1、1Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary三包法投訴處理 2Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary國家三包法規三包有效期自開具發票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待三包有效期自開具發票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。修的時間。三包有效期內消費者憑發票及三包憑證修理、換貨、退貨。三包有效期內消費者憑發票及三包憑證修理、換貨、退貨。產品自售出之日產品自售出之日7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理；貨或修理

2、；15日內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理日內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。換貨時只可調換同型號同規格的產品。換貨時只可調換同型號同規格的產品。在三包期內，同一故障維修兩次，第三次仍不能正常使用，憑前兩在三包期內，同一故障維修兩次，第三次仍不能正常使用，憑前兩次質檢報告和第三次質檢報告，由銷售者為消費者免費調換同型號次質檢報告和第三次質檢報告，由銷售者為消費者免費調換同型號同規格的產品。如有同型號商品，但顧客不愿意調換而要求退貨的同規格的產品。如有同型號商品，但顧客不愿意調換而要求退貨的，銷售者給予退貨，但對已使用過的商品按相關規定收取折舊費。，銷售者給予退貨，但對已使

3、用過的商品按相關規定收取折舊費。3Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規格產品在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規格產品，消費者不愿意調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應，消費者不愿意調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應當給予退貨。當給予退貨。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。空調的三包期大部分整機三年，壓縮機五年，如有特殊（廠家有卡空調的三包期大部分整機三年，壓縮機五年，如有特殊（廠家有卡）以廠家為準，廠

4、家倒閉按三包規定條例為準。）以廠家為準，廠家倒閉按三包規定條例為準。 如有下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理：如有下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理：消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；非承擔三包修理者拆動造成損壞的；非承擔三包修理者拆動造成損壞的；無三包憑證及有效發票的；無三包憑證及有效發票的；三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的；三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的；因不可抗拒力造成損壞的。因不可抗拒力造成損壞的。4Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summar

5、y我司商品分售前機和售后機我司商品分售前機和售后機售前機：沒拆封，不影響二次銷售，未提售前機：沒拆封，不影響二次銷售，未提貨的商品退貨無特殊限制；貨已送，未拆貨的商品退貨無特殊限制；貨已送，未拆封也可。封也可。售后機：貨到顧客家，包裝已打開。售后機：貨到顧客家，包裝已打開。 備注備注 全國各地對服務的承諾有所不同，根據當地統一制全國各地對服務的承諾有所不同，根據當地統一制定確認的三包相關內容進行承諾，避免顧客的投訴。定確認的三包相關內容進行承諾，避免顧客的投訴。5Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary符合退貨 自售出之日起自售出之日起

6、7 7日內，機器出現三包所列功能性故障日內，機器出現三包所列功能性故障，消，消費者要求退貨時，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并費者要求退貨時，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發貨票價格按發貨票價格一次退清貨款一次退清貨款 在整機三包有效期內，經兩次維修仍無法正常使用在整機三包有效期內，經兩次維修仍無法正常使用，銷售，銷售者者有有同型號同規格的商品或者不低于原產品性能的同品牌同型號同規格的商品或者不低于原產品性能的同品牌商品，消費者商品，消費者不愿意換貨而要求退貨不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應當予以的，銷售者應當予以退貨，并按三包規定的折舊率退貨，并按三包規定的折舊率收取折舊費收取折舊費

7、 在整機三包有效期內，經兩次維修仍無法正常使用在整機三包有效期內，經兩次維修仍無法正常使用，銷售，銷售者既者既無無同型號同規格的商品，同型號同規格的商品，也無也無不低于原產品性能的同不低于原產品性能的同品牌商品，品牌商品，消費者要求退貨的消費者要求退貨的，銷售者應當負責免費為消，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發貨票價格費者退貨，并按發貨票價格一次退清貨款一次退清貨款。6Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary符合保換 售出后第售出后第8 8至第至第1515日內，機器出現三包所列功能性故障，日內，機器出現三包所列功能性故障，消費者消

8、費者可選擇換貨或者修理，消費者要求換貨時，消費者消費者可選擇換貨或者修理，消費者要求換貨時，銷售者應當負責為消費者調換銷售者應當負責為消費者調換同型號同規格同型號同規格的商品；的商品；同型同型號同規格的產品停止號同規格的產品停止生產時，應生產時，應調換不低于原產品調換不低于原產品性能性能的的同品牌商品同品牌商品 在整機三包有效期內，經兩次維修仍無法正常使用在整機三包有效期內，經兩次維修仍無法正常使用，憑憑修修理者提供的理者提供的修理記錄修理記錄，由銷售者負責免費為消費者，由銷售者負責免費為消費者調換同調換同型號同規格的商品型號同規格的商品；同型號同規格產品停產同型號同規格產品停產的，應當的，應

