1、售服工作管理條例售服工作是企業的形象宣傳、產品宣傳和產品銷售貫穿于各種各樣的市場營銷服務之中，使消費者通過接受我們的服務的同時接受我們的宣傳和產品，是使消費者滿意和維護品牌忠誠度的有效手段。因而，為了通過服務營銷手段達到服務、宣傳、銷售的最佳統一，特制定本條例，以便于地區更好開展服務營銷工作。第一條 服務人員要求（一）素質要求：l 服務心態要求：Ø 要有正確的服務心態，以顧客至上為服務宗旨。Ø 服務人員要具有五心：愛心、熱心、耐心、細心、恒心。Ø 要具備強烈的責任心及主人翁責任感。l 專業知識要求：Ø 熟練掌握產品知識（產品成份、治療原理、適用范圍、治療

2、效果、使用方法）以及所治療疾病的知識（病理、病因）。以及有關本產品的宣傳資料（名稱、內容、規格及其主治、功能、成份、生產單位、研發單位、生產工藝等）。Ø 熟悉同類產品或競爭產品的藥理知識（包括名稱、作用、價格、渠道、功能、主治等），宣傳賣點以及我方產品的競爭優勢。Ø 了解、掌握產品在當地廣告投放情況（媒體類別、內容、時段規格、頻率等）。每期終端或戶外廣告：名稱、內容、刊數、刊播時間、地域等。Ø 了解、掌握產品的銷售網點地址或渠道名稱、規模，交通路線，聯系方式、零售價格及有無促銷人員等。Ø 掌握我方醫學專家治療該病的小處方和小竅門。輔助用藥或捆綁銷售產品：

3、生產單位、價格、作用、劑型、用法、用量、功能、成份等。Ø 掌握當地各相關專業醫院對該類疾病的檢測方法、治療手段、治愈標準及相關價格標準。當地權威醫療機構：名稱、位置、路線、檢測范圍、價格、水平、指標及樣本等。相關地政部門：科室名稱，負責人姓名，電話、職務、權力等。Ø 市場工作人員：電話或其他聯系方式。（二）行為規范要求：l 咨詢解答及回訪Ø 必須準備好一天所須信息收集、服務用表系、按表格內容詳細咨詢、服務。Ø 須檢查話機和信箱的正常使用。Ø 服務人員在每日開始工作前半小時做好工作準備。Ø 對服務所需資料和物品準備齊全，整潔有序。

4、16; 態度要熱情、細心、耐心、誠懇。Ø 與顧客交流時，若不能用當地話溝通，必須用標準普通話。Ø 交流時要求語速適中，語氣平和，口齒伶俐，反應迅速。Ø 解答患者疑難問題，要與講座老師口徑一致。Ø 嚴禁私自給顧客許諾或承諾物質性條件。如：贈送、優惠等。Ø 在與顧客溝通中，不準抨擊或攻擊顧客，要以和善解決問題為準，嚴禁泄露或肆意評論其他顧客或隱私等。Ø 服務中，要盡量讓顧客滿意，不得以“不知道”、“可以”等字眼應付了事。Ø 在指導用藥中，須經濟、安全、有效，不得私自、顫自配用價格高，作用不詳的藥品。Ø 與顧客談話中，不

5、得吃東西、喝水及與他人談話。Ø 服務中發現問題，要認真處理；解決不了時，須立即上報，請示處理，不得私自壓制或嫌置不管，隱埋不報。Ø 服務中獲得信息一律填寫“售后服務表一、二”。Ø 服務中嚴禁以不負責任的話，來推御責任或泄漏公司商業機密。Ø 服務中，不得向顧客索要或暗示顧客贈送物品，要以服務第一的意識，履行工作職責。Ø 服務中不得多人重復服務，要單人或指定人員做專項服務。Ø 家訪人員入戶家訪時要求衣著整齊、舉止大方、行為得體。Ø 對各類填報資料要求字跡工整清晰。Ø 針對不同時期的市場動態及信息反饋情況，由所在地區負責

6、人組織售后服務人員進行定期的學習培訓。l 捆綁服務：u 送貨：Ø 接到顧客申請后，須認真核實顧客資料、需求并詳細記錄；Ø 核實后，必須上報市場，征得同意后，方可進行；Ø 上門前，須與顧客再聯系，除核實基礎資料外，應約好地點（最好在顧客本人家里或大的公共場所）；Ø 上門后要一手交錢一手交貨，并出據相關收款憑據；Ø 業務結束后，必須將貨款及時上繳財務，嚴禁占用；Ø 送貨記錄輸入檔案，并詳細標記；u 活動：Ø 須做好活動前的通知工作；Ø 活動中要盡量收集顧客信息；Ø 須妥善保管顧客信息，嚴禁丟失、損壞；

