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文檔簡介

1、商品推介技巧 一、認識服務1、什么是服務2、服務分類二、了解顧客1、顧客是什么2、顧客類型及接待策略三、機智推介1、商品推介原則2、常見接待方式3、推介技巧4、語言技巧四、案例模擬接待一、認識服務 1、什么是服務 案例1 分析：顧客從中得到了什么？ 1）商場解決了顧客的實際問題買了洗衣機并送回家。 2）顧客在這個過程中，心情非常愉快，得到了心理上的滿足。 服務就是為他人做事，并使他人從中受益受益的過程。 2、服務分類 1）功能性的服務為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實際問題，顧客關心的是實際問題是否得到解決和解決的怎樣？ 2）心理服務讓顧客經歷愉快的人際交往，讓顧客的到心理上的滿足。 我們

2、應從心理和功能上贏得顧客的滿意。二、了解顧客 1、顧客是什么 1）是我們服務的對象(案例2) 2）是我們的朋友； 3）是我們利潤的來源“顧客對我們最大的懲罰就是再也不到我們商場來了。” 2、顧客類型及接待策略 1）新顧客注重禮貌； 2）老顧客注重熱情； 3）急顧客注重快捷； 4）精顧客注重耐心； 5）女顧客注重新穎、漂亮；6）老年顧客注重方便、實用；7）需要參謀的顧客大膽熱情的談出自己的看法；8）自有主張的顧客不必在旁過多的推薦和介紹商品，免生騷擾之嫌。三、機智推介 1、商品推介原則 實事求是； 主動熱情； 介紹重點和要點； 介紹商品要有關聯性，不要問一句答一句； 拿遞商品要輕拿輕放。 2、常

3、見接待方式 1）自主性服務（超市） 實事求是； 了解顧客購買商品的目的； 親身感受或讓商品本身證實它的價值； 幫助顧客比較以選擇顧客喜歡的商品； 表現商品時語言盡量形象、具體、有說服力和吸引力。 2）非自主性服務（超市之外） 初步接觸法-即一邊和顧客打招呼,一邊和顧客接近的方法； 選擇商品法-用含蓄的方式使顧客的購買心理從選擇買或是不買轉移到選擇買這種商品或是那種商品上適當轉移法-當顧客在猶豫不定時,把顧客的疑慮轉移或淡化,強調顧客認同的特點,從另一角度說服顧客； 適當轉移法-當顧客在猶豫不定時,把顧客的疑慮轉移或淡化,強調顧客認同的特點,從另一角度說服顧客； 最后機會法-當商品的數目已經不多,顧客錯過機會很難買到的時候,采用這種方法可以鼓勵顧客盡快采取購買行動； 實事求是法-介紹商品時實事求是,不要有夸大的成分； 直接試探法-未能準確把握顧客的要求,那么不妨試探一下,通過向顧客推薦一至兩件商品,觀看顧客的反應,便可以了解顧客的需求。 3、推介技巧 快速成交-針對一些對商品已經有了一定認識的顧客； 商品演示-針對商品的特點來吸引顧客； 無干擾 說服勸導-針對兩位以上的顧客來購買； 追蹤服務針對購買了使用期限較長的商品的顧客。 4、語言技巧 “是、但是”； 高視角，全方位； 問題引導法； 展示流行法； 介紹他人體會法； “反說”法； 推

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