9、當調換調換不低于原產品不低于原產品性能性能的同品牌商品的同品牌商品 在三包有效期內在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自，因生產者未供應零配件，自送修之日起送修之日起超過超過6060日日未修好的，憑發貨票和修理者提供的修理記錄由未修好的，憑發貨票和修理者提供的修理記錄由銷售者負責為消費者銷售者負責為消費者調換同規格同型號商品調換同規格同型號商品；銷售者；銷售者無原無原規格型號產品規格型號產品的，應當的，應當調換不低于原商品調換不低于原商品性能性能的同品牌商的同品牌商品品7Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary三包要點 符合電腦退貨條

10、件時，銷售者應當負責為消費者將與主機符合電腦退貨條件時，銷售者應當負責為消費者將與主機同時銷售的顯示器、鍵盤、鼠標器等商品一并退貨同時銷售的顯示器、鍵盤、鼠標器等商品一并退貨 整機換貨時，應當提供整機換貨時，應當提供新的新的商品，且三包有效期商品，且三包有效期自換貨之自換貨之日起重新計算日起重新計算。由銷售者在發票背面加蓋印章，并提供新。由銷售者在發票背面加蓋印章，并提供新的三包憑證。的三包憑證。 在在三包有效期內三包有效期內，微型計算機商品出現質量問題，應當由，微型計算機商品出現質量問題，應當由修理者負責免費維護、修理。修理者負責免費維護、修理。 在三包有效期內在三包有效期內更換主要部件時，

11、應當使用更換主要部件時，應當使用新的新的主要部件主要部件。更換后的主要部件三包有效期。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算自更換之日起重新計算 （主要備件見附件一）（主要備件見附件一）8Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary不實行三包的情況l超過三包有效期的；超過三包有效期的； l未按產品使用說明的要求使用、維護、保管而造成損壞的未按產品使用說明的要求使用、維護、保管而造成損壞的； l非承擔三包的修理者拆動造成損壞的；非承擔三包的修理者拆動造成損壞的； l無有效三包憑證及有效發貨票的（能夠證明該商品在三包無有效三包憑證及有效

12、發貨票的（能夠證明該商品在三包有效期內的除外）；有效期內的除外）； l擅自涂改三包憑證的；擅自涂改三包憑證的；l三包憑證上的產品型號或編號與商品實物不相符合的；三包憑證上的產品型號或編號與商品實物不相符合的；l電腦手機使用盜版軟件造成損壞的；電腦手機使用盜版軟件造成損壞的； l電腦手機使用過程中感染病毒造成損壞的電腦手機使用過程中感染病毒造成損壞的 l無廠名、廠址、生產日期、產品合格證的；無廠名、廠址、生產日期、產品合格證的； l因不可抗力造成損壞的。因不可抗力造成損壞的。9Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary投訴處理10Five

13、Star Brand & Marketing Centre Weekly summary 投訴類 型 質量投訴質量投訴 占比：占比：75%75% 服務投訴服務投訴 占比：占比：20%20% 環境投訴環境投訴 占比：占比： 5%5%11Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary最新調查顯示 如果一個顧客不再去某家商店消費，可能的原因如下表如果一個顧客不再去某家商店消費，可能的原因如下表所示所示：比例比例1% 3% 5% 9% 14% 68%原因原因死亡死亡 搬遷搬遷興趣轉移興趣轉移競爭者競爭者對產品不滿意對產品不滿意對服務不滿意對服務不滿意

14、12Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary 這些不投訴的顧客是對產品及服務很滿意所以不這些不投訴的顧客是對產品及服務很滿意所以不投訴嗎？投訴嗎？ 答：答：ON那他們表示投訴的做法什么呢？那他們表示投訴的做法什么呢？ 答：答：他們的做法是不再到曾感到不滿的商店去購他們的做法是不再到曾感到不滿的商店去購買產品。買產品。13Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary忠告 ! ! ! 門店一定要重視和處理好顧客的不滿，千萬門店一定要重視和處理好顧客的不滿，千萬別認為沒有顧客投訴就萬事大吉

15、。別認為沒有顧客投訴就萬事大吉。 有些顧客認為浪費時間和精力來抱怨，不如有些顧客認為浪費時間和精力來抱怨，不如離開你。離開你。14Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary商場環境方面投訴 室內空氣（悶熱、太冷）室內空氣（悶熱、太冷） 地面衛生（濕滑）地面衛生（濕滑） 購物環境購物環境 賣場音樂賣場音樂 賣場施工賣場施工 賣場專柜調整賣場專柜調整15Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary投訴處理技巧投訴處理技巧語言技巧語言技巧 如果顧客在現場吵鬧，嚴重影響了柜臺的如果顧客在現場吵

