1、物業(yè)服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量試題-制度大全物業(yè)服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量試題之相關(guān)制度和職責(zé)，服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量、如何打造執(zhí) 行力試題一姓名:部門:客戶服務(wù)部得分:一、填空題（滿分11.5分，每空0.5分）:1、物業(yè)管理 服務(wù)過程中，管理的對(duì)象是公共設(shè)備設(shè)施,服務(wù)的對(duì)象是房屋產(chǎn)權(quán)所服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量、如何打造執(zhí)行力試題一姓名:部門:客戶服務(wù)部得分：一、填空題（滿分11.5分，每空0.5分）：1、物業(yè)管理服務(wù)過程中，管理的對(duì)象是公共設(shè)備設(shè)施，服務(wù)的對(duì)象是房屋產(chǎn)權(quán)所有人和使用 人。2、服務(wù)意識(shí)是指能自覺地、發(fā)自內(nèi)心地、主動(dòng)地為他人和社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的勞動(dòng)。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)基本點(diǎn)是管理、服務(wù)。4、執(zhí)行力的十六字方針

2、是人員、機(jī)構(gòu)、協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、技能、反饋、文化。5、執(zhí)行力是指配備、組織相關(guān)的人力、物力，采用科學(xué)、合理的方法、手段，促使計(jì)劃、 任務(wù)快速、高效完成。6、了解自我，除了解自己的專業(yè)水平外，還需知道自己的情感強(qiáng)度、情感智力。7、反饋是指掌握工作落實(shí)的進(jìn)度，及時(shí)匯報(bào)、指導(dǎo).8、我們應(yīng)營(yíng)造積極、負(fù)責(zé)、敬業(yè)、健康的企業(yè)文化。二、單項(xiàng)選擇題（滿分7.5分,每小題1.5分）：1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)以D為中心。A、公司領(lǐng)導(dǎo);B、管理處領(lǐng)導(dǎo);C、部門領(lǐng)導(dǎo);D、為業(yè)戶服務(wù)。2、一個(gè)稱職的執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)，首先應(yīng)具備C。A、身體素質(zhì);B、軍事素質(zhì);C、專業(yè)技能和綜合素質(zhì)；D、善于處理人際關(guān)系。3、機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)D。A、越多越好;

3、B、越簡(jiǎn)單越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。4、提高執(zhí)行力，首先應(yīng)解決D問題。A、了解自己;B、了解自己的團(tuán)隊(duì);C、存在的問題；D、人員。5、提高服務(wù)意識(shí)，就是要DoA、盡量做好自己的本職工作;B、將業(yè)戶當(dāng)作自己的朋友、親人；C、提高業(yè)務(wù)水平;D、提高業(yè)務(wù)水平，將業(yè)戶當(dāng)作自己的朋友、親人；三、多項(xiàng)選擇題（滿分10分,每小題2分）：1、物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員,應(yīng)具備ABCD服務(wù)意識(shí)。A、服務(wù)/管理意識(shí);B、法律意識(shí);C、成本意識(shí)、危機(jī)意識(shí);D、創(chuàng)新意識(shí)。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三力”是指BCD。A、完成力;B、思考力;C、決策力;D、執(zhí)行力。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”是指ABCD。A、程序化;B、規(guī)范

4、化;C、數(shù)據(jù)化;D、合理化。4、具體說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)做到ABCD。A、應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí);B、必須有一支團(tuán)結(jié)、訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)；C、必須建立健全規(guī)章制度;D、必須有健全的各種監(jiān)督、激勵(lì)、執(zhí)行機(jī)制。5、"標(biāo)準(zhǔn)"是指BCD。A、按時(shí)完成工作;B、各項(xiàng)規(guī)章制度;C、操作流程;D、程序、規(guī)范。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量、如何打造執(zhí)行力試題二姓名:部門:客戶服務(wù)部得分：一、簡(jiǎn)答題（滿分15分,每小題5分）：1、如何提高自身的服務(wù)意識(shí)？答:提高業(yè)務(wù)水平，將業(yè)戶當(dāng)作自己最需要、最愿意幫助的親人或朋友。2、如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量？答:加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的管理服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、法律意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí);嚴(yán)

5、格執(zhí)行既定的工 作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范;創(chuàng)造性工作，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。3、執(zhí)行力包括哪些要素?嘗試按這些要素的重要程度排列先后順序。答:人員、機(jī)構(gòu)、協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、技能、反饋、文化。二、論述題（滿分56分,其中第3題16分、第1和第2題各20分）：1、認(rèn)為你所在的部門或班組存在哪些管理和日常工作問題？答：1、本部門的日常工作有序,能合理分工。2、細(xì)節(jié)還不到位，我們要加強(qiáng)做好細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)更體現(xiàn)品質(zhì)。3、本人覺得沒有奧秘是最大的奧秘，對(duì)于業(yè)主要誠信，理想的員工應(yīng)該具備靈活性、對(duì)業(yè)主的 寬容以及根據(jù)情景監(jiān)督并改變行為的能力，還應(yīng)具備設(shè)身處地為業(yè)主著想的個(gè)人品質(zhì)。4、本部門還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，法制觀念不夠強(qiáng)等

