱線服務電話。(一)思想教育方面以優質的服務、優良的作風和優美的環境讓客戶滿意)的工(二)職業道德教育方面1.“愛崗位”,要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不2.“愛信譽”,作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，每一個細節決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”(三)業務培訓方面第三節人員配置及管理(一)物色合適的人選(二)充分開發組織的人力資源(一)制定用人計劃，使用人計劃的數量、層次和結構(二)確定人員的來源，即確定是從外部招聘還是從內(三)對應聘人員根據崗位標準要求進行考查，確定備(四)確定人選，必要時進行上崗前培訓，以確保能適(五)將所定人選配置到合適的崗位上。(一)經濟效益原則(二)任人唯賢原則(三)因事擇人原則因事擇人就是員工的選聘應以職位的空缺和實際工作的需要為出發點，以職位對人員的實際要求為標準，選拔、(四)量才使用原則量才使用就是根據每個人的能力大小而安排合適的崗(五)程序化、規范化原則定組織員工的選拔標準和聘任程序是組織聘任優秀人才的(六)因材起用原則(七)用人所長原則性發展是不平衡的，組織中的工作任務要求又具有多樣性，存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”,而應該選擇(八)動態平衡原則(一)以員工為標準進行配置(二)以崗位為標準進行配置(三)以雙向選擇為標準進行配置(一)確定人員需要量確定人員需要量的主要依據是設計出的職務數量和類層次的管理人員又可分成直線主管與參謀或管理研究人員；要利用上述職務設計的分類數量表去直接向社會公開招用、(二)選配人員為了保證擔任職務的人員具備職務要求的知識和技能，(三)制定和實施人員培訓計劃組織成員在明天的工作中表現出的技術和能力需要在今天培訓；組織發展所需的管理人員要求現在就開始準備。維持成員對組織忠誠的一個重要方面是使他們看到自己在革、規模擴大的需要，也是為了實現成員個人的充分發展。用科學的方法，有計劃、有組織、有重點地進行全員培訓，(一)首先，人力資源主管收集配置需求信息、擬定配(二)其次，行政人事部經理審核配置計劃，上報總經(三)再者，總經理審批配置計劃；(四)然后，人力資源主管歸檔配置計劃；(五)最后，反饋配置計劃信息給相關部門。(一)公司以強勁的文化背景為原動力，提出“以人為(二)公司以總經理為龍頭，人力資源部、財務部等協(三)繼續深化公司實施多年的員工關愛項目，以解決作業前、中、后隨時進行，每班至少記錄一次，自我檢查)天記錄一次，雙方簽名)(三)巡檢——又稱“督查”,是為加強現場管理，及戶，而要求作業人員的上級(如：領班、主管等)對下屬人名)(四)質檢——即“檢查”,公司為貫徹“以誠為本，諾，加強公司對現場的監督及管理，特設立專職質檢部門，履行質檢職現。質檢原則上為“周檢”或“抽檢”,必要時意見。)(五)聯檢——指公司派出專員參加客戶的聯合檢驗，期(但每月不少一次)對公司各地盤實行聯檢，爭取以優質長級以上多方簽名確認)(六)總檢——指每季度(必要時亦可按每月)由院長牽頭組織公司經理級(可擴大至主任級)人員進行全方位核(一)充分了解企業的員工(二)聆聽員工的心聲在企業的管理中，聆聽員工的心聲，也就是團結員工，(三)德才兼備，量才使用(四)淡化權利，強化權威(五)多表彰員工不就是已經被遺忘的事情，否則會大大減弱獎勵的影響力。(六)適宜的工作環境(七)提高員工士氣(1)深入了解員工的需求(2)創造良好的工作氛圍出錯就被指責；大事小事都要請示；辦公/現場環境亂七八都愿意在這樣的工作氛圍下工作：寬松，與諧自由的氣氛；辦公/現場整潔溫馨；團隊成員相互幫助，精誠合作；人際因此創造一個良好的工作氛圍就是我們中基層主管日(3)認可與贊美(4)促進員工成長為主管，幫助員工不斷成長就是我們的一項重要工作職責。計重點包括4個方面的內容：四就是其她激勵方法的設計，包括員工參與、溝通等。(1)薪酬式。