1、適應新形勢轉變服務觀念老鼠與米缸的故事老鼠與米缸的故事一個劍客的故事一個劍客的故事狼與鹿的故事狼與鹿的故事變競爭為合作變競爭為合作 變競爭為動力變競爭為動力相互促進相互促進 共同發展共同發展如果沒有生存競爭、沒有危機感如果沒有生存競爭、沒有危機感就不可能進步就不可能進步老百姓就不可能得到優質服務老百姓就不可能得到優質服務更不可能得到實惠更不可能得到實惠如果沒有危機感、沒有壓力如果沒有危機感、沒有壓力就不可能進步就不可能進步人無近慮，必有遠憂人無近慮，必有遠憂河兩岸的鹿群河兩岸的鹿群這邊因為沒有狼群鹿很虛弱，數量不多把這些鹿換到對岸后，馬上被狼消滅那邊有狼群鹿很健壯，數量較多把這些鹿換到對岸后，

2、逐漸衰弱缺乏競爭壓力的計劃經濟體制使我們變得很虛弱，缺乏競爭壓力的計劃經濟體制使我們變得很虛弱，很難適應市場經濟體制很難適應市場經濟體制我們是不是會被我們是不是會被“狼狼”吃掉？吃掉？醫療資源過剩醫療資源過剩醫療市場放開醫療市場放開私人醫院、私人醫院、 獨資醫院、獨資醫院、 合資醫院合資醫院 股份制醫院不斷涌現股份制醫院不斷涌現醫藥分家、藥店競爭醫藥分家、藥店競爭老百姓可以自由選擇醫院、醫生和藥店老百姓可以自由選擇醫院、醫生和藥店激烈的市場競爭已經拉開序幕激烈的市場競爭已經拉開序幕從供方市場從供方市場需方市場需方市場從賣方市場從賣方市場買方市場買方市場單元化市場單元化市場多元化市場多元化市場技

3、術市場技術市場服務市場服務市場單種形式單種形式多種形式多種形式優勢市場優勢市場競爭市場競爭市場（公立醫院的優勢消失）（公立醫院的優勢消失）從計劃經濟轉向從計劃經濟轉向 市場經濟市場經濟從病人求醫生到從病人求醫生到 病人選擇醫院和醫生病人選擇醫院和醫生從醫療資源不足到從醫療資源不足到 醫療資源過剩醫療資源過剩從醫生坐等病人到從醫生坐等病人到 醫生要有市場意識和競爭觀念醫生要有市場意識和競爭觀念在這市場競爭日益激烈的年代在這市場競爭日益激烈的年代 不懂不懂市場營銷市場營銷就會逐漸被淘汰就會逐漸被淘汰面對市場競爭的壓力面對市場競爭的壓力計劃經濟時代留下來的老觀念計劃經濟時代留下來的老觀念是我們的最大

4、敵人是我們的最大敵人不轉變觀念，就無法適應新的形勢不轉變觀念，就無法適應新的形勢就會陷入被動局面就會陷入被動局面規模、設備、技術、專家的競爭規模、設備、技術、專家的競爭已經退居第二位已經退居第二位觀念、理念的競爭成為第一要素觀念、理念的競爭成為第一要素從技術決定一切到觀念決定一切從技術決定一切到觀念決定一切影響我們的往往不是事物本身，影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。而是我們對事物的看法。對事物的看法會影響我們的行為。對事物的看法會影響我們的行為。（兩個趕考的秀才）（兩個趕考的秀才）觀念就是我們對事物的看法和態度觀念就是我們對事物的看法和態度做什么事情都是先有觀念做什么事情都是

5、先有觀念先有觀念先有觀念觀念決定心態觀念決定心態心態決定態度心態決定態度態度決定行為態度決定行為行為決定結果行為決定結果一個清潔工的故事一個清潔工的故事100 - 1 =？100 - 1 = 100 - 1 =關注細節是社區取得成功的關鍵關注細節是社區取得成功的關鍵因為所有的醫療機構都采取了因為所有的醫療機構都采取了“粗放型粗放型”的服務的服務和管理，因此，社區必須關注細節，提供和管理，因此，社區必須關注細節，提供“精細精細化化”管理和服務，才能形成獨特性和品牌管理和服務，才能形成獨特性和品牌樹上有樹上有5只鳥，只鳥，獵人瞄準其中的一只，獵人瞄準其中的一只，開槍后打下來一只鳥開槍后打下來一只鳥

