1、 第五章第五章 洗衣房服務與管理洗衣房服務與管理 教學要求：教學要求： 使學生了解洗衣房規劃流程與布局特點；使學生了解洗衣房規劃流程與布局特點；熟悉洗衣房設備及用品的作用；掌握洗衣房業熟悉洗衣房設備及用品的作用；掌握洗衣房業務運轉流程；具備一定的洗衣房管理能力。務運轉流程；具備一定的洗衣房管理能力。第一節 洗衣房規劃一、洗衣房的設置一、洗衣房的設置 飯店是否配套設置洗衣房，需考慮的因素：飯店是否配套設置洗衣房，需考慮的因素：（一）飯店的規模（一）飯店的規模 大型飯店：布草洗滌量大、洗滌質量要求高大型飯店：布草洗滌量大、洗滌質量要求高 小型飯店：資金、場地、技術有限小型飯店：資金、場地、技術有限

2、（二）飯店場地（二）飯店場地 一個一個300間客房的飯店，洗衣房可占地間客房的飯店，洗衣房可占地8001800平方米。平方米。（三）飯店的資金（三）飯店的資金（四）飯店的技術力量（四）飯店的技術力量 技術人員技術人員二、洗衣房的規劃二、洗衣房的規劃 根據飯店需要設計店內洗衣房根據飯店需要設計店內洗衣房（一）每日洗滌量：考慮開房率、餐廳上座率、（一）每日洗滌量：考慮開房率、餐廳上座率、 員工人數、是否對外營業員工人數、是否對外營業（二）設備種類、數量：織物種類、洗滌量（二）設備種類、數量：織物種類、洗滌量（三）場地面積：洗滌量、設備數量、織物配置（三）場地面積：洗滌量、設備數量、織物配置 數量數

3、量（四）提供的服務類型：干洗、濕洗、熨燙、縫補（四）提供的服務類型：干洗、濕洗、熨燙、縫補三、洗衣房的功能設計三、洗衣房的功能設計（一）臟物分揀區（一）臟物分揀區（二）水洗區（二）水洗區（三）烘干區（三）烘干區（四）干洗區（四）干洗區（五）折疊熨燙區（五）折疊熨燙區（六）存儲區（六）存儲區（七）辦公區（七）辦公區（八）運輸通道：吊頂軌道系統（八）運輸通道：吊頂軌道系統第二節 洗衣房機器設備與洗滌用品一、洗衣房的機器設備一、洗衣房的機器設備（一）濕洗機：采用專業，高品質的電腦，使洗衣機的性能（一）濕洗機：采用專業，高品質的電腦，使洗衣機的性能 有可靠的保證，電腦控制器采用英特爾芯片，有可靠的保證

4、，電腦控制器采用英特爾芯片，30個預個預 置程序，置程序，5個標準程序已經設定，極大地提高了工作個標準程序已經設定，極大地提高了工作 效率。合理的洗滌速度及周密的程序，使機器有優良效率。合理的洗滌速度及周密的程序，使機器有優良 的洗凈度。的洗凈度。 （二）烘干機（二）烘干機 熱效率高，采用大功率加熱效率高，采用大功率加熱器，熱交換快，熱能利熱器，熱交換快，熱能利用高。用高。采用大直徑裝衣門，裝卸采用大直徑裝衣門，裝卸衣物方便。衣物方便。大面積毛絨收集網，大直大面積毛絨收集網，大直徑風葉，不容易造成毛絨徑風葉，不容易造成毛絨堵塞，保證了風道的暢通。堵塞，保證了風道的暢通。內膽采用優質不銹鋼，結內

