1、廣東分公司團車人傷理賠管理問題及改善方案結合廣東分公司實際，提取廣東分公司2015年1-10月人傷理賠數據分析，廣東分公司團車人傷理賠存在以下共性問題：理賠周期長案均賠款高數量少、賠款占比高訴訟率高平均周期189.24天，高出個單38.02天案均賠款45995.93元，高出個單案均50%，賠付案件數占比5.8%，月均賠付金額占比8.6%團車訴訟率22.2%，高出個案3個百分點具體個性又存在如下問題：1、風險管控好的單位人傷案件較少，風險管控一般的單位人傷案件較多，同時，風險管控較差的單位未決數量大，無固定的人員負責該方面的工作2、報案人（一般為肇事司機）報案后基本不跟進后續賠償工作，一般由被保

2、險人單位的車輛管理人員跟進3、承包使用性質的團體單（出租車）單位車輛管理人員與司機之間有一定的沖突4、各個團單招標業務的保單承保時約定的理賠服務細則不一致，需區分對待5、個別大單位的車輛并非獨家承保，理賠服務的優劣直接影響客戶對下年承保人的選擇6、展業時對理賠服務承諾部分解釋不清，導致客戶誤解，理賠時產生諸多質疑二、對團車人傷理賠的幾點建議：1、 加強與被保險人單位負責人溝通，保持良好的公司形象，為下一年度的續保打好基礎（1）、組建微信群：組成人員為：被保險人單位的車輛管理人員、辦公室主任、管理骨干、安全管理人員等，保險公司的業務條線負責人、專員、理賠經理、理賠主管及相關條線骨干人員，建立通暢

3、、透明的溝通渠道，及時解決被保險人在承保、理賠上的需求；（例：中山港航集團保險工作群、中山公交保險工作群等）（2）、在被保險人單位組織年度保險工作會議：參會人員為：被保險人單位的車輛管理人員、辦公室主任、管理骨干、安全管理人員等，保險公司的業務條線負責人、專員、理賠經理、理賠主管及相關條線骨干人員；集中就上一年度的保險理賠熱點問題、典型案例進行分析，保險人明確向被保險人解釋相關條款及服務流程，主動解決客戶的需求，提升客戶滿意度，為下一年的承保打下基礎；（例：中山港航集團保險工作會議）（3）、積極主動參與被保險人單位的安全管理會議、安全管理競賽、年會等，盡可能宣導安全管理的必要性，提高被保險人一

4、線操作人員的安全意識，可以通過介紹保險理賠知識等為切入點，業務部門可以拿出一部分費用對一年未發生過事故的司機進行一定的獎勵，提高安全意識，降低出現率。（例：中山市運通公司年會）2、 免賠部分由被保險人承擔還是由肇事司機承擔的需區別對待，向肇事司機及被保險解釋清楚保險免賠條款（1）、對于被保險人單位的專職的司機，首先要問清楚被保險人單位負責處理事故的聯系方式，主動與被保險人單位負責人溝通事故處理流程及相關賠償標準，同時要向肇事司機一并解釋清楚，特別是涉及到的免賠部分，部分單位對肇事司機發生事故有有一定的處罰，向雙方解釋清楚理賠流程及免賠條款，避免雇傭關系的矛盾轉移到保險公司；（2）、承包使用性質

5、的團體單（出租車）被保險人與承包使用人之間存在一定的利益沖突，事故發生后，處理事故的人一般為承包人（司機），如果有涉及到免賠的部分也是由承包人（司機）承擔，在這種情況下特別需要注意，主動告知肇事司機相關理賠流程及免賠部分，積極協助肇事司機處理事故，全程參與，必須讓肇事司機理解免賠條款和理賠流程，避免被保險人單位與肇事司機之間的承租關系矛盾轉移到保險公司。3、 團體單在設置理賠服務部分時相關理賠服務建議由理賠部分審核，對于形成理賠服務承諾的的團單，首先需在承保公司對理賠服務承諾的部分進行學習，讓每一個理賠成員都清楚該單位的車輛理賠服務承諾及方案，在團單較多的時候建議集中一個管理平臺，集中管理差異

