1、高品質文檔2022年酒店電腦系統出現故障時的緊急應對計劃 定義 當酒店停電或機器設備、電腦設備消失故障，致使酒店電腦系統無法正常工作，酒店經營受到影響時的應對方案。 目的 確保酒店在電腦系統消失故障時，酒店仍能正常運作。 程序 it 部 1. 當電腦系統消失嚴峻故障的時候，it 員工應馬上通知電話房，由總機通知相關部門協調員（名單詳見附錄1） 2. it 員工利用備份電腦檢查“在線備份”數據，來評估影響狀況（比如：完整性和精確性）。假如備份有效，著手進行打印緊急報告。假如備份無效，使用前一天的備份數據打印緊急報告。 3. 緊急報告所需的內容如下： a) 每日房態表（前臺） b) 住店客人姓名及

2、房號（前臺） c) 客房部的房態報告，樓層主管和經理各持一個副本。 d) 目前的房態報告（預訂部） e) 猜測房態報告（預訂部） f) 客人到達狀況報告（預訂部） g) 住店客人姓名和房間號（預訂部） 4. it 員工將連續查明故障是硬件故障還是軟件故障。 5. 假如是硬件故障 5.1 假如故障設備有備用設備，電腦房經理將依據狀況打算：馬上自行更換設備或者由設備供應商的工程師來更換、修理。目前，備用設備包括服務器、網絡交換機、電腦和打印機等。 5.2 設備的故障硬件在更換、修理之后，測試并確認服務器、接口機和數據已經恢復正常 6. 假如是軟件故障 6.1 找出最新、最完整的一份備份數據。電腦房

3、經理將依據狀況打算自行安裝備份數據，修復損壞的數據；或者協作相應供應商修復數據。 6.2 在安裝備份數據之后，馬上修復損壞的數據。然后運行測試、打印報表以確認系統恢復正常并且數據正確。 7. 數據修復后，確保全部硬件和軟件運轉正常，讓總機通知各部門協調員系統已恢復正常。 8. it 人員將提示全部部門協調員確保全部信息/數據全部重新錄入系統,以確保全部的一切都恢復正常。特殊前臺經理/工作人員必需確保全部手動記錄數據是完全重新進入系統之后，前臺方可做“check out”。 附錄 1： 協調員如下： 1. it 部： it 經理/值班人員 2. 財務部： 財務總監/財務副總監 3. 前臺： 前臺

4、經理/值班經理 4. 電話房： 主管/值班人員 5. 預訂部： 預訂部經理/主管 6 客房部： 行政管家/值班經理 7 餐飲部： 餐飲經理/值班經理/行政總廚 8 工程部： 工程部經理/值班經理 工程部 1. 由于停電或機器設備故障，使得酒店電腦系統停止工作，工程部值班人員應馬上通知電話房，由總機通知相關部門協調員（名單詳見附錄1）。 2. 假如酒店停電，工程部值班人員必需趕到配電室，并馬上打電話詢問電力部門了解狀況，將了解的實際狀況報告工程總監及總經理，如需要，啟動酒店備用發電機。 3. 如酒店機器設備發生故障，工程部值班人員應盡快聯系設備供應商，進行修理。假如時間過長，應通報工程總監及總經

5、理，如需要，啟動酒店備用發電機 電話房 1. 一旦接到 it 員工或工程部員工通知的有關電腦系統消失故障的信息： 1.1 馬上通知各部門協調員，提示他們啟動電腦系統緊急狀況應急方案 1.2 從前臺獲得報表- 了解住店客人信息，熟識重要的數據比如vip 客人的姓名及離店日期 1.3 一旦受到客人開、關電話線的懇求，應記錄時間和客人姓名 1.4 依據前臺供應的資料為客人供應查詢、叫醒、留言等各項服務 1.5 全部電話/寬帶上網費用將做手工記錄。依據fcs 掌握系統具體的電話信息以手工方式計算收費 （a） 填寫雜項調整單（一式兩聯）。 （b） 具體記錄并匯總住店客人電話明細，接到前臺該房間退房通知時

6、，立刻將離店客人電話帳送前臺收銀處。 1.6 前臺簽收雜項調整單（白聯），總機留下粉聯，之后將報表匯總，附上收費單，以便財務審計對帳 1.7 同樣的形式和程序適用于商業租戶、訂票中心和商務中心。一旦接到他們的懇求，完整并精確的為他們供應手工計算的數額和具體的電話信息 2. 前臺系統恢復正常后，馬上通知相應的部門協調員 前臺 1. 接到通知電腦系統消失故障，從 it 部門取得下列緊急報告 a) 當日全部離店客人賬單（盡量將非當日離店客人賬單也提前預備，防止客人提前離店造成阻礙） b) 當日散客、團隊預訂報告 c) 當日離店客人報告 d) 當日房態報告 e) 住店客人名單:按房號、按姓確保將打印好

7、的當日全部離店客人賬單按房號放入其所屬的文件夾內。 2. 緊急狀況下的“check-out”程序 2.1 客人到前臺退房，馬上通知電話房和客房部 2.2 如客房服務員打電話通知前臺，客房查有mini bar 消費，前臺需具體記錄消費金額、房號、姓名，填寫mini bar 水單（需注明接到客房部電話的時間），并將消費金額手工登記填寫在所屬房間賬單中(這個程序并不適用于客房服務員在客人離店后報mini bar 消費) 2.3 如有客人在各營業網點（餐廳、健康中心、總機、商務中心、商品部）消費需要掛房賬時，均需采納手工單，并準時送達前臺，由前臺人員在單據右上角簽字確認并注明接收時間，前臺需留底單，同

