1、有效提升投訴客戶滿意度長沙移動客戶服務中心投訴室服務質量提升QC小組小組簡介 客戶服務中心是公司與客戶溝通的橋梁，而投訴處理更是客戶服務工作中的重點工作，面對居高不下的客戶投訴量，如何有效提高工作效率，提升投訴客戶滿意度，確保省公司“滿意E服務”熱線競賽各項指標的出色完成，為此，特于2008年3月成立“中國移動通信集團湖南有限公司長沙分公司客服中心投訴室服務質量提升QC小組”，主要負責省公司10086、省市消協、集團公司、信產部、營業前臺各渠道的各類投訴流程的監控及流程優化工作，并通過對投訴客戶數據的詳細分析、研究、討論、執行，實現科學、合理、有效提升整體服務質量的目標。小組檔案管理小組名稱長

2、沙移動客戶服務中心投訴室服務質量提升QC小組課題名稱有效提升投訴客戶滿意度課題類型管理型成立時間2008年3月注冊編號QC教育人均接受QC教育30課以上活動頻次每月一至三次活動時間2008年3月-2008年11月活動人數10人序號姓名性別職務擔任角色學歷1劉慧女投訴室經理執行組長大專2王瑩女值班經理執行副組長本科3杜鵑女投訴室副經理現場管理大專4朱宇女疑難投訴處理數據分析大專5宋麗女值班經理現場管理大專6李玲女值班經理現場管理本科7李倩女值班經理現場管理大專8馮珊女疑難投訴處理升級投訴管理大專9古佳女疑難投訴處理12315投訴管理大專10李黎男疑難投訴處理疑難投訴處理大專立項原因一、課題選擇（

3、一）名詞解釋投訴客戶滿意度= 表示不滿意客戶投訴量+表示一般客戶投訴量實際客戶投訴處理量（二）選題理由社會層面省公司層面中心層面選 題 隨著公司客戶群體的不斷壯大，客戶維權意識日益增加，用戶對中國移動的期望值也在不斷上升，投訴也逐漸呈上升趨勢，面對客戶投訴，客戶最關心的問題是得到滿意、迅速、準確的答復。全省“滿意e服務”競賽指標要求：客戶短信調查滿意度達到全省平均水平(74.35%)。 中心生產指標：客戶短信調查滿意度達到80%、二次處理后客戶滿意度達到90%。有效提升投訴客戶滿意度（三）現狀分析1、2007年長沙移動客戶投訴量列于全省第一位，全年投訴達到115178件，客戶滿意度為65.33

4、%，排名全省第11位。2008年的投訴量呈不斷上升趨勢，投訴量的增加勢必會影響投訴處理質量,最終給投訴客戶帶來不好的感知。2、客戶服務中心對投訴客戶均采取了首次回復、二次處理、上門處理等方式來提升客戶滿意度，2007年客戶平均滿意度為95.39%，但在跟進處理和客戶關懷上還有待改進。同時，從2008年開始，省公司將投訴工單短信調查滿意度納入競賽考核指標。二、課題目標（一）制定目標1、投訴工單短信調查滿意度高于省公司平均值（74.35%），且達到80%以上；2、通過二次及上門處理，最終實現投訴客戶滿意度達到90%以上。（二）目標可行性分析1、必要性通過對投訴現狀分析，原因的查證及工單處理的及時準

5、確性是影響客戶滿意度的主要原因。通過課題的開展，一方面可以提高投訴處理水平，另一方面有效的提升了客戶的感知。2、可行性通過二次處理后，2007年平均滿意度為88.39%，相信通過QC活動科學、客觀的調查，一系列改進措施的實施,設定的目標值應是客觀、可行的。 課題方案一、原因分析QC小組成員運用“頭腦風暴法”，遵循PDCA要求，從人、機、法、環四個方面提出了各自的觀點，并通過流程穿越、數據分析、現場調查等方式，查找出了一系列的原因并進行了分析，找出每個原因中的最末端原因。魚骨分析圖投訴環境投訴管理各類營銷活動較多考核制度不健全 什么影響投訴客戶滿意度？客戶投訴量及客戶滿意度的原因 案例庫管理不全

6、面客戶維權意識增強，客戶期望值提高 投訴流程需要完善 新進員工較多 工單處理模版不規范業務水平參差不齊投訴處理模版不規范 投訴處理人員工作壓力大投訴處理較為被動 投訴工單量大 客戶關懷回訪不到位 投訴跟進不及時投訴預警機制不完善部分員工缺乏主動服務意識 工單處理復雜 投訴處理方法投訴處理人員 緊急投訴預警機制不完善 二、確認要因序號末端原因確認方法確認標準責任人確認時間是否要因是否可控1各類營銷活動較多查閱投訴記錄對于每月由營銷活動引起的客戶投訴進行匯總分析朱宇2008年3月否否2客戶維權意識增強，客戶期望值提高查閱記錄及現場調查客戶對于投訴處理的要求不斷增多，且所提出的要求越來越無法滿足古佳

