1、針對不同顧客心理應對策略課件序言n國內醫療美容機構人員組成中，國內醫療美容機構人員組成中，“咨詢師咨詢師”是最是最重要，也是最缺乏專業訓練的人員。重要，也是最缺乏專業訓練的人員。 n一個美容門診部最少要有一個咨詢師，負責接一個美容門診部最少要有一個咨詢師，負責接待顧客、聯系醫生、兼顧管理。待顧客、聯系醫生、兼顧管理。 n醫學美容咨詢師是最缺乏的醫療美容人才，醫學美容咨詢師是最缺乏的醫療美容人才，目前所有從事美容醫學咨詢工作的人員均是目前所有從事美容醫學咨詢工作的人員均是經驗為主。經驗為主。咨詢本身就是營銷或銷售咨詢本身就是營銷或銷售n咨詢是醫療美容營銷的主要手段，希望咨詢是醫療美容營銷的主要手

2、段，希望我們能通過論壇相互交流，為廣大醫療我們能通過論壇相互交流，為廣大醫療美容機構的提高服務質量，增加經營競美容機構的提高服務質量，增加經營競爭能力，減少美容糾紛發生率做出貢獻。爭能力，減少美容糾紛發生率做出貢獻。醫學美容咨詢師定義醫學美容咨詢師定義：n按照官方解釋，于美容整形機構中按照官方解釋，于美容整形機構中從事咨詢工作的、在整形醫生和求從事咨詢工作的、在整形醫生和求美者之間架起溝通橋梁從業者，即美者之間架起溝通橋梁從業者，即美容醫學咨詢師。美容醫學咨詢師。n現今社會對醫學美容咨詢師定義是：現今社會對醫學美容咨詢師定義是： （咨詢（咨詢+營銷）營銷）優秀的咨詢師優秀的咨詢師n必須對自己的

3、產品、技術、服務、必須對自己的產品、技術、服務、等了解透徹，而且還需要運用相當等了解透徹，而且還需要運用相當高的銷售技巧，已獲得顧客的認同高的銷售技巧，已獲得顧客的認同和信任，這樣才能實現業績的提升。和信任，這樣才能實現業績的提升。如何才能贏得顧客呢？如何才能贏得顧客呢？n對于咨詢營銷人員而言，不懂心理對于咨詢營銷人員而言，不懂心理學，就猶如在茫茫黑夜里行走，永學，就猶如在茫茫黑夜里行走，永遠只能誤打誤撞。遠只能誤打誤撞。n事實上，咨詢高手往往都是心理學事實上，咨詢高手往往都是心理學大師，隱藏在咨詢銷售背后的各種大師，隱藏在咨詢銷售背后的各種心理，咨詢高手的最大突破就是掌心理，咨詢高手的最大突

4、破就是掌握了握了“咨詢銷售的心理咨詢銷售的心理”這樣一個這樣一個成功秘籍。成功秘籍。什么是美容醫學咨詢？ “醫療美容咨詢醫療美容咨詢”是以人際溝通學、是以人際溝通學、美容心理學、人體美學與容貌分析、美容心理學、人體美學與容貌分析、醫療美容技術等學科為基礎的，以醫療美容技術等學科為基礎的，以提高美容醫學臨床工作的服務質量，提高美容醫學臨床工作的服務質量，提高美容效果，增加營銷力，防止提高美容效果，增加營銷力，防止糾紛發生為目的的美容醫學人文應糾紛發生為目的的美容醫學人文應用學科。用學科。咨詢對醫療美容的意義咨詢對醫療美容的意義n咨詢是貫穿醫療美容服務的始終：醫療美容服務起點從咨詢開始。包括 咨詢

5、面對面咨詢（接待咨詢咨詢師咨詢醫生咨詢專家咨詢）手術過程中咨詢術后咨詢（顧客回訪）等咨詢環節。n咨詢是美容服務的首要環節：美容是專業性極強的服務，是人與人的交流。咨詢師的角色定位n要有醫療背景，醫生、護士、美容師、光要有醫療背景，醫生、護士、美容師、光療師、中醫等。需掌握醫療美容的基礎知療師、中醫等。需掌握醫療美容的基礎知識。識。n咨詢師還應是：心理醫生、美學專家、形咨詢師還應是：心理醫生、美學專家、形象設計專家象設計專家 、時尚達人、推銷員、談判高、時尚達人、推銷員、談判高手。手。n咨詢是醫療美容營銷的主要手段：咨詢本身就咨詢是醫療美容營銷的主要手段：咨詢本身就是營銷或銷售。是如何積極發現與

