1、EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧客戶是誰？客戶情緒的變化對企業發展影響在哪里？如何才能與情緒差的客戶進行有效的溝通？拿什么來贏取客戶的心？為何公司總會收到大量的客戶投訴？面對投訴我們如何處理？客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧外部客戶內部客戶 消費者 其他 供應商 代理商企業員工部門平屬業務部門上司下屬 消費者 其他 供應商 代理商客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧如何贏得客戶的心如何贏得客戶的心（四種觀點）（四種觀點）v

2、 觀點一觀點一：要占據市場，必須擁有先進的技術，技術水平 決定著市場定位。v 觀點二觀點二：只重視產品質量不重視其他。v 觀點三觀點三：客戶唯一關心的就是價格。v 觀點四觀點四：積極的促銷手段可以引導客戶的消費意愿，贏 得市場。客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧今天的客戶需要什么？ 卓 越 的 品 牌 優 越 的 性 能 合 適 的 價 格 全 面 的 服 務客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧客客戶戶情情緒緒分分析析情緒特征情緒特征情緒功能情緒類型主觀體驗生理激起外顯表情積極情緒：快樂、熱愛、歡喜、驕傲消極情緒：恐懼、厭惡、悲哀、悔恨生存人際溝通行為動機多多 功功 能能多多

3、 水水 平平多多 形形 式式客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧客客 戶戶 情情 緒緒 類類 型型剛強型剛強型性格堅毅、個性嚴肅、正直，對工作認真負責、嚴肅，決策謹慎，思維縝密。神經質型神經質型對外界人物、事物反應異常敏感，且耿耿于懷；對自己的決策易反悔，情緒不穩定，易激動。內向型內向型生活封閉，對事物表現冷淡，和陌生人保持相當距離，對自己小天地之中的變化異常敏感。隨和型隨和型性格開朗，容易相處，內心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內向型強。客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧虛榮型虛榮型與人交往時喜歡表現、突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。好斗型好斗型好勝、頑固，

4、同時對事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強加于人，征服欲強。頑固型頑固型不樂意接受新的事物、產品，不輕易改變原有的消費模式與結構。懷疑型懷疑型對產品甚至是推銷產品的人員的人格都會提出質疑。沉默型沉默型對事物表現消極、冷淡，但實際確對其預以關注。客客 戶戶 情情 緒緒 類類 型型客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧情緒分析情緒分析：客戶情緒之中蘊含商機客戶情緒是創新的源泉客戶情緒可使企業的服務更完善客戶情緒激發著行動的力量讓客戶感受到讓客戶感受到：愉快舒服喜悅興奮愉快舒服喜悅興奮 真誠友善信賴依戀真誠友善信賴依戀 關懷尊重關懷尊重 客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧我們能給

5、客戶的 客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧 內部客戶服務內部客戶服務“為贏得你的客戶，為贏得你的客戶， 先贏得你的員工先贏得你的員工”客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧典型的兩種企業組織形式典型的兩種企業組織形式倒金字塔組織倒金字塔組織圓心式組織圓心式組織客戶客戶管理層一線員工一線員工客 戶管理層客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧 如果你沒有為客戶服務，那么你最好為組織中其他人服務。 像對待一位重要的客戶一樣對待組織中的每一個人。 一切接受我們支持與服務的人和部門都應被看作我們的客戶來對待。客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧 生理需要生理需要 安全需要安

6、全需要 社交需要社交需要 尊重需要尊重需要 自我實現自我實現馬斯洛層次需求理論客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧需要層次需要層次追求目標追求目標激勵方法激勵方法生理需要工資工作環境福利待遇獎金醫療保健設施安全需要職業特征意外事故的防止退休金制度保險制度雇傭保證社交需要融洽的人際關系團體的接納對企業的認同協調制度利益分配制度互助金制度團體活動制度在職培訓制度尊重需要地位、名聲權力、職責與其他人工資的比較晉職制度表揚制度考核制度委員會參與制度自我實現能發揮特長的環境工作的挑戰性參與決策制度提案制度研討發展規劃客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧影響員工情緒的因素影響員工情緒的因素

7、 公平的酬勞和福利 安全舒適的工作環境 內在激勵 獎勵制度客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧獎獎 勵勵 的的 法法 則則v 獎勵實現了客戶服務目標的行為和成就獎勵實現了客戶服務目標的行為和成就v 獎勵創造性的工作獎勵創造性的工作v 獎勵應符合獲獎者的要求獎勵應符合獲獎者的要求v 獎勵給別人樹立好榜樣的行為獎勵給別人樹立好榜樣的行為v 保持個人獎勵與團隊獎勵的平衡保持個人獎勵與團隊獎勵的平衡客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧營造良好的情緒環境營造良好的情緒環境員工情緒的誘導控制員工情緒的自我調控客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧情緒的誘導與控制情緒的誘導與控制主要情

