1、Q12人力資源部出品人力資源部出品第二期第二期什么是蓋洛普什么是蓋洛普Q12研究發現研究發現:員工敬業度員工敬業度高高的公司與的公司與低低的公司相比的公司相比 員工的保留率將提升員工的保留率將提升13% 生產效率提高生產效率提高5% 顧客滿意度增加顧客滿意度增加52% 公司利潤率高出公司利潤率高出44%案例表明：案例表明：高度敬業的員工將開啟企業踏上成功之路的大門高度敬業的員工將開啟企業踏上成功之路的大門 Q12就是針對前導指標中就是針對前導指標中員工敬業度員工敬業度和和工作工作環境環境的測量的測量 蓋洛普通過對蓋洛普通過對12個不同行業、個不同行業、24家公司的家公司的2500多個經營部門進

2、行了數據收集。然后多個經營部門進行了數據收集。然后對它們的對它們的105,000名不同公司和文化的員工名不同公司和文化的員工態度的分析，發現這態度的分析，發現這12個關鍵問題最能反映個關鍵問題最能反映員工的員工的保留、利潤、效率和顧客滿意度保留、利潤、效率和顧客滿意度這四這四個硬指標。個硬指標。 這就是著名的這就是著名的Q12 一個企業最終致勝的關鍵不在于它的硬件投資，一個企業最終致勝的關鍵不在于它的硬件投資，而在于它的而在于它的軟件管理軟件管理，即服務、人才的管理，即服務、人才的管理服務又可分為兩個方面服務又可分為兩個方面 一個是為客戶服務，指用戶的忠誠度、用戶的一個是為客戶服務，指用戶的忠

3、誠度、用戶的滿意度滿意度 再一個是企業內部，員工的管理、員工的忠誠再一個是企業內部，員工的管理、員工的忠誠度度 “硬硬”數據與數據與“軟軟”數據數據“硬硬”數據與數據與“軟軟”數據數據企業財務指標企業財務指標品牌品牌 忠實度忠實度不斷增長的不斷增長的 忠實用戶忠實用戶員工員工滯后指標滯后指標前導指標前導指標THE GALLUP ORGANIZATION蓋蓋 洛洛 普普 路路 徑徑從此進入從此進入發現優勢發現優勢因才適用因才適用優秀經理優秀經理敬業員工敬業員工忠實客戶忠實客戶可持續發展可持續發展實際利潤增長實際利潤增長股票增值股票增值THE GALLUP ORGANIZATION蓋蓋 洛洛 普普

4、 路路 徑徑從此進入從此進入發現優勢發現優勢因才適用因才適用優秀經理優秀經理敬業員工敬業員工忠實客戶忠實客戶可持續發展可持續發展實際利潤增長實際利潤增長股票增值股票增值管理管理干預區干預區蓋洛普的兩本暢銷書蓋洛普的兩本暢銷書 蓋洛普路徑蓋洛普路徑從此進入從此進入發現優勢發現優勢因才適用因才適用優秀經理優秀經理敬業員工敬業員工忠實客戶忠實客戶可持續發展可持續發展實際利潤增長實際利潤增長股票增值股票增值THE GALLUP ORGANIZATION 蓋洛普路徑蓋洛普路徑從此進入從此進入發現優勢發現優勢因才適用因才適用優秀經理優秀經理敬業員工敬業員工忠實客戶忠實客戶可持續發展可持續發展實際利潤增長實

5、際利潤增長股票增值股票增值為有效推動為有效推動硬數據硬數據必須管好必須管好軟數據軟數據Q12THE GALLUP ORGANIZATIONQ12 蓋洛普工作環境評測與管理蓋洛普工作環境評測與管理L 員工滿意度調查員工滿意度調查L 群眾評議領導群眾評議領導L 舉報箱舉報箱是：是：Q12TMJ 基層工作環境和員工敬基層工作環境和員工敬 業度的業度的KPIJ 以評測為基礎的管理體系以評測為基礎的管理體系Q12TM不是：不是：管理需要評測，評測為了管理管理需要評測，評測為了管理診斷診斷評估評估“我們有什么問題？我們有什么問題？”l問卷冗長問卷冗長l面面俱到面面俱到l取代對話取代對話l不可比不可比l中心