5、膽采用優質不銹鋼，結實耐用，衣物磨損少，豪實耐用，衣物磨損少，豪華不銹鋼面板，使機器的華不銹鋼面板，使機器的外型美觀大方。外型美觀大方。全電腦控制可精確設定烘全電腦控制可精確設定烘干時間和烘干溫度，電腦干時間和烘干溫度，電腦面板采用輕觸式按鍵設計面板采用輕觸式按鍵設計操作靈活。操作靈活。電加熱型和蒸汽型可互換電加熱型和蒸汽型可互換改裝。改裝。 （三）棉織品熨平機、熨燙機、折疊機（三）棉織品熨平機、熨燙機、折疊機 傳動采用電機與變頻器配套控制傳動采用電機與變頻器配套控制,可任意調節速度可任意調節速度,使熨燙效果更趨于完美。使熨燙效果更趨于完美。 工作臺面設有自動保護裝置工作臺面設有自動保護裝置,

6、確保操作人員安全。確保操作人員安全。 用戶可根據不同需要用戶可根據不同需要,選擇不同寬度的雙輥、三輥或多輥機型。選擇不同寬度的雙輥、三輥或多輥機型。 結構緊湊結構緊湊,布局合理布局合理,機器外形美觀。機器外形美觀。 傳動合理、平穩傳動合理、平穩.可根據能源供應情況和織物厚度可根據能源供應情況和織物厚度,任意調節熨平速度任意調節熨平速度.使使布草更加布草更加 平整平整,提高熨平質量。提高熨平質量。 直熱式直熱式,有效熨燙面積利用率超過四分之三有效熨燙面積利用率超過四分之三,更加節能。更加節能。 配備有電機過載保護、緊急停止制動等安全保護裝置配備有電機過載保護、緊急停止制動等安全保護裝置,使用更安

7、全。使用更安全。（四）干洗機（四）干洗機 超強的去污能力超強的去污能力,適用于洗滌毛料、呢適用于洗滌毛料、呢絨、化纖、毛毯、羽絨、化纖、毛毯、羽絨等各類織務絨等各類織務.同時使同時使干洗后的衣服具有不干洗后的衣服具有不收縮、不褪色、不起收縮、不褪色、不起毛、不倒毛、防蟲蛀毛、不倒毛、防蟲蛀等優點等優點 （五）絨（五）絨/光面蒸汽熨衣機光面蒸汽熨衣機 對羊毛、合成纖維及毛織料對羊毛、合成纖維及毛織料的褲縫、衣領等的定型熨燙的褲縫、衣領等的定型熨燙加工加工 （六）人像熨衣機（六）人像熨衣機 用于精整干洗或水洗后的各用于精整干洗或水洗后的各種高檔上衣種高檔上衣,如外套、西服、如外套、西服、兩用衫、中

8、山裝和呢制服等兩用衫、中山裝和呢制服等.精整后的服裝觀感理想精整后的服裝觀感理想,表面表面柔和、光亮柔和、光亮（七）車輛與運載設備（七）車輛與運載設備各式布草各式布草車車（八）燙臺（八）燙臺（九）打碼機（九）打碼機（十）地磅秤（十）地磅秤 可移動式地磅秤可移動式地磅秤二、洗滌用品二、洗滌用品（一）主洗劑：強力洗衣粉（一）主洗劑：強力洗衣粉（二）化油劑（二）化油劑（三）酸粉（三）酸粉（四）氧（四）氧/彩漂劑彩漂劑（五）氯漂劑（五）氯漂劑（六）漿粉（六）漿粉（七）柔軟劑（七）柔軟劑（八）干洗劑（八）干洗劑（九）殺霉菌劑（九）殺霉菌劑第三節 洗衣房織物洗滌流程一、收取用臟的織物一、收取用臟的織物（一

