1、KTV服務工作流程一、營業前：1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具 （筆、火機、開瓶器、酒水單）等。2、7:007:10 為點名參加班前例會時間：班前例會內容：匯報 前日工作中的突發問題， 公布前日違章處理結果， 分配當日的工作崗 位及安排工作任務，宣布當日出品的酒水、食品，檢查員工的儀容儀 表和營業用具。3、 7:007:30 為上崗前的準備工作時間：A到自己負責的KTV包房，把話筒裝上話筒線連接進行試音檢查 音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常，試用電腦點歌系統能 否操作，然后將話筒和遙控放回原位。B檢查房間其它設施是否正常。C 檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合衛生

2、標準，營業用品是否 準備齊全和充分。如發現問題，及時解決。二、營業中：7:30 站位迎賓時間按標準姿勢站位：1、站立于自己所屬包房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微 笑。2、賓客到來時，感覺目光與客人相遇時， 按標準向客人行禮 “（先 生/小姐）晚上好，歡迎光臨” 。客來時：1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬 15 度，“里面請”并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把門關上。客來后：1、客人進房入座確定后，服務人員站在電視機一側，以行禮規 范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞： “晚上好，歡迎光臨！我是本 房服務生，很高興為您服務！ ”2、開機，然后按客人

3、要求調好電視、 電腦、功放（效果器打開）， 燈光調到柔和狀態，音箱調到最佳效果。3、為客人點取酒水。為客人點取酒水、食品：1、按半跪式規范雙方將酒水牌遞給客人同時使用： “晚上好！這 是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水及食品介紹公司酒類要以高價格的酒 介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確 的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲 或凈飲，（加XX要加幾瓶等都要問清楚）。3、等客人點完酒水，要重復酒單，并詢問客人是否需要本酒店 特色食品等。然后將所點名稱及數量填寫，禮貌退出包房： “請稍等， 馬上為您送上。”4、

4、及時把物品送上，每次進房必須敲門三下（一輕兩重） ，并禮 貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。 ”并按標準的半跪姿式進行 服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調配酒、倒酒。5、上任何物品時都要打出請的手勢 （五指并攏指向物品） ，并禮 貌請客慢用（“請慢用”）中途服務：1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒， 幫助客人將酒具、 香煙等物品歸位， 將長時間離開的客人的杯具收到 工作臺上， 送到洗滌間清洗， 及時準備好適量的機動杯具以備新到客 人之需。2、服務員在服務時一定要與 DJ 密切配合，多為公司推銷酒水、 食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。 做到四勤（眼勤、

5、手勤、 嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進 房第一時間看臺面是否有垃圾， 及時清潔干凈， 讓客人在玩樂的同時 也欣賞到我們殷勤禮貌的優質服務。3、每個新來客人或經理進房，應起身致歡迎詞、倒酒，每位客 人離開時，應起身歡送4、客人買單：客人叫買單時，如遇客人消費不夠，要提醒客人 點夠消費， 介紹可以寄存。 然后通知結帳人員把消費清單送到客人手 上，讓客人看清消費項目， 并報上消費金額。當客人把錢給你的時候 要雙手迎上點清數目，并說明先生/小姐收到您元。如有找零應 對客人說請稍等馬上為您找零， 若客人要發票就連同發票一并拿給客 人或直接帶人到總臺買單。 （客人買單時，用眼

6、睛的余光檢查包房的 一切物品、設施是否損壞或遺失不見） 。5、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝 光臨，請慢走，歡迎下次光臨！ ”6、客人離去之后，及時打掃房間衛生整理物品，然后通知迎賓 報空房。然后站在房門位置等候第二批客人。三、營業后：1、做好房間的衛生清理工作（杯、煙缸、酒杯等雜物） ，擺放好 包房設施（功效、電腦等） 、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、 遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、檢查房間衛生或設施、設備情況。3、班后例會，聽取經理對當日工作的總結。KTV服務中注意事項1、服務時要牢記先女士后先生和老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否