就目前而言，能否提供優厚的薪水(即貨幣報酬)仍然美國在美國500強中，90%企業實行員工持股。員工持股究(2)制度制定出合理的制度，才能有效調動員工的積極性與主動性。爭機制的一個具體形式，現階段我國的企業管理水平來說，位淘汰制，能給員工以壓力，能在員工之間產生競爭氣氛，崗位制度：即建立適當的崗位，使工作職位具挑戰性。(3)激勵出了人的5種層次的不同需要，這5個方面的內容就是：基本生活需求——安全感——歸屬感——地位與尊重——自人在這5方面的需求層次就是逐步加深的，只有滿足了前一層次的需求后，才會追求更高層次的需要。這5個方面除了基本生活需求外，其他4個均為情感需要，因此，情感(八)建立優秀的企業文化4.所有工作人員一律服從和遵守我公司一切工作制度，9.所有工作人員要勤儉節約，不得隨意打私人電話(工作業務除外),并注意水、電、煤氣節約使用。第三章人員培訓與管理第一節人員管理(一)素質機制制訂用人標準，注重品德修養，熱愛本(二)配置機制量才適用，合理配置，最大限度地發揮(三)組織機制組織落實，制度規范，明確各級人員的(四)績效機制量化考核，客觀評價。我們考核的原則(五)員工激勵是人性化管理的主要方式，我們賦予保(六)監督機制保潔部門在開展酒店保潔管理的過程中，開展工作，定期向公司報告工作及酒店保潔管理運作事務，管理體系運作，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，蹤、有反饋。實行閉環管理，使酒店的合法權益得到保障；3.定期報告制：保潔部門定期向酒店、公司報告工作，(七)自我約束機制(一)目的1.對被考核對象進行比較全面的、客觀、公正的評價。(二)基本原則3.所有考核標準能量化的要量化，不能量化的要細化，(三)適用范圍(四)考核對象(五)考核基本模式(六)個體考核的指標體系績效角度衡量要素月度考核指標工作績效部門重點工作工作計劃性、工作達成率、工作質量日常工作(崗位職責的履行)管理體系建設與運作、信息反饋、員工培養、部門工作貢獻(對部門工作的思路貢獻)過程管理信息傳遞對上對下的信息傳遞準確，及時對相關負責人傳遞相關信息管理改善對于管理問題，有計劃、由措施、有跟進、不重犯工作指導對下屬在工作實施中有指導有督促，每月至少一次和下屬面談滿意度思路貢獻部門輔助決策能力學習與成長工作態度與學習能力工作積極主動、態度端正，學習意識和能力強額外加減分工作創新性(±3分)區別例行性工作和創新性工作，鼓勵創新工作量(±2分)考核工作飽和度序號工作內容考核要求分值主管考核紀律考核1嚴格遵守勞動紀律，不遲到，不早退遲到、早退扣2上班期間不離崗，不串崗，不干與工作無關的離崗、串崗、干與本崗位無關的事每次扣X分事情3上班時間著工作服，且整潔干凈分4不隨意翻閱或拿取各辦公室的文件物品出現一次扣X分工作質量5綠化管理與室外環境花壇、草坪后邊，有果皮、雜物XX分鐘以上不清理6告示牌、裝飾物、宣傳欄、燈柱等發現有污漬7酒店內道路地面有果皮、雜物XX分鐘以上不清理8大廳、樓梯、走廊、過道等所有室內地面發現有灰塵、痕跡、煙頭等9電梯、包柱發現電梯門表面、內壁、底面、天花板等有污跡、灰塵、雜物等扣玻璃門、窗、發現有污漬、水印、印記、分墻角、墻壁、發現有蜘蛛網、腳印、污漬等扣X分衛生間衛生間有一位，大小便池不及時清理扣X分；水池周圍有水漬紙簍、垃圾桶、垃圾道口紙簍、垃圾桶沒有翻到者高空物品、發現有開關、電器表面有灰塵、服務意識微笑大方、熱情服務、虛心接受他人的意見與建議接到有效投保持積極心態，不因個人情緒影響工作，不與同事發生矛盾分保守公司機密信息，不泄密，不道聽途說分按時完成領導交待的各項臨時性其他工作未完成扣X分安全與衛生負責清潔用品的保管和未按規定使保潔注意節水節電，如有滴、漏現象及時上報違反者扣X分工作期間要嚴格執行有關規定，安全操作，以免發生意外。未按規定操總分(七)考核的執行與激勵約束B:85-89,C:84-80,C:79分以下),具體評定標準根據(1)員工月度工資發放與管理中心及部門月度管理業管理中心經理工資=工資標準×管理中心月度平衡系數(管理中心分數對應等級)部門主管及員工工資=工資標準×部門考核對應的平衡系數(部門分數對應等級)(2)員工月度考核結果與職能工資級別的升降直接對個體考核等級ABCD月度薪資標準(3)除與月度工資掛鉤外，員工年度(半年度)綜合考核結果將嚴格與績效獎金、崗位輪換、晉升與調薪(每半年調整一次)、淘汰掛鉤。