7、6; 活動后，要對信息篩選、初訪之后對有效信息立檔或填檔；Ø 填檔后，須做活動后的跟進服務、促成購買。u 郵購（DM）：Ø 須認真折疊，及時寄出；Ø 在一定日期內，須與顧客核實、查詢； 第二條 信息的收集與建檔（一） 患者資料來源l 終端填寫的銷售信譽卡。l 通過熱線咨詢獲得的患者資料，及時記錄，并認真填寫咨詢電話登記表 、熱線匯總表。l 患者信件原件。l 活動中填寫的活動現場信息調研登記。l 電臺熱線信息及其他渠道歸納整理的信息。（二） 患者資料的分類、建檔和管理l 患者的資料必須設立目錄，以便于快速準確查找。l 患者資料按月份（或療程）分類建立檔案，并由專人負

8、責保管。l 對于流失患者的檔案、已登錄在檔的原始資料和患者信件，整理匯總后每月上報（或郵回）營銷企業部一次，用以作為公司客戶資源和市場分析依據。（三） 患者檔案的管理l 檔案存放要防潮防蛀，保證檔案的整潔、完整；l 檔案記錄，更新須及時，真實填寫；l 檔案借閱須經負責人同意，簽寫借還記錄，并要及時收回；l 嚴禁對外夾帶檔案文本，特殊原因，須負責人同意；l 嚴禁對外泄露顧客資料；l 顧客檔案以手抄原始件為準，無特殊原因，不得私自復印、抄寫；l 檔案不準亂涂亂改，要規范填寫；發生填寫錯誤時，須以涂改液改 正；l 一本完整檔案須具有封皮、目錄和檔案表；Ø 封皮須注明顧客類型、編號、日期、顧

9、客數量等；Ø 目錄要簡潔明了，便于查找。l 檔案調用時除事業部、聯管處下文外，其他市場間的互相調用，須報聯管處記錄；l 顧客檔案由專人每周檢查一次，并填寫“檢查記錄”；l 對流失顧客的檔案嚴禁私自銷毀，一律原件保存、備用；l 每月23日對檔案做以檢查、核實，并做出書面總結；Ø 顧客數量；Ø 檔案數量；Ø 保存狀況；Ø 更新狀況；Ø 借、閱記錄；Ø 向事業部輸出信息狀況等。（四） 信息的整理l 根據每日患者資料，對有關信息要分別填寫在熱線匯總表、直銷柜統計匯總表、患者來信登記表。l 對于活動現場的資料及時記錄保存，于活動結束次

10、日內整理匯總細分，并填寫活動現場情況統計分析表。l 在接聽熱線過程中，要對患者情況及時記錄，認真填寫咨詢電話登記表。l 對典型病例要詳細詢問，作好記錄，并填寫典型病例登記表，上報負責人。（五） 信息的反饋l 媒體來源分析必須每十日一小計，每月一合計。l 患者服用療程分析報告每十日一小計，每月一合計。l 產品的反饋信息（價格、功效、成份等），每周一小計，每月一合計。l 對活動收集的信息于三日內分析，以作為以后工作的依據。以上資料每月整理成冊，由專人保管，反饋至地區負責人或地區企劃留底后上報省公司。第三條 熱線電話接聽行為規范l 地區全體人員必須具備基本的熱線接聽能力和接聽技巧；掌握產品知識（產品

11、成份、治療原理、適用范圍、治療效果、使用方法）以及所治療疾病的知識（病理、病因）。l 由專人負責接聽熱線，要求鈴響2聲之后接起，如超過3聲，應表示歉意。如專門接線員不在，熱線接聽采取就近原則，并使用規范用語（“您好！×××熱線”）。l 各地區只有一人在時，如急需離開，必須把時間控制在較短時間內。l 24小時熱線在8:00-21:30之間，不允許打私人電話，接聽私人電話時間不得超過3分鐘。l 各地區熱線電話機前必須張貼銷售網絡分布圖，圖上標明各銷售終端地址，聯系方式，乘車路線，要做到針對患者的詢問，即問即答。l 對惡意和因服用效果不良引起過激情緒患者的熱線，要及時處

