1、運用信息化手段助推智慧就醫新體驗 1、 背景和管理目標隨著互聯網技術的不斷發展，醫院的信息化程度在不斷加深。截止2017年，我院絕大部分業務部門、臨床醫技科室都已經有信息系統上線。我們前期的集成平臺建設，已將各個業務系統的信息流（人財物）全流程整合；無線網絡覆蓋全部住院病區，條碼的應用使得醫療服務延伸到病人床頭；臨床及護理方面也實現醫囑開立到執行的閉環管理，運營方面實現了全流程可追溯，管理和科研方面結合OA實現了電子審批。然而，在與患者緊密相關的門診服務方面，仍然存在不少問題：預約掛號方法單一，不支持移動支付，掛號及交費窗口排隊患者很多，患者等待時間較長，沒有來醫院就診過的患者無法在線預約掛號

2、；醫囑單或發票遺失的后續處理流程不完善，同時遺失醫囑單和發票的患者無法執行醫囑或退費；診間醫生打印單據很多，造成紙張浪費，而門診病歷由患者保存，病歷質量、合理用藥等無法有效監管等。在信息時代，醫院緊密圍繞新醫改要求，以改善患者就醫感受、提升患者就醫效率、提高患者滿意度為己任，急需利用現代信息技術提升醫院管理、改善患者服務、解放生產力。讓老百姓真正感受到醫院服務的便捷，優質。2、 我院實踐（1） 推進門診無紙化項目改善醫療服務是落實國家醫改精神、切實改善患者就醫感受、提高社會滿意度的重要舉措之一，無紙化是其中一項關鍵任務，全面實施無紙化將整體提升醫院信息化服務水平，優化醫療服務流程，提高醫療資源

3、運轉效率，降低醫院耗材成本。我院自17年初由院領導牽頭，啟動門診無紙化項目。1、 上線門診電子病歷系統由門診電子病歷取代手寫病歷，醫生可以通過電子病歷系統查看患者既往在門診就診記錄、檢驗檢查結果，患者也可建立個人健康檔案并通過線上賬戶查詢。將業務邏輯規則精煉提取，嵌入電子病歷，保證系統的一體化，探索臨床決策支持（CDSS）2、 多途徑預約及支付2.1 開展線上線下實名制就診服務，患者持身份證直接不僅可在人工窗口或自助掛號交費機上辦理就診賬戶并掛號，也可以在醫院官網、APP或微信公眾號、支付寶生活號上提供實名身份信息辦理就診賬戶預約掛號，為外地初次就診患者提供了方便。2.2 在人工窗口實現掃碼支

4、付功能，大幅提高支付速度，減少用戶交費排隊等待時間，提高收費員工作效率，減輕窗口人員工作負擔。需要發票的患者可通過自助機打印發票，實現了患者就診的“無線、無紙、無縫、無時、無處”五大目標。圖1 業務流程圖2.3 在診間實現移動掃碼支付功能，在門診電子病歷系統中開發導診單及打印功能，取消診間醫囑單打印，醫生在診間打印導診單和處方箋，導診單上有開立醫囑的名稱、數量、金額、執行科室、地點等信息，患者可以跟據導診單上顯示的執行地點提示到指定區域做檢查、取藥等；此外，自費患者可通過手機支付寶/微信掃描導診單上的二維碼，按提示操作完成交費，節省了去人工窗口排隊繳費的時間。2.4公眾號推送支付，用戶關注我院

5、微信公眾號或支付寶生活號并綁定就診卡，醫生開立醫囑后系統推送支付消息到其微信或支付寶，用戶打開消息點擊鏈接按提示操作即可完成交費，使得繳費更加便捷。3、 上線門診自助服務設備3.1 上線門診自助掛號交費設備，自費、市醫保均可通過自助機掛號、交費等，自2016年以來，門診上線了約八十余臺自助掛號交費機，有效緩解了窗口排隊壓力，為患者提供了方便。3.2 上線了門診病歷自助打印機、門診檢驗單自助打印機、門診自助報到機、門診自助查詢機等自助服務設備，方便患者使用各類自助打印、查詢等功能，提高了醫院工作效率。4、 醫技智能預約平臺支付方式的改革節約了患者排隊掛號、繳費的時間，醫技智能預約平臺的設計則是從

6、患者多項檢查難于合理并發預約的角度出發，將醫院傳統醫技檢查預約轉化成為流水線自動化預約作業，跨多系統進行自動化互操作互反饋，減少人工干預及窗口預約，大大節約了患者和醫技人員的時間，合理統籌分配各類醫技檢查資源。醫生開出檢查項目后,患者支付后憑借導診單至相應醫技科室自助機上掃描就診卡條形碼/二維碼獲取預約憑條，并會收到預約成功的短信以及相關注意事項，如果綁定了我院的微信公眾號，微信里也會收到相應的檢查安排通知。預約平臺的實施通過通訊、Web接口、前臺展示界面，從醫囑下達，收到醫囑做出響應（向HIS或集成平臺發送一條收到醫囑的ACK消息），再到解析醫囑信息存入互操作平臺中間庫中（這也是后面一系列互