提升一級；表現優秀者，不受此限。每半年D評價次數累計達2次者，工資下降一級，全年D評價次數累計達5次者，(八)考核反饋與績效面談1.綜合管理部各職能督導在收齊制作所有考核匯總表2.考核結果公布后，管理中心經理或部門負責人(或直接上級)人必須依據考核結果在一周內與員工進行績效面談，3.考核面談為被考核者就績效改進與能力提升所進行(九)考核結果歸檔(十)考核結果申訴司末尾淘汰制度對專業技術工人和保潔人員每半年進行一(一)凡試用期已滿員工都屬考核范圍。(二)考核由專業基礎知識考試，專業操作技能考核和(三)依據綜合考核成績，最后X名列為淘汰對象。(四)本著幫助，提高的原則，除被淘汰員工外，考核動力源泉，并建立了相應的激勵機制，在嚴格考核的同時，(一)竟爭上崗制(二)內部職稱評定制度(三)崗位薪酬制度(一)接到用戶投訴，立即組織處理，并查清原因。實為有效投訴，即記入員工檔案，依規定扣罰當月業績分，(四)接到用戶口頭、書面表揚或錦旗的，記入員工檔(五)對用戶意見和建議，必須作出相應反應，并及時(一)鼓勵員工學技術、學科學，提供資料，時間方面(二)鼓勵員工參與內部管理，為企業發展獻計獻策，對內部管理提出建議和意見，主動進行技術和管理改革等，(三)及時肯定和鼓勵員工的貢獻和進步，獎懲并用，(四)對工作能力較差的員工，指定專人進行幫助；對助為主，批評處罰為輔，重在督促其端正態度，提高技能，(五)關心員工的生活，盡保潔部門的最大能力，改善(六)開展各種文體活動，豐富員工業余文化生活。每個崗位都有細化的評價標準，評價從酒店保潔管理知識，一個環節，每一個步驟，并有時間要求，形成量化的記錄，第二節整體培訓方案一、培訓工作整體思路(一)樹立一個培訓指導思想結合酒店保潔項目的特點，我們要求項目服務全員“以服務需求為導向，以業務精通為核心”的培訓指導思想，通過不斷的培訓保持保潔服務水平的持續提升。(二)遵循五個有效培訓的原則1.理論聯系實際、學以致用原則堅持針對性和實踐性的培訓原則，以工作的實際需要為出發點，與員工崗位的特點緊密結合，與培訓對象的年齡、知識結構緊密結合。2.全員培訓與重點提高原則有計劃有步驟的對在職的各級各類人員進行系統培訓，提高全員素質。同時，引入“培訓導師”制度，重點培訓技術骨干和管理骨干。3.因材施教原則針對每個員工的實際技能、崗位的實際需要開展培訓工作，培訓方式和方法切合個人的性格特點和學習能力。4.講求實效原則效果和質量是員工培訓成功與否的關鍵，制定全面周密的培訓計劃和采用先進科學的培訓方法和手段，效率優先，講求培訓實效。5.激勵原則(三)實現三個100%的培訓目標1.管理人員持證上崗率100%;2.特種作業工作人員持證上崗率100%;(四)建立完善的培訓體系(1)業務分析通過研究行業現狀及未來發展方向，結合項目的特點，(2)組織分析(3)工作分析并界定培訓的內涵。(4)調查分析對各級主管和員工進行面談或者進行問卷調查，詢問其工作需求，并據此確定培訓的主題或應強化的能力。(5)績效考核通過合理而公平的績效考核顯示員工能力缺陷，通過績效考核反映出員工需要改善的計劃，激發其潛力，通過績效考核確定培訓需求的內容。2.建立有效的培訓體系建立包括培訓部門、培訓內容、培訓方式、培訓對象和培訓管理方式等健全的員工培訓體系，對培訓體系進行全面(1)培訓部門合理安排培訓工作計劃，根據培訓需求，采取聘請外部培訓機構授課和企業內部培訓機構培訓相結合的形式開展系統培訓。(2)培訓對象根據不同的受訓對象，設計相應的培訓方式和內容。對于管理人員應以灌輸理念為主，注重人際交往能力的訓練和引導，采用運用討論學習、演講、報告等交錯的方式，利用互動機會增加學習效果；對于普通的職員和操作員的培訓，加強其專業技能的培養和長期性的延伸教育，充實員工的基本理念和加強事務操作。