6、。2、假如你是你所在團(tuán)隊(duì)的主管或班長(zhǎng)，你打算如何提高所在團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力和服務(wù)質(zhì)量？ 答:物業(yè)管理具有工作量大、復(fù)雜、長(zhǎng)期等特點(diǎn)，在日常管理中須對(duì)大量物業(yè)管理信息進(jìn)行分 類、分工、處理和傳遞，如果管理水平跟不上,工作效率低下，就不可能做好物業(yè)管理。要提高 團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力首先要了解團(tuán)隊(duì)，了解人員的做事能力,合理組織分工，讓手下自由發(fā)揮成長(zhǎng), 合理給予贊賞給予員工工作的肯定讓手下更自信更強(qiáng)更有活力其次是找些管理與業(yè)務(wù)知 識(shí)資料，讓員工增加文化，增加技能。最后是與員工多溝通、協(xié)調(diào)各方而的工作,掌握工作落實(shí) 的進(jìn)度，及時(shí)匯報(bào)、指導(dǎo),讓員工在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。3、假如你是管理處經(jīng)理，你應(yīng)該如何開展

7、工作，以利于提高管理處現(xiàn)有水平？答:提高物業(yè)管理水平,工作效率須從多方而考慮：回、樹立形象要做的是形象定位，即以什么姿態(tài)面對(duì)市場(chǎng)，品牌打出去，得到認(rèn)可，也就增加了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 首先,物業(yè)管理者應(yīng)具有區(qū)別于傳統(tǒng)管理模式的現(xiàn)代管理與服務(wù)理念，在管理中應(yīng)推行一整套 程序化、規(guī)范化的管理方式，使各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到規(guī)范要求，例如標(biāo)準(zhǔn)信函的應(yīng)用、工作時(shí)間 的有序安排等，物業(yè)管理公司可對(duì)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理價(jià)格、業(yè)務(wù)范闈、服務(wù)內(nèi) 容、態(tài)度等方面的調(diào)查及接受業(yè)主們對(duì)服務(wù)管理優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)和如何改進(jìn)方面的信息反饋。 這是一個(gè)系統(tǒng)工程,在建立品牌的過程中，除應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者有個(gè)完整的了解外，還要靠企 業(yè)每方位

8、的提升，才能形成完整的品牌戰(zhàn)略.回、理順?biāo)枷耄訌?qiáng)培訓(xùn)I物業(yè)管理其實(shí)是對(duì)人的服務(wù)，從業(yè)人員要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系,二者之間是服務(wù)與被服務(wù)的 關(guān)系,而不是管理與被管理的關(guān)系，要想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要嚴(yán)把用人關(guān)，多吸納有專業(yè)技術(shù)、有 服務(wù)精神的優(yōu)秀人才。要不定期的進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化職工"服務(wù)是天職”的意識(shí)，即要靠服務(wù)求生 存。回、建立崗位責(zé)任制，實(shí)施內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制只有人盡其職，才不會(huì)人浮于事，才能真正把工作做到實(shí)處，實(shí)施內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，能充分調(diào)動(dòng)員 工的工作積極性，使企業(yè)永葆活力。總的來說必須要有一群具有高度敬業(yè)精神的管理服務(wù)人 員，畢竟企業(yè)事業(yè)成敗的關(guān)鍵都在于人。三、附加題（滿分30分）：你認(rèn)為

9、管理處現(xiàn)在的運(yùn)作存在哪些問題,應(yīng)如何改進(jìn)？答：1、有物業(yè)前期介入的樓盤，總是最容易贏得購房者的信任。然而現(xiàn)在交樓時(shí)，我們?nèi)詴?huì)發(fā) 現(xiàn)一些遺憾。在住宅開發(fā)日益講究環(huán)境、房型、配套、服務(wù)均好性的今天，這些遺憾的細(xì)色 正好成為衡量樓盤品質(zhì)高下的座標(biāo)。比如在交樓時(shí)期，各設(shè)施設(shè)備的不完整等,給予業(yè)主對(duì)我 們的誠信大打折扣（但這也是開發(fā)商的一忽點(diǎn)）,物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是-基于誠信. 能力與創(chuàng)新精神的企業(yè)文化。另一方面，"細(xì)方是物業(yè)管理的精使"，在精細(xì)服務(wù)、服務(wù)技巧等 技術(shù)層面也需要投入大量資源、傾注精力。2、作為物業(yè)公司，其責(zé)任主要是提供較完善的后勤保障，提供場(chǎng)地及室內(nèi)外環(huán)境、治安、秩序 的維護(hù)等。購房者是樂意為高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù),支付相當(dāng)?shù)摹⒑侠淼奈飿I(yè)管理費(fèi).本人 覺得現(xiàn)在安保人員上班不夠完善，安保人員上十二個(gè)小時(shí)班，