6、盡力滿足顧是營銷或銷售。是如何積極發現與盡力滿足顧客需求，而不是就事論事的單純信息溝通。客需求，而不是就事論事的單純信息溝通。 咨詢營銷中的心理策略n咨詢首先需要做的不是賺錢，而是獲得顧咨詢首先需要做的不是賺錢，而是獲得顧客的心。客的心。n沒有銷售業績的根本問題，在于你沒有打沒有銷售業績的根本問題，在于你沒有打開顧客的心門，消除他們的疑慮、卸下他開顧客的心門，消除他們的疑慮、卸下他們的心防。們的心防。n銷售就是一場心理博弈戰，只有讀懂顧客內心的銷售就是一場心理博弈戰，只有讀懂顧客內心的人才能立于不敗之地。人才能立于不敗之地。n咨詢不懂心理學，就如同行走在芒芒的黑咨詢不懂心理學，就如同行走在芒芒

7、的黑夜里，沒有出路，也看不清方向。夜里，沒有出路，也看不清方向。不懂心理學就做不好銷售n了解心理學，洞察顧客的心理；學習心理學，提升銷售的技巧；掌握心理學，贏得客戶的青睞；善用心理學，增加成功的籌碼；洞察客戶心理，利用心理戰術，輕松實現銷售，創造驕人業績。n 銷售就是察言、觀色、攻心!n咨詢就是心與心的較量! 銷售的本質是：經營人際關系n銷售不是去改變顧客，而是先贏得顧客的信任和好感，信任和好感是顧客購買你的產品、服務的必要條件，也是顧客選擇你的唯一理由。n只要你懂得客戶的心理，銷售就這么簡單，只要你懂得銷售攻心術，成交就這么容易。頂尖級的咨詢直銷人員n由于顧客的身份、職業、性格特征不同、收入

8、高低不同等諸多因素也不同，與咨詢人員交流的方式方法自然更不同。若想讓心態各異的顧客都對你的咨詢銷售感興趣并達成交易，千篇一律的咨詢銷售方式和戰術肯定會到處碰壁。n頂尖級的咨詢直銷人員對待不同的顧客，是會用不同的咨詢銷售策略的。n要想成為一名頂尖級的咨詢師，首先必須全面地了解顧客，抓住顧客的心理特征。讓你躋身與咨詢銷售精英階。n下面我們提煉出在咨詢營銷中，卓有成效的幾種心理策略，來共同了解、分析。掌握隱藏在咨詢銷售背后的深層顧客心理。n通過學習你將學會如何直擊咨詢銷售流程中顧客的各種心理，輕松掌握顧客的心理變化，以心攻心、見招拆招，讓你進入一個“知己知彼、百戰百勝”的咨詢銷售境界，并改善你的人際

9、關系，提升你的銷售業績，目錄目錄第一節 獨斷專行型的顧客-服從服從 第二節 隨和敏感型的顧客-熱情熱情 第三節 驕傲虛榮型的顧客-贊美贊美 第四節 精明謹慎型的顧客-真誠真誠第五節 炫耀自夸型的顧客-恭維恭維第六節 內斂沉默型的顧客-體貼體貼第七節 猶豫不決型的顧客-逼迫逼迫第八節 標新立異型的顧客-獨特獨特第九節 墨守陳規型的顧客-實用實用第一節獨斷專行型的顧客-服從 n在咨詢過程中，經常會遇到這樣的顧在咨詢過程中，經常會遇到這樣的顧客，她們態度總是冷冰冰的，給人以客，她們態度總是冷冰冰的，給人以高高在上的感覺，經常拒絕別人，不高高在上的感覺，經常拒絕別人，不給人講話的機會，喜歡控制別人，總

