1、收費站標準化建設實施方案（草案）（征求意見稿）為全面加強和規范收費站管理工作，在管理上實現統一資源配置、統一服務標準、統一工作程序、統一考核標準，在效能上實現資源配置合理化、行為規范化、日常管理程序化、業績考評標準化，服務形象優質化，建立科學高效的收費站運行機制，全面提高收費人員素質，提升收費管理和服務水平，構建和諧的收費環境，樹立良好的社會形象，結合公司管理實際，現制定*公司收費站標準化建設實施方案。一、指導思想以“提供優質服務、保障安全暢通”為基本點，以“標準化管理、標準化服務、標準化形象”建設為主要內容，高標準、高質量地設定創建目標，科學地設計創建方法和步驟，以形式多樣的創建活動為抓手，

2、充分調動廣大干部和員工投身于標準化建設工作的積極性，力爭通過一年的時間，使收費站基本達到管理科學化、服務優質化、形象品牌化，具有鮮明中國*企業文化特色的建設目標。二、創建目標、總體目標：基本上實現“*系統內知名、省區行業內領先、社會上評價良好”的建設目標。、具體目標：管理科學化：實現“四個一”。即建立一個科學合理、資源優化、運轉高效的收費站組織架構模式；形成并貫徹執行一套全面、系統、統一、規范的收費站制度體系；培養一批有朝氣、有能力、精業務、靠得住的收費站管理干部；建立一支團結穩定、執行到位、業務過硬、作風扎實的職工隊伍。服務優質化：實現“三個一”。即創建一套高標準、高質量，統一規范的文明禮儀

3、服務標準；讓“提供一流的服務”意識成為員工的第一主流意識；開展一系列生動、豐富的文明服務創優活動且成效顯著。形象品牌化：實現“兩個一”。即設計一套既符合高速公路特點又能體現*企業文化特色的行業內領先的收費站形象建設標準；初步形成具有*特色的收費站品牌形象，在行業內和社會上享有一定聲譽。三、組織領導、成立領導組：負責收費站標準化建設方案的制定、審核，實施過程中的領導、監督、指導和決策工作。組長：*副組長：*組員：*、領導組下設辦公室：辦公室設在收費監控中心。辦公室職責是：負責收費站標準化創建工作日常事務性工作的組織、協調和處置；定期牽頭組織召開收費站標準化建設工作推進會。 主任：*組員：收*四、

4、創建時間年月到年月五、內容、方法和步驟本次收費站標準化建設主要包括收費站標準化制度體系建設及其執行力建設、站區形象及企業文化宣傳展示標準化設計和建設、收費人員文明服務標準規范設計和窗口文明服務質量提升三個方面的內容。根據以上建設內容，現成立三個專項工作組，具體組織開展相關標準化建設工作。（一）規章制度標準化建設工作組：、成立以下個工作小組：收費站收費、監控、票款業務管理規章制度小組：組長：收費監控中心負責人組員：收費監控中心部門成員、總票款員、各收費站領導班子成員主要工作內容：收費、監控、票款崗位職責；收費、監控、票款崗位作業程序、文明服務規范；內業資料管理；勞動考勤管理；數據統計分析；稽查工

5、作；員工檢查、考核評價機制；收費人員教育培訓及考核機制；收費政策法規；收費站會議制度等標準化制度體系的建立和貫徹。收費站后勤管理規章制度小組： 組長：綜合部負責人組員：綜合部部門成員、各收費站班子成員主要工作內容：收費站固定資產管理、低值易耗品管理、水電燃油管理、車輛管理、宿舍管理、食堂管理、治安保衛、綠化保潔等標準化制度體系的建立和貫徹。收費站安全生產、路產管養、節能減排規章制度小組組長：分管副總經理副組長：養護部負責人組員：養護部部門成員、各收費站班子成員主要工作內容：（安全養護部補充）收費站成本管控規章制度小組：組長：財務部負責人組員：財務部部門成員、綜合部總務、各收費站班子成員主要工作

6、內容：收費站各項成本和費用的日常管理與控制等制度體系的建立與貫徹。、相關工作要求：規章制度標準化建設各專項工作組應以以下三個方面作為制度匯編分類單元：即基礎標準化技術規范、管理規范、作業規范和流程及政策法規；相關方面的檢查考核評價機制；相關方面的教育培訓機制。收費站標準化制度與公司層面相關制度和辦法既有聯系又有區別，各專項工作組制定時要立足收費站管理制度體系的制訂，把思想統一到便于收費站管理的實用性、可操作性上來，與公司層面上的相關制度相輔相成，彰顯收費站制度體系建設的特點。各專項工作小組負責所分管制度體系的制訂、修訂、匯編、裝訂初稿成冊，并按年度工作計劃提交公司領導組研究審定，最后統一安排印