16、鬧，嚴重影響了柜臺的銷售，可先將顧客帶到遠離顧客的區域。比如銷售，可先將顧客帶到遠離顧客的區域。比如可對顧客說：可對顧客說：“這里太這里太*，我們先到辦公室喝，我們先到辦公室喝點水，再慢慢談好嗎？點水，再慢慢談好嗎？”或者說：或者說：“您大老遠您大老遠來讓您站著說話真不禮貌，請到我們辦公室我來讓您站著說話真不禮貌，請到我們辦公室我們坐下來慢慢談。們坐下來慢慢談。”16Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary接待技巧接待技巧 引導顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩引導顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。比如：和一下情

17、緒。比如：“您先喝口水，有話我們慢慢說。您先喝口水，有話我們慢慢說。” 3. 交談技巧交談技巧 銷售人員對顧客說話要注意禮貌用語，如：銷售人員對顧客說話要注意禮貌用語，如：“謝謝謝謝您的寶貴意見。您的寶貴意見。”俗話說伸手不打笑臉人，你的微笑和俗話說伸手不打笑臉人，你的微笑和客氣可以將本來氣勢洶洶的顧客軟化下來。比如如果讓客氣可以將本來氣勢洶洶的顧客軟化下來。比如如果讓顧客等待，可說：顧客等待，可說：“我們正在調查事情的原因，請您稍我們正在調查事情的原因，請您稍等一下。等一下。”17Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary哪些投訴是我們

18、應該避免的漏輸漏輸/錯輸錯輸 服務態度差服務態度差承諾不兌現承諾不兌現 不實介紹不實介紹 操作流程不規范操作流程不規范/慢慢 來訪投訴踢皮球來訪投訴踢皮球18Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary消費爭議解決途徑 商場與消費者協商處理商場與消費者協商處理 消費者協會介入調解消費者協會介入調解 消費者向相關行政部門申訴（工商）消費者向相關行政部門申訴（工商） 向人民法院提請訴訟向人民法院提請訴訟19Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary 投訴處理流程20Five Star Br

19、and & Marketing Centre Weekly summary處理步驟熱情接待熱情接待傾聽意見傾聽意見詳細記錄詳細記錄分類歸檔分類歸檔及時反饋及時反饋正確解釋正確解釋作出處理作出處理了解實情了解實情耐心詢問耐心詢問21Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary處理方法 一、服務質量的投訴一、服務質量的投訴 1 1、言語、言語 2 2、態度、態度 3 3、行為、行為22Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary 二、產品投訴二、產品投訴 1 1、可退可不退的、可退可不退的

20、2 2、可換可不換的、可換可不換的 3 3、分不清責任的、分不清責任的23Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary上門投訴 顧客有時不會用信函或電話投訴，而是不顧客有時不會用信函或電話投訴，而是不惜時間和精力親自上門提出投訴，他們的惜時間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴重，或對投訴處理的期望值不滿可能更嚴重，或對投訴處理的期望值更高。面對這樣的直接來訪者，我們必須更高。面對這樣的直接來訪者，我們必須展現出高效率工作的一面，做好現場處理展現出高效率工作的一面，做好現場處理，盡量能迅速解決問題，使顧客離開門店，盡量能迅速解決問題，

21、使顧客離開門店時有所收獲。時有所收獲。 24Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary產品質量投訴處理流程 投訴產生：投訴產生： 投訴者到專柜或總臺，第一接待人穩定顧客投訴者到專柜或總臺，第一接待人穩定顧客情緒對于產品進行初步了解（確認是否為商品本情緒對于產品進行初步了解（確認是否為商品本身質量問題）身質量問題） 25Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary 情況一：產品本身質量出現問題情況一：產品本身質量出現問題 接待人真誠地向顧客至以歉意 參照三包法，給出處理意見 顧客接受并對

22、于處理結果表示滿意26Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary情況二、不屬產品本身的質量問題 向顧客說明情況并提示使用方法及注意事項向顧客說明情況并提示使用方法及注意事項 顧客情緒非常激動，不滿意處理意見，第一接待顧客情緒非常激動，不滿意處理意見，第一接待人立即將投訴原因、顧客特點等情況上報部門負人立即將投訴原因、顧客特點等情況上報部門負責，由部門主管出面協調處理責，由部門主管出面協調處理 主管參照主管參照三包法三包法給出處理意見，顧客對處理給出處理意見，顧客對處理意見還是不滿意的意見還是不滿意的, ,三天內給予顧客最終處理答復三天內給

