1、問答題30.1.解釋“輸人一輸出”循環并舉例正確答案：答：“輸入一輸出”循環指的是將包括土地、勞動力、資金和企業家在內的輸入轉化為商品或服務輸出的方式（商品或服務也可以作為其他過程的輸入）。土地、 勞動力、資金和企業家這些生產要素是提供任何一種產品和服務所必需的，所以，可以將它們視為輸入。經過轉化，輸出產品和服務。例如，在制造運營過程的“輸 入一輸出”循環中，將物料、人、設備、建筑物、資金、知識和信息轉化為產品 和服務（教材P8、199）問答題31.1.解釋服務運營過程中的“前臺”與“后臺”并舉例。正確答案：答：“前臺”就是指公司的工作人員直接接待顧客的地方；“后臺”指的是支持工作人員不接觸顧

2、客而改進產品或服務的地方。例如，銀行有部分服務涉及與顧 客的直接接觸，還有一部分交易是在顧客不參與的情況下完成的。 對于顧客，作 為自動取款機和遠程銀行業務的輸入的服務， 則在沒有銀行職員監視的情況下發 生。這些職員沒有直接面對面地與顧客交易， 而是使用其他的通信工具，如電話、 計算機網絡等。（教材P11、199）問答題32.1.解釋制造過程中的“大規模生產”并舉例。正確答案：答：公司的大規模生產通常與標準化的產品相關聯。這樣的公司通常處于產品生 命周期的成熟階段，它以低成本生產，以便能夠在市場上提供一個有競爭力的價 格。這種低成本通常是通過在存在規模經濟的生產過程中進行投資實現的，同時也可以

3、利用學習曲線來實現。例如，某個生產標準化食品盒的公司利用便宜的材 料或技術，采取了不同的降低成本的生產辦法來大規模地生產具有價格競爭優勢 的產品。（教材P17）問答題33.1.解釋“大規模服務”并舉例。正確答案：答:大規模服務是基于通過設備提供標準化的產品、價值增值在“后臺”實現， 并且是以產品為關注焦點的服務。 例如，在大規模服務中，典型的行業是交通運 輸業、大規模娛樂業和大規模零售業，這些行業的共同點是以產品或服務為出發 點，即以產品為中心，顧客根據自己的需要來消費，而不是以顧客的需要來提供 產品。這些行業的顧客面比較廣，能夠提供給顧客很大的便利，滿足顧客的需求, 提升顧客的滿意度。大規模

4、服務總體上可以與強調大規模、低多樣性和低單位成 本的流水線生產相比。（教材 P22）問答題34.1解釋“專業化服務”并舉例。正確答案：答：專業化服務重點在于滿足顧客的特定需要， 通常成本較高。這種服務是勞動 密集型的，大量的“前臺”時間用于服務顧客。高成本通常是因為這種服務要么 直接與組織的需要相關聯，要么是當危機來臨時需要處理。例如保險行業，保險 公司的服務重點在于滿足顧客的特定需要， 這種服務是勞動密集型的，且需要大 量的前臺時間為顧客提供服務。（教材 P22）論述題35.1.列舉出為了滿足人們需求而生產大量產品和服務所必需的四種重要資源并解釋其含義。正確答案：答：為了生產所需數量的產品和

5、服務來滿足人們的需求，有四種重要的資源是必 需的：（1） 土地，包括所有的自然資源，以及地下的礦藏，水和海中的魚（2） 勞動力，即勞動者開展工作的體力和腦力技能（3）資金，企業所擁有的，并用于更方便和更有效地制造產品的一切。（4）企業家，能夠組織其他生產因素啟動生產過程的人。如果他們的努力失敗，則承擔損失風險；如果他們的努力成功， 將會獲得利潤回報。（教材P8）論述題36.1. （a）畫出制造運營的“輸人一輸出 循環圖并解釋。（b）制造運營輸入要素中的知識和信息主要包括哪些方面?正確答案：（a）畫出制造運營的“輸入一輸出”循環圖并解釋。（教材P9）物料備筑金識息入物人設建資知信輸出產品制造運營

