1、某有限公司服務器存儲維保項目投標文件目錄1 .投標函 32 .投標才艮價表 43 .資格證明文件 51 .加蓋公章的工商營業執照副本 ：52 .稅務登記證：53 .組織機構代碼證： 64 .法定代表人授權書 65 .公司簡介、資質證書 71 .公司簡介 72 DELL認證證書 93 DELL經銷商協議96 .維保方案 101 .服務對象 102 .服務內容 113 .服務內容說明123.1 保修期內服務范圍 123.2 服務響應 123.3 維護間隔與維護情況匯報 123.4 定期巡檢與預防性維護 123.5 備件保證 133.6 免費培訓 133.7 免費遠程診斷 133.8 保修期終止 1

2、34 .服務質量保證 1 44.1 技術服務流程 144.2 服務的監督 154.3 緊急事件升級機制 154.4 客戶滿意度調查 164.5 技術人員保障 174.6 備件管理監督 174.7 項目組織監督 174.8 服務文檔管理 174.9 服務質量評估 174.10 違約貝§償 174.11 保修終止 175 .備件管理 185.1 備件渠道 185.2 備件管理流程 185.3 本項目的備件準備 187 .維保人員實施計劃 201 .維保小組成員 202 .人員配備及職責劃分 21八服務承諾、培訓承諾 211 .維保服務承諾:212 .技術培訓承諾 222.1 現場技能培訓

3、 222.2 不定期的技術交流培訓 22附錄1設備維修服務單附錄2設備巡檢報告單.投標函致：金華利誠信息技術有限公司根據貴單位的招標邀請，我公司同意參加貴方本次招標。現委托代表我公司參加投標，提交所有相關投標文件，并對之負法律責任。據此函，我公司聲明如下：1 .所附投標報價表中規定的維護投標總價為人民幣元。2 .如果我們的投標書被接受，我們將履行招標文件中規定的每一項要求，按期、按質、按量 履行合同。3 .我方愿按中華人民共和國合同法履行我方的全部責任。4 .投標人已詳細審查全部招標文件，包括修改文件以及全部參考資料和有關附件。我們完全 理解并同意放棄對這方面有不明及誤解的權力。5 .本投標自

4、開標之日起有效期為 30個工作日。6 .投標人同意提供按照貴方可能要求的與其投標有關的一切數據或資料，理解貴方不一定要 接受最低價的投標或收到的任何投標。7 .我方保證投標文件中的所有資料真實、有效，如有虛假，我方承諾投標文件無效并愿承擔一切責任。投標人名稱（蓋章）：日期： 年 月.投標報價表投標人全稱（加蓋公章）項目名稱：標書簽署人（簽字或蓋章）三.資格證明文件1 .加蓋公章的工商營業執照副本2 .稅務登記證:3 .組織機構代碼證:四.法定代表人授權書本授權書聲明：金華xx網絡科技有限公司 法定代表人：xx授權xx為我方就服務器維 保項目的投標活動的合法代理人，以本公司名義全權處理一切與該項

5、目投標有關的事務。本授權書于2011年 月日簽字生效，特此聲明法定代表人簽字蓋章: 職 務:單位名稱：金華xx網絡科技有限公司1.公司簡介五.公司簡介、資質證書代理人（被授權人）簽字蓋章:職 務：單位名稱：投標人名稱（公章）日 期:金華xx網絡科技有限公司是一家專業化的IT運維服務整體解決方案提供商。制定了一系 列適用于大型及中小型企業的IT運維解決方案。xx網絡以“服務創造價值”為理念，在管理體系、內部培訓、企業文化建設方面做了一系 列工作。以“專業、職業、敬業”為標準打造了一批IT服務工程師，其中80%fB已經通過Cisco、 舊M、DELL等相關認證。公司在服務器維保、網絡安全、容災備份

6、等多個領域與行業頂尖供應商建立緊密合作關系， 現以成為戴爾、CISCO舊M、海康威視等公司在金華地區的重要合作伙伴。公司目前服務的IT設備數量已達數千臺，服務的客戶達上百家，涵蓋多個行業。通過為 客戶提供“巡檢預保養”服務，定期對系統進行健康檢查、優化系統，將“被動救火服務” 改為“主動防火服務”，實現改進系統性能、減少宕機時間，降低 IT設備故障發生率。xx網絡將不斷跟蹤計算機科技的發展，掌握最新技術，不斷拓展服務網絡、完善服務 體系、豐富服務產品，以確保服務競爭力的領先。同時，將運用自身的雄厚技術及資源優勢， 提供滿足客戶不斷增長的個性化需求，樹立起高品質的服務品牌。2 DELL認證證書3

