1、客戶服務中心系統HSIPCC安裝配置手冊HSIPCC安裝配置手冊1 編寫目的描述客戶服務中心系統各模塊安裝及相關設置方法，為系統安裝人員、維護人員提供依據，為可能的系統重新部署提供條件。預期的讀者：恒生軟件安裝人員、系統集成商技術支持人員。2 IPCC典型部署3 缺省安裝目錄說明采用安裝程序<HSIPCC綠色安裝>進行安裝時，各模塊所在的安裝目錄如下：安裝根目錄：D:HUNDSUN以下是各模塊安裝的相對路徑：序號模塊類別模塊名稱安裝路徑1.服務ICMICM2.服務HsAAHsAA3.服務APPGWAPPGW4.服務軟件狗驅動自動定位(安裝包 Bases軟件狗驅動S4InstWiz2

2、31.exe)5.服務BEBE6.服務BDE自動定位(安裝包 BasesBDEbde_5.01.setup.exe)7.服務HsComsvrHsComsvr (Oracle 數據庫目錄為OracleAS)8.流水采集CCJGCCJG9.數據統計CCStatistCCJG10.服務MasipMasip11.服務McuMcu管理工具12.管理工具CCManagerCCManager13.管理工具CCReporterCCReporter14.開發接口Phonebar20.ocxToolsPhonebar204 準備工作在進行安裝以前，請先確認系統已經正確安裝Windows® 2003企業版

3、,文件格式為NTFS。5 安裝程序1 拷貝<HSIPCC綠色安裝>Services目錄下程序到機器D:HUNDSUN;2 將<HSIPCC綠色安裝>基礎軟件systemdlls目錄下的文件拷貝到系統目錄（如C:windowssystem32）,運行reg.bat;3 將Data2.1目錄下的*.bak文件還原到SQL數據庫,用sp_change_users_login.sql腳本修復用戶登錄; Oracle數據庫直接恢復cc_dbo_oracle070530.dmp,用戶cc_dbo; (不需要執行該步驟,數據庫已經集成)4 運行hscomsvr及outboundSer

4、ver機器需安裝BDE;5 根據典型部署方案，參照系統配置配置系統服務。6 將業務流程配置NDS文件拷到BE安裝路徑下,在BEbe.ini加載流程，ICMhsicm.cfg文件IVR.MainFlow中指定主流程。如: 96345目錄下的業務流程及對應的語音，用于系統安裝調試；7 啟動服務程序，如不能正常接通檢查“事件查看器=>應用程序日志”來源Hsicm相關信息；注意：1.系統正常運行必須有加密狗；2.安裝時須根據當前所使用的數據庫類別選擇MsSqlServerAs或OracleAs進行安裝HSComsvr。6 系統配置APPGW AppGateway，恒生呼叫中心系統應用服務器，為I

5、CM，（或者是類似設備，比如BE）提供應用數據的支持，其數據主要來源于數據庫，但又不全是如此，也可來源于其他地方，如文件。AppGateway以類似ICM對象系統的形式向其他設備提供訪問接口。1） Icm連接地址設置填寫ICM的IP地址，端口：8911，設備名需保證與ICM的hsicm.cfg的AppGateway項一致，默認為APPGW；數據庫連接設置 圖5-1 APPGW 配置界面2) 數據庫連接設置圖5-2 數據庫連接在圖5-1 上點擊“設置.”進行數據庫連接設置，先選擇數據庫的類型，目前系統支持MSSQL，Oracle兩種數據庫。在“連接”屬性頁面上填寫服務器名稱，登錄服務器信息及在服

6、務器上選擇數據庫。圖5-3 數據庫連接屬性然后測試連接是否成功。圖5-4 連接成功3) 保存配置并啟動在圖5-1 上點擊“啟動”，提示是否保存配置，啟動成功后右下角圖標由變為。數據庫或ICM未連接或連接斷開，圖標為黃色。 組件服務器1) 基本配置Ø 在SQL Server客戶端網絡實用工具(Client Network Utility)中添加一條指向數據庫服務器的配置。如果HSComsvr不與數據庫服務器安裝在同一臺機器上，則應該先給安裝HSComsvr的機器安裝上SQL Server的客戶端；Ø 選擇菜單開始->程序->組件服務器->組件服務器，啟動組件