(3)培訓方式將職內培訓和職外培訓有機結合，以工作指導、工作輪調、工作見習和工作指派等職內培訓方式提升員工理念、人1)開班學習2)實操培訓3)考訓結合4)外派學習5)崗位練兵6)鼓勵自學7)理論研討(4)建立五要素的培訓計劃(1)執行培訓與考核相結合，重視過程控制，觀察培(2)培訓計劃執行時應當注重彈性原則和例外管理。(3)培訓活動注意事前溝通，塑造學習氣氛，從而加強學習互動，營造良好的學習氛圍，逐步建立學習性組織。4.進行公正合理的績效考核因此，在人員管理上，除了培訓以外，績效考核也是工作重點，績效考核同時也是對培訓成效的檢驗。我司在人員管理上，將培訓與考核緊密結合，培訓情況嚴格納入考核內容里我司的培訓需求分析將圍繞四個維度展開，分別為：業務分析、組織分析、工作分析和調查分析。為了準確了解公司管理層及各級員工對培訓的需求，公司人力資源部從崗位公司形成自己的需求分析模型。三、培訓規劃我司依據培訓需求調查和訪談收集的各種需求信息，結合公司戰略目標、人力資源規劃等信息，確定培訓類型、方式和主題，制定年度《年度培訓規劃》,各分支機構和部門圍繞《年度培訓規劃》制定各單位年度《培訓計劃》,保證培訓計劃充分滿足企業和員工發展需求。培訓內容主要由新員工入職培訓、晉升培訓、各級管理層培訓、部門內部培訓等幾大類構成，培訓內容涉及公司文化與制度、專業技能、經營管理、個人修養、職業生涯規劃等多方面，盡最大努力為員工的持續發展提供良好的條件。為了促進一線主管更好地帶動一線員工提升業務技能層員工進行培訓。培訓中，大家通過現場練習、實例討論、4.新項目服務人員針對性培訓(1)在培訓過程中，做到理論培訓“七有”,即有培訓計劃、有培訓教材、有培訓教員、有培訓教室、有培訓考勤、有學員學習筆記、有培訓考試。(2)實際操作訓練做到“四有”,即有培訓計劃、有操作項目、有訓練記錄、有考核。(3)日常培訓做到“三個突出”,即突出重點崗位、突出關鍵崗位培訓，突出標準化操作培訓。(4)一線工人強化“三在崗”培訓，即培訓內容在崗位上落實、培訓基本功在崗位上進行、培訓效果在崗位上體現，使其培訓面達100%。(5)把培訓的重點放在解決員工中“高資格低能力”和“低資格高能力”問題上，建立多層次、開放式的培養體系，采取崗位培訓和組織培訓相結合的方式解決一線作業任務重、關鍵崗位人員緊缺的矛盾。(6)新員工上崗一周內專人引導實施“一對一”加時培訓計劃表日期培訓時間培訓內容第一天第二天第三天第四天第三節保潔人員培訓方案(二)服從上級領導的工作安排并按時按量完成。(三)積極參加部門組織的培訓并按規范操作落實到實(五)協助、配合保潔、項目、客服工作問題的發現，(六)阻止、勸阻所負責轄區內發現的破壞行為。(七)完成上級交辦的其他工作任務。(一)保潔作業基本流程四拖：即用拖把清除地面污垢、積水，保持干燥整潔；七查：即檢查水龍頭、干手器、水箱等設施是否完好，八噴：即噴灑消毒藥水，每日不少于2次。尤其疫情期(二)保潔作業具體實施措施(2)酒店內便器、蹲位、洗手合、拖把池、隔斷板、(1)清潔男(女)廁間，清除蹲(座)便器(溝槽)、(2)清潔門窗、墻面、地面、天花板；徹底清潔、擦(3)清除廢物簍內廢棄物，清洗后放回原處；清潔洗(4)保潔工作完畢后，清潔工具間，將作業工具擺放(三)作業規范要求1.外墻面：先用浸潤洗滌劑的清洗滾筒擦抹外面表面，8.門(1)門與門框：先用浸潤洗滌劑的濕抹布把門框內外(2)門拉手：清潔時先用濕抹布擦拭，再用浸潤洗滌1小時清潔一次。9.小便斗(1)內側：作業前設置保潔警示牌，并打開門窗及排(2)外側：用浸潤洗滌劑的抹布擦拭小便斗外側和基(3)隔斷板：用濕抹布和洗滌劑擦拭小便斗隔斷板和10.蹲(座)便器(1)內側：作業時先將清除蹲(座)便器內糞跡及雜物、再用洗滌劑噴灑蹲(座)便器內污垢，待污垢軟化后，(2)外側：用浸潤洗滌劑的抹布擦拭蹲(座)便器外(3)水箱：用浸潤洗滌劑的抹布擦抹水箱蓋、箱體、(4)座便器坐蓋及坐墊在最后清潔。