7、 DELL經銷商協議六.維保方案1.服務對象相關設備維保項目，設備清單如下表:品牌設備型號配置數量DELLPowerEdge1950E5410x2/1GBx4/146SASx21DELLPowerEdge1950E5420x2/1GBx4/146SASx2110DELLPowerEdge1950E5410x2/1GBx4/146SCSIx21DELLPowerEdge2950E5420x2/2GBx4/146SASx61DELLPowerEdge2950E5420x2/2GBx2/146SASx21DELLPowerEdgeR710E5504x2/4GBx4/300SASx2遠程管理卡1DEL

8、LPowerEdgeR710E5504x2/4GBx4/450SASx6遠程管理卡1DELLPowerEdgeM1000e1DELLPowerEdgeM600E5420x2/1GBx4/SAS146Gx27DELL|EMCAX4-5EMC AX4-5/750GSATA2HPBL460CE5130x2/4B/SAS146Gx211HPBLC70001SUNFIRE X4600AMD8347HE/32GGB/SAS146Gx212 .服務內容在服務期內，承諾為客戶提供全面和及時的技術支持與服務，主要的內容如下:系統服務關鍵業務系統支持服務覆蓋范圍硬件保證系統口用性保證固件升級保證服務響應電話覆蓋時

9、間7*24小時電話響應時間立即響應能夠到達現場的時間7*24小時到達客戶現場時間2小時重要時刻到達客戶現場的緊急時間1小時問題診斷時間1小時從備件到達現場起更換備件時間4小時從人員到達現場起系統恢復時間2小時服務報告提交提供定期巡檢與預防性維護系統定期巡檢維護每月一次健康性檢查每季度一次專家巡檢每半年一次系統檢查及服務報告提供備件保證備件庫三級備件庫備件更換現場更換更換備件時限2小時技術服務項目現場支持提供向客戶送資料提供遠程診斷遠程撥入系統分析提供遠程故障解決提供3 .服務內容說明3.1 保修期內服務范圍(1)確保本次保修范圍內所有硬件設備的正常運行。(2)及時提供必要的固件升級。3.2 服

10、務響應(1)每周7X24小時(2)電話立即響應，2小時內到達現場，緊急時刻1小時到達現場，24小時之內系 統恢復正常；(3)非系統崩潰的情況，接到問題報告后 0.5小時內提供電話支持服務；(4)兩小時內完成現場備件更換；(5)多級別服務支持；3.3 維護間隔與維護情況匯報(1)每月一次例行巡檢即預防性維護并提供例行巡檢報告；(2)每季度一次的系統運行性能診斷并提供性能分析報告；(3)每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告；(5)服務年度期滿前十五天通知客戶并完成年度現場維護，提供年度服務總結報告；3.4 定期巡檢與預防性維護(1)每月一次的定期例行巡檢和預防性維護，內容包括：(2)提供巡

11、檢報告；(3)設備運行物理狀態；(4)電源穩定性和線路檢查；(5)系統性能檢查；(6)系統硬件診斷；(7)數據安全存儲檢查；(8)系統錯誤報告的分析、記錄和清理；(9)及時更換損壞的或有潛在故障的部件；(10)設備物理檢查(包括機體、風扇、風道及過濾器等)與清潔；3.5 備件保證(1)所有備件為原廠備件；(2)提供現場備件的服務，保證當關鍵部件發生故障時能夠以最快的速度解決系統 硬件。3.6 免費培訓我們將免費提供針對項目的技術培訓和技術交流，包括：現場培訓：主要在巡檢及項目實施過程中進行，由我公司工程師結合實際情況，對工程設備 的安裝調試、使用和維護進行詳細的講解，達到客戶相關人員能夠自主使

12、用和維護系 統設備的目標。專業技術培訓：通過培訓使相關技術人員能有效管理服務器、監控、日常操作維護。我公司將免 費提供培訓師資、教材及搭建培訓軟硬件環境。3.7 免費遠程診斷對于保修設備的系統及性能問題，提供遠程的診斷服務，遠程撥入系統分析和遠 程系統性能監控，以達到對故障的遠程解決。遠程診斷可以為客戶提供最為迅速的技術支持，以最快捷方式保證設備的正常運 行。3.8 保修期終止設備保修期終止前十五日內，將派遣工程師前往設備現場，對保修設備進行一次15全面檢查，雙方簽署設備維護期屆滿備忘錄。若有遺留問題，雙方另行商定。服務期結束后，將根據用戶需要，按照本服務方案標準及要求繼續提供維護服務。4 .