6、，樹上還剩幾只鳥？樹上還剩幾只鳥？細節造成差異，差異形成品牌，細節造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力品牌鑄就核心競爭力品牌就是獨特性，就是特色，品牌就是獨特性，就是特色，就是高附加價值就是高附加價值就是質量保證，就是精品就是質量保證，就是精品心態決定結果心態決定結果一個趕考的秀才一個趕考的秀才一次培訓救活一個醫院一次培訓救活一個醫院我們怎么了？我們怎么了？老百姓不滿老百姓不滿醫療糾紛不斷醫療糾紛不斷生存危機生存危機陷入死胡同陷入死胡同服務觀念是最危險的敵人服務觀念是最危險的敵人新的服務觀念新的服務觀念把病人看成衣食父母把病人看成衣食父母看成親人看成親人主動服務、主動交朋友主動服務、主動

7、交朋友全員服務全員服務全面服務、負責到底全面服務、負責到底全面營銷、全員營銷全面營銷、全員營銷觀念轉變的效益是觀念轉變的效益是做出做出10%的改變，就可以得到的改變，就可以得到100%的回報的回報觀念轉變的事情沒有你做不到的，觀念轉變的事情沒有你做不到的，只有你想不到的只有你想不到的沒有你做不好的，沒有你做不好的，只有你沒有決心去做的只有你沒有決心去做的決心決定成功，沒有經過系統訓練的員工決心決定成功，沒有經過系統訓練的員工讓我們付出最高的代價讓我們付出最高的代價如果觀念有問題，連最簡單的問題也解決不了如果觀念有問題，連最簡單的問題也解決不了市場經濟體制下的新觀念市場經濟體制下的新觀念站在老百

8、姓的立場站在老百姓的立場來看問題、來思考來看問題、來思考計劃經濟時代的老觀念計劃經濟時代的老觀念站在醫院自身的利益、方便的站在醫院自身的利益、方便的立場來思考問題立場來思考問題 病人的期望什么？病人的期望什么？站在病人的立場上來思考問題！站在病人的立場上來思考問題！這樣我們才能真正理解病人這樣我們才能真正理解病人也才能理解病人的不滿也才能理解病人的不滿如果你自己做過一次病人或病人家屬如果你自己做過一次病人或病人家屬你就很清楚病人為什么不滿了你就很清楚病人為什么不滿了按照病人期望的去做才能取得成功按照病人期望的去做才能取得成功換位思維換位思維將心比心將心比心老百姓最敏感的因素是老百姓最敏感的因素

9、是價格和對服務的感覺價格和對服務的感覺醫院最敏感的因素是醫院最敏感的因素是現金流、就診人次、固定資產、醫療糾紛現金流、就診人次、固定資產、醫療糾紛老百姓追求的老百姓追求的4 4個層次個層次： 第一層次：價廉物美第一層次：價廉物美 第二層次：價格合理、第二層次：價格合理、 服務優質、服務優質、 具有獨特性的組合具有獨特性的組合 第三層次：品牌和信譽第三層次：品牌和信譽 第四層次：感情、精神和關系第四層次：感情、精神和關系病人購買的不僅僅是我們的服務病人購買的不僅僅是我們的服務更重要的是我們的服務精神更重要的是我們的服務精神千金難買醫生的淚千金難買醫生的淚社區衛生服務機構應該發展自己的文化社區衛生

10、服務機構應該發展自己的文化向肯德基、麥當勞學習向肯德基、麥當勞學習社區應該建立自己的文化社區應該建立自己的文化從硬管理轉向軟管理從硬管理轉向軟管理以人為本的文化以人為本的文化病人至上的文化病人至上的文化優質服務的文化優質服務的文化品牌經營的文化品牌經營的文化團隊合作的文化團隊合作的文化天堂和地獄天堂和地獄團隊合作團隊合作如何占領市場如何占領市場對服務進行包裝對服務進行包裝1、感情、精神和關系（蘋果的皮）、感情、精神和關系（蘋果的皮）2、承諾與獨特性（蘋果的肉）、承諾與獨特性（蘋果的肉）3、技術與效果（蘋果的核）、技術與效果（蘋果的核）4、實惠（蘋果的價格）、實惠（蘋果的價格）老百姓用什么來評價