7、服務器并打開組件服務器的安裝目錄下的文件Normal.csc，根據實際情況調整配置；修改本地偵聽地址、數據庫連接，具體配置說明詳見恒生組件服務器幫助。注意：AS設置雜項中的功能號長度應該是5位，并且，如果這個AS還連著其它的AS，則都要設成5位。如果不能修改功能號長度，則在注冊表的HKEY_CURRENT_USERsoftwarehandsomehscomsvr鍵中加上Dword項enabled，值為0xffffffff。Ø 配置完成，保存配置文件，啟動組件服務器；軟件狗驅動提供許可管理的底層服務，是ICM正常運行的基礎。將軟件鎖實體（紅白的圓鈕扣狀）插入所在機器的USB口。運行S4

8、UserTest.exe進行測試。進一步測試須啟動ICM程序后進行。可通過觀察ICM的日志窗口有無“無法獲取有效的運行許可”來判斷驅動安裝是否成功。ICM智能呼叫管理服務，是整個系統的核心。1) 基本配置Ø hsicm的基本設置主要是對hsicm.cfg配置文件的設置，由于沒有提供可視化界面設置，建議用UltraEdit工具打開hsicm運行環境目錄下的hsicm.cfg文件進行相應設置，以“#”開頭的表示注釋；Ø 相關設置IVR.MainFlow=客戶服務.nds ；主業務流程名稱，需在BE服務上注冊； AfterCallWork=0 ； 接待客戶后是否需事后處理時間，0

9、-否 1-是；IVR.ServingFlow=轉坐席播報.nds ； 報工號流程，缺省為空；USR.Timeout=30 ；以秒為單位的邀請超時時間，缺省為60秒。RequestTimeout=3000 ； 以秒為單位的排隊超時時間，缺省為60秒，做排隊是用這個參數。 FaxServer=51:5061 ；傳真服務地址，可以配多個，用逗號分隔ConfServer=51:5061 ；#二步轉接時用到會議服務器地址 IPCC環境:Script.Run.5=jsoivr.jso ； 非交換機環境下使用此項配置可根據需要選擇配置ctcmap.cfg文件#

10、 ctcmap.cfg# 聯系地址映射配置格式：#<名義聯系地址>=<真實聯系地址># 指定按線路操作時，HSICM(NormalizeContact)用此列表替換呼叫地址，再確定是否添加域前綴。# <名義聯系地址>是在按線路操作時指定的聯系地址(忽略大小寫)，可能不含域名稱。# <真實聯系地址>是實際呼叫的聯系地址，可能不含域名稱。# 此文件須以一個空行結束，以'#'或''字符啟始的行被忽略。# ext:8001=SIP:599:5070互連環境(僅限分中心IPG只用作IVR):中心ICM

11、需加載Script.INTERLINK=jsointrlink.jso ; 互連腳本分中心ICM需指定互連中心ICM 站點Site.auplink=14:8911 ; Site.*指定互聯站點：配置項值為站點地址(":"分隔端口號)，配置項名稱的其余部分為互聯站點OID。分中心還需配置ctcilink.cfg文件;# 互聯用聯系方式映射配置格式：#<本地聯系地址>=<外部呼叫地址># 本地HSICM向異地HSICM發起服務請求時，異地HSICM使用<外部呼叫地址>回呼本地HSICM；# 經過網關和本地MA設備的轉換

12、，該回呼在本地HSICM報告<本地聯系地址>為遠端或本地地址。# 各地址必須提供完整的域名稱和域內地址。# 此文件須以一個空行結束，以'#'或''字符啟始的行被忽略。#ext:8004=SIP:80121互連通道配置注意事項: 1 聯系方式前后不能有空格；2 必須以空行結束；3 有多少個呼入到中心ICM就需要配置多少個互連通道；Ø 其它設置無特殊情況，均采用默認設置，如要更改請在系統開發商的指導下進行更改.2） 測試安裝雙擊hs.bat文件，在“計算機管理->事件查看器->應用程序”中是否有來源于HSCI