13、服務質量保證為明確公司內部管理流程，保證本次項目的順利地、高質量的完成，將質量管理貫穿整個保修周期。4.1 技術服務流程客戶響應(Service Call) 技術服務流程如下:4.2 服務的監督各個服務階段的監督由公司客戶服務中心（ CSC來進行，定期將監督的情況報 告給技術部經理，同時反饋給本人，以利于工程師提高服務質量。4.3 緊急事件升級機制我們把故障類型分為如下四個不同等級：一級：屬于緊急問題，現象為：系統故障導致業務停止、數據丟失。二級：屬于嚴重問題，現象為：部分部件失效、系統性能下降但不影響正常業務運作。 三級：屬于較嚴重的問題，現象為：系統能繼續運行且性能不受影響，但出現系統報錯

14、或部分部件故障，存在較大安全隱患。四級：屬于普通問題，現象為：系統技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響 業務的預約服務。針對不同的故障級別，我們采用不同的解決問題的時效限制和不同的升級時間限制， 如下圖所示：升級上報時間故障級別一級故障二級故障三級故障四級故障1小時技術部經理2小時技術總監技術部經理4小時總經理技術總監技術部經理1個工作日總經理技術總監技術部經理1個半工作日總經理技術總監2個工作日總經理制定嚴格的升級上報程序，是為了提請公司相關人員監督工程師在處理客戶故障 有嚴格的時效控制，防止故障處理被延遲的現象。在整個體系中，客戶服務中心(CSC 監督問題的及時解決和控制問題的升級上

15、報。一級故障，這是十分嚴重的問題，我們要求工程師在1個小時之內解決問題，如果工程師判斷在1個小時之內解決不了問題或不能提出有效可行的解決方案，要立即 報告給技術部經理和CSCg理，技術部經理要根據具體情況判斷采取何種措施；如果 技術部經理判斷在2個小時之內問題不能被解決，故障處理要報告給技術總監和副總 經理，由其協調資源派遣二線工程師進行處理；如果技術總監判斷在4個小時之內不能解決問題，要報告公司總經理，協調總部和原廠商進行協助。4.4 客戶滿意度調查客戶服務中心(CSC會定期或不定期地對客戶進行客戶滿意度調查，了解客戶 對我們公司服務的意見和建議，建議公司進行改進，主要包括：(1)每次工程師

16、現場服務后，客戶服務中心都會給客戶打電話調查工程師服務情況， 并記錄在案；(2)每年年底，CSC寸公司的客戶進行年度滿意度調查；(3)不定期向客戶發放調查表，調查服務質量。4.5 技術人員保障(1)服務工程師都是DELL認證工程師，在同類項目上的工作年限在二年以上，負責 過大中型項目的實施；(2)公司每年為每個工程師提供三周的專業培訓，保證了工程師不斷吸收新知識及技術水平的不斷升級；(3)為設備保修項目提供多級的技術支持服務，國內工程師對普通硬件及系統問題進行解決，當 由于系統內部缺陷或工藝問題引起的問題，技術專家可以提供現場技術支持；4.6 備件管理監督公司的備件均為原廠備件，并由專門庫管人

17、員負責管理，嚴謹的備件管理流程將 保證備件供應的科學性和可靠性。4.7 項目組織監督本次項目，將安排專門項目經理和服務專員負責本次保修項目；同時，所有技術 人員將嚴格按照系統服務及故障處理流程，系統巡檢服務規范保證此次保修項 目的順利完成。4.8 服務文檔管理工程師每次技術服務后，在確認系統已經良好運行后，簽署服務報告；同時對所 有服務文檔進行歸檔，并定期進行匯總報告。4.9 服務質量評估每月收集用戶對服務質量的評估，以滿意度考核服務質量及服務承諾，從中發現 不足，并積極地予以改正和補救。4.10 違約賠償對于一些重大故障，如果我們公司不能在承諾的時間內修復故障的，客戶有權請 其它第三方專業服

18、務公司進行維修，該費用由我方承擔。4.11 保修終止保修期終止前，將對設備進行一次全面的檢查，保證設備在下一個保修期開始前 的正常。5 .備件管理5.1 備件渠道本公司備件庫得到了 DELL全球服務部門的支持，本公司為 DELL商用核心設備代 理商。5.2 備件管理流程本公司的備件是庫管人員通過備件備品庫來進行管理的，主要包括以下幾個方面：(1)備件供應：根據與客戶的保修合同，將根據保修設備對備件進行供應。(2)備件入庫：當備件從廠方發送到公司時，庫管人員將對備件的P/N、FC和SN®行分類登記，對備件庫重新進行整理。(3)備件出庫：當工程師根據客戶故障確定是哪個部件發生問題后，將向

