1、服務禮儀考核標準一一站姿項目檢查標準備注站姿（女士）基本站姿1上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直；3.雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為 15 度。（或將左腳放在右腳的二分之一處，兩 腳之間的夾角為不超過 45 度。）4.雙手虎口相交，自然疊放于身前；5.手指盡量舒展伸直，但不要外翹，雙臂下垂形成自然弧度；6.始終保持規范站姿，站于指定位置。迎賓站姿1上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直；3.雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為 15 度。（或將左腳放在右腳的二分之一處，兩 腳之間的

2、夾角為不超過 45 度。）4.雙手虎口相交，疊放于腰際；5.用拇指可以頂到肚臍處，手指盡量舒展伸直但不要外翹；6.始終保持規范站姿，站于指定位置。交流站姿1.上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直；3.雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為 15 度。（或將左腳放在右腳的二分之一處或 右 腳放在左腳的二分之一處（右“丁”字步或左“丁”字步），兩腳之間的夾角為不超過 45 度。）4.雙手輕握放在腰際，肘關節自然收回。（拇指在肚臍處）；5.手指可自然彎曲；6.在與顧客長時間交流采用這種站，站于指定位置。站姿（男士）基本站姿1.上身正直，頭正目平，微

3、收下額，面帶微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直；3.雙腳并攏或平仃分開不超過肩寬，以2 0厘米為且；4.右手在腹前握住左手手腕靠近手掌的位置，右手拇指放在左手手腕位置；5.始終保持規范站姿，站于指定位置。正位站姿1.上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，兩腿相靠站直；3.雙腿并攏；4.兩手放在身體兩側，手的中指貼于褲縫；5.始終保持規范站姿，站于指定位置。迎賓站姿1.上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，兩腿相靠站直；3.雙腳平行不超過肩寬，雙手在背后腰際相握；4.左手握住右手手腕靠近手掌的

4、位置：5.始終保持規范站姿，站于指定位置。藍海酒店集團服務禮儀考核標準一一微笑、鞠躬、走姿項目檢杳標準備注微笑、點頭禮1.能在工作場合主動關注客人，在與客人目光相對時能主動微笑問好，2.面帶微笑，面部表情端莊、大方、真誠、親切，口眼結合，嘴角、眼神含 笑；3問候時，要與客人有目光接觸，自然凝視對方眼鼻之間部位，動作不要 太快；4.點頭致意時，要使用恰當的禮貌用語，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”、“您好”等話語。鞠躬禮女士1.米用基本站姿，身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開15 度；2.距客人約 3-4 米處鞠躬，以髖部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，目光隨 之洛在自己身前12米處或對方的

5、腳尖上；3.鞠躬時要稍微停頓一下，再慢慢抬起頭，要注意保持手部位置基本不動；4.鞠躬度數要到位 30 、45 ；5.深度敬禮 90 ，將上半身向前傾斜 90 度，在鞠躬的同時，女士的雙手保 持基本重疊的姿態隨身體前傾下滑至膝蓋處，起身后仍保持基本站姿；6.面帶微笑，伴隨服務語言，并按規定的時機、場合向客人行鞠躬禮。（先 問候再鞠躬）男士1.身體立正站好，雙腳跟并攏，兩臂伸直放在身體兩側，中指貼于褲縫；2.如兩腿分開在鞠躬時應首先并攏，鞠躬結束可再分開；3.當客人走至約 3-4 米左右的距離時，以髖部為軸上身隨軸心運動向前傾 斜，目光隨之落在自己身前12米處或對方的腳尖上；4.鞠躬過程中手勢基本

6、保持不變，行禮后抬頭時，一定要看客人的眼睛；5.鞠躬度數要到位 30 、45 ；6.深度敬禮 90 ，將上半身向前傾斜 90 度，在鞠躬的同時，女士的雙手保 持基本重疊的姿態隨身體前傾下滑至膝蓋處，起身后仍保持基本站姿；7.面帶微笑，伴隨服務語言，并按規定的時機、場合向客人行鞠躬禮。走姿1.目光平視，頭正頸直，挺胸收腹；2.兩臂自然下垂前后擺動，前擺向里 35 度，后擺向后約 15 度，要保持平 穩從腰部以下行動，雙手半握拳和諧擺動；3.身體重心略向前傾，重心落在前腳掌，腳跟先接觸地面，腳跟著地后將身 體重心立刻前移至前腳掌，行走軌跡為一條直線；1.女性的步幅為 30 厘米左右，男士的步幅為

7、40 厘米。4、在酒店內行進中遇到貴賓時，停下腳步將身體面對客戶問候“您好”， 鞠躬（微笑點頭）致意，禮讓貴賓先行，如需側身通行或先行時，將身體正 面對客人（不能背對客人正面），若客人讓自己先行通過應禮貌致謝。行走 中在酒店內部行走，員工人數超過三人（含三人）應自然成隊，原則上不能 并列行走。藍海酒店集團服務禮儀考核標準-邀請、指引、交流手勢項目檢查標準備注邀請的手勢前擺式1在基本站姿的基礎上；（以右手為例）2.手由身體一側由下而上抬起，以肩關節為軸，到腰的咼度，再向身體的右前方擺去，擺到肘關節距身體 15 厘米，并不超過軀干的位置時停止；3.手指伸直并攏，手掌、手腕和小臂成一條直線，肘關節自