7、正確，若出品 是經過冰凍的應準備好杯墊。3、遇到客人正在說話時， 在上酒之前應說：“對不起， 打擾一下” 提醒客人留意，上完出品后，應按規范向客人說： “請慢用”，并采用 后退式離開。4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應 面向客人側身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡， 上出品時要注意場合，如客人正在唱歌，則不應擋住客人的視線。5、注意及時更換煙缸和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情 況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以 保持臺面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。8、下完酒

8、水單時，一定要重復酒水名稱以防錯漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免 出現“真空”現象。10、服務時要做到：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”，同時還應做到： “嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到” 。11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。配置好后應斟一 杯讓客人品嘗（請品嘗一下）問客人濃度是否合適，征得客人意見后 再為客人斟上酒。12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開 56 支，中房 23 支，小房開 12 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當客人的酒水剩下 23 支時，及時詢問客人是否需要添加 酒水。1

9、5、任何時候托盤都不準上臺。16、上出品時應從客人右邊上， 若房間人多可視實際情況靈活處 理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先 放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上， 以避免出現碰撞聲。 同時報出品的名稱，以避免出現差錯。17、上完出品起身后，慶按規范向客人說： “請慢用”。并采用后 退式離開。18、買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人： “先 生、小姐可以換一張嗎？”KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：KTV服務營業前準備工作技巧1、準時上班打卡（指紋）2、穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表3、備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）4、準

10、時到指定地點開班前例會A 上崗前1、經理、主管安排當天的工作情況2、陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；3、禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B 上崗后1、備好大廳、包房一切用品（杯具、煙缸、色盅、吧巾、蠟燭 燭臺等）2、搞好大廳、包房的一切衛生（地毯、沙發、臺面、電器、洗 手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發下衛生。3、擺臺（按公司規定的擺臺標準） 。4、檢查大廳、包房音箱設備是否正常（如不正常通知音箱師維 修）。5、檢查電腦點歌系統，上網系統是否正常。 （如不正常通知電腦 房人員維修）6、檢查大廳、包房固定財產是否完好或缺少、損壞。7、保持房內空氣清新，

11、無異味，點燃香薰爐在房內香薰1020分鐘。&燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（18C 20C）。9、標準站立姿勢站位，等候客人的到來。KTV服務營業后收尾工作：1 、客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；2、檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。3、檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交吧臺。4、檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。5、若有客人剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒 吧充公。6、清理臺面的一切杯具、 煙缸等雜物。 用杯筐裝好送到洗滌間。7、清水擦干凈臺面上的污漬等。8、清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通 知 PA 清理并洗滌9

12、、打掃完廳房洗手間衛生后，清洗干凈吧巾，抹布。方便第二 天使用。10、關燈、關空調、關閉一切電源。還話筒、搖控到總控室。KTV大廳、包房布局細節標準：1、臺面擺設整潔、統一美觀。2、花瓶統一擺放臺面中央，花瓶中間祝福卡面向客人。另外， 鮮花要鮮艷，花瓶亮潔，水質優良。3、話筒線要干凈、并統一成一盤，整齊放在客人方便唱歌的位 置。4、咕樽（凳子）要統一擺放，顏色與沙發、地毯顏色搭配。5、靠枕要立角式擺放，并靠枕與靠枕之間擺放距離相同，顏色 搭配美觀。6、跪墊要統一正面豎立在茶幾底腳中間部位，干凈、無異味。7、色盅、色仔干凈無異味，色仔（ 5 顆）不多不少，擺放成形， 色仔要統一點數。8、洗手間客用卷紙要擺放美觀統一。9、擺杯的銀盤用杯布或花紙墊上，水晶煙缸下面要墊上專用墊 子。A美觀、漂亮，突出KTV大廳、包房的高檔次服務。B 防止每次換煙缸、放落時與臺面的撞擊， 以免損壞