8、緒的誘導與控制：主要情緒的誘導與控制： 適時激發積極情緒 積極化解消極情緒 正確控制爆發情緒 善于誘導潛在情緒 努力培養持久情緒情緒誘導控制方式情緒誘導控制方式： 說理誘導 行為誘導 利益誘導 情感誘導 前景誘導客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧員工情緒自我調控員工情緒自我調控 “如果你非常絕望，潛在客戶就可以感覺到，他們如果你非常絕望，潛在客戶就可以感覺到，他們就會不愿意與你共事。那么，他們會更加頻繁地拒絕就會不愿意與你共事。那么，他們會更加頻繁地拒絕你你他們一定是在你的產品或者服務中有問題。這是他們一定是在你的產品或者服務中有問題。這是一個糟糕的循環。從另一方面看，如果你有大量現

9、實和一個糟糕的循環。從另一方面看，如果你有大量現實和潛在的客戶，他們愿意與你共事，潛在的客戶就會請求潛在的客戶，他們愿意與你共事，潛在的客戶就會請求你與他們一同工作。你與他們一同工作。”客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧員工情緒自我調控員工情緒自我調控1、不良情緒的排遣 回避、緩解、轉移2、慶祝任何小的勝利3、培養幽默感4、溝通5、一種自我調解的方法 發泄、反省自身、進行精神預演客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧常見的不良情緒常見的不良情緒消沉情緒消沉情緒憤怒情緒憤怒情緒恐懼情緒恐懼情緒厭倦情緒厭倦情緒緊張情緒緊張情緒客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧 外部客戶服

10、務外部客戶服務 “說一不二的不再是賣家，而是買家。是客戶決定著要什么、什么時候要、如何要以及愿意出多少錢。”客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧客戶情緒管理法則客戶情緒管理法則v 優質產品激發客戶情緒優質產品激發客戶情緒v 周到服務激發客戶情緒周到服務激發客戶情緒v 企業承諾激發客戶情緒企業承諾激發客戶情緒客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧情情 緒緒 激激 發發 技技 巧巧案例一案例一 “推動搖籃的手，就是統治世界的手，也是最舍不行享受的手，1/4的媽媽沒有表，2/4的媽媽手表是舊表，3/4的媽媽還要戴表”。 臺灣寶島鐘表公司的“星辰表”廣告。客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理

11、理 技巧技巧案例二案例二 加拿大的spotstsmanfilter香煙曾創下5天多銷售100萬的世界記錄。原來，這家EM香煙公司在初次推出這種香煙時為了迅速打開市場，在加拿大的艾德蒙頓市街道設立一櫥窗，商店一位女模特兒24小時“住”在櫥窗內，對來往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲聲哀求“請救救我，這些香煙若無法賣出，我便無法離開此地。”于是圍觀的路人紛紛解囊，大男子的“沖動性購買行為”在EM香煙公司的“美人計”下，暴露無遺。 客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧建立客戶服務體系建立客戶服務體系( )案例三案例三 海爾國際星級服務海爾國際星級服務規范化標準：規范化標準： 售前、售提供詳盡熱情

12、的咨詢服務； 任何時候均為顧客送貨到家； 根據用戶的指定時間、空間，給予最方便的安裝； 上門調試，示范性指導使用，保證一試就會； 售后跟蹤，上門服務，出現問題24小時內答復，使用戶絕無后顧之憂；客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧“一、二、三、四一、二、三、四”模式：模式：一個結果：服務圓滿。二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。三個控制：服務投訴率小于十萬分之一， 服務遺漏率小于十萬分之一， 服務不滿意率小于十萬分之一。四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復查處理結果； 一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門。客客 戶戶 情

13、情 緒緒 管管 理理 技巧技巧星級服務的目標：星級服務的目標： 用戶的要求有多少，海爾的服務內容就有多少；市場有多大，海爾的服務范圍就有多大。客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧客客 戶戶 資資 料料 管管 理理個人客戶：個人客戶：1、性別、年齡、生日。2、家庭構成、婚姻狀況。3、職業、職位、收入水平、職稱。4、住址、聯系電話。5、學歷、簡單履歷。6、健康狀況(身高、體重、病史等)。7、喜好(飲食偏好、業余愛好等)。8、生活模式(工作、業余時間如何安排、如何娛樂等)。9、購買過程(何人、何時、何地、買何物、為何買及如何買、買多少等)。客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧企業客戶

14、：企業客戶： 1、企業名稱。 2、企業類型、性質。 3、企業地址、通信電話、傳真聯絡方式。 4、企業規模(注冊資本、市場價值等)。 5、員工人數。 6、領導人或主要所有者的姓名、背景。 7、企業營銷負責人、采購主管。 8、關鍵人物資料。 9、銷售額、與本企業的交易額。客客 戶戶 資資 料料 管管 理理客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧企業承諾建立信賴感企業承諾建立信賴感 技術與科技誠然不可忽略，但當前最重要的課題是建立信賴感。 湯姆湯姆彼得斯彼得斯(Tom Peters)客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧企業承諾建立信賴感企業承諾建立信賴感 企業為什么要承諾企業為什么要承諾