9、）客房、餐廳臟織物：存放在織物袋中，避免置于地（一）客房、餐廳臟織物：存放在織物袋中，避免置于地上。上。（二）待洗客衣：核對房號、衣物種類、件數、洗滌要求、（二）待洗客衣：核對房號、衣物種類、件數、洗滌要求、檢查有無破損、頑固污漬、遺留物品。檢查有無破損、頑固污漬、遺留物品。（三）臟工作服：檢查遺留物品。（三）臟工作服：檢查遺留物品。（四）織物預揀程序：有頑固污漬的織物，做好標志。（四）織物預揀程序：有頑固污漬的織物，做好標志。 二、向洗衣房運送臟織物二、向洗衣房運送臟織物（一）手提運送：避免讓織物拖地，注意安全。（一）手提運送：避免讓織物拖地，注意安全。（二）小車運送：保證小車光滑且移動自如

10、。（二）小車運送：保證小車光滑且移動自如。（三）織物滑運道：保證光滑。（三）織物滑運道：保證光滑。三、分揀三、分揀（一）按受污的程度分揀并預處理（一）按受污的程度分揀并預處理（二）按織物的質地、顏色、織法分揀（二）按織物的質地、顏色、織法分揀備注：備注：1 1、有足夠的分揀織物的空間、有足夠的分揀織物的空間2 2、客衣需打碼、客衣需打碼四、洗衣機裝載四、洗衣機裝載 洗衣機處在滿負荷時的工作效率最佳。洗衣機處在滿負荷時的工作效率最佳。如：如：100公斤級的洗衣機可裝載公斤級的洗衣機可裝載100公斤的干的臟床單。公斤的干的臟床單。五、洗滌五、洗滌（一）洗凈織物需考慮的因素：（一）洗凈織物需考慮的因

11、素：1 1、使用的化學品、使用的化學品2 2、洗滌時間、洗滌時間3 3、洗滌溫度、洗滌溫度4 4、織物的質地、顏色、污垢類型與程度、織物的質地、顏色、污垢類型與程度5 5、洗衣機采用何種洗滌程序、洗衣機采用何種洗滌程序1 1、預洗、預洗2 2、分解（可選）、分解（可選）3 3、主洗、主洗4 4、過渡階段漂洗、過渡階段漂洗5 5、漂白、漂白6 6、漂凈、漂凈7 7、過渡階段甩干（可選）、過渡階段甩干（可選）8 8、中和、中和/ /上漿上漿9 9、甩干、甩干（二）洗滌環節（二）洗滌環節六、烘干與熨燙六、烘干與熨燙（一）烘干（一）烘干 1 1、根據織物種類分別烘干、根據織物種類分別烘干 2 2、立即

12、冷卻、立即冷卻 3 3、烘干機滿負荷工作、烘干機滿負荷工作（二）熨燙（二）熨燙 1 1、床單、枕套、衛生間布件、桌布、餐巾由熨平機或、床單、枕套、衛生間布件、桌布、餐巾由熨平機或熨燙機處理熨燙機處理 2 2、衣服由一些專門的熨燙設備處理、衣服由一些專門的熨燙設備處理一般織物的熨燙溫度一般織物的熨燙溫度 織物直接熨燙溫度危險溫度棉150180240麻155185240毛120150210絲120160200滌綸140160210錦綸120140170丙綸85100130七、折疊七、折疊（一）機器折疊（一）機器折疊（二）手工折疊：烘干后立即折疊（二）手工折疊：烘干后立即折疊（三）折疊時注意檢查破損

13、、未洗凈的布件，避免（三）折疊時注意檢查破損、未洗凈的布件，避免二次污染。二次污染。八、儲存八、儲存（一）再分揀（一）再分揀（二）堆放：注意高度（二）堆放：注意高度（三）洗凈后至少存放（三）洗凈后至少存放24小時小時九、送返九、送返 一般使用小車，避免二次污染一般使用小車，避免二次污染 客房床單、枕套洗滌運行流程圖客房床單、枕套洗滌運行流程圖客房房務工作車客房房務工作車布件車布件車點數點數布件輸送槽人工運送樓層工作間布件輸送槽人工運送樓層工作間洗衣場點數洗衣場點數 分類分類 布件房布件房 稱重稱重 送返送返洗滌脫水洗滌脫水 整理整理預檢查預檢查 折疊折疊壓燙成品檢查壓燙成品檢查第四節 洗衣房的