19、庫管人員 申請備件出庫，填寫備件出庫單后，由工程師帶到客戶現場進行更換。同時，庫管人 員將更新備件庫的內容。5.3 本項目的備件準備備機清單型號配置數量PE1950E5410x2/1GBx4/146SASx22PE2950E5420x2/2GBx2/146SASx21R710E5504x2/4GBx4/450SASx6遠程管理卡1備件清單CPU參數數量型號Xeon E5420, 12MB Cache, 2.50GHz, 1333MHz4PE1950Xeon E5410, 12MB Cache, 2.33GHz, 1333MHz4PE1950Xeon E5310, 8MB Cache, 1.6G

20、Hz, 1066MHz2BL460CAMD Opteron 8216, 2.4 GHz1X4600Xeon E5504, 4MB Cache, 2.0GHz, 1333MHz1R710內存參數數量型號DIMM,1G,667M4PE1950DIMM,2G,667M4PE2950DIMM,4G,1333M1R710DIMM,2G,1333M1R710硬盤參數數量型號146GB, 3.5”, 15Krpm, SAS Hard Drive2/300GB, 3.5”, 15Krpm, SAS Hard Drive2/450GB, 3.5"，15Krpm, SAS Hard Drive2/146

21、GB, 2.5"，10Krpm, SAS Hard Drive2/146GB, 3.5”, 10Krpm, SCSI Hard Drive2/SCSI.RAID.遠程管理卡參數數量型號PERC 6/i Integrated Controller Card1/SAS 6/i Integrated Controller Card2/iDRAC6 Enterpris1/PERC 4/SC SCSI Controller Card1/主板參數數量型號PowerEdge 1950 主板2/PowerEdge 2950 主板1/PowerEdge R710 主板1/電源風扇參數數量型號670W電

22、源2PE1950PE1950散熱風扇2PE1950PE2950散熱風扇1PE2950750W電源1PE2950線纜.電池參數數量型號SA就4/PERC 5i/6i 電池1/七.維保人員實施計劃1 .維保小組成員針對本項目，我們成立專門的項目小組，小組成員由客戶經理、項目經理、技術 工程師、商務（采購）人員組成，本次項目小組的成員暫定如下：項目組成員名單：姓名職務電話備注客戶經理項目協調項目經理系統集成工程師工程師服務器工程師工程師服務器工程師工程師服務器工程師商務訂貨，協調產品資源2 .人員配備及職責劃分根據維保項目管理經驗，我司組建組織機構并配備相關人員。維保項目組下設維保項目經理、服務器工

23、程師、安全員等。維保技術組： 配備3名服務器工程師，負責維保工作。維保項目管理組： 配備1名項目經理。后勤服務組：配1名采購，兼產品保管和物流。人員名單如下：姓名在本項目任職主要工作客戶經理負責本項目的協調、與客戶的溝通維保項目經理負責監督整個維保項目的實施， 對工程項目的實 施進度負責；協調解決維保項目實施過程中出現 的各種問題。負責與相關人員的協調工作服務器工程師協助項目經理負責現場技術支持，負責對巡檢實 施過程中出現的問題，及時上報項目經理。解決 各種故障問題后勤服務人員負責產品訂貨、采購。負責產品保管，發貨、客戶滿意度調查等八.服務承諾、培訓承諾1 .維保服務承諾：針對本維保服務項目的

24、服務承諾如下：提供7x24小時的免費現場保修服務和技術支持服務。接到故障維修服務要求后 30分鐘內予以響應，2小時內到達故障現場，12小時內解 決所有硬件故障，恢復正常工作。提供7x24小時技術咨詢服務，包括電話、傳真、 EMAIL等多種方式。免費提供軟件的升級服務。提供每月一次的日常維護和巡檢。2 .技術培訓承諾2.1 現場技能培訓公司的技術工程師在現場維護時，現場講解講述產品性能及使用注意事項等。該培 訓為免費，理論結合實際的方式進行。專題講座：公司可根據用戶使用的實際情況，單獨開設培訓班。培訓課程在整個系統實施過程 中同步進行，具體時間雙方商定。還可根據用戶需要協商培訓的內容。2.2 不定期的技術交流培訓(1)新技術研討會當前IT業發展日新月異，各種新技術層出不窮。我們將不定期地邀請客戶參加 各種新技術研討會，與用戶共同提高，并及時地把各種新技術推薦給用戶。(2)廠商的新產品發