10、給人講話的機會，喜歡控制別人，總是處于下命令的狀態，相處起來也是是處于下命令的狀態，相處起來也是很不容易。很不容易。-這就是典型的獨斷專行這就是典型的獨斷專行型的顧客。型的顧客。最佳態度-服從n因為她們這種人，有支配別人的習慣，對于因為她們這種人，有支配別人的習慣，對于這樣的顧客，咨詢人員一定要有時間觀念，這樣的顧客，咨詢人員一定要有時間觀念，在交談中思路要清晰明了，切忌拖泥帶水，在交談中思路要清晰明了，切忌拖泥帶水，更不要閃爍其詞或詞不達意。更不要閃爍其詞或詞不達意。n要記住的是，避免與對方發生沖突，最好不要記住的是，避免與對方發生沖突，最好不要和對方的觀點發生對立或者在不恰當的時要和對方的

11、觀點發生對立或者在不恰當的時候提出反對意見，否則會很容易失敗。候提出反對意見，否則會很容易失敗。重點-滿足欲望n與這類顧客咨詢時要懂得滿足顧客的與這類顧客咨詢時要懂得滿足顧客的支配欲望。支配欲望。n咨詢重點在于減少與對方產生對立的咨詢重點在于減少與對方產生對立的觀點，但又要適當地堅持自己的立場觀點，但又要適當地堅持自己的立場這樣才能順利成單。這樣才能順利成單。對于獨斷專行、控制欲強的顧客應對策略是：n要有一套完整的設計方案及流程，立場堅定，要有一套完整的設計方案及流程，立場堅定，思維嚴謹，辦事不能拖拉。要讓顧客明白，你思維嚴謹，辦事不能拖拉。要讓顧客明白，你和你的設計方案以及你的醫院是她的最佳

12、選擇。和你的設計方案以及你的醫院是她的最佳選擇。n要在其要求合理的前提下，滿足其提出的要要在其要求合理的前提下，滿足其提出的要求。求。n適當地滿足其控制欲，以便雙方愉快相處，適當地滿足其控制欲，以便雙方愉快相處，這樣才能順利的成單。這樣才能順利的成單。第二節隨和敏感型客戶-熱情n隨和型的顧客通常有這樣的特征：她們的錢包隨和型的顧客通常有這樣的特征：她們的錢包里、手機會有全家福或她愛人、孩子的照片。里、手機會有全家福或她愛人、孩子的照片。n喜歡去各地旅游拍照。喜歡去各地旅游拍照。n她們通常比較隨和，樂于聽取別人的意見及她們通常比較隨和，樂于聽取別人的意見及看法，有良好的溝通能力，給人以親切感，看

13、法，有良好的溝通能力，給人以親切感，相處起來非常容易。相處起來非常容易。n她們很少與人發生沖突，雖然性格可能有她們很少與人發生沖突，雖然性格可能有些敏感，但發生問題的時候，她們會盡量些敏感，但發生問題的時候，她們會盡量減少摩擦，自己的真實想法也很少有機會減少摩擦，自己的真實想法也很少有機會表露。表露。分析n與這種類型的人相處會沒有壓力，與這種類型的人相處會沒有壓力，但是她們在銷售關系中是最難成交但是她們在銷售關系中是最難成交的顧客。的顧客。n在咨詢過程中她們說的最多的話就在咨詢過程中她們說的最多的話就是是“好好”，無論什么都以，無論什么都以“好好”作作為結束語，唯一說為結束語，唯一說 “不不”

14、的時候是的時候是不買。不買。n她們在咨詢、簽單時會受到很多因她們在咨詢、簽單時會受到很多因素的干擾。素的干擾。面對隨和型客戶要注意的事項：n每個人都有自己的消費特點，了解這一點每個人都有自己的消費特點，了解這一點很重要。很重要。n要讓這類顧客有計劃地進行消費，比如選要讓這類顧客有計劃地進行消費，比如選擇一個良好的時機，提供一個詳細的方案擇一個良好的時機，提供一個詳細的方案并出示一個合理的價格。并出示一個合理的價格。n隨和型的顧客做出決定的時間會很長，所隨和型的顧客做出決定的時間會很長，所以咨詢銷售人員不能太急，也不能給予否以咨詢銷售人員不能太急，也不能給予否定或懷疑，要把握分寸，適當地給予對方

