1、市場營銷人員溝通技巧市場營銷已得到越來越多企業的重視，而多數企業卻忽視了市場營銷人員對客戶的拜訪的重要性。本文就客戶拜訪的六大步：1.準備2.接觸3.了解4.說服5.決定6.鞏固，作了詳盡的分析和解說，以期對市場營銷人員客戶拜訪有一個清晰的認識，并在實際工作中靈活運用。第一步 準備一、查研究 調查研究是市場營銷成功的開始。你做好了銷售前的準備嗎？你必須了解你的顧客，你的產品、公司和競爭對手以及你/你們公司與顧客的關系（業務往來的記錄） 1準備各類的資料 客戶的資料 *客戶的行業、業務狀況和本人的需求 *是否目標客戶及其特征 *誰是決策者/ 影響者 *動力和阻力 *相互交往的歷史 公司的資料 *

2、公司(歷史/結構/目標/文化/戰略與策略) *產品/服務 SWOT 1、對手的資料 *誰是我的主要的競爭對手 *他的優勢/劣勢 *銷售策略 *我們應采取什么樣的銷售策略？ 2、誰是你的目標客戶 21首先進行市場細分：根據人文指標， 地理指標， 行為指標， 心理指標等挑選目標市場，進而確定你的目標客戶， 22訂立目標 原則：S-M-A-R-T目標。我們的目標必須具有以下幾點特點： Smart 具體的 Measurable 可衡量的 Achievable 可達成的 Realistic 現實的 Time 有時間性的 你訂立了明確的目標了嗎？其技巧是分出最佳和次佳的目標客戶。準備好其他應變方法和選擇，

3、其他客戶的可能性，其他產品的可能性 小結 *首先要訂立目標 *準備幾個方案，做退一步的打算 *找其他的顧客 *或看看顧客有沒有其他的需要 第二步：接觸如何作好拜訪開始的幾步？ （一）接觸的“4 x 20”原則：注意接觸前的20步，臉與臉距離20厘米，注意接觸前的20秒和說的前20個字！開始接觸時口頭交流只占總時間的7%，而語音、語調、體勢語言卻占了93%，所以我們要做到以下幾點： 1、注視：與客戶保持友好，職業的眼部接觸 2、微笑：保持熱情，溫和雅致的形象 3、語調：自然，親切, 舒緩 4、握手：讓客戶決定是否握手。握手時讓大拇指向外豎起接納對方，并確保大拇指和指之間的部分與對方接觸。 5、身

4、體：保持身體在舒適的狀態下直立， 必要時輕微彎腰或點頭 6、遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都給名片，直到客戶記住你為止 （二）接觸中的步驟 1明確對話者 2致意和問候 3自我介紹 4介紹公司 5說明拜訪的目的 6喚起興趣并核實誰有決策權 7建立起信任和好感 8展開對話 （三）顧客分類: 1沒有或較少需求的客戶，未感到的需求，首先引他起興趣 2說服式的銷售，有需求的客戶，感到的需求，快速集中于其需求 （四）建議式的銷售 開場白：展開話題的6個技巧 1.提出正面范例以使談話繼續，例如：“我想，像你們行業的其他公司一樣，您也在尋找一種經濟的手段以改善 ，是嗎？” 2.盡快簡單地介紹產品的優

5、點，例如：“我們公司致力于提供的高質量、高技術標準的產品，并且比目前市場上的其他產品在價格上更有競爭力,我想請教您，你目前用哪種。？” 3.提出一種疑問，一種擔心，例如：“作為負責人，您一定對 很關心吧？”“每個代理產品因為 ,您會損失多少營業額？” 4.使對方感到重要，重復對方觀點，表示興趣！ 5.抓緊時間，例如：“我將在幾分鐘內向您說明這一切”。注意：會談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘。我們只有一次機會給人留下第一印象！ 6.提及對上一次會談積極方面的回憶，例如：“在我們上一次談話中，我們已經談過我公司產品的幾大優點 ” 使用開場白的注意事項 1.拜訪前仔細分析客戶為什么愿意和您會面；

6、2.稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛； 3.可以利用某一話題引出開場白(如上次見面)； 4.隨機應變(客戶的理由/你的預想)。 （五). 提出問題 如何選擇正確的提問方式？ 1開放式：“張先生，你們的工廠經理對我講我們的設備需要的“準備時間”太長，“ 你 認為他講的“準備時間”是什么意思？ 2半封閉式：“王經理，你們每個月估計需要多少耗材和紙張？” 3封閉式：“張先生，你是否會選用我們新的數碼產品？” 4選擇式(二種/多種)：“王經理，你是需要每次收費的服務還是全年保養服務？” 5反射式：“張先生，你剛才講的產品規格我有點不太明白，可否請你再講得清楚一些？”“李經理，你的意思是不是說產品的使用