12、理，如事態嚴重，必須及時上報，消除隱患。第四條 回 訪回訪對象及要求：回訪對象是登記在檔的患者，回訪時要對虛假信息及時刪除。并及時填寫售后服務登記表和編寫患者檔案目錄。（一）電話回訪：l 回訪未服用患者，主要把握其未服原因，引導其收聽專家講座，并極力使其堅定購藥信心。l 回訪1-4療程患者，要使其加強對產品的信心并繼續服用。l 服用1-4療程患者是我們回訪的重中之重，回訪時間必須在每一療程結束前進行。l 回訪4療程以上患者，要通過溝通讓其繼續堅持服用，如有可能要進行家訪。l 電話回訪應視當地目標群體的作息習慣，結合我方的實際情況擇機而行。回訪重點應放在周末進行。回訪時要問清是否是家里電話。（二

13、）信 訪：l 對患者（無電話患者）進行信訪時，回訪信件必須在患者服藥20天內到達，接到患者來信必須在2日內復函，并填寫患者來信登記表。l 信封上不可標注產品屬名及相關內容，以免對患者產生不利影響。（三）家 訪：l 對患者進行家訪時，根據計劃家訪患者登記表制定整體家訪工作計劃及人員安排，了解患者基本情況，準備相應資料并事先填寫有關表格家訪病歷反饋卡。l 對家訪對象、目的，須上報市場，待市場批準后，方可進行；到顧客家實地回訪時，須填寫“家訪申請單”。家訪后做出詳實總結，須同“家訪申請單”一并上報市場，之后，原件須存檔備查。l 家訪人員必須著裝整潔，進門前配“售后服務胸卡（章）”，并且提前與被訪人約

14、定時間、地點，談話時間不能少于30分鐘。l 家訪時一定要清楚患者家誰是決策者，誰是患者，了解決策者與患者的關系及對患者的態度，并針對性解決。l 對危險病例應妥善處理，做好安撫工作，及時記錄并上報地區負責人，進行處理。l 對典型病例及時進行家訪。l 家訪時確定典型病例之后，力爭與患者本人或其直系親屬簽訂同意宣傳的協議，及時交于企劃部門做為宣傳素材。l 對未達到滿意度有過激情緒患者，要及時回訪并做好安撫工作，如不能及時解決立即上報地區負責人。l 根據特殊患者的實際需求，經地區負責人同意，及時主動上門服務，如有必要可與專家同訪。l 服務中，不得隨意接受顧客贈送的禮物或現金。l 無特殊原因，不得在顧客

15、家留宿。l 地區舉辦活動時，要負責通知患者前去參加。l 家訪后2日內，須對顧客做后續跟進服務，如：電話問候等。 以上回訪所得患者信息必須當日登記并向地區負責人匯報，及時整理成檔，典型病例要單獨建檔成冊。 嚴禁工作人員為了完成工作任務，采取不正確手段收集典型病例。第五條 監督檢查制度l 服務工作要由地區負責人或指派專人負責，制定詳細的工作計劃，實行表格化管理，每月撰寫工作總結報告，上報省聯管處。l 每日檢查信息資料整理情況。l 對有價值的信息每日集中分析匯總，及時提供給市場人員，作為分析決策的依據。l 及時發現并妥善處理特殊事件，防患于未然。Ø 同類產品制造的惡性事件。Ø 因

16、服用效果不滿意而產生過激情緒的患者，可能發生的不良事件。l 及時挖掘典型病例并安排合作事宜。l 每日不定時抽查外出人員工作執行情況。Ø 根據工作人員計劃抽檢。Ø 根據工作總結進行抽檢。Ø 根據收集信息的真實性進行抽檢。l 每周一次服務工作例會，對共性問題及時整理、分析、匯總，并制定解決方案。l 對服務人員每兩周進行一次工作學習培訓，交流工作經驗，并推廣好的工作方法。l 特殊事件要在最快的時間內迅速解決，如無法解決要及時上報，并作好協調工作。l 對不能如實完成工作及因工作失誤而造成損失的人員，按公司的相關制度給予處罰。 服務表系的應用Ø 按月裝訂成冊，并一式兩份：一份上報市場，一份留檔備查；Ø 每月所應用表格，須在當月23日報市場；Ø 每月23日做全面數據統計和