15、定或懷疑，要把握分寸，適當地給予對方時間及引導，這樣才能保證銷售的順利進時間及引導，這樣才能保證銷售的順利進行。行。隨和型顧客所期待的服務隨和型顧客所期待的服務n要隨時保持良好的溝通，她們需要一種被動的要隨時保持良好的溝通，她們需要一種被動的分享。分享。n在良好溝通的基礎上，你要有非常大的耐心。在良好溝通的基礎上，你要有非常大的耐心。她們決策的時間很長，對于問題的恐懼程度比她們決策的時間很長，對于問題的恐懼程度比較高，不喜歡承擔責任，尤其不希望因為自己較高，不喜歡承擔責任，尤其不希望因為自己而造成不應該有的損失。而造成不應該有的損失。n在咨詢過程中要給予其保證，使其放心，這樣才在咨詢過程中要給

16、予其保證，使其放心，這樣才能使交易順利完成。能使交易順利完成。第三節虛榮驕傲型顧客-贊美n有時我們會遇到這樣的情況，在與顧客溝通時，因為咨詢師時不時地說一些贊美顧客的話，使顧客始終保持愉快的心情，并表示對所談的話題感興趣，愿意繼續交談下去。n這樣做的結果是，顧客逐漸放松警惕和敵意，談話的氣氛一直是在輕松、愉快狀態進行下去的。恭喜你！恭喜你！n如果遇到這樣的情況，那么恭喜你，如果遇到這樣的情況，那么恭喜你，你遇到了虛榮型的顧客。虛榮型顧你遇到了虛榮型的顧客。虛榮型顧客一般比較好面子，自尊心很強，客一般比較好面子，自尊心很強，由于天性驕傲，因此在咨詢中只要由于天性驕傲，因此在咨詢中只要適當滿足其自

17、虛榮心，銷售即可成適當滿足其自虛榮心，銷售即可成功。功。每個人都喜歡被適度贊美n人人都有虛榮心，每個人都喜歡被贊美，尤其是虛榮人人都有虛榮心，每個人都喜歡被贊美，尤其是虛榮型的顧客，對贊美的要求更高。贊美的話型的顧客，對贊美的要求更高。贊美的話 ，別人聽了，別人聽了舒服，自己的身份也不會因此受到損害，于人于己都舒服，自己的身份也不會因此受到損害，于人于己都有好處，何樂而不為呢？有好處，何樂而不為呢？n但是贊美別人時要一定適度，若是太多，就容易讓顧客但是贊美別人時要一定適度，若是太多，就容易讓顧客產生不真實感，就會使顧客對你的人格有所懷疑，從而產生不真實感，就會使顧客對你的人格有所懷疑，從而對你

18、產生戒備心理，贊美就適得其反。對你產生戒備心理，贊美就適得其反。n因此贊美時要把握分寸，這樣才能讓顧客滿心歡喜，因此贊美時要把握分寸，這樣才能讓顧客滿心歡喜，才能達到完成銷售的目的。才能達到完成銷售的目的。第四節精明謹慎型顧客-真誠n有這樣的顧客，她們工作認真，處事謹慎，有這樣的顧客，她們工作認真，處事謹慎，對細節問題把握得十分精準，與之溝通時，對細節問題把握得十分精準，與之溝通時，她們經常會表現得小心翼翼。她們經常會表現得小心翼翼。n她們對咨詢師接待人員的第一印象十分關注，她們對咨詢師接待人員的第一印象十分關注，如果你在開始與之交談時就留下了不好的印象。如果你在開始與之交談時就留下了不好的印

19、象。那么，接下來你將會困難重重。那么，接下來你將會困難重重。n她們討厭欺騙，哪怕是善意的謊言。她們討厭欺騙，哪怕是善意的謊言。分類n精明型的顧客包括精明型的顧客包括“盡責型盡責型”和和“執著型執著型”兩種類型。兩種類型。n針對她們的不同特點，咨詢方法也針對她們的不同特點，咨詢方法也應該因人而異。應該因人而異。“盡責型”顧客的特點是：n對盡責型的顧客來說行為規范尤為重要。n她們有很強的分析能力，做事很嚴謹，任何問題都逃不過她們的眼睛，正因為這樣的特點，使得她們對人、對事都很挑剔，她們不會輕易相信一個人。n在所有的顧客當中這類顧客是比較“難纏”的那一種。解決辦法n對待這樣的顧客，要懂得分析她們對待