15、? 風險風險 決定企業承諾的因素？決定企業承諾的因素？ 產品及企業知名度產品及企業知名度 如何信守承諾？如何信守承諾？ 承諾具有新的創意與特色承諾具有新的創意與特色客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧客戶信賴與企業宣傳客戶信賴與企業宣傳廣廣 告告公共關系公共關系贊助活動贊助活動公關宣傳公關宣傳新聞界關系新聞界關系政府關系政府關系社會咨詢社會咨詢客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧情情 緒緒 激激 發發 技技 巧巧正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言）正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言）樹立良好的第一印象樹立良好的第一印象儀表（精神風貌、風度氣質）儀表（精神風貌、風

16、度氣質）情緒準備（自信、成功的信念）情緒準備（自信、成功的信念）樹立目標樹立目標產品了解（了解你的產品、準備充分的資料）產品了解（了解你的產品、準備充分的資料）把握推銷原則（滿足需要、誘導、客戶利益）把握推銷原則（滿足需要、誘導、客戶利益）價格因素（低價價格因素（低價客戶的愉快感覺）客戶的愉快感覺）客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧必須學會的六件事必須學會的六件事1 1、傾、傾 聽聽2 2、談、談 話話 聲音、思想感情、習慣、措辭聲音、思想感情、習慣、措辭3 3、電、電 話話4 4、微、微 笑笑5 5、贊、贊 美美 6 6、記住客戶的名字記住客戶的名字客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理

17、理 技巧技巧聽聽“耳耳”：用耳朵聽：用耳朵聽“王王”：對方至上：對方至上“一一”、“心心”：一心一意，專心去聽：一心一意，專心去聽“四四”：代表眼睛，看著對方：代表眼睛，看著對方聽事實和聽情緒聽清對方的談話重點反饋和歸納肯定對方的談話價值改變不良的傾聽習慣客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧客 戶 溝 通v開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5至6倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補；v開發一位新客戶可能需花費10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘；v做到客戶滿意的公司，年均業績增長率為12%，市場占有率增長6%；v服務品質低劣的公司，年均業績增長率只有1%，而市

18、場占有率下降2%；v一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；v客戶推薦會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧失去客戶的百分比失去客戶的百分比原因原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買了更便宜的產品10%對產品不滿意68%與他們打交道的人對他們的需求漠不關心失去客戶的原因失去客戶的原因客戶是怎么失去的？客戶是怎么失去的？客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧客戶情緒溝通七個要點v時 機v思維習慣v方 式v分 寸v真 誠v關注細節v體驗客戶情緒客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理

19、技巧技巧抱怨：振奮客戶情緒的機會抱怨：振奮客戶情緒的機會請關注下面一組數字：請關注下面一組數字：不滿意的客戶中只有不滿意的客戶中只有5%5%的人會不止一次的提出投的人會不止一次的提出投訴，直至高層管理者聽到他們的聲音為止。訴，直至高層管理者聽到他們的聲音為止。一般來說，一個滿意的客戶會向一般來說，一個滿意的客戶會向3 3個人介紹好產品個人介紹好產品的優點，而一個不滿意的客戶會向的優點，而一個不滿意的客戶會向11 11個人講它的壞話。個人講它的壞話。得到滿意解決的投訴者往往會比從來沒有不滿意的得到滿意解決的投訴者往往會比從來沒有不滿意的客戶更容易成為公司的最忠誠的客戶，其重購率高達客戶更容易成為

20、公司的最忠誠的客戶，其重購率高達52%52%95%95%。客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧怎樣對待客戶的抱怨怎樣對待客戶的抱怨v客戶抱怨，是不滿意的表現客戶抱怨，是不滿意的表現v客戶抱怨，是因為對企業抱有希望客戶抱怨，是因為對企業抱有希望v重視每一個客戶的抱怨重視每一個客戶的抱怨v客戶抱怨，是企業商機所在客戶抱怨，是企業商機所在v妥善處理客戶抱怨是企業的責任妥善處理客戶抱怨是企業的責任v消除客戶的不滿，恢復企業的信譽消除客戶的不滿，恢復企業的信譽v把客戶的抱怨作為市場調查數據加以利用把客戶的抱怨作為市場調查數據加以利用v妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態度的良機妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態度的良機客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧客戶不滿的原因客戶不滿的原因產產 品品服服 務務制造商的制造制造商的制造零售商的管理零售商的管理消費者的使用消費者的使用廣廣 告告服務方式服務態度服務環境服務人員素質及行為誤誤 導導客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧客客 戶戶 抱抱 怨怨 處處 理理 方方 法法道歉道歉讓客戶發泄不滿，傾聽客戶的訴說讓客戶發泄不滿，傾聽客戶的訴說表達對客戶的理解表達對客戶的理解積極解決問題積極解決問題客客 戶戶 情情 緒緒 管管 理理 技巧技巧客客 戶戶 抱抱 怨怨 處處 理理 原原 則則在