6、嚴輸入一輸出”循環答：見圖1-1所示。在制造或生產運營的背景下，最顯見的輸入是各種物料。轉化過 程需要人員提供管理支持，人員有時通過直接作用于物料來影響轉化過程，在計劃和控制轉化過程中，人員扮演一系列的間接角色。轉化過程也需要設備和建筑物，設備可以 直接轉化為物料，也可以在生產的各個階段進行測量，檢查物料的質量。設備還會在物 料搬運以及搬運計劃與控制中，發揮一部分作用。資金也是“輸入一輸出”系統的一項 輸入，不僅包括作為維持日常運作的現金和營運資金，還包括長期資金。最后一類輸入 是知識和信息，有了知識和信息才能夠有效地運營。（b ）制造運營的輸入要素中的知識和信息主要包括哪些方面？（教材 P1

7、0）答：為了 能夠有效地運營，需要的知識包括：（1）顧客的需求。（2 ）過程的技術能力和未來可用的過程。（3 ）工作安全性有關的法律、過程對環境的影響等。（4）資源的可用性。（5）經濟、社會和政治環境的趨勢。論述題37.1.從“輸入一輸出”轉化過程的角度討論制造運營。正確答案：答：如果從“輸入一輸出”轉化過程的角度討論制造運營， “輸入一輸出”循環 圖可以體 現出（1）運營是組織的中心。 （2）運營在一定程度上與所有的員 工有關，并且是許多員工集中完成的主要工作。 （3）運營依賴多個學科（工程 學、財政學、信息技術、人事管理等）。（4）運營要想盈利，需要精心地管理。（教材P10）論述題38.1

8、.運營經理的職責和及各項職責的內容是什么？正確答案：答：運營經理的職責包括 （1）過程設計。過程設計關注生產或服務提供的實際 背景，如廠房和機械設備。它包括工作場所設計，以方便工人完成產品生產的各 項任務，其中還包括適用的信息技術。過程設計必須考慮與基礎設施和環境有目 的的交互作用。因此，過程設計就是建立最有利于生產過程的系統。（2）工作計劃。工作計劃包括建立從計劃到詳細工作排程各項作業程序，其中包括在未來各項計劃期內預期的輸出，以及如何使用資源以達成各項輸出（3）實施。實施就是確保計劃和意圖得到實際地執行。這就需要監視和控制進展，并評審運營的 有效性和營利性。 需要注意的是，這三項工作并不是

9、孤立的，并不是一個人只 負責其中一項任務。必須一致認可，計劃是可行的、設計合理的，以便由一個人 來專門執行，或者，是另一種可選方案，即每個人都參與生產過程的設計、計劃 和實施。（教材P145 ）論述題39.1. (a)畫出制造過程選擇坐標圖(b)解釋制造過程選擇坐標圖正確答案：(a)畫出制造過程選擇坐標圖。(教材 P18)答：見圖1-4所示制造過程的選擇(b)解釋制造過程選擇坐標圖。(教材 P17)答:坐標軸的橫軸表示生產規模，即在給定的時期內所生產的類似品目數量的近 似平均值。縱軸表示產品的多樣性，或者說是產品的范圍。加工車間生產是高多樣性、小規模生產的代表。這甚至意味著一種設計只生產一件產

10、品的產量規模。生產線生產是大生產規模、低多樣性或者沒有多樣性生產的代表。批量生產則是 中等的生產規模、中等多樣性生產的代表，它涵蓋了很多種類的制造活動論述題40.1.列舉服務過程的分類及各分類的含義。正確答案：答：服務過程可以分為 （1）大規模服務。大規模服務是基于通過設備提供標準 化的產品、價值增值在“后臺”實現，并且是以產品為關注焦點的服務。要想使 許多顧客在較短的時間之內接受服務， 可能需要使用自助服務。這個服務總體上 可以與強調大規模、低多樣性和低單位成本的流水線生產相比。典型的行業是交 通運輸業、大規模娛樂業和大規模零售業。（2）單店式服務。單店式服務是一種響應多種因素的混合形式，它