14、管理一、洗衣房人員配備一、洗衣房人員配備洗衣房主管洗衣房主管客衣收發員客衣收發員干洗工干洗工燙衣工燙衣工濕洗工濕洗工二、洗衣房質量控制二、洗衣房質量控制（一）出品質量控制（一）出品質量控制 、明確各類出品的質量標準、明確各類出品的質量標準 無異味、無串色、無明顯可洗脫的污漬；無變形、縮無異味、無串色、無明顯可洗脫的污漬；無變形、縮水、脫線、無熨燙的雙重痕跡和不平整、無灰塵污染水、脫線、無熨燙的雙重痕跡和不平整、無灰塵污染2 2、制定質量保證計劃和制度、制定質量保證計劃和制度資金投入計劃資金投入計劃洗衣房設備維護保養計劃洗衣房設備維護保養計劃員工培訓計劃員工培訓計劃安全生產制度安全生產制度質量管

15、理計劃質量管理計劃3、加強工序、步驟的質量管理加強工序、步驟的質量管理4 4、建立完善的質量保證體系、建立完善的質量保證體系自檢自檢互檢互檢抽檢抽檢全面檢查全面檢查（二）服務質量控制（二）服務質量控制、制定服務質量標準、制定服務質量標準、強化顧客第一的概念、強化顧客第一的概念: :下一道工序是顧客下一道工序是顧客、講信譽、創品牌、講信譽、創品牌三、洗衣房設備管理三、洗衣房設備管理（一）建立和健全設備使用、操作、維修保養制度（一）建立和健全設備使用、操作、維修保養制度（二）做好固定資產管理（二）做好固定資產管理（三）設備使用培訓（三）設備使用培訓（四）建立檢查監督制度（四）建立檢查監督制度（五）

16、建立獎懲制度（五）建立獎懲制度洗衣房服務與管理案例分析(一一)洗衣服務洗衣服務案例分析案例分析: : 江蘇省某市一家酒店住著臺灣某公司的一批常住客江蘇省某市一家酒店住著臺灣某公司的一批常住客.某日某日,一位臺灣客人的一位臺灣客人的一件名貴西服弄臟了一件名貴西服弄臟了,需要清潔需要清潔.當服務員小江進房送開水時當服務員小江進房送開水時,客人便招呼客人便招呼她說她說:“小姐小姐,我要洗這件西裝我要洗這件西裝,請幫我填一張洗衣單請幫我填一張洗衣單.”小江想也許客人是累小江想也許客人是累了了,就爽快的答應了就爽快的答應了,隨即按她所領會的客人的意思隨即按她所領會的客人的意思,幫客人在洗衣單濕洗幫客人在

17、洗衣單濕洗一欄中做了記號一欄中做了記號,然后將西裝和單子送進洗衣房然后將西裝和單子送進洗衣房.接收的洗衣工恰恰是剛進接收的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工洗衣房工作不久的新員工,她不假思索的按照單上的要求將這件名貴的西她不假思索的按照單上的要求將這件名貴的西裝進行濕洗裝進行濕洗.不料不料,在西裝口袋蓋背面出現了一點破損在西裝口袋蓋背面出現了一點破損.臺灣客人收到西裝臺灣客人收到西裝,發現有破損發現有破損,十分惱火十分惱火,責備小江責備小江:“這件西裝價值四萬日元這件西裝價值四萬日元,理應干洗理應干洗,為何為何濕洗濕洗?”小江連忙解釋說小江連忙解釋說:“先生先生,真對不起真對不起,不過不過