8、然彎曲，掌 心傾斜 45 度，左手自然放于體側。4.目視來賓，面帶微笑；（練習時目光看向手勢的方位）5.服務用語：您請。斜擺式1.在基本站姿的基礎上；（以右手為例）2.右手要先從身體的一側抬起，至血要的咼度后，再向右側下擺去，指尖指 向椅子的具體位置；3.手指伸直并攏，手掌、手腕和小臂成一條直線 （基本與地面平行），肘 關節自然彎曲，距身體約 15 厘米，掌心傾斜 45 度，左手自然放于體側；4.目視來賓，面帶微笑；（練習時目光看向手勢的方位）5.服務用語：您請。翻腕回擺式1.在基本站姿的基礎上；（以右手為例）2.將右側小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同時將小臂送向身體左 側，手掌中部基本

9、位于左臂的延長線上，小臂與身體成 15 度夾角；3.手指伸直并攏，手、手腕與小臂成一條直線 （基本與地面平行），肘關 節自然彎曲，距身體右側 1 拳的距離，掌心向上，左手自然放于體側；4.目視來賓，面帶微笑；（練習時目光看向手勢的方位）5.服務用語：您先請。雙臂伸展式1.在基本站姿的基礎上；2.先伸出右手、再向左側伸出左手，掌心向上，手指伸直并攏，肘關節夾角約成 135 度，右手不咼于肩、左手不低于胸，右手咼于左手；3.然后鞠躬 45 度；4.目視來賓，面帶微笑；（練習時目光看向手勢的方位）5.服務用語：謝謝大家，請坐/各位來賓，請坐指引提臂式1.在基本站姿的基礎上；（以右手為例）的手勢2.大

10、臂基本不動，右側小臂提起；3.手掌垂直于地面，指向身體前方或右前方，做象征性方位指引。4.目視來賓，面帶微笑。（練習時目光看向手勢的方位）5.服務用語：您請。橫擺式1在基本站姿的基礎上；（以右手為例）2.五指并攏，手掌自然伸直，掌心向上，肘微彎曲；3.手掌、手腕和小臂成一條直線（與地面平行）；4.作手勢時將右臂從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與身 體正面成 45 度時停止，肘關節距身體約 15 厘米；5.服務用語：您先請?；財[式1.動作同橫擺式；2.在橫擺式手勢的基礎上，小臂的運仃軌跡為由身體一側（與身體正面成4 5度角）向胸前擺動，肘關節自然彎曲，距身體右側約 1 拳的距離，小

11、臂與身體成 15 度夾角；3.目視賓客，面帶微笑；（練習時目光看向手勢的方位）4.服務用語：這邊請。直臂式1.右手手指并攏，掌伸直；2.屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去；3.擺到肩的咼度時停止，肘關節基本伸直。4.目視來賓，面帶微笑；（練習時目光看向手勢的方位）5.服務用語：請向前走。交流的手勢前伸式1.身體正直面向客戶；2.伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成 90 度角，小臂與手腕、手掌成一 條直線，肘關節距身體約 1 拳，左手自然放于體側；3.目視來賓，面帶微笑；（練習時目光看向手勢的方位）4.服務用語：您看這樣好嗎？鞠躬前伸式1.身體正直面向客戶；2.伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成 90

12、 度角，小臂與手腕、手掌成一 條直線，肘關節距身體約 1 拳，左手自然放于體側；：3.身體同時鞠躬15 度。4.目視來賓，面帶微笑；（練習時目光看向手勢的方位）5.服務用語：就按您說的辦。藍海酒店集團服務禮儀考核標準-持拿文件、遞送物品、介紹項目檢杳標準備注持拿文件單手持文件 夾l.用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位置；2.放在前臂內側，左手掌心在身體正前方，左手手臂靠近腰部，右手自然下 垂。雙手持文件夾*1.用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位置；2.放在在前臂內側，左手掌心在身體正前方，右手握住文件夾的下角，四指 在下，拇指在上；夾;持文件!夾1.在單手持拿文件的基礎上，夾在肘關節與腰部之間；夾持文件夾2.文件夾前緣略微上翹，右手自然下垂。記錄文件1.左前臂托住文件夾在胸前；2.右手打開文件夾并開始記錄；3.注意保持上身直立，頭略低下，目光注視記錄內容。遞送文件遞送文件或單據時：1.主動上前，雙手為宜2.拇指在上、四指在下穩妥捏拿住文件注視用目光示意，3.面帶微笑遞送到對方手里，需要對方簽字或著重閱讀某個部分時，使用前 伸式手勢扌曰示給對方遞送物品時：1.應盡量使用雙手；2.將物品的手柄或是易于對方接拿的一端朝向對方，將方便留給客戶；（尖3.如果物品較為鋒利或是尖銳，應在遞送前用語言提醒，如：“剪刀比較鋒利、請小心。遞送零碎物品1.不能直接遞給客戶，應