11、涵蓋了一系列廣泛的經營情境。這種服務努力在 應對大量顧客與適應單個顧客需求之間尋求平衡，典型的實例包括旅館、餐館、 商店以及許多行業性服務。（3）專業化服務。重點在于滿足顧客的特定需要，通常成本較高。這種服務是勞動密集型的，大量的“前臺”時間用于服務顧客。高成本通常是因為這種服務要么直接與組織的需要相關聯，要么是當危機來臨時 需要處理。（教材P22）論述題41.1.盈虧平衡圖的特征有哪些？正確答案：答：盈虧平衡圖的特征主要有 （1）在一定時期內執行的工作總量是有限的 （產能有限）（2 ）固定成本與產量無關。（3）隨著產量增加，可變成本上升，但可變成本率固定不變。（4）利潤定義為收入減去成本，

12、利潤額可以從收入曲線和總成本線的差值看到。（5）盈虧平衡點出現在收入等于總成本時的產量水平。從盈虧平衡點向左企業虧損，向右 企業盈利。（教材 P27）論述題42.1在高度勞動密集的服務提供情境下，運營經理必須在哪些領域特別有效？正確答案：答：在高度勞動密集的情境下，運營經理必須在下列領域特別有效：（1）人員招聘、培訓和福利。（2 ）制定標準化的工作程序，以促進高質量和低成本地工 作（3）在顧客多樣化的需求范圍內為工作人員排程。（4 ）控制不同工作地點的員工。 （5）管理組織的成長，或者衰退。（教材 P22）論述題43.1.在以機器設備為基礎的服務提供情境下， 運營經理必須在哪些領域 特別有效？

13、正確答案：答:在以機器設備為基礎的服務提供情境下，運營經理必須在下列領域特別有效：（1）有效的投資，特別是在技術飛速變化的領域。（2）使服務提供能力的固定投資與多變的顧客需求相匹配。（3）控制服務提供過程，包括設備和顧客的安全。（教材P22-23 ）論述題44.1.在高度定制化和低定制化的服務提供情境下，運營經理必須分別 在哪些領域特別有效？正確答案:答：在高度定制化的情境下，運營經理必須在下列領域特別有效：（1）保持質量。（2）管理有自主權的服務提供者。經過專業化培訓的員工比雇用他們的組 織更能夠識別出顧客更多的需要。在低定制化的情境下，運營經理必須在下列領域特別有效：（1）確定標準化的服務

14、。這個服務可能是由機器提供的，應該 對顧客有吸引力并且適合物理環境。（2）以低成本保持質量。（教材 P23）案例分析45.耐克公司（NIKE）耐克是全球著名的體育用品制造商，總部位于美國俄勒岡州，生產的體育用品包羅萬象：服裝、鞋類、運動器材等。耐克將激勵全世界的每一位運動員并為其獻上最好的產品視為光 榮的任務，耐克的語言就是運動的語言。耐克公司投入了大量的人力、物力用于新產品的開發和研制，其首創的氣墊技術給體育界帶來了一場革命。運用這項技術制造出的運動鞋可以很好地保護運動員的腳踝，防止其在作劇烈運動時扭傷。如今，耐克公司生產經營活動遍布全球六大洲，其員工總數達到了22000人，與公司合作的供應

15、商、 托運商、零售商以及其他服務人員接近100萬人。耐克的成功是由于它專業化的生產，從1999年開始，耐克公司就開始使用電子數據交換方式與其供應商聯系，直接將成衣的款式、顏色和數量等條件以 EDI方式下單，并將交貨 期縮短至34個月。它同時要求供應布料的織布廠先到美國總公司上報新開發的布樣，由設計師選擇合適的布料設計為成衣款式后，再下單給成衣廠商生產， 而且成衣廠商所使用的布料也必須是耐克公司認可的織布廠生產的。這樣一來，織布廠必須提早規劃新產品提供給耐克公司選購。然而由于布料是買主指定，買主給成衣廠商訂貨的時間縮短，成衣廠商的交貨期也就越來越短，從以往的 180天縮短為90天。耐克公司在中國