7、成本太高” （六）六個最關鍵的問題 優秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問 1.誰(WHO)? 2.什么(WHAT)? 3.什么時候(WHEN)? 4.為什么(WHY)? 5.哪里(WHERE)? 6.怎么樣(HOW)? 第三步. 了解（一）制定您的詢問策略 1 所涉功用： 客戶目前的需求是什么？ 2 業績指數 客戶選擇產品的標準是什么？ 這次采購對客戶來說，哪些方面很重要？ 3 現今方案 客戶目前是如何滿足其需求的？ 4 現狀優勢 客戶目前情況的積極面是哪些？ 5 現狀缺陷 客戶目前情況的消極面是哪些？ 6 現狀消極后果 客戶現狀的消極面的影響結果是什么？ 您在詢問了解時所持的態度應以

8、客戶為中心 （二） 扮演顧問的角色 保持中立和且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個方面但注意避免個人意見參雜其中。在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色。如果客戶發現你采取了某種立場，他將會視你為對手而非伙伴。 （三）運用“感情認同” 感情認同，也就是設身處地而產生同感的能力，運用感情認同，你將能更好理解客戶的焦慮和動力。 （四）有助于了解的“5張王牌” 1、對于新客戶，重點是了解客戶情形和環境，然后才詢問具體的需求。 2、如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設自已知道。因為對自己而言，顯而易見的東西未必對方也是如此。 3、開始了解時，盡量使用開放式詢問。適當

9、運用沉默激發談話內容，控制節奏。 4、如何客戶沒有明顯的需求表示，你應該用限制式的詢問來引出“是”或“否”的回答，來確定某一需求 5、小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發表意見而與之建立良好的信任關系前三步要點小結 1.了解你的顧客，要了解你的產品，要了解雙方公司以前的關系 2.目標，準備應變的方法，發現其他的新顧客，為顧客提供其他產品 3.啟發性的問題，要掌握主動權第四步 說服（一）. 介紹利益 1、介紹是利益，而非特點 2、以客戶為中心 3、從顧客的需求出發，找到滿足需求的價值 客戶為什么會購買我的產品/服務？我的產品/服務有以下哪些性能特點優點利益？ 1、產品的核心利益由產品的功能來實現 2、

10、產品的功能包括物質功能和心理功能 3、產品之間的競爭將主要是附加利益的競爭 讓客戶明白購買我的產品/服務能給他帶來以下某些利益： 1，增加盈利，收入，安全，財富，便利，機會 2，提高地位，效率，質量，投資回報，個人滿足，形象 3，節約時間，金錢，能源，空間 4，保護家庭，員工，顧客，財產，隱私 5，減少風險，成本，抱怨，問題，擔心 （二）說服是-以利益讓客戶做“主人翁”打動情感，以優勢、便利讓客戶發揮聯想調動想象，以技術性能、特點作為依據幫助理解，使論據更有效的五種辦法 1 說服你自己 2 熱情將加強你的說服力 3 從真正讓用戶感興趣的動機開始 4 一個接一個地陳述你的論據 5 讓用戶表達對每

11、一個論據的觀點 說服的最高境界是，使用戶說服他自己。 （三). 應對反論 1態度：冷靜、誠實、客觀 2技巧：使之具體化，要以正確的觀點全面看待問題和缺點，必要時給予補償和讓步 技巧一：如何面對客戶的無動于衷 1，原因1：正使用競爭者的產品，解決方法是表示理解客戶的觀點。例如：“我知道你們目前并不使用我們的產品，但可否給我幾分鐘時間，讓我介紹一下我們公司的其它產品，因為我們是大公司，品種齊全.” 2，原因2：不知道可以改善目前的情況 解決方法是請求允許詢問以探究原因。 例如：“我們行業變化十分迅速，我想向你請教幾個你們單位未來發展的計劃，也許在不久的將來，我們公司的產品可以為您所用.” 3，原因

12、3：認識不到改善的重要性，解決方法是利用詢問幫助客戶認識需要。 技巧二：如何面對客戶的負面反饋？ (1)懷疑客戶不相信你的產品能做到你所說的，“我不能肯定你們公司的產品能否真的滿足我們_方面的要求？” 如何消除客戶的懷疑？表示了解客戶的疑慮，提供相關的證據，詢問客戶是否接受。“我完全理解您的擔心，但是.”。“據權威機構檢測報告表明，我們公司產品的 特性，是最好的。”，但證據必須是可靠、可信的和有針對性的 (2)誤解客戶以為你不能提供某一特征和利益，而事實上你可以做到。 如何消除客戶的誤解？確定顧慮背后的需要，懷疑和誤解的背后都存在著某個客戶的需要，通過有效的詢問了解客戶沒有表達出來的需要。并表