7、制。在創建過程中，各專項責任小組要適時跟蹤所分管規章制度的貫徹落實情況，并采用多種形式廣泛征求意見，不斷修訂和完善，使規章制度體系建設科學實用。、年度工作實施計劃月至月：宣傳及外出學習參觀階段；月至月：各專項工作組標準化制度體系初步制訂完成；分別下發各收費站試行；各專項工作組分類編制規章制度，提交公司領導組審定；月至月：召開領導組專題研討會，聽取收費站規章制度執行過程中的意見和建議，進行修訂、補充，并審定通過； 月至月：將制度匯編草案提交廣告公司設計；領導組審核、定稿廣告公司設計效果； 月至月：統一印制成冊。（二）收費站形象建設工作組： 、組織機構：組長：*副組長：*組員：*部門成員、肖*、各

8、收費站班子成員。、主要工作內容：收費廣場標準化建設：主要包括收費亭、安全島、站名牌、收費政策公告牌、各類宣傳標語、便民服務箱、舉報箱、機電設施、消防設施、安全設施等。收費亭又包括收費亭外觀、亭內物品、設施及裝飾布置等相關硬件配置和企業文化宣傳展示。辦公區標準化建設：主要包括站長辦公室、站務室、會議室、監控室、票證室、機房、配電房及辦公區走廊大廳等相關硬件設施配置和企業文化宣傳展示。生活區標準化建設：包括宿舍、洗浴間、洗手間、食堂餐廳等硬件設施配置和企業文化宣傳展示。文體活動區標準化建設：包括職工書屋、乒乓球室、籃球場、臺球室、羽毛球場、健身器材場地等硬件設施的建設配置和企業文化宣傳展示。院區環

9、境標準化建設：包括院區綠化標準、院區企業文化宣傳、院區標準化管理標志標牌等硬件設施的建設配置和企業文化宣傳展示。、相關工作要求：硬件設施的建設和配置要遵循簡潔、美觀、實用、節約的原則。企業文化宣傳展示要圍繞企業管理實務、企業管理理念、企業精神文化、企業服務理念、企業安全、職工教育、警句名言、溫馨提示等方面內容和角度，在收費廣場、駐地院區以及室內外墻體等區域，因地制宜，博采眾長，規范設計，并充分體現中國*、*公司或本收費站的企業文化特色。 、年度工作實施計劃：月至月：外出參觀學習階段；月至月：設計草案（PPT格式）；工作組向領導組提交設計草案；領導組審定設計方案；月：選定施工單位，確定預算，進一

10、步修訂設計方案；月至月：建設實施階段。根據設計方案和工程量，與施工單位協商，制定分步建設目標計劃；至月：對存在問題進一步完善；組織領導組和有關單位（部門）現場驗收。（三）窗口文明服務標準化建設工作組、組織機構組長：苗鐵軍副組長：唐時萍、任永杰組員：收費監控中心成員及各收費站班子成員、工作內容：主要包括上崗著裝、形象、普通話、微笑服務、肢體語言、文明用語、日常接待禮儀等標準化規范和相關培訓、考核機制的建立；制訂文明服務標準化PPT教材；開展形式多樣的教育培訓和創建活動，使窗口文明服務達到標準化建設目標要求； 、相關工作要求：窗口文明服務標準化建設重在廣泛開展生動、豐富、形式多樣的文明禮儀教育培訓

11、達標活動，使收費員文明服務意識成為員工第一主流意識，員工崗位文明服務標準達到規范要求。工作組和收費站要通過監控稽查、現場稽查、階段驗收、比賽、社會問卷調查等多種形式，加強對窗口文明服務執行力的監督和考核。公司成立文明服務教練隊伍，深入基層，幫助收費站開展收費員文明服務技能的教育培訓工作。、年度工作實施計劃：月至月：宣傳和外出學習參觀階段；月至月：初步完成文明服務規范、教育培訓、考核評價等制度體系建設；月：制訂文明服務標準化員工教育培訓PPT課件；月至月：收費站組織文明服務專項練兵培訓；工作組到各收費站指導練兵；月至月：公司設計多種形式開展收費站文明服務專項檢查、考核、評比活動，全面促進和提升收

12、費人員文明服務崗位意識、能力和水平；月：文明服務標準化建設進一步提升階段。各收費站反復對標查找問題；工作組召開專項總結會，并采取多種形式測評收費站文明服務提升情況；領導組、工作組到各收費站檢查驗收。六、總體工作要求、標準化建設各專項工作組雖然分工不同，但工作內容相互交叉，人員也相互交錯，是一個不可分割的整體。這就要求各工作組之間要相互配合和支持，決不能相互推委扯皮。任何部門、單位或個人均不得以本單位工作為由，影響到工作組所安排的標準化建設工作。、公司將成立驗收評價工作組，根據既定的收費站標準化建設目標，對標準化建設工作情況進行定期或不定期檢查、驗收和評價，并適時召開工作推進會，反復開展提升整改活動，確保全面實現創建目標。年終，公司將召開總結大會，全面總結標準化創建工作，表彰期間涌現出的先進集體和先進個人。、員工是收費站標準化建設各項制度和辦法以及文明服務的實施主體，調動廣大員工的工作積極性是實現收費站標準化建設的根本保證。因此，要注重