16、的經營模式是以代理經營 為主，少部分業務自己開店經營，像道吉、瑞納、跨世、先探公司等均為耐克的代理公司。耐克在中國的運輸方式主要是公路運輸，還有少部分涉及航空運輸。境外生產的產品委托第三方物流公司通過航空運輸直接運往設在中國主要城市的耐克公司辦事處的倉庫，如北京、上海。在中國境內生產的產品也同樣委托第三方物流公司以公路運輸的方式運往設在中 國主要城市的耐克公司辦事處的倉庫，這部分運輸、倉儲費用是由耐克公司承擔的。對于耐克公司來講，自己不做運輸，運輸環節是由第三方物流公司完成的，運輸費用只承擔從產地到地區性辦事處倉庫這個環節，倉儲是辦事處自行管理。倉庫的主要功能是： 作為總公司直屬店的倉庫，并不

17、是每一家代理公司的倉庫；另一個重要功能是中轉倉庫，產品從產地運到區域倉庫后，代理公司馬上會來提貨運往自己的倉庫，所以是做中轉倉庫使用。各個代理公司自備車輛，到耐克公司當地的辦事處倉庫提貨，運往自己的倉庫，再運往代理公司的各個店鋪。這部分運輸、倉儲是代理公司自行完成的，運輸、倉儲費用是代理公司承擔的，這種 運輸模式大大降低了運輸的成本。耐克在1980年進入中國，在北京設立了第一個耐克生產聯絡代表處。之后，耐克秉承“Local for Local” （在哪里，為哪里）的觀念，不僅將先進技術引入中國，而且全心致力于本 地人才、生產技術、銷售觀念的培養，“取之本地，用之本地”，在中國取得了飛速發展。

18、耐克以其國際化的設計風格融合成人耐克的運動設計元素，強調時尚感和功能性的完美結 合，受到了廣大青少年的青睞。2009年初，Clot品牌與耐克的聯名新款紅色中國鞋Clot- NikeAIR force 1在上海一上市，即成為瘋搶對象。在美國，有高達七成的青少年的夢想是有一 雙耐克鞋。正確答案1.制造過程的選擇進行分類有何意義？1. 答：將制造過程的選擇進行分類非常有用，具體體現在：（1）有助于我們界定并將制造運營的相關事項聯系起來。（2）表明了運營事項是如何與市場戰略、經濟學和工程技術相關聯的。為未來指明了方向，即如何才能從規模和多樣性的權衡中掙脫出來。（教材P1819）2.制造過程選擇的三種模

19、式分別有何特點？耐克公司的制造過程屬于哪一種模式？2. 答:制造過程的選擇的三種模式分別為加工車間生產、批量生產和生產線或大規模生產。加工車間生產是高多樣性、小規模生產的代表。批量生產則是中等的生產規模、中等多樣性生產的代表，它涵蓋了很多種類的制造活動。生產線生產是大生產規模、低多樣性或者沒有多樣性生產的代表。耐克公司的制造過程屬于大規模的生產模式。耐克是全球著名的體育用品制造商，耐克公司生產經營活動遍布全球六大洲，其員工總數達到了 22000人，與公司合作的供應商、托運商、 零售商以及其他服務人員接近100萬人，達到了大規模生產的實力和規模。大規模生產通常與標準化的產品相關聯，這樣的公司通常

20、處于產品生命周期的成熟階段。它以低成本生產以便能夠在市場上提供一個有競爭力的價格，這種低成本通常是通過在存在規模經濟的生產過程中進行投資實現的， 同時也可以利用學習曲線來實現。隨著公司的發展，公司有能力從供應商那里買到便宜的材料，或者能夠開發使用不同的、更便宜的材料技術， 或者找到不同的降低成本的生產方法。（教材17- 18）3.分析耐克公司的生產制造的優勢體現在哪里？你覺得耐克公司的案例給予了中國生產制造企業哪方面的啟示？3. 答：耐克公司的生產制造優勢主要體現在：(1) 創新性。耐克公司投入了大量的人力、物力用于新產品的開發和研制，首創的氣墊技術給體育界帶來了一場革命，運用這項技術制造出的運動鞋可以很妤地保護運動員的腳踝，防止其在作劇烈運動時扭傷。(2) 良好的企業文化。耐克的企業文化是獨具特色的，深入人心，它一直