7、操作的數據基礎），到自動完成確認、確費后，再將醫囑信息登記到各個指定醫技系統（放射、內鏡、心電、超聲、核醫學等），并在此過程中調后臺接口完成醫囑的合并、智能預約。除此之外為實現醫囑閉環，醫囑各種狀態（已預約，已到檢，已報告等）都可寫入中間庫中，由后臺服務根據優先級自動向HIS或集成平臺推送。圖2 預約平臺與醫技系統流程圖為保證接口的穩定性和實時性，以及考慮到系統的健壯性和擴展性，預約平臺與醫技系統之間采用WebService + XML的方式進行數據交互。5、 門診智能發藥為了不讓患者取藥難，進一步提升就醫體驗，實施門診藥房智能化發藥項目，引進了自動化藥房發藥機。當患者完成藥品醫囑的費用支付，

8、可憑導診單/就診卡條碼在自助報到機進行掃描，自助報到機將會立刻告知患者在哪個窗口等待取藥，同時，后臺程序已經建立該患者的取藥任務，通知自動發藥設備取藥。發藥機則會控制機械手臂，按照坐標去精準抓藥，并將藥品通過傳送帶和螺旋滑道準確送至窗口藥師處，藥師核對電腦內顯示的患者藥品清單以及機器自動調配的藥品后，將藥品發給等候的患者。從自助報到到自動發藥機完成取藥，整個過程只需要短短的十幾秒時間，五分鐘以內完成取藥的占百分之九十以上，大大縮短了患者取藥等候的時間。圖3 門診智能化發藥業務流程及系統交互流程6、 醫囑執行流程優化無紙化實施后各醫技科室需要改變現有的執行流程，不再以蓋有財務收費章的醫囑單作為憑

9、證，而是以系統中現實的醫囑繳費狀態為準，并要求各醫技科室及時在系統中已執行的醫囑進行確認。通過醫囑執行確認流程的開發，規范了各科室的確認醫囑工作，為門診精益化管理打下了堅實的基礎。（2） 網絡醫院助力解決異地就醫難題互聯網正在逐步改變傳統醫療模式，在線醫療服務是互聯網最先滲透到醫療領域的服務方式，通過在線技術及移動互聯等技術手段，對傳統領域進行顛覆式創新，將醫療服務云化，大大改善了患者的就醫體驗。依托我院優質醫療資源，建立網絡醫院咨詢服務平臺，集預約掛號、醫生排班、短信推送、在線問診等資源，打造江蘇省首個網絡醫院平臺樣板。建立統一的管理中心，對網絡醫院平臺的全流程運營進行統一的推廣、監管、維護

10、、升級、指導，以提高人民就醫幸福感及治愈率。（3） 上線手機掛“當日號”功能（進一步創新）在原有多途徑預約掛號的基礎上，進一步實現線上預約當日號的功能。患者就診當日訪問官方移動平臺（醫院微信公眾號，支付寶生活號，移動網頁，我的南京APP）。即可完成掛號動作，減輕患者來回奔波的就醫負擔，減少醫院排隊現象。同時，此舉可以減輕門診財務工作者的工作量，降低醫院成本，減少自助機臺數，降低醫院維護自助機的成本，將患者的手機變成自助機終端，從而最大程度方便患者就診。3、 實施效果便捷的預約掛號和移動支付手段，使患者因掛號交費等待時間由原先的30分鐘最多可減少為1分鐘，真正做到了“零等待付費”。通過對近半年來

11、我院門診量的分析，目前自助機掛號量與線上掛號量合計占門診掛號總量的20%左右，自助機繳費及掃碼支付筆數合計占總交易筆數比例由去年9月份的不足6%提升到18年2月份的12.6%，如圖4所示。此外。我院近半年來實名制就診數量為1525957例，門診患者實名制占比上升到約74%。圖4 門診繳費占比趨勢圖線上掛“當日號”功能自18年2月下旬上線以來，截止目前已有3834人次成功通過移動端完成當日號的預約就診。4、 經驗總結及下一步工作思路通過門診無紙化項目、網絡醫院線上質詢的項目的實施，最終使得我院門診服務流程得以提升，不論何種流程優化方法，最終目標均是改善患者就醫體驗、提升患者滿意度，自“無紙化”流程項目開展以來，患者、醫務人員滿意度均有所提升，特別是診間打印任務優化及移動支付的上線，大大提升了門診服務質量，為醫務人員服務和患者就醫提供了切實方便。實隨著醫院多項信息化舉措的相繼推出，醫