20、這樣的顧客，要懂得分析她們的要求。的要求。n在與她們交談時要保持真誠，使其在與她們交談時要保持真誠，使其具有安全感。具有安全感。n在咨詢過程中，在咨詢過程中， 一切要安排的井井一切要安排的井井有條，尤其是要對細節的把握方面有條，尤其是要對細節的把握方面更要注意。更要注意。總結n“盡責型盡責型”的顧客講求事情的準確性，的顧客講求事情的準確性，她們分析能力和觀察能力很強，因她們分析能力和觀察能力很強，因此掌握一定的數據對她們來說很重此掌握一定的數據對她們來說很重要。在與她們咨詢中一定要提供準要。在與她們咨詢中一定要提供準確的數據資料。確的數據資料。n顧客不喜歡攀比，她們往往要通過顧客不喜歡攀比，她

21、們往往要通過多次的對比分析才會買單。多次的對比分析才會買單。“執著型”顧客的特征是：n“執著型執著型”的顧客也生性穩重，做的顧客也生性穩重，做事仔細，工作態度嚴謹，她們更注事仔細，工作態度嚴謹，她們更注重咨詢人員的道德水準。重咨詢人員的道德水準。對待精明型的顧客我們要注意:n在工作上，你思路要清晰，方法要在工作上，你思路要清晰，方法要具體明晰，態度要嚴謹。具體明晰，態度要嚴謹。n在生活中，你著裝要得體，你的行在生活中，你著裝要得體，你的行為一定要規范，最好不要有什么不為一定要規范，最好不要有什么不良習慣，談話時要冷靜，切勿急躁，良習慣，談話時要冷靜，切勿急躁，談話內容要有條理，最好能記錄下談話

22、內容要有條理，最好能記錄下顧客的要求，讓對方明白你在認真顧客的要求，讓對方明白你在認真傾聽。傾聽。這類顧客是最穩定的類型。這類顧客是最穩定的類型。n她們喜歡你對產品、項目的介紹，她們喜歡你對產品、項目的介紹，作詳細的說明，以便了解更多的信作詳細的說明，以便了解更多的信息，當然，在說明這些信息時要保息，當然，在說明這些信息時要保持其真實性。持其真實性。n對于這樣顧客的咨詢，可能是比較對于這樣顧客的咨詢，可能是比較難的，但難的，但總結n總的來說，與精明型顧客咨詢銷售總的來說，與精明型顧客咨詢銷售不能過急，也不要總是一味的不能過急，也不要總是一味的“損損人夸己人夸己”。n對待工作要盡職盡責，給顧客留

23、下對待工作要盡職盡責，給顧客留下一個可靠的印象。一個可靠的印象。n重要的是萬事以規范為準，只要你重要的是萬事以規范為準，只要你做事的方法符合她們的要求，那就做事的方法符合她們的要求，那就代表你已經取得了她們的心。代表你已經取得了她們的心。第五節炫耀型的顧客-恭維n99%以上的家長都認為自己的孩子是最以上的家長都認為自己的孩子是最好的，如果家長聽到別人的贊美自己的好的，如果家長聽到別人的贊美自己的孩子，比如孩子，比如“這孩子真可愛這孩子真可愛”或或“呦！呦！這孩子真聰明這孩子真聰明”等，家長通常會很高興，等，家長通常會很高興，而且臉上的表情會告訴你她有多開心。而且臉上的表情會告訴你她有多開心。n

24、與朋友交往時如此，與顧客交往時亦應與朋友交往時如此，與顧客交往時亦應該如此。該如此。恭維時需要注意的是n恭維時必須表現得很誠懇，要恭維她在恭維時必須表現得很誠懇，要恭維她在乎的東西，才會受到預期的效果。乎的東西，才會受到預期的效果。n專業的咨詢人員會說比較隱喻的恭維的專業的咨詢人員會說比較隱喻的恭維的話，每個人都喜歡被恭維，炫耀型的顧話，每個人都喜歡被恭維，炫耀型的顧客更是如此，多說一些恭維的話，即能客更是如此，多說一些恭維的話，即能贏得顧客，又不會有什么損失，何樂而贏得顧客，又不會有什么損失，何樂而不為呢？不為呢？第六節內斂型的顧客-體貼n內斂型的顧客最大的一個特點就是任憑內斂型的顧客最大的