13、M的警告，錯誤信息，并查看具體事件內容。測試不成功，軟件狗及軟件狗驅動是否安裝及有正確的授權，另查看運行目錄下的hs.bat文件內容是否正確，該文件內容一般設置為：hsicm -l msgstr.gbk -s jso/hsicm.jso 回車 pause 。如果問題不能迅速解決，請與系統開發商聯系。HSAA實現IVR流程(腳本)中訪問數據庫的功能。1) 基本配置hsaa的基本設置主要是對hsaa.ini配置文件的設置，由于沒有提供可視化界面設置，建議用UltraEdit工具打開hsaa運行環境目錄的hsaa.ini文件；start intf1 2003start intf2

14、 5 2003load secmsg hsasdrv.dll address=6&port=9000&poolsize=50&branchno=75&log=1&timeout=10000&lsdrvsØ intf1 2003是默認設置。是本機器的IP地址；2003是其服務監聽的端口；Ø intf2 5是本機器的IP地址；2003是其服務監聽的端口；Ø address=6是HsComSvr

15、的運行機器（數據庫服務器）的IP地址，port=9000是其服務監聽的端口，應與組件服務器配置的本地偵聽地址及端口一致。Ø 其它項如無特殊需求，均可按默認設置。2) 測試安裝Hsaa.exe程序創建快捷方式，運行參數 hsaa.ini 文件，快捷方式屬性->目錄欄如“D:HANDSUMCallcenter21ServicesHSAAhsaa.exe hsaa.ini”，雙擊hsaa快捷方式運行程序，界面提示信息正確。如有問題，請檢查：Ø hsaa.ini文件配置是否正確；Ø HsComSvr服務器是否已經啟動；Ø 如問題不能迅速解決，請與系統開發商

16、聯系。BEBE，即Business Engine，業務引擎，負責流程腳本的解釋執行。1） 基本配置HSBE的基本設置主要是對be.ini配置文件的設置，由于沒有提供可視化界面設置，建議用UltraEdit工具打開BE運行環境目錄的be.ini文件；BEserverport=9002 ；部件服務（監聽）的端口；hsicmhost= ；hsicm運行機器的地址；port=8911；hsicm服務（監聽）的端口；appsvrhost= ；hsaa運行機器的地址；port=2003；hsaa服務（監聽）的端口。flowflows=客戶服務.Nds;_seatfail

17、ure_.nds;_cleardtmf_.nds;_seatsucceed_.nds; ；BE上要加載的流程列表，新增業務流程時修改此項 ；配置，流程名稱之間有“；”分隔。2） 測試安裝將BE目錄下的Debug目錄下的程序拷貝到BE目錄下，雙擊be.exe程序，查看界面上是否有提示流程加載失敗或無法連接等錯誤；測試完成后將Release目錄下文件拷貝到BE運行目錄下。如果有問題，請檢查：Ø 業務流程配置是否正確；Ø be.ini文件是否配置正確；Ø hsicm是否已正常運行；Ø hsaa是否正常運行；問題如果不能迅速解決，請與系統開發商聯系。注：BE2目

18、錄下的BE用于播放轉座席等待音樂, 轉坐席播報等子流程 ，配置文件夾be.ini的在ICM地址變動時參數也要作相應修改。Phonebar可視化、全功能、可擴展，并提供應用開發接口的座席端話務工具條。1） 手工注冊運行reg.bat注冊文件Phonebar20.ocx，提示注冊成功如圖4-3：圖 55 phonebar組件注冊成功 如果注冊不成功，請檢查：l PhoneBar20.ocx是否存在；l 如還有問題，請與系統開發商聯系。啟動IE或PhoneBarApp.exe，如果IE或PhoneBarApp能夠正常顯示PhoneBar，則表示PhoneBar20.ocx已經成功注冊。2） 參數設置

19、設置主要是對ICM的地址和端口、座機的分機號以及其它選項等的進行設置；圖 56 Phonebar運行界面ICM地址及端口設置。右擊PhoneBar20的空白處，并從快捷菜單中單擊“設置.”，或直接點擊PhoneBar20界面上的“設置”按鈕。圖 57 phonebar連接參數設置在“參數設置”的“連接” 選擇頁中，設置ICM服務器運行主機的IP地址及服務（監聽）端口，然后單擊“確定”。在“參數設置”的“聯系方式”選擇頁中，設置本座席的“接入域”和“接入地址”。IPCC接入域一般設置為“PSTN”，接入地址可以通過座席電話，如 800123，然后點擊“添加”。(需要明確P