6、解決中心解決l孤立事件孤立事件關注過去關注過去診斷工具診斷工具診斷診斷評估評估關注關注“我們的文化優勢何在？我們的文化優勢何在？”l目的明確目的明確l推動對話推動對話l測量重點測量重點l可比可比l基層負責基層負責l落實行動落實行動l持續跟蹤持續跟蹤面向未來面向未來評估工具評估工具Q12TM由此進入由此進入識別優勢識別優勢因才適用因才適用優秀經理優秀經理敬業員工敬業員工忠實顧客忠實顧客可持續發展可持續發展實際利潤增長實際利潤增長股票增值股票增值 123456789101112 蓋蓋 洛洛 普普 路路 徑徑由此進入由此進入識別優勢識別優勢因才適用因才適用優秀經理優秀經理敬業員工敬業員工忠實顧客忠實

7、顧客可持續發展可持續發展實際利潤增長實際利潤增長股票增值股票增值 123456789101112經理的責任與經理的責任與Q12經理的目標是培養經理的目標是培養“敬業敬業”員工員工Q Q1212測量其成功程度測量其成功程度 管理層對一線員工的影響管理層對一線員工的影響 高層、中層管理高層、中層管理 人員對一線員工人員對一線員工 的工作幾乎無影的工作幾乎無影 響響一線經理對一線一線經理對一線 員工有直接影響員工有直接影響最高最高管理層管理層中層中層經理經理.60一線一線經理經理員工員工.50.40.0.0經理的職責和經理的職責和 Q12敬業員工123456789101112優秀經理 經理的職責經理

8、的職責1. 通過班組反饋和行動計劃，通過班組反饋和行動計劃， 動員員工參與建設良好的動員員工參與建設良好的 工作環境。工作環境。2. 根據發展指南思考自己作根據發展指南思考自己作 為經理應如何行動來增強為經理應如何行動來增強 Q12 。評測員工敬業度和基層工作環境評測員工敬業度和基層工作環境發動一線經理和員工積極參與改進工作環境發動一線經理和員工積極參與改進工作環境識別識別“最佳團隊最佳團隊”，推廣先進經驗，推廣先進經驗有針對性地提高一線經理的管理水平有針對性地提高一線經理的管理水平實施實施Q Q1212的目的的目的 我知道對我的工作要求我知道對我的工作要求我有做好我的工作所需要的材料與設備我

9、有做好我的工作所需要的材料與設備在工作中，我在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事都有機會做我最擅長做的事在過去的在過去的7 7天里天里，我因工作出色而受到表揚，我因工作出色而受到表揚我覺得我的主管或同事關心我的個人情況我覺得我的主管或同事關心我的個人情況工作單位有人鼓勵我的發展工作單位有人鼓勵我的發展在工作中，我覺得我的意見受到重視在工作中，我覺得我的意見受到重視公司的使命公司的使命/ /目標使我覺得我的工作重要目標使我覺得我的工作重要我的同事們致力于高質量的工作我的同事們致力于高質量的工作我在工作單位有一個我在工作單位有一個最要好最要好的朋友的朋友在過去的在過去的6 6個月內個月內，工作

10、單位有人和我談及我的進步，工作單位有人和我談及我的進步過去一年里，我在工作中有機會學習和成長過去一年里，我在工作中有機會學習和成長最重要的最重要的1212道問題道問題 問題解析我知道我知道對我的工作對我的工作 1 1、關于基本要求、關于基本要求 2 2、關于目標設定、關于目標設定 具體具體 可量可量 可實現可實現 3 3、考核標準、考核標準 定量定量 定性定性1.1.我知道對我的工作要求我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發

11、展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析我有做好我的工作我有做好我的工作所需要的材料和設所需要的材料和設備備 1 1、工作中的材料和、工作中的材料和設備指的是什么設備指的是什么 2 2、關于信息、關于信息 3 3、材料、設備對工、材料、設備對工作環境的影響作環境的影響 4 4、正確的解讀員工、正確的解讀員工需求需求1.我知道對我的工作要求2.2.我有做好我的工作所需要的材料和設備我有做

12、好我的工作所需要的材料和設備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析我每天都有機會我每天都有機會做我最擅長的事做我最擅長的事 1 1、幫助員工認識他、幫助員工認識他的優勢的優勢 2 2、技能、知識、才、技能、知識、才干干1.我知

13、道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設備3.3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析七天里，因工作七天里，因工作出色而受到表揚出色而受到表揚 1 1、無價的管理工具、無價的管

14、理工具 2 2、不要吝嗇你的贊、不要吝嗇你的贊美語言美語言 3 3、將表揚同業績相、將表揚同業績相聯系聯系 4 4、因人而異、因人而異 5 5、表揚分寸的掌握、表揚分寸的掌握 6 6、當表揚成為習慣、當表揚成為習慣1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質量的工作10.我在工作單位有