18、,我是照您的交代填寫濕洗我是照您的交代填寫濕洗,沒想到會沒想到會”客人更加氣憤客人更加氣憤,打斷她的話說打斷她的話說:“我明明告訴你干洗我明明告訴你干洗,怎么硬怎么硬說我要濕洗呢說我要濕洗呢?”小江感到委屈小江感到委屈,說說:“先生先生,實在抱歉實在抱歉,可我確實可我確實”客人氣客人氣憤之極憤之極,搶過話頭搶過話頭,大聲嚷道大聲嚷道:“你真不講理你真不講理,我要向你們上司投訴。我要向你們上司投訴。” 客房部經理接到客人的投訴客房部經理接到客人的投訴-要求賠償西裝價格的一半要求賠償西裝價格的一半2萬日元時萬日元時,吃了一吃了一驚驚,立刻趙小江了解事情原委立刻趙小江了解事情原委,但究竟客人交代干洗

19、還是濕洗但究竟客人交代干洗還是濕洗,雙方各執一詞雙方各執一詞,無法查證無法查證.經理十分為難經理十分為難,感到事情嚴重性感到事情嚴重性,便向主持酒店工作的常務副總經便向主持酒店工作的常務副總經理作了匯報理作了匯報,常務副總經理也感到棘手常務副總經理也感到棘手,便召集酒店領導反復研究便召集酒店領導反復研究,考慮到這考慮到這家臺灣公司在酒店有一批常住客家臺灣公司在酒店有一批常住客,盡管客人索取的賠償大大超出了酒店規定盡管客人索取的賠償大大超出了酒店規定賠償標準賠償標準,但為了徹底平息這場風波但為了徹底平息這場風波,穩住這批常住客穩住這批常住客,最好還是接收了客人最好還是接收了客人過分的要求過分的要

20、求,賠償了賠償了2萬日元萬日元,并留下了這套西裝。并留下了這套西裝。案例評析案例評析本例中的賠償糾紛本例中的賠償糾紛, ,雖然起因于客人讓服務員代填洗衣單雖然起因于客人讓服務員代填洗衣單, ,以致以致糾纏不清糾纏不清, ,但主要負責仍在酒店方面。但主要負責仍在酒店方面。1 1、客房服務員不應接受客人代填單子的要求、客房服務員不應接受客人代填單子的要求, ,應委婉拒絕。應委婉拒絕。2 2、即使代客人填了單子、即使代客人填了單子, ,事后也應該請客人過目事后也應該請客人過目, ,予以確認予以確認, ,并并請客人親自簽名請客人親自簽名, ,以作依據。以作依據。3 3、洗衣房也有責任、洗衣房也有責任,

21、 ,首先首先, ,洗衣單上沒有客人的簽名洗衣單上沒有客人的簽名, ,不該貿然不該貿然下水下水; ;其次其次, ,洗衣工若能敏銳的覺察濕洗名貴西服是不正常情況洗衣工若能敏銳的覺察濕洗名貴西服是不正常情況, ,重新向客人了解核實重新向客人了解核實, ,完全可以避免差錯完全可以避免差錯. .因此洗衣工對業務不因此洗衣工對業務不熟熟, ,工作不夠細致周到工作不夠細致周到, ,也是導致差錯的主要原因。也是導致差錯的主要原因。 【案例【案例2】 羽絨衣沒有洗羽絨衣沒有洗“干凈干凈” 820房間的客人要求洗滌一件羽絨服，非常細心的她在洗房間的客人要求洗滌一件羽絨服，非常細心的她在洗衣單上特別注明：不得有磨損

22、、褪色現象。洗衣房洗滌查衣單上特別注明：不得有磨損、褪色現象。洗衣房洗滌查驗完后將羽絨服送往客人房間，客人細致地將衣服從內致驗完后將羽絨服送往客人房間，客人細致地將衣服從內致外并沿內邊、里縫進行審視后，提出了袖口縫內不潔的毛外并沿內邊、里縫進行審視后，提出了袖口縫內不潔的毛病，而更加千叮萬矚地要求重洗，洗衣房主病，而更加千叮萬矚地要求重洗，洗衣房主管耐心解釋由解釋由于衣物顏色和穿著程度等原因不易再洗和去污，以避免衣于衣物顏色和穿著程度等原因不易再洗和去污，以避免衣物的損傷，但客人提出：洗就得干凈，星級飯店應滿足客物的損傷，但客人提出：洗就得干凈，星級飯店應滿足客人要求，應讓我完全滿意。最后，以