7、2008年3月否否3考核制度不健全查閱記錄及現場調查考核一般是在投訴處理完畢后進行，對于投訴處理中的考核制度不完善杜鵑2008年3月否是4投訴處理分工不明確現場調查投訴處理各臺席工作責任不明確，缺少現場管人員劉慧2008年3月否是5投訴處理流程不完善現場調查制定了普通投訴處理流程，但無疑難投訴處理流程、資訊上報流程等更細化的流程王瑩2008年4月是是6新進員工較多現場調查新進員工從培訓到獨立上崗需要較長的一段時間，從上崗到熟練又需要較長的時間，影響投訴處理效率李玲2008年4月否否7投訴處理員處理工單較為被動現場調查員工在處理工單時的缺乏主動判斷，首次處理成功率不高王瑩2008年4月否否8投訴

8、工單量大，員工工作壓力大現場調查和現場訪談長沙公司投訴量一直不斷上升，現有的人員都必須完成超過自己工作量，且加班數量多，員工壓力大宋麗2008年3月否否9工單處理較為復雜現場調查省客服對工單處理反饋要求多，執行起來較為復雜，耗費時間李倩2008年3月否否10部分員工缺乏主動服務意識現場調查部分員工工作不積極，有得過且過的觀念，影響工作效率宋麗2008年3月否是11工單處理模版不規范查閱記錄及現場調查對于不同情況的投訴沒有統一的處理模版，員工一般以自身經驗來處理，無統一性，容易出現重派單王瑩2008年3月是是12客戶關懷回訪不到位查閱記錄及現場調查大客戶后期關懷管理欠缺，容易影響客戶感知李玲20

9、08年3月是是13缺乏投訴跟進機制查閱記錄及現場調查在工單時限內無法處理到位的問題，缺乏完善的跟進機制，影響客戶滿意度劉慧2008年3月是是14緊急投訴處理機制不完善查閱記錄及現場調查發生批量投訴或緊急投訴時，現場較為混亂，延長了投訴處理時長古佳2008年3月是是我們小組對14個末端原因進行分調查分析，確定了五個要因：緊急應急機制不完善 4 3 2 1 5要因投訴處理流程不完善工單處理模版不規范客戶關懷回訪不到位投訴跟進不及時三、制定對策序號方案對策目標措施完成時間責任人1優化投訴處理流程，提高處理效率根據各類投訴處理情況優化投訴流程 投訴處理工作按流程執行重新優化投訴處理流程（包括：普通投訴

10、處理流程、SP投訴處理流程、投訴上門處理流程、新問題處理流程、緊急投訴處理流程）2008年3月2008年11月劉慧、杜鵑、朱宇、王瑩、宋麗、李玲、馮珊、古佳2完善跟進機制，確保跟進及時成立專職跟蹤臺席工單跟蹤及時率達到100% 成立專門的跟蹤處理臺席（包括：網絡跟蹤臺席、帳務跟蹤臺席、短信反饋跟蹤臺席），定期聯系客戶，告知處理結果和進展，在客戶產生重復投訴前將投訴杜絕在源頭 ；2008年3月2008年11月杜鵑、朱宇、古佳3區分客戶類型，啟用預警機制建立兩大客戶數據庫實時更新，資源共享1、黑名單客戶數據庫：實時將在投訴處理中表示不滿意的客戶，按客戶投訴的類型歸納在“黑名單客戶數據庫”中； 2、

11、實時將受理的提出了要高額賠償及上訴和媒體曝光的客戶歸納在“重點客戶數據庫”中。2008年3月2008年11月馮珊、古佳全面啟動投訴預警機制快速響應，分層上報 根據長沙移動投訴處理的特點，制定投訴預警機制，全區共享2008年3月2008年11月劉慧、杜鵑、朱宇、王瑩、宋麗、李玲、馮珊、古佳4統一處理模版，做好案例匯編制定工單處理反饋模版模版準確，全員共享 根據不同的處理情況，制定不同的工單處理反饋模版2008年4月王瑩、杜鵑、李玲、宋麗開展“投訴案例上報，我參與”活動 及時按質按量完成以組為單位，以月為周期，每月每組實時收集典型案例，按案例上報模版編寫案例，要求全體投訴處理員人人共同參與 200

