1、酒店前臺員工年終總結酒店前臺員工年終總結1 丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上,是歷史古城南京中的一座優雅酒店,在六朝古都南京的中心商務區,綠樹環繞的自然環境和精美絕倫的內部氛圍,造就了一個融合商務與度假于一身的豪華酒店和服務式公寓.除可觀賞自然?美景,交通亦同樣便捷,往來繁華喧鬧的商業中心、購物及休閑場所都極為便利. 作為原南京香格里拉大酒店,丁山花園大酒店是一座集酒店,公寓,會所于一體的現代化的綜合商務旅游中心.其擁有各種類型的客房,還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的消遣設施著名遐邇,又因靠近南京機場和火車站,中心商務區等客流集聚地,擁有足夠的商務客源.丁山花園大酒店80%的客人都

2、是來自中外各大城市出名企業或商業集團的商務客人,其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長期合作協議,其中,日韓美,港澳臺等外賓人員也較多.這些商務客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點. 前臺作為酒店的門面,是最先對客人產生影響并做出服務的部門.一家酒店的效率以及利潤的制造,基本上都是從這里開頭的.因而,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點,通常都會對求職者的英語水平和交際力量有較高要求.丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售,預定,登記入住,退房及費用結算,客人答疑及服務要求處理等業務.由于酒店前臺涉及到的學問比較多,因此按酒店慣例,一般支配新員工培訓兩到三個月,然后

3、試著讓其獨立上崗. 培訓都有前臺資深老員工帶著.我到丁山后,經理支配前臺主管帶我,先接收兩個月的培訓,然后試著讓我獨立上崗.培訓期間,要逐步學習酒店的產品學問,如何幫客人預訂客房,入住登記,結算費用,懂得如何識別并登記各種身份證件,及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌.培訓大體為兩個月,但因人而異,可稍長或稍可短,培訓期間只上早班和晚班.早班為早上七點到下午三點,晚班為下午三點到晚上十一點,培訓學問基本把握后開頭上夜班,夜班為晚上十一點到其次天七點.培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作,遇到新的狀況師傅都會講解,操作流程師傅也會講,忙的時候就幫忙打下手,從旁學習如何和生疏的客人溝通、如何站在客人的

4、角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等,并且每天留肯定時間跟著師傅學習新的東西,然后抽空記憶.在方面上說我們學的是在前臺的技能,可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的力量.由于酒店用的系統是以前香格里拉時期系統,英文版的,fedilo6.0, 因此系統操作也是我們要學習的內容之一.該系統有比較合適的房態顯示和處理系統,用法起來比較快捷.但是前臺登記程序里規定要先做紙制登記,然后再錄入系統.由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄,個人覺得既鋪張了前臺員工和客人的時間,有造成了程序的煩繁,不利于更好的對客服務. 實習是一個很好的平臺,讓我們對.有了新的領悟和熟識,只有在現實中經受過,才會

5、明白這個.是 如此的復雜,遠沒有我們想象的美妙.在酒店實習期間,曾有一段時間,我發覺自己的想法和觀點是如此的稚嫩,不過后來我就漸漸放開了.在高校里,我們只是一張白紙,只有通過實習才能體會.和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到.上的人情事理,我在一點點的積累.閱歷和學習處世之道,了解人際關系的復雜,這是整個實習過程中最珍貴的一部分.整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己從不曾注意的東西. 酒店前臺員工年終總結2 不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開頭對前臺一去所知到現在獨擋一面，我信任這里面除了我自己的付出與努力，更

6、離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永久是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。 酒店為了達到肯定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會最大化滿意客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永久不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。 我始終堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫

7、客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據實際工作量狀況安排剩余工作。這樣的支配比較寬松，既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的汲取閱歷，快速成長。 在這半年我主要做到以下工作： 一、加強業務培訓，提高自身素養 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要挺直的面對客人，員工的工作看法和服務質量反映出一個酒店的

8、服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務學問和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供應優質的服務。 二 加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部依據市場狀況，主動地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優待政策的同時依據市場行情和當日的入住狀況敏捷把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。 三、注意各部門之間的協調工作 酒店就像一個大

9、家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負面影響。 四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人準時結帳，令客人滿足。 前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應鎮靜冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，懇求關心。在問題解決之后，應再次征求客人看法，這時客人往往被你的