23、減收洗衣費用而結局。人要求，應讓我完全滿意。最后，以減收洗衣費用而結局。案例分析案例分析 在日常洗衣中全面去除污漬與避免損壞衣物是一對矛盾體，在日常洗衣中全面去除污漬與避免損壞衣物是一對矛盾體，客人既要求清洗干凈衣物，又要求不要損壞衣物，這就需客人既要求清洗干凈衣物，又要求不要損壞衣物，這就需要我們在充分滿足客人要求的基礎上，正確處理好這兩者要我們在充分滿足客人要求的基礎上，正確處理好這兩者的關系。的關系。 1、此例中，不可去除的污漬與賓客需求、洗滌與服務間、此例中，不可去除的污漬與賓客需求、洗滌與服務間形成了對立矛盾，但洗滌客衣的關鍵仍在于避免洗壞衣物，形成了對立矛盾，但洗滌客衣的關鍵仍在于

24、避免洗壞衣物，而此案例中洗衣房出于對保護衣服顏色、面料的考慮，不而此案例中洗衣房出于對保護衣服顏色、面料的考慮，不再洗滌去漬，應為恰當的。再洗滌去漬，應為恰當的。 2、要化解這一對立，更好地服務于賓客，除操作人員不、要化解這一對立，更好地服務于賓客，除操作人員不斷加強責任心外，更要不斷學習，增長見識和開闊眼界，斷加強責任心外，更要不斷學習，增長見識和開闊眼界，了解掌握更多的新技術、方法和去污藥劑，提高洗滌質量了解掌握更多的新技術、方法和去污藥劑，提高洗滌質量也是非常重要的。也是非常重要的。*Ms9#Ho5WCj0Ryf(Nta!Ip6XDk1Szg)Oub$Jq7YFl2TAh-Pvc%Kr8

25、ZGm3UBi+Qwd&Ls9#Hn4VCj0Rxe*Mta!Io5WDk1Szf(Nub$Jp6XEl2TAg)Ovc%Kq7YFm3UBh-Pwd&Lr8ZGn4VCi+Qxe*Ms9#Ho5WDj0Ryf(Nua!Ip6XEk1Szg)Ovb$Jq7YFl2TAh-Pwc%Kr8ZGm3UBi+Qxd&Ls9#Ho4VCj0Rye*Mta!Ip5WDk1Szf(Nub$Jq6XEl2TAg)Ovc%Kr7YFm3UBi-Pwd&Ls8ZGn4VCj+Qxe*Mt9#Ho5WDk0Ryf(Nua!Ip6XEl1Szg)Ovc$Jq7YFm2TAh-Pwd%K

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29、0Ryf*Mta!Ip5WDk1Szg(Nub$Jq6XEl2TAh)Ovc%Kr7YFm3UBi-Pwd&Ls9ZGn4VCj+Qxe*Mta#Ho5WDk0Ryf(Nub!Ip6XEl1Szg)Ovc$Jq7YFm3TAh-Pwd%Kr8ZGn4UBi+Qxe&Ls9#Ho5VCj0Ryf*Mta!Ip6WDk1Szg)Nub$Jq7XEl2TAh-Ovc%Kr8YFm3UBi+Pwd&Ls9ZGn4VCj0Qxe*Mta!Ho5WDk1Ryf(Nub$Ip6XEl2Szg)Ovc%Jq7YFm3TAh-Pwd&Kr8ZGn4VBi+Qxe*Ls9#Ho5W

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