23、予顧客最終處理答復 部門主管當天應將投訴情況反饋至門店負責人員部門主管當天應將投訴情況反饋至門店負責人員及投訴商品所屬品牌公司，和所屬品牌公司進行及投訴商品所屬品牌公司，和所屬品牌公司進行商議處理，二天內必須給予顧客處理結果商議處理，二天內必須給予顧客處理結果. . 27Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary賣場服務投訴處理流程 投訴產生：投訴產生： 顧客投訴，第一接待人穩定顧客顧客投訴，第一接待人穩定顧客情緒對于投訴原因作一初步了解情緒對于投訴原因作一初步了解 28Five Star Brand & Marketing Centre

24、 Weekly summary情況一：賣場服務流程上出現問題 接待人真誠地向顧客至以歉意并及時上報接待人真誠地向顧客至以歉意并及時上報 商場經理或主管商場經理或主管 感謝顧客的寶貴意見，作好記錄并立即安感謝顧客的寶貴意見，作好記錄并立即安 排整改；排整改； 顧客接受并對于處理結果表示滿意顧客接受并對于處理結果表示滿意29Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary情況二、員工服務態度方面投訴部門管理人員當面道歉部門管理人員當面道歉顧客情緒非常激動，須將顧客迎至商場辦公室顧客情緒非常激動，須將顧客迎至商場辦公室視情況安排當事人當面給投訴人道歉

25、，并給予視情況安排當事人當面給投訴人道歉，并給予顧客安慰顧客安慰部門不能處理的，須立即將投訴情況反饋至商部門不能處理的，須立即將投訴情況反饋至商管辦，由門店出面進行處理管辦，由門店出面進行處理處理完畢，將經過做好登記備案，當天或第二處理完畢，將經過做好登記備案，當天或第二天向該員工所屬公司反饋事情經過，及時給出天向該員工所屬公司反饋事情經過，及時給出被投訴員工的處理意見被投訴員工的處理意見并于第二天回訪顧客并于第二天回訪顧客30Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary商場環境投訴處理流程 投訴產生：投訴產生： 投訴者到商場總臺說明投訴原

26、因，第投訴者到商場總臺說明投訴原因，第一接待人詳細作好記錄，及時將投訴情況反饋至一接待人詳細作好記錄，及時將投訴情況反饋至商場經理或主管處商場經理或主管處 31Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary商場環境投訴處理流程 1 1、投訴受理：商場經理或主管對于顧客的投、投訴受理：商場經理或主管對于顧客的投 訴，給予誠懇道歉并給出處理意見；訴，給予誠懇道歉并給出處理意見； 2 2、立即整改：在商場條件允許下，完全可以、立即整改：在商場條件允許下，完全可以 立即解決的應當馬上安排整改立即解決的應當馬上安排整改3 3、感謝顧客：投訴事件處理完畢

27、，應當真誠地向、感謝顧客：投訴事件處理完畢，應當真誠地向 顧客表示歉意并感謝；顧客表示歉意并感謝； 4 4、臺帳登記：商場方面必須及時進行投訴臺帳登、臺帳登記：商場方面必須及時進行投訴臺帳登 記，方便公司對商場投訴進行整理分析記，方便公司對商場投訴進行整理分析并備檔并備檔。32Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary案例分析 某日，在某購物廣場，總臺接到一起顧客投訴，顧客說從某日，在某購物廣場，總臺接到一起顧客投訴，顧客說從商場購買的商場購買的“晨光晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：致是：顧客李

28、小姐從商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一顧客李小姐從商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽媽，這里有蒼蠅。媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來

29、說：位值班經理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！小孩去醫院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：加油，大聲喊：“你負責？好，現在我讓你去吃你負責？好，現在我讓你去吃1010只蒼蠅只蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好？，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協消協”投訴，引起了許投訴，引起了許多顧客圍觀。多顧客圍觀。 33Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary問

30、題 請問該商場在處理該投訴事件哪個請問該商場在處理該投訴事件哪個環節出現了問題？環節出現了問題？ 如果是你在處理會怎么做？如果是你在處理會怎么做？34Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary處理該起投訴的重點 該購物場所負責人聽到后馬上前來處理，趕該購物場所負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問詢問事情的經事情的經過。過。 35Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary詢問內容 詢問重點：詢問重點： 1 1、發現蒼蠅的地點（確定