20、STN和EXT的區別,如果是IP電話,8001為分機號碼,IP地址為網關地址)在“參數設置”的“選項”選擇頁中，主要提供了一此附加選項，服務代表可以根據個人的喜好進行有選擇的設置，然后單擊“確定”。圖 58 phonebar 聯系方式設置圖 59 Phonebar 參數選項設置PhoneBar更多的安裝信息請參考<CallCenter產品組-使用手冊-Phonebar20.doc>。CCJG CallCenter Jour Generator 恒生呼叫中心流水生成器。采集呼叫中心系統流水數據到數據庫。1） icm連接地址設置填寫ICM的IP地址，端口：8911，設備名默認為CCJG

21、；日志等級0-7可調整，需事先在CCJG目錄下創建log目錄。“自動啟動并圖標化”選項指程序運行后直接啟動并最小化到系統托盤區。數據庫連接設置 圖5-10 CCJG配置界面2) 數據庫連接設置圖5-12 數據庫連接在圖5-10上點擊“設置.”進行數據庫連接設置，先選擇數據庫的類型，目前系統支持MSSQL，Oracle兩種數據庫。在“連接”屬性頁面上填寫服務器名稱，登錄服務器信息及在服務器上選擇數據庫。同APPGW設置。然后測試連接是否成功。3) 保存配置并啟動在圖5-10 上點擊“啟動”，提示是否保存配置，啟動成功后右下角圖標會變為。CCStatist CallCenter Jour Stat

22、ist 恒生呼叫中心流水統計流水數據生成統計數據到數據庫。數據庫設置同APPGW數據庫連接設置。圖5-12 流水統計統計時間間隔設置可選擇一分鐘到24小時不同間隔，統計程序應長期運行，時間間隔可設置為6小時或更長，根據需要選擇，統計時間過短，易對數據庫造成一定影響。CCManager，CCReporterCCManager是呼叫中心系統配置和監控工具，幫助運營管理人員及時掌握系統運營狀況、服務處理狀況以及人員工作狀態。CCReporter是提供話務數據查詢和統計報表功能的工具。CCReporter提供報表設計工具，支持用戶自定義報表。運行CCManager，CCReporter時，將出現如下畫

23、面：圖513 Login, Server Parameters Setup此時可以點擊“服務器參數”按鈕，設置AS服務相應的連接參數信息。在此界面中設置連接服務端組件服務器的各項參數。圖 514 參數設置分支號：要求為正整數，比如 3000，須與 AS 端的分支號設置一致；地址與端口：須與 組件服務器的本地連接參數信息一致；協議：一般采用tcp/ip；密鑰算法：不加密。點擊"確定"保存。相關配置被自動保存到配置文件中，下次啟動程序無須再設置。若需要改動設置，可以打開“系統”->“參數”進行重新設定。MasipMasip負責IP呼叫的接入和呼出、IP呼叫的管理，并實現了

24、IP軟交換和IP會議功能。1） 基本配置Masip是注冊到ICM的一個媒體設備，配置masip.cfg文件；ICM連接參數#項目：icmHost#含義：HSICM所在IP地址。#缺省：icmHost = 02本機注冊IP地址#項目：aor#含義：本機URI（RFC3261: AddressOfRecord）。#格式：sip:userhost#缺省：無(必填)aor = sip:20202 (masip的地址,不管在什么情況下，都填寫本機地址)outboundserver的ip地址（批量外呼代理）#項目：outboundProxy

25、#含義：呼出代理的URI。#缺省：無#outboundProxy = sip:（一般不需要配）#項目：overrideContact#含義：覆蓋缺省聯系地址的URI。#缺省：無#overrideContact = sip: （一般不需要配）#項目：defaultSuffix#含義：呼出地址不含“”字符時在呼出地址后面追加此后綴。#說明：若指定的后綴中不含“”字符則先追加“”字符后再追加此后綴。#缺省：無(呼出地址被視為URI域名)#呼出的網關地址defaultSuffix = 33路由器IP放音文件配置參數#項目：BaseDir#

26、含義：基路徑，方便語音文件Map描述用#說明：#缺省：無BaseDir=D:Hundsunvoicedhwt#項目：PlayFileMaps#含義：放音語音文件映射規則列表#說明：列表中多個映射規則之間用逗號(,)分隔，如：PlayFileMaps = PlayFileMap1,PlayFileMap2#缺省：不能確省PlayFileMaps = PlayFileMap1,PlayFileMap2Recordfilemap1留言文件配置#項目：PlayFileMapx#含義：放音語音文件映射規則#說明：# 1. 映射規則格式如下：#起始語音ID.終止語音ID 公共路徑<編解碼1的路徑%.