12、8年3月2008年11月王瑩、李玲、宋麗5做好客戶關懷，提升客戶感知定期回訪關懷回訪率達100% 1、按投訴客戶的不同類型建立檔案； 2、定期電話關懷，實時收集客戶意見建議；3、定期對客戶檔案資料進行維護。2008年3月31日馮珊、古佳及時收集客戶意見意見收集提交及時、準確1、通過投訴客戶回復，實時收集客戶意見； 2、定期將客戶意見進行過濾，提出有效建議提交。2008年3月2008年12月劉慧、杜鵑、朱宇、王瑩、宋麗、李玲、馮珊、古佳四、具體實施方案措施一：優化投訴處理流程 提高處理效率在原有投訴流程的基礎上，根據長沙公司自身的特色重新完善優化各類投訴處理流程：v 普通投訴處理流程：主要應用于

13、所有普通類投訴的處理范疇。從之前的普通簽收處理回復按現有不同的投訴渠道進行全面優化，將省客服10086轉派、省、市消協、新聞媒體、來人來訪等渠道受理的各類客戶投訴按照科學、合理、有序地進行簽收、派發、查證、處理、回復、反饋并加入投訴處理過程中需與相關部門的溝通協調工作流程。v SP投訴處理流程：主要應用于夢網業務類及自有業務投訴的處理。重點在于將與我公司有合作協議的服務提供商所提供的服務出現使用不暢、計費問題等原因產生的投訴, 按照科學、合理、有序地進行簽收、派發、查證、處理、回復、反饋并加入與SP公司的溝通協調及違規上報工作流程。v 上門投訴處理流程：主要應用于疑難投訴需上門溝通的投訴處理。

14、進一步規范上門投訴處理的范圍及上門處理的要求，對于投訴處理人員通過電話的形式將客戶投訴的問題的查證、處理等情況告知客戶，客戶對前期的投訴處理結果表示不滿意，或因客戶的期望值過高，經3次以上的電話溝通仍無法與客戶達成一致意見及非正常投訴客戶等，為避免客戶投訴升級通過上門與客戶進行面對面的形式進行溝通。v 緊急投訴處理流程：主要應用于出現緊急或批量投訴后的指導處理，力求做到快速響應。v 新問題投訴處理流程：主要應用于前期投訴處理過程中從未遇到和出現過程的新問題的處理。 實施效果：1、各類投訴工作流程順暢，客服中心預處理率由38%上升至60%；2、有效提升了投訴處理效率，工單處理及時率達到100%。

15、措施八：完善跟進機制，確保跟進及時指定專人負責工單跟進處理，即：網絡跟蹤臺席、帳務跟蹤臺席、短信反饋跟蹤臺席，定期聯系客戶，告知處理結果和進展，在客戶產生重復投訴前將投訴杜絕在源頭，提升客戶感知；帳務跟蹤匯總表網絡跟蹤匯總表短信跟蹤匯總表實施效果：1、各類投訴跟蹤單處理及時率得到有效提升，每天的工單跟進率達到80%，月跟進率達到100%； 2、通過后期的跟進處理有效的提升了客戶感知，并對于控制客戶重復投訴起到了一定的作用；五、驗檢效果 QC小組經過9個月的理論探討和科學實踐，達到預期的目標值。（一） 投訴工單重派指標控制較好2007、2008年重派率對比圖從07、08年同比來看，自開展QC活動

16、以來，工單重派率較07年控制較好，均低于07年的整體水平，08年重派平均率為0.35%，較07年的0.55%下降了0.2%。（二） 客戶滿意度得到進一步的提升 由左圖可以看出，長沙移動投訴工單短信滿意度為79.92%，較省客服競賽指標要求的74.35%上升5.57%，排名全省第二名；通過二次處理，客戶滿意度達到93.17%。（三）投訴客戶離網率得到較好控制2008年長沙公司投訴客戶占全省投訴客戶總量的36.41%，而長沙公司投訴客戶離網全省占比33.96%，可見：通過QC活動的開展，投訴客戶滿意度得到提升的同時，投訴客戶離網率也得到了較好的控制。（四）社會效益服務能力正逐漸成為企業核心競爭力之一，投訴管理貫穿整個客戶服務工作，是客戶服務工作的基礎，也是提升客戶服務能力的關鍵因素，通過投訴工作的精細化管理，有效縮短投訴處理時長，提升投訴處理效率，提高客戶投訴滿意度及對企業的認同感，加深了客戶對移動的信任度，加大了服務工作對客戶的影響力。（五）經濟效益 QC工作的開展，有效節省了的人力、物力，減輕工作壓力，有效節約了公司運營成本。鞏固措施通過QC活動的開展，我們取得了一定的成效，但仍需進一步鞏固效果，我們將從以下幾方面進行加強管理：一、加強員工素質培養，通過系統、全面、有規劃的培訓，提升員工專業素養、投訴處理技能；二、