11、老百姓用什么來評價醫院的服務質量醫院的服務質量有形展示有形展示老百姓需要的服務是終極服務老百姓需要的服務是終極服務什么是終極服務？什么是終極服務？首診負責到底的服務首診負責到底的服務朋友式的服務朋友式的服務以病人為中心的服務以病人為中心的服務一站滿意的服務一站滿意的服務全面全程的服務全面全程的服務一生一世的服務一生一世的服務沒有終點的服務沒有終點的服務服務的本質是什么？服務的本質是什么？服務就是通過提供者和接受者之間的服務就是通過提供者和接受者之間的相互交往、溝通、理解與合作從而達相互交往、溝通、理解與合作從而達到相互滿足需要的過程。到相互滿足需要的過程。人際交往是服務的本質人際交往是服務的本

12、質交往的過程和質量直接影響服務的交往的過程和質量直接影響服務的質量和滿意度質量和滿意度社會是人們交互作用的產物，社會是人們交互作用的產物， 是各種社會關系的總和。是各種社會關系的總和。人最根本的特性就是其社會性人最根本的特性就是其社會性（卡耐基）一個人的成功，只有（卡耐基）一個人的成功，只有15% 是由于他的專業技術，而是由于他的專業技術，而85%要靠要靠 人際關系和他的做人處世能力。人際關系和他的做人處世能力。世界醫學教育聯合會世界醫學教育聯合會1989年年3月月在在指出：指出：“所有所有 醫生必須醫生必須學會與病人交流和人際交往的技能。學會與病人交流和人際交往的技能。”在在1995年世界醫

13、學教育高峰會議上，醫學教育專年世界醫學教育高峰會議上，醫學教育專家們達成共識：家們達成共識：“要為要為21世紀重新設計醫生世紀重新設計醫生。”國王與夢的故事國王與夢的故事說話，并不在于你說什么，而在于你是 怎么說的。醫務人員應該學會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。話不是蜜，但說得好比蜜還甜話不是花，但說得好比花還美話不是劍，說得不好比劍還利話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒農夫與國王一天，國王在田野上碰到一位年邁的農夫在插柳枝，國王問：你都那么大年紀了，還種樹干嗎？農夫說：我們的前人種了樹，而收獲的是我們。我是為我們的后代種樹。國王聽

14、了很高興，賞了他一枚錢幣。農夫跪謝。國王問：為什么下跪。農夫說：沒想到這樹馬上就結果。國王又賞了他一枚錢幣。農夫又跪下說：別的樹一年才結一次果，而我的樹卻一下子結了兩次果。國王問：你多大年紀了。農夫說：我國王問：你多大年紀了。農夫說：我12歲了。歲了。國王說：這怎么可能呢？農夫說：以前戰爭連國王說：這怎么可能呢？農夫說：以前戰爭連年不斷，老百姓生活在水深火熱之中，以至于年不斷，老百姓生活在水深火熱之中，以至于我都沒有把那些日子算做我生命的一部分。從我都沒有把那些日子算做我生命的一部分。從國王您登基國王您登基12年以來，百姓安居樂業，年以來，百姓安居樂業，生活幸福，所以我也才過了生活幸福，所以我

15、也才過了12年真正的生活。年真正的生活。我就當自己才我就當自己才12歲。國王聽后心花怒放，又給歲。國王聽后心花怒放，又給了他一些錢幣了他一些錢幣最后，國王說：我得走了，最后，國王說：我得走了，要不然我會把所有的財富都給你的。要不然我會把所有的財富都給你的。如何看待醫患關系如何看待醫患關系醫患關系到底是一種什么關系？醫患關系到底是一種什么關系？買賣關系？、主動被動關系？買賣關系？、主動被動關系？求醫者和權威的關系？求醫者和權威的關系？朋友關系朋友關系與病人交朋友、主動服務、與病人交朋友、主動服務、全面評價、全面服務全面評價、全面服務全程負責全程負責將成為新的服務理念將成為新的服務理念和市場競爭的

16、焦點和市場競爭的焦點 醫醫 患患 關關 系系 ：1. 在我們的家庭醫療診所中，病人是最重要在我們的家庭醫療診所中，病人是最重要 的人。的人。2. 病人不依賴于我們，我們依賴于病人。病人不依賴于我們，我們依賴于病人。3. 病人不是我們工作的障礙，而是我們工作病人不是我們工作的障礙，而是我們工作 的目標。的目標。4. 病人求助于我們時也有利于我們，不能認病人求助于我們時也有利于我們，不能認 為我們通過為病人服務而使病人受益。為我們通過為病人服務而使病人受益。5. 病人是我們事業的一部分，而不是局外人。病人是我們事業的一部分，而不是局外人。 6. 病人不是一組冷冰冰的統計數字，而是 像我們一樣有血、