用浸潤洗滌劑的(1)鏡面：使用濕抹布按從上到下的順序出去鏡面灰(2)洗手盆：將洗滌劑均勻噴灑在洗手盆內側，用抹(3)臺面：清除洗手臺面上的雜物，用抹布蘸消毒液(4)水龍頭：清洗水龍頭及水管時，應將洗滌劑噴灑(一)表情親切、熱情、永遠保持微笑；在公共區域清(二)保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、(三)禮貌禮儀：上班時應與同事相互問候，工作時遇(四)儀容儀表：每天保持較好精神面貌和愉快心情工(五)室內清潔時，不得隨意翻閱顧客物品，不得使用(六)在公共區域清潔時應注意前后行人，速度要適當放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人(八)清潔后應清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放(九)清潔后應及時向上級匯報清潔結果。(一)清潔劑按常規可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔(二)中性清潔劑：是一種溫和的清潔劑，在使用過程(三)酸、堿性清潔劑：帶有氣味性和輕微毒性，在使(四)中性清潔劑有：以去除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴重污漬。(五)酸性清潔劑有：要大量使用。)2.漂白水：用于漂較臟的毛巾、拖把或處理黃色污漬。3.紅水(洗廁靈):用于刷洗洗手間便池及硬堅固材質(六)堿性清潔劑：(七)使用酸、堿性清潔劑時的注意事項：3.所有強腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表面淋上清5.如清潔劑使用量大，必須在環境主管的指導下操作。(八)以下清潔劑未分類，它們有的是中性、酸性或堿地毯水、地毯去污劑(堿性清潔劑):用于清洗、清除潔廁精(酸性):是高效快速除垢清潔劑，適用于衛生注意安全，不要將藥水濺到周邊理石地面，以免腐蝕地面。(一)掃把(膠掃把、豬毛掃、竹掃把):室內使用膠(三)拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地時拖把的水推完后噴塵推油，干10分鐘后再使用。(五)水刮：用于洗地、雨天刮水。(六)玻璃刮、涂水器：用于清潔玻璃、墻身瓷磚，從上往下，從左往右的順序操作，在涂水時，扭去多余水分，防止水分多在地面影響行人，工具用完后及時用毛巾擦干，(八)地刷、洗廁刷：用于清洗水泥、白英石地面、地(十)毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰塵、污漬。(十一)鏡干布：用于擦拭不銹鋼鏡面手印、灰塵或會(十二)百潔布：用于茶水間清洗茶杯或擦拭物品表面(十三)伸縮桿：同玻璃刮一起使用，主要清潔高位玻(十四)鋁梯：用于清潔高位處的衛生工作。(十五)不銹鋼垃圾桶、紙簍等：用于放垃圾。以上所有機械在使用前一定要檢查好電線是否完好無(四)墻面：木質、布質、玻璃、涂料、紙質。(五)垃圾桶：不銹鋼、塑料、鐵皮、木質等。(六)拖把：棉質、布條。(七)掃把：塑料質、竹葉質、毛質等。(八)玻璃：鏡面、鋼化玻璃，有機玻璃。行拖洗，拖地每拖約3m2進行清洗一次拖把。(二)毛巾的使用：應對折為8面，反正面可用16面。(四)不銹鋼制品清潔：準備兩條毛巾及不銹鋼水，首先用干毛巾擦上面灰塵，把不銹鋼水噴灑在另一條毛巾上，(五)玻璃門的清潔：1.用涂水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對玻璃門進行擦2.每塊擦洗后應用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的余3.玻璃刮刀每刮一次應用半干濕毛巾對刮刀膠片進行(六)銅制品清潔：準備兩條毛巾及銅亮劑。2.把銅亮劑噴在毛巾上順著條紋進行擦拭(不得噴過多、不能沾水)。(七)公用煙灰盅的清潔：(八)洗手盆的清潔：將毛巾沾上潔而亮進行清潔洗手盆，每天至少用潔而亮清潔一次，然后在用清水進行清潔，(九)便池的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗，以洗去(十)馬桶的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗。然后用(十一)垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，傾(一)物損事故(1)用粗磨光布擦拭不銹鋼表面；(2)將黃銅錯看成不銹鋼，用藥水研摩材料損壞；(3)將透明膠貼到墻壁上，揭下時將涂料剝下；(1)將椅子放在玻璃茶幾上，損壞玻璃；(2)椅子沒有放妥，損壞周圍用品；(3)在洗地機開關開著的狀態下放底盤，損壞周圍用(4)吸塵器電線纏倒臺燈(5)移動桌子時，打爛桌子上的煙灰缸；(1)剝離作業時，浸水至電話、電腦插孔內，使電話(2)操作洗地機，將冰箱、金魚缸的電源拔下不管；(二)人身事故：由于我們的工作引發的事故中，以從第四節培訓考核與考勤(一)培訓考核是跟蹤培訓工作績效的一種方式，從而(二)公司所組織的各項培訓工作應直接與員工獎懲掛(三)培訓考核的方式分為下列幾種：3.對從事特殊工種的人員必須參加考試，取得資格后，(一)參訓員工自收到培訓通知當日起，所有參訓員工(二)培訓期間所有員工上課均應維護本公司員工形象(三)員工培訓時，須在《員工培訓簽到表》上簽到，(四)員工如因特別公務或其它緊急事宜確實不能參加培訓的，須填寫《請假條》,經部門負責人審批后，于開課(五)能持續、高效地參加本公司組織的年度培訓的員(六)員工參訓期間，未向本公司請假或請假未批準而(七)參訓人員上課時務必關閉手機鈴音，做好聽課筆(八)專業培訓若涉及實際操作，員工須嚴格按照安全參培部門參培人員簽名(根據項目實際情況填寫)四、員工培訓報告書培訓名稱及編號參加人員培訓時間培訓地點培訓方式使用資料培訓師姓名及簡介主辦單位培訓后的檢討受訓心得(值得應用于本公司的建議)對下次派員參加本訓練課程的建議事項主辦單位意見五、在職培訓測驗成績表編號姓名分數簽到編號姓名分數簽到172839456績效標準很好略好無改變略壞很壞不知道1.工作態度2.工作能力3.工作成果(工作量的提高)4.工作成果(工作完成質量)5.工作安全6.環境維護7.員工出勤情況8.與他人的合作第五節培訓相關事項一、培訓費用(一)單位培訓：由本公司安排或經公司批準同意的培訓，個人應與公司簽訂培訓協議，培訓費用由公司承擔。但參加培訓人員必須為公司服務一定年限，否則公司只承擔一定比例的培訓費用，具體標準如下：1.培訓結束后，為公司服務期限不足兩年的，培訓費用全部由個人負擔，離職時結清。2.培訓結束后，為公司服務滿兩年不滿五年的，個人承擔培訓費用的50%,離職時結清。3.培訓結束后，為公司服務五年以上的，培訓費用全部(二)自主培訓：個人自主學習、培訓、考試的，必須工先行支付，培訓完憑學費發票、學位證書或資格證書可獲得一定比例的學費報銷，并為公司服務滿一定期限(具體如下表所示)。未滿服務期限約定的，需支付違約金，違約金等級報銷費用比例服務期限員工中層領導高層領導(一)單位培訓：培訓期間基本工資全發，激勵性工資(二)自主培訓：培訓期小于5天(包括5天),培訓部門人員機構授課費教材費費用總計(元)三、培訓檔案管理(一)公司根據本培訓制度建立公司員工培訓檔案，記載員工每次培訓成績和培訓履歷，并予以保存。培訓檔案管理工作由公司行政部門負責，管理職責如下：1.定期搜集、同級、整理和歸檔培訓材料；2.定期對培訓檔案進行檢查、保證安全性和完整性；3.做好培訓檔案保密工作。(二)培訓檔案分類：2.培訓計劃、方案；3.參加培訓內容、次數及經費；5.培訓效果反饋、培訓總結；6.外訓筆記、培訓記錄、培訓課件材料；7.特殊崗位及人員檔案。培訓記錄表培訓日期培訓地點組織人授課人參訓人員人數總計培訓方式培訓時間培訓內容培訓效果考核培訓驗證資料(一)員工在不影響本職工作的前提下，有權利要求參加與本崗位相關的培訓活動。(二)員工參加各種培訓活動時，有權利享受本公司為受訓員工提供的各項待遇。(三)員工有義務參加本公司安排的各種培訓活動，并達到培訓要求的效果。(四)培訓活動結束后，員工有義務把所學知識和技能運用到日常工作中。(五)員工自我培訓一般只能在業余時間，如確需占用工作時間參加培訓的，須憑培訓部門的有效試明，經所在部門、人事部和總經理批準后，方可做有薪假期處理。(六)員工參加時間在XX年以上或培訓費用在XX元以上的各類培訓活動時，須與本公司簽訂培訓協議。