15、一個最要好的朋友11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析主管或同事關心主管或同事關心我的個人情況我的個人情況 1 1、經理大于公司、經理大于公司 2 2、什么是個人情況、什么是個人情況 3 3、怎樣表達你的關、怎樣表達你的關心有時你做的比說心有時你做的比說的重要不要偽裝的重要不要偽裝 4 4、棘手情況的處理、棘手情況的處理1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況我覺得我的

16、主管或同事關心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析工作單位有人鼓勵工作單位有人鼓勵我的發展我的發展 1 1、發展的含義、發展的含義 2 2、如何幫助員工發展、如何幫助員工發展1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主

17、管或同事關心我的個人情況6.6.工作單位有人鼓勵我的發展工作單位有人鼓勵我的發展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析我覺得我的意見受我覺得我的意見受到重視到重視 1 1、傾聽員工意見、傾聽員工意見 2 2、員工意見的轉達、員工意見的轉達 及時及時 準確準確 反饋反饋 3 3、應注意的問題、應注意的問題 4 4、你無需事事都征、你無需事事都征求員工意見求員工意見1.我知道對我的

18、工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發展7.7.在工作中，我覺得我的意見受到重視在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析公司使命使我覺得公司使命使我覺得我的工作重要我的工作重要 1 1、工作的意義、工作的意義 2 2、經理的作

19、用將公、經理的作用將公司的使命司的使命/ /目標具目標具體化體化 3 3、戰略與宗旨宗旨、戰略與宗旨宗旨的不可變戰略的可的不可變戰略的可變性變性1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.8.公司的使命公司的使命/ /目標使我覺得我的工作重要目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步1

20、2.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析我的同事們致力于我的同事們致力于高質量的工作高質量的工作 1 1、對于高質量的定、對于高質量的定義義 2 2、團隊內部分工木、團隊內部分工木桶理論：找出短板桶理論：找出短板 3 3、團隊之間內部客、團隊之間內部客戶理論投訴的有效戶理論投訴的有效性責任意識的缺失性責任意識的缺失1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使

21、命/目標使我覺得我的工作重要9.9.我的同事們致力于高質量的工作我的同事們致力于高質量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析我在工作單位有一我在工作單位有一個最要好的朋友個最要好的朋友 1 1、什么是朋友、什么是朋友 2 2、非組織關系的作用、非組織關系的作用 積極積極 消極消極 3 3、如何增進員工的友、如何增進員工的友誼誼1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我

22、覺得我的主管或同事關心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質量的工作10.10.我在工作單位有一個最要好的朋友我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析過去六個月，工作過去六個月，工作單位有人和我談及單位有人和我談及我的進步我的進步 1 1、每個人都需要獲、每個人都需要獲得肯定得肯定 2 2、你的員工需要你、你的員工需要你界定他界定他/ /她的進步她的進步 3 3、正確的反饋他、正確的反饋他/

23、 /她她的進步的進步1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析過去一年里，我在過去一年里，我在工作中有機會學習工作中

24、有機會學習和成長和成長 1 1、對機會的正確理、對機會的正確理解解 2 2、你的責任創造一、你的責任創造一個學習的環境給予個學習的環境給予你的員工指導你的員工指導1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步12.12.過去一年里，我

25、在工作中有機會學習和成長過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 蓋洛普蓋洛普Q12Q12員工敬業階梯員工敬業階梯我的獲取我的獲取我的奉獻我的奉獻我的歸屬我的歸屬共同共同成長成長發展發展團隊工作團隊工作管理層支持管理層支持基本需求基本需求 必需的材料和設備必需的材料和設備 知道工作要求知道工作要求 鼓勵發展鼓勵發展 主管主管/同事關心同事關心 過去過去7天受到表揚天受到表揚 每天做擅長做的事每天做擅長做的事 在單位有好朋友在單位有好朋友 同事注重質量同事注重質量 公司的使命公司的使命/目標目標 我的意見受到重視我的意見受到重視 有機會學習、發展有機會學習、發展 談過去六個月的進步談過去六個月的進步Q12Q12項目流程項目流程項目設計項目設計分析分析經理培訓經理培訓數據收集數據收集第一步第二步第三步第四步部門班組反饋部門班組反饋/行動計劃行動計劃第五步Q12ManagementMesurement年度跟蹤年度跟蹤蓋洛普蓋洛普Q12Q12測評的特點測評的特點 簡明扼要，突出重點，易于操作簡明扼要，突出重點，易于操作 2、全員參與，面向基層、全員參與，面向基層 蓋洛普認為，企業文化建設