17、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 病人不是與我們比智力或爭論的人。 8. 病人是把他們的需要告訴我們的人，而 我們的工作就是滿足這些需要。 9. 我們應該最禮貌、最關心地對待病人。10. 病人是我們家庭醫療診所的生命源泉。一個理念制勝的例子一個理念制勝的例子一家街道衛生院的故事一家街道衛生院的故事護士推行女兒式服務護士推行女兒式服務醫生推行親人般照顧醫生推行親人般照顧品牌口號品牌口號朋友式醫患關系朋友式醫患關系親人般全面關懷親人般全面關懷從技術競爭走向藝術競爭從技術競爭走向藝術競爭病人可以自由選擇醫院、藥店和醫生病人可以自由選擇醫院、藥店和醫生報銷限制已經解除報銷限制已經解除政府積極支持發展

18、社區衛生服務政府積極支持發展社區衛生服務保險公司最終必然要實行全科醫生首診制保險公司最終必然要實行全科醫生首診制全科醫生是保險公司的守門員全科醫生是保險公司的守門員是社區居民的朋友是社區居民的朋友居民的就醫心理：就近、方便、便宜居民的就醫心理：就近、方便、便宜找作為朋友的醫生看病找作為朋友的醫生看病如何看待病人如何看待病人病人是什么？病人是什么？病人就是需要修理的機器嗎？病人就是需要修理的機器嗎？ 病人就是藥物反應的容器嗎？病人就是藥物反應的容器嗎？病人就是器官、系統的相加嗎？病人就是器官、系統的相加嗎？醫務人員為器官、系統、軀體醫務人員為器官、系統、軀體或疾病服務，還是為人服務或疾病服務，還

19、是為人服務病人是一個不可分割的整體病人是一個不可分割的整體疾病是人的疾病疾病是人的疾病人為什么生病？人為什么生病？：把病人當親人把病人當親人把病人當朋友把病人當朋友把病人當熟人把病人當熟人把病人當路人把病人當路人把病人當有病的人把病人當有病的人不把病人當人看不把病人當人看3 3種類型的醫務人員種類型的醫務人員用手在工作用手在工作勞動者勞動者用腦在工作用腦在工作小專家小專家用心在工作用心在工作大專家大專家 1、站在自己的利益立場、站在自己的利益立場自私自利自私自利 2、站在醫院利益的立場、站在醫院利益的立場大公無私大公無私 3、站在病人和醫院雙贏的立場、站在病人和醫院雙贏的立場 超越市場超越市場

20、： 1、轉變觀念和態度、轉變觀念和態度 2、擴大知識面，增加知識量、擴大知識面，增加知識量 3、掌握基本技能：、掌握基本技能： 三項魅力：身體的魅力、品質的魅力三項魅力：身體的魅力、品質的魅力 行為的魅力行為的魅力 三項技能：解釋教育的技能三項技能：解釋教育的技能 說服的技能說服的技能 溝通的技能溝通的技能4、接受成功激勵：把自己激勵成超人、接受成功激勵：把自己激勵成超人 使員工對工作充滿激情使員工對工作充滿激情只有真正做到以病人為中心只有真正做到以病人為中心才能吸引老百姓才能吸引老百姓最終占領醫療市場最終占領醫療市場以病人為中心的含義是什么？以病人為中心的含義是什么？全科醫生全科醫生 借助儀

21、器設 與病人及其 備了解疾病 家庭成為朋友 的資料 診斷疾病 理解病人 是固定的 及固定 千變萬化 千變萬化 以為中心 以為中心專科醫生專科醫生以病人為中心的六種含義：以病人為中心的六種含義： 1、一種觀念和態度、一種觀念和態度 2、一種設計和流程、一種設計和流程 3、一種管理模式、一種管理模式 4、一種服務模式、一種服務模式 5、一種服務文化、一種服務文化 6、一種營銷方式、一種營銷方式以病人為中心的服務以病人為中心的服務會給我們帶來什么？會給我們帶來什么？每一個醫務人員都應該有市場營銷的意識每一個醫務人員都應該有市場營銷的意識學會宣傳和推銷自己、推銷服務、宣傳醫院學會宣傳和推銷自己、推銷服