25、一個特點就是任憑你口若懸河，引經據典地評說，她們依你口若懸河，引經據典地評說，她們依然氣定神閑，無動于衷，仿佛在很認真然氣定神閑，無動于衷，仿佛在很認真地聽你講，但似乎有心有所想，當她這地聽你講，但似乎有心有所想，當她這樣的狀態時，常讓咨詢人員不知所措樣的狀態時，常讓咨詢人員不知所措。對待內斂型的顧客我們要注意:n講話要有條理性，并具有專業性，要把手術、講話要有條理性，并具有專業性，要把手術、治療的優缺點一一展示出來。治療的優缺點一一展示出來。n提供的信息盡量全面，要有耐心，并時時提供的信息盡量全面，要有耐心，并時時保持沉默，更給顧客以足夠的時間進行決保持沉默，更給顧客以足夠的時間進行決策，這

26、樣咨詢銷售才能成功。策，這樣咨詢銷售才能成功。n“沉默是金沉默是金”是銷售談判中的金法則，聰明是銷售談判中的金法則，聰明的人在適當的時候保持沉默，已一個傾聽的人在適當的時候保持沉默，已一個傾聽者的姿態出現，這樣不僅給顧客留下一個者的姿態出現，這樣不僅給顧客留下一個嚴謹工作的印象，更為顧客留有合適的思嚴謹工作的印象，更為顧客留有合適的思考空間。考空間。總結n在咨詢過程中，大部分人都是用語言向顧在咨詢過程中，大部分人都是用語言向顧客描述項目、技術、方案，大部分溝通是客描述項目、技術、方案，大部分溝通是有咨詢師占主導地位，很少給顧客留有思有咨詢師占主導地位，很少給顧客留有思考的時間。考的時間。n這樣

27、的推銷方法并不適合所有的顧客，面這樣的推銷方法并不適合所有的顧客，面對內斂型的顧客，有時候需要用一種對內斂型的顧客，有時候需要用一種“溫溫柔的柔的”態度面對她們，只需要提供詳細的態度面對她們，只需要提供詳細的信息資料，然后適時的保持沉默，給顧客信息資料，然后適時的保持沉默，給顧客和自己都留有余地，相信能更容易成單。和自己都留有余地，相信能更容易成單。第七節猶豫不決型的顧客-逼迫n有些時候，在與顧客咨詢的過程當中會發有些時候，在與顧客咨詢的過程當中會發現一些顧客表現出一副猶豫不決的樣子，現一些顧客表現出一副猶豫不決的樣子，情緒時好時壞。情緒時好時壞。n咨詢人員已經把各方面的信息介紹的很全咨詢人員

28、已經把各方面的信息介紹的很全面了，顧客本人也沒有很多的異議，可就面了，顧客本人也沒有很多的異議，可就是在簽單時一再拖延。是在簽單時一再拖延。n總是愛說，總是愛說，“我在考慮一下我在考慮一下”、“我再問問我再問問別人別人”、“我回去再想一下我回去再想一下”等，就是不能等，就是不能下定決心，這樣的顧客我們稱之為猶豫不決下定決心，這樣的顧客我們稱之為猶豫不決型顧客。型顧客。分析n遇到這樣的顧客，我們要學會用適度強迫的方法促成交易。n你要把整個交易過程看做是一個“逼迫”的過程，但“逼迫”的要適度，要運用一定的方法，不能太急，但也不能慢條斯理。n你可以拿出事先準備好的正式合同、簽字筆同時遞給他，這是最簡

29、單的逼迫的方法。方法應用一 強行主導顧客的思維強行主導顧客的思維n假如的顧客已同意簽約，但總是不能下定決心時，假如的顧客已同意簽約，但總是不能下定決心時，你可以嘗試采用這個方法：強行主導顧客的思維，你可以嘗試采用這個方法：強行主導顧客的思維，并對其進行誘導，進而完成簽單。并對其進行誘導，進而完成簽單。n如：可先試一下效果，選擇設計方案中的一、兩項先如：可先試一下效果，選擇設計方案中的一、兩項先做，這樣保險一點，反正花費也不高，您覺得呢？做，這樣保險一點，反正花費也不高，您覺得呢？n這樣的建議實際上是把顧客的思維直接引入到咨這樣的建議實際上是把顧客的思維直接引入到咨詢人員這邊了，此時顧客考慮的問