在培訓協議中將約定員工繼續在本公司至少服務的規定年限，以及員工如要提早離職時須向本公司支付的賠償金額。第四章接管計劃方案第一節交接過渡分類(一)總目標1.做好保潔設施的(如原保潔所屬設施設備、果皮箱、保潔車、小水車、工具房、垃圾桶等保潔工具)的接管移交合同法的相關規定與員工簽訂勞動合同，保證人員的穩定，(二)內容2.我公司將根據原派駐點酒店保潔人員的去留意向組方用人要求的有關規定，配備“相關上崗證”,統一穿著工作制服，全部酒店保潔人員檔案資料在進駐服務區前7天之3.向采購單位提交擬定的各派駐點管理人員名單及檔4.提前組織派駐的酒店保潔人員進行針對性的業務培(一)接管時由項目部經理親自跟隨班隊到派駐點，負(二)與采購單位進行物品、設備器械、崗位范圍、清(三)酒店保潔人員隊伍進駐后，隊長及時和采購單位相關管理部門的領導溝通了解情況，熟悉工作、生活環境，并按照采購單位領導要求及保衛方案立即組織安排酒店保(四)酒店保潔人員管理部將及時跟進，檢查落實派駐(五)隊長組織酒店保潔人員隊伍規范內務管理，開展和相關業務管理知識，使酒店保潔人員盡快熟悉工作環境；(六)做好接管過程中的宣傳工作和完善各類管理標識；(一)酒店保潔人員實行雙重管理，酒店保潔人員在接(二)管理人員按時制訂每月工作計劃表、人員排班表(三)派駐點負責人每周定時向采購單位相關管理部門(四)對派駐點酒店保潔人員日常工作中的儀容儀表、派駐點班隊長、基層酒店保潔人員“四級”檢查考評制度，(五)公司客服部每月對各派駐點服務質量進行回訪，提供《客戶意見反饋表》給采購單位相關管理部門的領導，(六)為了落實公司員工晉升、免職管理辦法，體現內(七)公司領導將定期與采購單位領導溝通，直接了解派駐酒店保潔人員隊伍的工作情況和聽取采購單位的意見，(八)根據需要，進行《服務質量滿意度調查》,及時第二節前期實施細則方案(二)按指定日期到位常用和備用的機械配備、項目工(三)領導小組組成序號姓名職責123(四)交接物質保障序號名稱功用123(一)總經理牽頭，全面組織人、財、物的調配，滿足(二)在組長領導下項目經理充分利用項目和公司資源，(三)后勤部門負責合同的落實工作，補充購買必要的同時對項目服務過程中已經存在或可能發生的問題提出意(一)前期服務準備工作資料表格，留言板，巡查情況登記表，對講機及飲水設備。(二)與原承包單位交接2.根據招標文件要求做好人員交接(原項目人員如愿意繼續保潔工作，我司愿意優先聘請)工作，并依照我國勞動合同法的有關規定與員工簽訂勞動合同，負責按國家、省、(三)接管后的各項準備工作1.從接管或招聘的員工中精心選派具有豐富實踐經驗節、專業知識、操作技能等專業的培訓，并經過考核測評，第三節后期交接服務方案(二)新承包單位從事該項目且有意愿繼續從事該崗位(三)相關資料的接管，移交和整理工作。(一)移交前的準備工作(二)工作人員的選配和接管保潔項目部各崗位所需人力資源配置實行公司總部領導管理下的雙向選擇，充分尊重項目經理的選人和用人權，運作中的一項工作重點就是保證公司用人機制的有效推行，(1)百分之百留用原有保潔工人。(2)按雙向選擇和競爭上崗的方式，從我司其他保潔(3)向社會公開聘用，通過培訓留用合格人員。(2)指定合理，比原工人更優越的工資、福利方案；(3)制定人員、設備應急方案，落實應急機動隊伍和(4)召開接管動員大會，邀請業主方領導和公司領導(5)按既定的接管日期做好前期工作，做好進場人員(6)為了順利平穩過渡、交接，全面接收原有保潔工(7)到公司3個月后再做調整，原則上男保潔工人XX(8)超齡員工，超過3個月且被辭退員工，公司除了(三)移交程序(四)有關問題處理員按市勞動部門的有關規定簽訂勞動合同。其他福利待遇，(五)移交工作要求2.密切配合，通力協作。與新承包單位及時溝通情況，第五章保潔作業實施方案第一節保潔區域作業流程及安排大堂衛生保潔員按服務工作質量標準做好大堂各區域(一)墻面柱面清潔程序1.每天對墻面柱面(包括掛在墻上的藝術掛件和壁燈)(二)家具清潔程序具及煙具、燈具、標牌和示意牌、欄桿、立式煙筒、煙缸、沙發，臺燈，使之光潔無塵，擦亮所有標牌、欄桿、煙筒，2.