27、編解碼1的文件名后綴,編解碼2的路徑%.編解碼2的文件名后綴,.,編解碼n的路徑%.編解碼n的文件名后綴> #缺省：不能確省PlayFileMap1 = 0.100000000 $BaseDir$<pcma_20%.pcma>PlayFileMap2 = 100000001.900000000 $BaseDir$<rec%.rec>項目：Rtpxxx#含義：RTP資源(地址/端口)描述#說明：# 1. 描述格式如下：# Rtpxxxx = 網絡接口地址/起始RTP端口/終止RTP端口# 2. 注意：#址/端口不能和其他RTP資源段或其他應用程序所使用的地址/端口重

28、復#缺省：不能確省 如果沒有配置,IVR自動語音流程,按鍵不起作用RtpRes1 = 4/20000/21254 (masip的地址)注：rtp端口每一線接入占用兩個端口，在生產環境中配置請適當再放寬；傳真目錄配置#項目：FaxFilePath#含義：傳真文件路徑#說明：該路徑必須和MCU的FaxFilePath指向的路徑是同一位置，目錄“”結束#缺省：無FaxFilePath=d:fax會議服務器地址cnfUri = sip:Conf%d-%A18 (改成mcu的IP地址,其他的不變,如果沒有配置，則不能實現三方通話，傳真的功能)熱備masip

29、熱備masip負責IP呼叫的接入和呼出、IP呼叫的管理，并實現了IP軟交換和IP會議功能。1）基本配置deviceName#項目：deviceName#含義：設備名稱。#缺省：maSIPdeviceName =maSIP2熱備masip的名稱不能與其他masip名稱重復。udpPort#項目：udpPort#含義：SIP傳輸所用UDP端口。#缺省：5060udpPort = 5060如果主備masip都是在相同服務器上，需要修改熱備masip的端口為其他端口，例如5061等。ICM連接參數#項目：icmHost#含義：HSICM所在IP地址。#缺省：icmHost = 192

30、.168.90.202一般和主masip地址相同。本機注冊IP地址#項目：aor#含義：本機URI（RFC3261: AddressOfRecord）。#格式：sip:userhost#缺省：無(必填)aor = sip:20202 (masip的地址,不管在什么情況下，都填寫本機地址)outboundserver的ip地址（批量外呼代理）#項目：outboundProxy#含義：呼出代理的URI。#缺省：無#outboundProxy = sip:（一般不需要配）#項目：overrideContact#含義：覆蓋缺省聯系地址的URI。#缺省：無#o

31、verrideContact = sip: （一般不需要配）#項目：defaultSuffix#含義：呼出地址不含“”字符時在呼出地址后面追加此后綴。#說明：若指定的后綴中不含“”字符則先追加“”字符后再追加此后綴。#缺省：無(呼出地址被視為URI域名)#呼出的網關地址defaultSuffix = 33路由器IP放音文件配置參數#項目：BaseDir#含義：基路徑，方便語音文件Map描述用#說明：#缺省：無BaseDir=D:Hundsunvoicedhwt#項目：PlayFileMaps#含義：放音語音文件映射規則列表#說明：列表中多個映射規則之間用逗號(,)分隔，如：PlayFileMaps = PlayFileMap1,PlayFileMap2#缺省：不能確省PlayFileMaps = PlayFileMap1,PlayFileMap2Recordfilemap1留言文件配置#項目：PlayFileMapx#含義：放音語音文件映射規則#說明：# 1. 映射規則格式如下：#起始語音ID.終止語音ID 公共路徑<編解碼1的路徑%.編解碼1的文件名后綴,編解碼2的路徑%.編解碼2的文件名后綴,.,編解碼n