30、題就不是做不詢人員這邊了，此時顧客考慮的問題就不是做不做的問題，而是怎樣做才好，這樣簽單就基本成做的問題，而是怎樣做才好，這樣簽單就基本成功了。功了。n方法應用二 解除顧客的疑慮n有些顧客已同意簽單，但還不會迅速簽單，有些顧客已同意簽單，但還不會迅速簽單，她們時常會在一些細節問題上自我琢磨，她們時常會在一些細節問題上自我琢磨，從而延誤簽單的時間。從而延誤簽單的時間。n遇到這樣的情況時，咨詢人員應該迅速轉變遇到這樣的情況時，咨詢人員應該迅速轉變說服策略，詢問顧客相關的問題，給予顧客說服策略，詢問顧客相關的問題，給予顧客最清晰的解釋，一旦顧客的問題都解決了，最清晰的解釋，一旦顧客的問題都解決了，簽

31、單的時間也就到了。簽單的時間也就到了。方法應用三 欲擒故縱 n有些顧客已經決定了選擇你的建議方案，所有細有些顧客已經決定了選擇你的建議方案，所有細節問題也得到了滿意的答案，可是本性使然，她節問題也得到了滿意的答案，可是本性使然，她就是拖拖拉拉不簽單，此時咨詢人員不妨試試欲就是拖拖拉拉不簽單，此時咨詢人員不妨試試欲擒故縱這招。擒故縱這招。n你可以裝作還有其他預約顧客在等，表現出很忙，要走你可以裝作還有其他預約顧客在等，表現出很忙，要走的樣子，可以慢慢收拾你的資料，在收拾東西的這一小的樣子，可以慢慢收拾你的資料，在收拾東西的這一小段時間內，這類顧客可能就會下定決心簽單。要注意的段時間內，這類顧客可

32、能就會下定決心簽單。要注意的是，這種方法要在適當的時間和場合才能應用。是，這種方法要在適當的時間和場合才能應用。方法應用四 拜師學藝n有的時候咨詢人員費盡所有力氣也能不能讓猶豫不決有的時候咨詢人員費盡所有力氣也能不能讓猶豫不決的顧客下定決心簽單，不妨試試拜師學藝這招。的顧客下定決心簽單，不妨試試拜師學藝這招。n比如你說：比如你說：“姐，你是一定需要做這項手術的，估計是姐，你是一定需要做這項手術的，估計是我能力太差了，沒有辦法讓您下決心，我也不勉強您了，我能力太差了，沒有辦法讓您下決心，我也不勉強您了，我認輸。不過我在放棄之前，您能告訴我我哪方面做得我認輸。不過我在放棄之前，您能告訴我我哪方面做

33、得不到位嗎？以后我好改正不到位嗎？以后我好改正”。n如此這樣謙遜的態度，不僅可以緩解雙方的氣氛，還如此這樣謙遜的態度，不僅可以緩解雙方的氣氛，還能滿足顧客的虛榮心，顧客可能會一邊提出意見，一能滿足顧客的虛榮心，顧客可能會一邊提出意見，一邊鼓勵你，此時簽單可能又有希望了。邊鼓勵你，此時簽單可能又有希望了。第八節標新立異型的顧客-獨特n標新立異型顧客通常衣著很隨便，但是非常時尚，且能標新立異型顧客通常衣著很隨便，但是非常時尚，且能夠從她們的衣著上看出潮流的影子。夠從她們的衣著上看出潮流的影子。n與她們交談時，她們會表現的朝氣蓬勃。因而他們談與她們交談時，她們會表現的朝氣蓬勃。因而他們談話時眉飛色舞

34、，肢體語言非常豐富。話時眉飛色舞，肢體語言非常豐富。n談話一般在沙發上進行的，她們喜歡抒發個人感談話一般在沙發上進行的，她們喜歡抒發個人感想，對新奇軼事以及一些新鮮時髦的話題高度關想，對新奇軼事以及一些新鮮時髦的話題高度關注。注。n她們個性比較自由，個人想法比較多，喜歡廣交她們個性比較自由，個人想法比較多，喜歡廣交朋友，是處理人際關系的高手。她們的行為不拘朋友，是處理人際關系的高手。她們的行為不拘小節，所以遲到是經常發生的事情。小節，所以遲到是經常發生的事情。分析n與顧客溝通時，你會發現她們根本不注意你介紹的與顧客溝通時，你會發現她們根本不注意你介紹的產品項目本身的質量及特性，她們關心的問題是