及時傾倒并揩清立式煙筒，確保煙盤內煙蒂不超過33.及時清潔客用煙缸，確保缸內煙蒂不超過3個。(三)樓梯過道清潔程序1.每天對大堂內樓梯進行清潔，確保清潔無灰無垃圾。4.地面清潔程序每天夜間對大堂地面進行徹底清掃或呼問好。遇有下雪和下雨天，要在大堂進出口處放置踏墊，5.門庭清潔程序每天夜間對酒店大門口庭院進行清掃公共衛生保潔員按服務工作質量標準保持衛生間的干(1)清潔衛生程序：1)按順序擦拭清潔面盆、水龍頭、臺面、鏡面。2)揩拭廁所內門、檔、窗及瓷磚墻面。3)拖清廁所地面，保持無水漬、無臟印。5)配備好卷筒紙，衛生袋，香皂(包括皂缸),擦手紙(或擦手巾),衣刷等用品。6)檢查完皂液器，烘手器等設備的完好情況。(2)服務程序：好，請。”2)為客人指引無人的廁所。3.在規定時間內整理布草車，檢查清潔用具是否齊全，6.在清理房間過程中應留意各種設備是否運作正常8.在規定時間內將臟布草統一送至洗衣房并領取新布11.盡量在規定時間內前完成客房清潔工作并把布草車12.在規定時間內將房卡、對講機、每日工作報表交給當值領班，順便閱讀部門張貼的有關通知。做好工作記錄，(一)準備工作：準備吸塵器、揩布，不銹鋼清潔劑、(二)具體流程：3.取出轎廂內地毯吸塵，轎廂底部吸塵，門軌內吸塵；(一)按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光潔，椅干凈，隨時收拾桌上的碗盤，清理餐桌的剩飯、雜物等。(二)按照程序清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達到地(四)每日清掃衛生死角、門窗、門簾等。(五)泔水必須當日清理，泔水桶保持干凈、封閉。(六)餐廳衛生清掃完畢后，整理衛生工具(拖把、苕帚、抹布都清洗一遍),使其擺放有序，放置在指定位置。(一)準備工作：拖布、掃帚、畚箕、抹布(兩塊要有(二)具體流程：1.進入洗手間之前，先敲門詢問有人：”里面有人嗎?”確認無人后再進入，如有人，稍等客人離開后方可進入(并2.先放水將馬桶和小便池沖一下，然后加入清潔藥水，6.用抹布揩布擦拭門窗、窗臺、百葉門、墻面、鏡面、16.用拖把將地面拖干凈后退出，撤去"正在清掃"告示(一)清洗前的準備工作：2.盡快排干水池，至地底留有20-30公分深的余水。3.安排2-3名清潔人員作業。(二)清洗步驟：1.安排2-3名員工清洗7.放進清水，再度清洗池壁、底(多次)排干。(三)游泳場所消毒為250-500mg/L的含氯消毒液噴灑或擦拭消毒后，再用清水2.淋浴室應經常刷洗，地面可使用濃度為500mg/L的含為250-500mg/L的含氯消毒液噴灑或擦拭消毒后，再用清水(一)車庫地坪、斜坡車道、環氧樹脂車道作業規程。1.清掃車庫地坪、斜坡車道、車道應使用塵推、掃帚、塵，可適當噴清水。清掃時，發現煙蒂、雜物要及時清除，4.清潔車道地坪用塵推依次從一頭的出入口至另一頭(二)車庫減速帶/消防栓、箱/隔斷卷簾作業規程。1.車庫減速帶、消防栓、箱、隔斷墻及墻沿使用水桶、(三)車位地樁/車位牌/反光鏡/反光條/警鈴/電器箱/2.用絞干的拖把或抹布擦拭車位地樁，注意要勤換水，后用絞干的拖把依次拖干凈，拖洗時，做到勤換水，扶手、拖清地面，不留死角，拖洗時注意拖把要絞干，水要勤換。(五)各類管道/管道風口/誘導風機作業規程。管道風口無明顯積灰，使用鋁合金扶梯時應檢查塑膠護套，(六)垃圾桶作業規程。(一)行政辦公區域的清潔3.擦塵：保持辦公室桌子及室內陳設無塵，無污跡(包括墻紙、門框、玻璃等)。(二)會議室及樓梯的清潔5.家具用品：確保所有家具及桌面上的用品擺放整齊。(三)酒店商場的清潔9.空調：每日清潔空調上的塵土；保持空調正常運行，10.鋁框：配制清潔藥液比例；用百潔布蘸取藥水上下第二節保潔服務實施規范及標準工作流程工作標準操作要求上班簽到上班前檢查儀容儀表淡妝上崗參加早例會認真聽取晨會內容，并詳細記錄向領班接受工作任務接收任務準確參加班前會1.認真聽取前一日班后會的內容3.聽取領班工作安排4.認真學習培訓內容工作分清主次日常工作1.對負責區域進行巡視；2.遇到特殊情況及時處理上報；3