8、時審核在店客人報表確認此消費是否屬當日退房的房間，如是，馬上將消費金額登記至所屬房間賬單中，這是為了確保準時/全面收集全部客人消費。常常的檢查和審計，以備客人提前退房 2.4 計算好賬單后，如消費有變動，需在賬單上手工注明balance，并由客人簽字確認 2.5 “paid-out”需填寫雜項單，并由客人簽字確認 2.6 前臺人員在房間結完賬目離店后，需記錄于手工離店登記表中，并準時更新離店客人報告及房間狀態表。 2.7 前臺人員需各自記錄好個人所經手的房號，賬目及相關信息，以便在電腦恢復后即時錄入電腦系統。 2.8 如有客人要具體賬單，向客人解釋因系統故障臨時不能供應，請客人供應傳真號碼或地

9、址，系統恢復后立刻供應 2.9 前臺員工必需保證全部手工記錄完整，以便系統恢復后輸入fidelio 系統，然后進行在線“退房”。 3. 緊急狀況下的“check-in”程序 3.1 依據客房部送來的房態表，從房態主表選一間空/凈房，并劃叉以做標記 3.2 核查客人姓名，離店日期及房價，并將這些信息填入住店客人列表中。當電腦系統恢復正常后將此表輸入電腦中 3.3 通知客務部及電話房該客人的入住 3.4 在登記卡上標注“n/i”（意為此卡未入電腦） 4. 緊急狀況下編制房態表： 4.1 每隔60 分鐘應當用“前臺住店客人列表”與“客房部客人列表”作一次比較，全部差異都應馬上更改 4.2 依據客房部

10、的房態表，前臺分房并登記好手工入住登記表及更新居態表。客人入住后，電話通知客房部及總機 4.3 客房與前臺員工應定期核對，以確保房間與手工記錄吻合，否則應馬上修正或更新 5. 電腦系統恢復正常后 5.1 前臺員工應馬上補錄手工記錄的數據、信息，如：客人mini-bar 消費、離店客人在商品部的消費 5.2 前臺確保全部手工記錄數據均錄入電腦系統，然后在線辦理退房、入住和收取押金 5.3 系統恢復后馬上更新系統。更新系統完畢后，通知客房部更新居態。 訂中心 1. 接到通知電腦系統消失故障： 1.1 馬上打印以下報告 a) 將來一段時間的房態報告 b) 將來一段時間的房態猜測報告 c) 將來一段時

11、間的客人抵達報告 d) 住店客人姓名和房間號 1.2 預備好當天預抵，當天售房，當天房態及當天取消的手工表：模板如下 a) 當天抵達報告 guest/corporate name date no.of room/room type room rate payment remarks 客人/公司名稱日期 房號/房型房價 付款 備注 如為當天售房但未入電腦系統的訂房需在備注一欄注明 b) 當天售房或取消預定，準時填寫預定單，并在備注中標注預定單號 guest/corporate name date no.of room/room type room rate payment reservation

12、 number remarks 客人/公司名稱日期 房號/房型房價 付款 預訂號 備注 c) 已售房或取消后的房態報表( 例表如下 ) sut suk before sold cancelled balance before sold cancelled balance 15/9 58 6 16/9 18 6 17/9 -4 -3 2. 電腦系統回復正常后，預訂中心員工應按手工表上的記錄快速錄入到fidelio系統中。 客房部 1. 接到通知電腦系統消失故障： 1.1 馬上向電腦房索取一份房態表（在線備份），并把房態表分發給各樓層領班、主管 1.2 填寫客房房態表，復印并交到前臺 1.3 定期

13、檢查和更新居態報告，并與前臺進行核對，修改/更新記錄和相應的復印件交給前臺，以便他們精確更新目前房態。 1.4 客房部的員工，不能使用客房電話更改房態及記錄迷你吧消費，直到電腦房通知系統恢復。 1.5 對于離店客人迷你吧消費，客房部服務員應手工記錄并把消費金額報給前臺，前臺依據此金額向客人收費。 1.6 對于尚未退房的迷你吧消費，客房部服務員應具體記錄并送客房部辦公室保管，在電腦系統回復正常后錄入。 2. 當系統回復正常時： 2.1 將全部手工記錄迷你吧消費計入 fidelio 系統， 2.2 通知前臺/值班經理賬單補錄完成， 2.3 接到前臺全部 c/o、c/i 完成的通知后，依據實際房態表

14、修改系統房態。 餐飲部 1. 接到通知電腦系統消失故障： 1.1 立即停止入賬。(因為此時前臺已在打印客人賬單，假如入賬，會使前臺打印賬單不全) 1.2 關閉全部賬單 1.3 營業點開頭使用手工賬單，手工點單；如營業點有收銀，手工賬單由收銀開出。收銀聯與手工賬單釘在一起，一起交給財務部 1.4 各營業點在客人簽單后，電話通知前臺，確認可以掛賬后，由本部門員工第一時間送到前臺。前臺接收賬單后使用中文名（全稱）簽收 1.5 保留副本以備系統恢復后，在電腦中重新入賬 1.6 備存一份登記冊，記錄每一筆手工記錄交易已開動身票。 2. 當電腦系統回復正常： 2.1 各營業點將手工賬補錄到micros 系統中，要求30 分鐘內完成補錄 2.2 通知前臺/值班經理補錄工作已經完成。并確保數據都在正確用餐時間段健康中心、商務中心、 商品部 1. 接到通知電腦系統消失故障： 1.1 馬上