6、化的理賠方案；同時在系統還必須有相關的提示，最好能將理賠服務承諾及方案等融合進理賠系統。4、 對比行業理賠服務，取長補短，及時調整理賠政策，爭取與行業一致，縮小客戶同時在多家保險公司投保時理賠服務的差異1、團車車隊長及駕駛員不了解理賠流程，索賠程序混亂。團車業務由于一些駕駛員保險理賠知識薄弱，有的甚至連交警都不報。私下與傷者協商、自行處理、資料收集不齊等情況時有發生，導致后期無法理賠。解決方案：完善理賠外圍服務體系，從售后服務抓起，加強人傷理賠服務宣導，發放宣傳小冊，請團車隊長加強駕駛員的道路交通安全意識，宣導出險后的理賠流程。客戶報案后，要求接案查勘員接案后及時聯系了解案件大概情況并使用短信

7、告知理賠流程。2、團車車隊長及駕駛員了解人傷理賠流程，基于各種原因，時常私下協商，造成后期理賠困難。此問題的特點是，調解書上往往寫明支付了大筆后續治療費，但無任何傷者的聯系方式，協商時未咨詢人傷理賠人員，有的甚至只有一個簡單與傷者的協議，無經濟賠償憑證，事后再要求保險公司按其支付的后續費用辦理索賠，此類案件不處理會引起團車客戶不滿，處理了亦存在風險。解決方案：簽訂團單時建議列明人傷案件出險后團單方需盡到及時報案及時告知的義務，這樣可使我司查勘人員了解案件后及時作出判斷介入調解減少客戶損失，亦可規避虛假案件給我司帶來的風險。3、團車業務小病大養，掛床等情況時有發生。團車客戶往往比普通客戶更了解索

8、賠流程，協商不下也不著急就讓傷者繼續住院，而醫院對于團車客戶支付醫療費的問題也比較放心，這樣就會使傷者在醫院費用增加，擴大保險公司損失。解決方案：此類問題的解決就要靠提高公司人傷查勘員責任心及人傷服務流程方面做起了，出險后即啟動主動調解機制，對于責任明確，能現場處理的案件絕不拖到住院，若不能到達現場的，可立即趕赴醫院進行調解，對于不住院的快速調解，對于傷勢較重的一定要持續跟進，加強現場查勘、跟蹤探視、評殘跟蹤等實時介入，對有意向協商的盡快協商出院，減輕客戶及公司損失。4、 團車客戶時常反映案件無人跟進、無人問津，特別是異地出險案件解決方案：建立人傷理賠專人化服務及各分支公司的工作協調機制，目前

9、以我司人傷條線人員的配備，實行專人化服務比較困難，雖然有些協議簽訂有專人化服務，但是實際實施并不到位，特別是承保地外出險的團車更為困難。針對團單客戶承保地可設定一個固定的人傷理賠聯絡人，出險后由聯絡人負責處理出險后的告知理賠程序，對于可調案件及時分配接案查勘員處理，對于傷重暫時不可調的案件告知理賠程序及后期調解程序，再由接案查勘員進行跟進處理，各分支公司建立好溝通機制及獎懲措施，避免異地出險案件出現互相推諉的現象。5、團車業務對自費藥剔除等意見較大。 解決方案：簽訂協議時即明確與事故相關用藥的剔除比例，避免后期在自費藥問題上引起客戶不滿。6、加大團單理賠案件調解力度，避免案件流入訴訟程序。案件進入訴訟程序，不但引起團單客戶的不滿，就目前的司法環境對保險公司也是十分不利的。只要是比判決低的可減損的方案應該力推。 改善方案：一、 持續推進人傷“1155”工程現場小額人傷快賠，同時計劃與財務部門聯席溝通，重新理順人傷賠款、費用流程，縮短理賠周期，減少投訴。二、 分公司已制定人傷大案跟蹤管理制度，成立專業化調解小組，人傷大案管理前置，加強人傷大案過程跟蹤，降低訴訟率及案均賠款。三、 訴訟集中管理，對于我司白金以上客戶包括團車客戶