13、示了解該需要，介紹相關的利益和特征，詢問客戶是否接受。(事實上，你們的產品在行業內有很高的性價比) (3)缺點客戶不滿意你的產品的某些方面，或者因為你的產品因欠缺某一特征或利益而感到不滿意 如何處理你不能滿足的需求？1，表示理解該顧慮“我完全理解你們十分重視產品的價格因素”2，強調整體利益“我們的價格雖然貴了點，但是.”3，重申客戶已接受的利益以淡化弱點“正如您所知道的，我們的性能和服務遠遠高出其它品牌，在同類進口產品中是較高的。”4.詢問客戶是否接受我們的產品，是專門針對您這樣的高等級公路客戶目前的需要而設計的，符合你的實際情況 “根據您目前的需要，我們有另一種_產品，完全符合你的實際情況，

14、您看怎樣？” 處理客戶反對的好習慣 1. 不攻擊、批評、爭辯和沖突。 2. 傾聽、理解、重新歸納。因為人們總存在理解上的差異！ 3. 有不明之處，應及時禮貌地提問。 4. 針對懷疑、誤解，分而治之；闡明自己的觀點，并進行論證和說明。 5. 面對真正的缺點：暫時回避；補充理由；強調總體價值和利益，必要時作出讓步。 （四）. 達成交易 1、留意購買信號 2、主動要求訂單 3、沉默第五步. 決定 作決定時您的角色是銷售人員在控制銷售過程，是他應當作決定。所有以前的步驟是為了作決定-即“銷售”。如果銷售人員做到以下幾點， 結論就會是積極的： 1.有信任感的接觸 2.發現了購買動力 3.重新整理了銷售論

15、據-針對2 4.談話中都得到“是”的回答 5.看到綠燈信號 4 決心、熱情、自信、堅韌不拔是在作決定階段不可缺少的品質。 （一）客戶作購買決定的綠燈信號 1，語言信號 當客戶問 （1）產品價格，交貨，安裝或服務等 （2）是否可以打折 （3）“假設我決定購買，那么.” （4）還有哪些公司使用你們的產品 （5）該產品是否能完成某一特殊任務 （6）支付方式 當客戶說. （1）正面評價你的產品 （2）需要某一特殊性能和型號 當銷售人員 （1）成功地處理一次客戶反對意見 （2）征詢客戶是否還有其它問題并得知“沒有” 2，非語言信號 當客戶 （1）仔細地研究你的產品 （2）開始試用 （3）對產品表現表示滿

16、意 （4）變得很友好或很放松 （5）增加和銷售員的眼部接觸 （6）開始研究銷售員遞過來的訂單 （7）開始點頭并向你傾斜上身 （8）更專心聽你講話 當銷售人員 （1）完成了產品演示 （2）把鋼筆和訂單遞給 客戶 （二）簡化決定的技巧 1.假定準客戶已同意購買 當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。如，推銷員可對準顧客說：“請問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。 2.幫客戶挑選 許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他

17、總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，聰明的推銷員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。 3.利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。如：推銷員可對準顧客說：“這種產品只剩最后一個了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。” 4.讓對方覺得一定趕快做決定 往往可以借助某些緊急或特殊時間推動客戶盡早決定。如：“您們會議在15號開,而所定

18、購的貨物必須會前送到吧？考慮到庫存情況及運輸時間，如果今天訂貨，還是來得及的，您看呢？” 5.運用總結的方法 總之，這個產品對您來說有1 2 3 的好處 6.運用“最后一個問題”的技巧 好，我想我們已經談過大部分問題了，但也許您還有最后一個問題？ 7.把顧客轉化為銷售人員 那么，對于這種產品，您最喜歡哪方面呢？ 8.建議部分銷售或試用 準顧客想要買你的產品，可又對產品沒有信心時，可建議對方先買一點試用看看。只要你對產品有信心，雖然剛開始訂單數量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看” 的技巧也可幫助準顧客下決心購買。如：“我理解您的猶豫，我向你建議先買1臺，我們看看以后能不能更進一步合作。” 9.欲擒故縱 有些準顧客天生優柔寡斷，他雖然對你的產品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心。 10.反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。如，準顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?” 這時，推銷員不可回答沒有，而應該反問道：“抱歉!我們沒有生產，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?