22、務、宣傳醫院了解需求、滿足需求了解需求、滿足需求引導需求、創造需求引導需求、創造需求得到心，才得到人，攻心為上得到心，才得到人，攻心為上得到人，才得到市場，以人為本得到人，才得到市場，以人為本得到市場就得到一切，全面營銷得到市場就得到一切，全面營銷市場營銷的目的是得到人市場營銷的目的是得到人社區衛生服務的真正含義：社區衛生服務的真正含義：1、與社區居民交朋友，、與社區居民交朋友， 成為社區居民的健康代理人成為社區居民的健康代理人2、全面了解社區居民的需求、全面了解社區居民的需求 提供針對性的衛生服務提供針對性的衛生服務3、全面評價社區居民的健康狀況、全面評價社區居民的健康狀況 制定周期性的健康

23、維護計劃制定周期性的健康維護計劃4、利用各種資源提供協調性、整體性的服務、利用各種資源提供協調性、整體性的服務5、對社區居民進行分類管理、對社區居民進行分類管理 開展系統化的健康管理服務開展系統化的健康管理服務 以門診為基礎以門診為基礎 以人為中心以人為中心 以綜合性的醫療服務為切入口以綜合性的醫療服務為切入口 以家庭為單位以家庭為單位 以社區為范圍以社區為范圍 以預防為導向以預防為導向 團隊合作團隊合作按程序循序漸進社區衛生服務機構社區衛生服務機構 = 社區衛生服務？社區衛生服務？政府政府職能職能特需特需服務服務事業事業產業產業市場經濟市場經濟避開與醫院的競爭避開與醫院的競爭做醫院不做的，做

24、醫院做不好的，做醫院想不到的做醫院不做的，做醫院做不好的，做醫院想不到的變競爭為動力，變競爭為合作，離得越近合作越方便變競爭為動力，變競爭為合作，離得越近合作越方便轉變服務觀念轉變服務觀念把社區衛生服務機構辦成社區居民的把社區衛生服務機構辦成社區居民的 讓社區居民感動讓社區居民感動轉變服務模式轉變服務模式從以病為中心轉向以人為中心從以病為中心轉向以人為中心三級醫院之間的競爭三級醫院之間的競爭三級學科（心內等）三級學科（心內等）規模、設備、技術、專家規模、設備、技術、專家二級醫院的競爭二級醫院的競爭二級學科（大內科等）二級學科（大內科等）優質服務、特色服務、特需服務優質服務、特色服務、特需服務一

25、級醫院的競爭一級醫院的競爭一級學科（預防、醫療一級學科（預防、醫療保健和康復）保健和康復）方便、及時、周到方便、及時、周到親切、便宜、有效親切、便宜、有效安全、舒適、持久安全、舒適、持久不求最大，但求最好不求最大，但求最好不是親人勝似親人不是親人勝似親人朋友式醫患關系朋友式醫患關系親人般全面關懷親人般全面關懷讓您滿意是我們的工作目標讓您滿意是我們的工作目標使您早日康復是我們的最大心愿使您早日康復是我們的最大心愿分三個階段實施: 1. 在社區中求生存、求發展 2. 擴展功能（6位一體） 3. 規范化管理（達標）分階段實施分階段實施發展是硬道理，發展過程中遇到的問題發展是硬道理，發展過程中遇到的問

26、題只有靠發展來解決只有靠發展來解決管理要解決決策、運營、質量等問題管理要解決決策、運營、質量等問題經營要解決效益的問題經營要解決效益的問題營銷要解決競爭的問題營銷要解決競爭的問題要用營銷的思維方式來經營要用營銷的思維方式來經營要用經營的眼光來管理要用經營的眼光來管理單腿站立的人技術與藝術技術與藝術專科與全科專科與全科以疾病為中心與以人為中心以疾病為中心與以人為中心個人與人群個人與人群院內與院外院內與院外經濟效益與社會效益經濟效益與社會效益 政府投資與社會籌資相結合政府投資與社會籌資相結合 政府干預與市場調節相結合政府干預與市場調節相結合 市場準入與規范化管理相結合市場準入與規范化管理相結合 宏觀推進與微觀指導相結合宏觀推進與微觀指導相結合 發展事業與發展產業相結合發展事業與發展產業相結合 服務提供與機構發展相結合服務提供與機構發展相結合 政策引導與老百姓自愿選擇相結合政策引導與老百姓自愿選擇相結合 機構建設（硬件）與人才培養（軟件）相結合機構建設（硬件）與人才培養（軟件）相結合 社會效益與經濟效益相結合社會效益與經濟效益相結合 四次行動與漏桶理論四次行動與漏桶理論挖挖井井引水引水漏水漏水補洞補洞增量增量 挖井：挖井：創造需求創造需求引水：引水：吸引