35、誰產品項目本身的質量及特性，她們關心的問題是誰在用它。在用它。n如果是她的朋友、她崇拜的偶像，或是她的競爭對手如果是她的朋友、她崇拜的偶像，或是她的競爭對手是在這里消費的，那么她就會買單。是在這里消費的，那么她就會買單。n因為這類顧客往往把這種消費活動當成是體現其地位以及因為這類顧客往往把這種消費活動當成是體現其地位以及身份的象征。身份的象征。n要知道，標新立異型的顧客在購買名表名車的時候，要知道，標新立異型的顧客在購買名表名車的時候，往往會忽略這些產品的使用功能，她們注意的是這往往會忽略這些產品的使用功能，她們注意的是這些產品是否可以體現她們的身份。些產品是否可以體現她們的身份。要點一：好口

36、才n與標新立異的顧客咨詢時最重要的是你與標新立異的顧客咨詢時最重要的是你要有好口才，你要換一種咨詢方式，話要有好口才，你要換一種咨詢方式，話題一定要廣泛，天文、地理、奇聞、異題一定要廣泛，天文、地理、奇聞、異事、政治、經濟等，你都可以作為談話事、政治、經濟等，你都可以作為談話的切入點。的切入點。n在咨詢的過程中，也要以輕松的方式進行，在咨詢的過程中，也要以輕松的方式進行，如果條件允許，談話可以選在非正式的場如果條件允許，談話可以選在非正式的場合進行，如：咖啡吧、茶吧合進行，如：咖啡吧、茶吧。要點二：知識淵博n在溝通中在溝通中 如果你能口若懸河，對如果你能口若懸河，對顧客提出的話題給予肯定，并加

37、以顧客提出的話題給予肯定，并加以補充，能夠找到補充，能夠找到“新鮮點新鮮點”，讓對，讓對方覺得你的知識淵博，你就可以引方覺得你的知識淵博，你就可以引起她對你的潛在的崇拜，此時你適起她對你的潛在的崇拜，此時你適時的加入你的推銷，她將會對你的時的加入你的推銷，她將會對你的技術項目產生關注，成單的幾率就技術項目產生關注，成單的幾率就會變大。會變大。要點三：渲染n需要注意的是，在介紹產品、項目時一需要注意的是，在介紹產品、項目時一定要注意渲染，比如列舉某某知名人士定要注意渲染，比如列舉某某知名人士也是選擇我們醫院之類的話語，抓住顧也是選擇我們醫院之類的話語，抓住顧客的攀比心理適當引導，這對交易的促客的

38、攀比心理適當引導，這對交易的促成會大有幫助的。成會大有幫助的。第九節墨守陳規型的顧客-實用n墨守陳規的顧客一般比較保守，不易接受新生事物。這種墨守陳規的顧客一般比較保守，不易接受新生事物。這種類型的人在生活中無論做什么事情都比較有規律，講究條類型的人在生活中無論做什么事情都比較有規律，講究條理，不輕易改變。理，不輕易改變。n而在消費觀念上墨守陳規的顧客則總喜歡在同一家商店購而在消費觀念上墨守陳規的顧客則總喜歡在同一家商店購買商品，只認準一個牌子的東西，她們往往總是被一些先買商品，只認準一個牌子的東西，她們往往總是被一些先入為主的觀念左右，而一旦形成固定的印象就很難改變。入為主的觀念左右，而一旦形成固定的印象就很難改變。n這樣的顧客是最難說服的，往往是咨詢人員費了好大力氣，這樣的顧客是最難說服的，往往是咨詢人員費了好大力氣，但最終的結果并不但最終的結果并不 一定很好。一定很好。分析一：注重安全、品質、價格注重安全、品質、價格n墨守陳規型的顧客在生活中，總是循規蹈矩，喜墨守陳規型的顧客在生活中，總是循規蹈矩，喜歡用